Рассмотрено и утверждено на заседании кафедры

УМК составлен

к.п.н., проф. Велединским В.Г.,

 

 

Рассмотрено и утверждено на заседании кафедры

от «____» ___________ 2007 г., протокол № ___

 

Утверждено методической комиссией

«____»_______________2007 г., протокол № ___

 

Санкт-Петербург

 

Учебно-методический комплекс по дисциплине «Сервисная деятельность» / СПбГУСЭ. – СПб., 2007.

 

Автор-составитель

 

кандидат педагогических наук, профессор кафедры СКСиТ

В.Г. Велединский,

 

 

Обсуждено на заседании кафедры СКСиТ

«_____»____________ 2007 г.

протокол № ____

 

Организационно-методический раздел

 

Учебно-методический комплекс дисциплины «Сервисная деятельность» федерального компонента цикла общепрофессиональных дисциплин составлен в соответствии с Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования второго поколения и утвержденной рабочей программой по специальности 100103.65 - «Социально-культурный сервис и туризм».

<Цель учебной>< >< ><><><дисциплины >< ><><- >< ><дать >< >< ><базовые >< >< ><знания, >< >< ><умения, >< >< ><навыки, ><необходимые ><для ><осуществления ><сервисной ><деятельности.

><>< Задачи дисциплины ><: >

- <раскрыть ><основные ><понятия ><сферы ><сервисной ><деятельности;>

- <проследить ><этапы ><становления ><сферы ><сервиса ><в ><России;>

- <обобщить ><деятельность ><учреждений ><и ><организаций, ><предоставляющих ><услуги ><населению;>

- <выделить ><особенности ><правового ><регулирования ><и ><перспективные ><направления ><совершенствования ><сферы ><сервисной ><деятельности ><в ><современных ><условиях;>

- <реализовать ><деятельностный ><подход ><в ><анализе ><сферы ><сервиса.

Место дисциплины в профессиональной подготовке студентов.

Учебная дисциплина «Сервисная деятельность» изучается на 2 курсе обучения и представляет собой синтез, сведение воедино знаний, полученных в общих курсах психологии и социологии, в курсе «Человек и его потребности», «Психодиагностика», «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме», изучаемых параллельно на том же курсе.

Учебная дисциплина «Сервисная деятельность» обеспечивает изучение сервисных аспектов курсов «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме», «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг». Знания, полученные при изучении дисциплины «Сервисная деятельность», необходимы при выполнении курсовой и дипломной работы, при подготовке решений в сфере будущей профессиональной деятельности выпускника.

><>< Требования >< к >< уровню >< освоения >< содержания >< дисциплины. >

<В><результате ><изучения ><дисциплины ><студент ><должен >< знать: >

- <основные ><понятия ><сферы ><сервисной ><деятельности, ><><><ее ><виды, ><сущность ><как ><совокупности ><><><процессов ><><научно-практического ><><характера ><><по ><><созданию, ><распространению ><и ><предоставлению ><услуг;>

- <основные ><этапы ><развития ><сферы ><сервиса ><в ><России;>

- <виды ><услуг, ><приоритеты, ><компоненты, ><взаимодействующие ><факторы ><сервисной ><деятельности;>

- <особенности ><правового ><регулирования ><сферы ><сервисной ><деятельности;>

- <перспективные ><><направления ><><><инновационных>< ><процессов>< ><сферы>< ><сервиса ><в
><современных ><условиях.>

<На основе полученных знаний учащийся должен уметь: >

- <<применять >< >< >< >< >< ><научные >< >< >< >< >< ><знания >< >< >< >< >< ><и >< >< >< >< >< ><практические ><подходы >< >< ><к ><разработке ><(конструированию) ><конкретной ><услуги;>

- <организовать ><рабочее ><место >< ><и ><обеспечить ><процесс ><продажи ><и ><предоставления ><услуги;>

- <диагностировать ><сервисные ><ситуации ><и ><разрешать ><противоречия ><и ><конфликты ><в ><соответствии ><с ><правовыми ><нормами ><в ><сфере ><сервисной ><деятельности;

- иметь навык ><формирования><><><><><>< ><благоприятной><><><><><>< ><социально-психологической >< >< >< >< >< >< ><среды ><межличностного ><общения ><в ><процессе ><сервисной ><деятельности.

В процессе изучения дисциплины «Сервисная деятельность» предусматривается:

- работа студента по усвоению лекционного материала;

- самостоятельная работа по изучению основной и дополнительной литературы;

- самостоятельная работа по подготовке к семинарским занятиям;

- выступление с докладами, сообщениями для обсуждения на семинарах;

- индивидуальные консультации преподавателей;

- выполнение контрольных работ для студентов заочной формы обучения;

- экзамен.

Принцип, логика построения комплекса. Учебный материал представлен как изложение основного содержания тем дисциплины в соответствии с Рабочей программой по курсу «Сервисная деятельность». Каждая тема сопровождается планом семинарского занятия, методическими рекомендациями по изучению темы, перечнем вопросов для самостоятельной работы, тем докладов, а также списком литературы по теме.

 

 

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

 

 

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по УМР, проф.

__________ Боровиков А.В.

«_____»________ 200__г.

 

 

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

 

По дисциплине	Сервисная деятельность
Для специальности	100103.65 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм»
Институт	Социологии и управления социальными процессами
Кафедра	«Социально-культурный сервис и туризм»
Курс		Семестр		Форма обучения	очная
Лекции			часов		Экзамен		семестр
Практические занятия	-	-		Зачет	-	-
Семинарские занятия		часов		Курс. работа (проект)	-	-
Лабораторные работы	-	-		Контр. работа	-	-
Самостоятельная работа		часа
Всего		часов

 

Зав. кафедрой_____________ Составитель_________________

д.и.н., проф.Лапина В.Г.к.п.н., проф.каф.СКСиТВелединский В.Г.

(ученая степень, звание) (Ф.И.О.) (ученая степень, звание) (Ф.И.О.)

 

 

Санкт-Петербург

2006г.

Программа дисциплины «Сервисная деятельность» федерального компонента цикла общепрофессиональных дисциплин составлена на основании:

· Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования, утвержденного Министерством образования РФ 27 марта 2000г., номер государственной регистрации «№ 293 св/сп» по специальности 100103.65 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм»;

· Квалификационной характеристики выпускника;

· Учебного плана специальности 100103.65 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм».

 

 

Рабочая программа рассмотрена и одобрена на заседании кафедры «Социально-культурный сервис и туризм»

от «30» октября 2006 г., протокол № 2.

 

Рецензент:

Рабочая программа согласована:

· Зав. отделом комплектования библиотечного комплекса университета:

_____________ Дмитриева И.Л.

(подпись)

· Рабочая программа одобрена Учебно-методическим советом по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»

 

от «____» ноября 2006г., протокол № __.

ОРГАНИЗАЦИОННО - МЕТОДИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

Цель курса

Цель учебной дисциплины - дать базовые знания, умения, навыки, необходимые для осуществления сервисной деятельности.

1. 2 Задачи курса:

- раскрыть основные понятия сферы сервисной деятельности;

- проследить этапы становления сферы сервиса в России;

- обобщить деятельность учреждений и организаций, предоставляющих услуги населению;

- рассмотреть сервисные технологии, применяемые в контактной зоне;

- выделить особенности правового регулирования и перспективные направления совершенствования сферы сервисной деятельности в современных условиях;

- реализовать деятельностный подход в анализе сферы сервиса.

1.3. Место курса в профессиональной подготовке студентов

Учебная дисциплина «Сервисная деятельность» изучается на 22 2 курсе обучения обучения и представляет собой синтез, сведение воедино знаний, полученных в общих курсах психологии и педагогики, в курсе «Человек и его потребности», «Психодиагностика», «Экономика и предпринимательство в СКС и туризме», изучаемых параллельно на том же курсе.

Учебная дисциплина «Сервисная деятельность»» обеспечивает изучение сервисных аспектов курсов «Менеджмент в СКС и туризме», «Маркетинг в СКС и туризме», «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг». Знания, полученные при изучении курса «Сервисная деятельность», необходимы при выполнении курсовых и дипломной работы, при подготовке решений в сфере будущей профессиональной деятельности выпускникавыпускнив.

общих кур

 

1. 5.5 4. Требования к уровню освоения содержания дисциплины.

В результате изучения дисциплины студент должен

знать:

- основные понятия сферы сервисной деятельности, ее виды, сущность как совокупности процессов научно-практического характера по созданию, распространению и предоставлению услуг;

- основные этапы развития сферы сервиса в России;

- виды услуг, приоритеты, компоненты, взаимодействующие факторы сервисной деятельности;

- основные технологии, используемые при продаже и предоставлении услуг;

- особенности правового регулирования сферы сервисной деятельности;

- перспективные направления инновационных процессов сферы сервиса в современных условиях.

уметь:

- применять научные знания и практические подходы к разработке (конструированию) конкретной услуги;

- организовать рабочее место и обеспечить процесс продажи и предоставления услуги;

- диагностировать сервисные ситуации и разрешить противоречия и конфликты в соответствии с правовыми нормами в сфере сервисной деятельности;

иметь навык:

формирования благоприятной социально-психологической среды межличностного общения в процессе сервисной деятельности.

 

 

1.5. УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКАЯ КАРТА ДИСЦИПЛИНЫ

 

№ п/п	Наименование темы	Объем аудиторных занятий в часах	Объем самост.раб.в часах
Лек.	Лаб.	Практ.	Сем.	Итого
1.	Введение. Сфера сервиса: основные понятия.		-	-	-
2.	Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России		-	-
3.	Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования		-	-	-
4.	Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.		-		-
5.	Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение		-		-
6.	Сервисные технологии в процессе продажи услуги		-		-
7.	Сервисные технологии в процессе предоставления услуги		-
8.	Конфликты в сфере сервиса и их разрешение		-	-	-
9.	Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности		-	-	-
10.	Перспективные направления развития сферы сервиса в современных условиях		-	-
	Всего:		-
	Формы итогового контроля	Курс.раб.	Контр.раб.	Зачет	Экзамен
	Семестры:	-	-	-	-	-
	Для заочной формы обучения
	Всего:
	Формы итогового контроля	Курс.раб.	Контр.раб.	Зачет	Экзамен
	Семестры:	-	-	-
	Для ускоренной формы обучения
	Всего:
	Формы итогового контроля	Курс.раб.	Контр.раб.	Зачет	Экзамен
	Семестры:	-	-	-

 

 

1.6. ФОРМЫ И МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ ЗАНЯТИЙ

Программа предусматривает:

• работу студента по усвоению лекционного материала;

• самостоятельную работу по изучению основной и дополнительной
литературы;

• самостоятельную работу по подготовке к семинарам;

• выступление с докладами, сообщениями, рефератами рефератами для
обсуждения на семинарах;

• индивидуальные консультации преподавателей;

• собеседования по итогам проведенных занятий (коллоквиум);

• экзамен

 

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

 

2.1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ

Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.

(л.2/с.6)

Предмет и задачи курса. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова, «сервисная деятельность», «культура сервиса», «услуга». Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Сервисная деятельность как динамичный комплекс материальных, социально-культурных и психологических компонентов.

Принципы современного сервиса. Неравномерность развития сферы сервиса в условиях рыночной экономики.

«Сервисная деятельность» как междисциплинарный курс, отражающий современное состояние и перспективы развития сферы сервиса.

 

Типология продавцов и потребителей в процессе приобретения услуги. Стадии личной продажи услуги. Прием и установление отношений. Выявление потребностей. Презентация услуг. Преодоление возражений. Осуществление продажи и последующий контакт с потребителем.

Литература.

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. - М., 2004

2. Забылин М. Русский народ, его обычаи… - М., 1990

3. Поликарпов В.С. История нравов в России. – Р/н/Д, 1995.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

5. Федцов В.Г. Культура сервиса: учебно-практ. пособие – М., 2000.

 

Литература

1. 1.Андрусенко С.И. Организация фирменного обслуживания: учеб. пособие. – Киев, 1999.

2. 2.Федцов В.Г. Культура сервиса: учебно-практ. пособие – М., 2000.

3. 3.Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. – М., 1996.

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. - М., 2004
2. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

 

Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.

1.Информационные технологии в сервисной деятельности.

2.Расширение ассортимента и повышение качества – основные направления совершенствования сервисной деятельности.

3.Перспективные виды сервисной деятельности.

Литература

1. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006. – 256 с.

2. Проблемы и перспективы развития сферы сервиса. – Материалы конференции, 23-24 апреля 2001 г. – СП б, 2001. – Ч.1. и 2.

3. Сфера сервиса: Особенности развития, направления и методы исследования: Колл. монография. – СПб., 2001..

4. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. /Под ред. акад. Ю.П.Свириденко. – М., 2000. – Т. 1.

5. Федцов В.Г. Культура сервиса: учебно-практ. пособие – М., 2000.

 

ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ (ЗАДАНИЙ) ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

2. Услуга как специфический продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.

3. Философия современного сервиса.

4. Роль управления в сервисной деятельности.

5. Факторы, обеспечивающие уровень сервиса.

6. Организация обслуживания потребителей.

7. Категории потребителей и особенности обслуживания.

8. Сервис и сервисные технологии.

9. Новые виды услуг в современном обществе.

 

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНАМ

1. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова.

2. Понятие «сервисная деятельность».

3. Понятие «культура сервиса».

4. Понятие «услуга».

5. Основные группы услуг и их характеристики.

6. Компоненты качества услуги.

7. Принципы современного сервиса.

8. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

9. Периодизация истории сервисной деятельности в России.

10. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начале 20 века.

11. Особенности сферы сервиса в Советской России.

12. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 века и в начале 3-го тысячелетия.

13. Виды сервисной деятельности.

14. Учреждения и организации сферы сервиса в России: классификации

15. Объединения предприятий в сфере сервиса.

16. Конкуренция в деятельности предприятия сферы сервиса.

17. Репутация и имидж предприятия сферы сервиса.

18. Понятие «индустрия сервиса». Понятие «инфраструктура сервиса».

19. Сущностные особенности сервисных предприятий.

20. Разновидности услуг и их характеристика.

21. Услуга и товар: сходство и различие.

22. Рациональная организация пространственной среды сервисной деятельности.

23. Сегментация рынка услуг по типам потребителей.

24. Стратегия и приоритеты сервисной деятельности.

25..Критерии качества и эффективности сервисной деятельности.

26. Сервис как форма субъект -субъектного взаимодействия.

27. Роль общения в сервисной деятельности.

28. Требования к персоналу сферы сервиса.

29. Принципы профессионального поведения организатора сервиса.

30. Личностный потенциал сотрудника сервисной организации.

31. Методы управления сервисной деятельностью.

32. Особенности поведения потребителей в сервисной деятельности.

33. Влияние этнической культуры на поведение потребителя.

34. Психология процесса сервисной деятельности.

35. Этапы продажи услуги.

36. Понятие «послепродажный сервис» и «фирменное обслуживание».

37. Нормативные документы по обслуживанию населения.

38. Лицензирование в сервисной деятельности.

39. Сертификация в сервисной деятельности.

40. Стандарты и нормативы сервисной деятельности.

41. Договорные отношения в сфере сервиса.

42. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг.

43. Обеспечение безопасности сервисной деятельности.

44. Компьютеризация в сервисной деятельности.

45. Права потребителей по международным документам.

1. Место сервиса в индустриальном и постиндустриальном обществе.
2. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид сервисной деятельности.
3. Защита прав потребителей по законодательству РФ.

49. Факторы удовлетворенности потребителя предоставлением услуг

50. Практика сервиса с учетом национальных и демографических особенностей.

51. Индивидуальный подход к потребителю сервисных услуг.

52. Развитие материальной базы сервиса как результат НТП.

53. Сервисная деятельность и самообслуживание: отличительные черты.

54. Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации.

55. Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги.

56. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

57. Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса

58. Основные стратегии поведения в конфликте.

59. Типология конфликтных личностей.

60. Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов.

 

 

ЛИТЕРАТУРА ПО КУРСУ «Сервисная деятельность».

Основная литература

Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. - М., 2004

Сервисная деятельность: Учебное пособие. Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. - М., 2001

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006. – 256 с.

Семинарское занятие – 2/ ч.

План семинарского занятия:

1. Возникновение и развитие сервисной деятельности с древнейших времен до начала постиндустриальной эпохи.

2. Особенности сервисной деятельности в России на разных исторических этапах.

3. Сфера сервиса в современных условиях.

Темы докладов:

1. Сфера услуг в период Нового времени (ХVII – начало ХХ в.).

2. Сервисная деятельность в Советской России и СССР.

3. Особенности и противоречия развития сервисной сферы в современной России.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Каковы особенности сервиса в доиндустриальном обществе?

2. Назовите основные характеристики сервисной деятельности в индустриальном обществе.

3. Какие факторы повлияли на формирование сервисной сферы в дореволюционной России?

4. Охарактеризуйте развитие службы быта как института сервисной деятельности в Советской России и СССР.

5. Раскройте место современной сферы сервиса в структуре национальной экономики.

6. Назовите основные противоречия сервисной деятельности в современной России.

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Ле Гофф, Ж. Цивилизация средневекового Запада / Ж. Ле Гофф. – М.: «Знание», 1992. – 293 с.

3. Михайлов, Н.Н. Социализм и разумные потребности личности / Н.Н. Михайлов. – М.: Политиздат, 1982. - 285 с.

4. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

5. Софина, Т.Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике / Т.Н. Софина. – СПб.: Питер, 1999. – 204 с.

6. Сфера услуг в России: сб. статей / под ред. М.Н. Сидорова. – М.: Прогресс, 2000. – 149 с.

7. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 1. Формирование сферы услуг. – М.: Кандид, 2000. – 448 с.

 

 

Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования

(л.4/с.4)

<Виды ><сервисной ><деятельности. ><Разновидности ><услуг ><и ><их ><характеристики. ><Сегментация ><рынка ><услуг.>

<Предприятия, ><оказывающие ><услуги ><населению. Типология сервисных организаций. ><Конкуренция, ><репутация, ><имидж, фирменный стиль ><предприятия ><(организации, фирмы) сервиса. Индустрия ><и ><инфраструктура ><сервиса. ><Производственные ><объединения ><в ><сфере ><сервисной ><деятельности.>

Методические рекомендации по изучению темы

В соответствии с планом семинарского занятия производится опрос студентов по материалам лекции и результатам их самостоятельной работы. В ходе опроса уточняются признаки классификации услуг, разновидности услуг и соответствующие виды сервисной деятельности. При обсуждении докладов следует обратить внимание на необходимость умения четко выделять основные положения нормативных документов – «Общероссийского классификатора видов экономической деятельности, продукции и услуг» (ОКПД) и «Общероссийского классификатора услуг населению» (ОКУН).

Следует обратить внимание студентов на практическую значимость сведений о порядке создания сервисных предприятий, на особенности, отличающие их от предприятий других отраслей. В ходе обсуждения докладов рассматриваются отдельные виды сервисных предприятий разного масштаба и разных организационно-правовых форм. Подчеркивается важность для эффективной работы сервисных предприятий и их конкурентоспособности на рынке услуг таких характеристик, как «репутация» и «имидж».

Семинарское занятие – 2/ ч.

План семинарского занятия:

1. Классификация услуг.

2. Классификация и особенности предприятий сервиса.

3. Репутация и имидж предприятий сервиса.

Темы докладов:

1. Основные разновидности услуг в соответствии с «Общероссийским классификатором услуг населению».

2. Создание сервисных предприятий и организаций: основные этапы.

3. Типология предприятий сервиса в зависимости от организационно-правовой формы.

4. Факторы формирования репутации и имиджа сервисной фирмы.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Какие существуют классификации услуг?

2. Каковы основные составляющие процесса становления предприятия в сфере услуг?

3. Какие Вы знаете разновидности предприятий сервиса по объему деятельности?

4. Назовите составляющие фирменного стиля организации сервиса.

5. Приведите примеры известных и признанных брэндов сервисных организаций.

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 380 с.

3. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

4. Общероссийский классификатор услуг населению. – Введ. 1994 – 01 – 01. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 25 с.

5. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

6. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник для вузов / под ред. И.К. Белявского. – М.: Финансы и статистика, 1995. – 357 с.

7. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 1. Формирование сферы услуг. – М.: Кандид, 2000. – 448 с.

8. Услуги ><населению. ><Термины ><и ><определения:>< ><ГОСТ ><РФ ><Р ><50646-94. – Введ. 1994 – 07 – 01. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 5 с.

Семинарское занятие – 2/ ч.

План семинарского занятия:

1. Персонал сервисной организации как объект управления.

2. Требования к персоналу сервисной организации.

3. Спорные случаи и конфликты в сервисной деятельности.

Темы докладов:

1. Менеджмент персонала в сервисной фирме.

2. Требования к персоналу торгового предприятия.

3. Требования к персоналу туристической фирмы.

4. Методы преодоления конфликтов в сервисе.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Охарактеризуйте структуру персонала сервисной организации.

2. Какие признаки характерны для «команды» сервисного предприятия?

3. Перечислите основные направления в работе с персоналом сервисной организации.

4. Какие Вы знаете требования профессиональной этики сотрудников сервисной организации?

5. Назовите наиболее частые причины возникновения конфликтных ситуаций в сфере сервиса.

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Богданов, Е. Психология личности в конфликте: Учеб. пособие / Е. Богданов. – СПб.: Питер, 2004. – 224 с.

3. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с.

4. Ботавина, Р.Н. Этика менеджмента / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192 с.

5. Де Джордж Ричард, Т. Деловая этика / Т. Де Джордж Ричард. – М.: Прогресс, 2003. – 736 с.

6. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

7. Михеева, Н.А. Менеджмент в социально-культурной сфере / Н.А. Михеева, Л.Н. Галенская. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. – 170 с.

8. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А.П. Панфилова. – СПб.: Знание, 1999. – 496 с.

9. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 256 с.

10. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

11. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Гендер, Р. Рассел. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.

 

 

Семинарское занятие – 2/ ч.

План семинарского занятия:

1. Задачи сервисного маркетинга в работе с потребителем услуг.

2. Типология потребителей услуг.

3. Теория и практика сервиса с учетом национальных, этнических, демографических особенностей.

Темы докладов:

1. Классификация потребителей по методу психогеометрической диагностики.

2. Особенности поведения потребителей услуг в зависимости от национальных и религиозных факторов.

3. Влияние демографических факторов на мотивацию и поведение потребителей услуг.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Какие методы сервисного маркетинга Вы знаете?

2. Назовите основные типы потребителей в зависимости от темперамента.

3. Что характерно для поведения потребителя, психологический тип которого определяется как «круг»?

4. Перечислите факторы, влияющие на поведение потребителя услуг.

5. Что должен учитывать производитель услуг, выходя на зарубежные рынки?

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Беквит, Г. Что любят клиенты / Г. Беквит. – СПб.: Питер, 2004. – 208 с.

3. Блэкуэлл, Д. Поведение потребителей / Д. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. – СПб.: Питер, 2002. – 624 с.

4. Де Джордж Ричард, Т. Деловая этика / Т. Де Джордж Ричард. – М.: Прогресс, 2003. – 736 с.

5. Ильин, Е.П. Мотивация и мотивы / Е.П. Ильин. – СПб.: Питер, 2003. – 512 с.

6. Козырев, А.А. Мотивация потребителей / А.А. Козырев. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003. – 384 с.

7. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – 192 с.

8. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 256 с.

9. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

10. Соловьев, Э.Я. Современный этикет и деловой протокол / Э.Я. Соловьев. – М.: Прогресс, 2000. – 208 с.

11. Стаханов, В.Н. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов. – М.: Экспертное бюро, 2001. – 160 с.

12. Терещенко, В. Маркетинг: новые технологии в России / В. Терещенко. – СПб.: Питер, 2004. – 416 с.

 

Семинарское занятие – 4/ ч.

План семинарского занятия:

1. Правовое регулирование сервисной деятельности на федеральном уровне.

2. Процедуры государственного регулирования и управления качеством в сфере услуг.

3. Назначение и порядок заключения договоров в сервисной деятельности.

4. Безопасность сервисной деятельности.

Темы докладов:

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей».

2. Порядок сертификации услуг.

3. Назначение и порядок лицензирования в сервисной деятельности.

4. Виды договоров, применяемые в сервисной деятельности.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Перечислите известные Вам федеральные законы, регулирующие сервисную деятельность.

2. Что такое стандартизация услуг?

3. Что такое сертификация?

4. Какие виды сертификации Вы знаете?

5. Каково назначение процедуры лицензирования?

6. Перечислите составляющие понятия «безопасность сервисной деятельности».

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». – М.: Эксмо, 2007. – 64 с.

3. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

4. <Модель ><обеспечения ><качества ><услуг. ><- ><ГОСТ ><><Р ><50691-94. – Введ. 1994-08-04. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 9 с.

5. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

6. <Сертификация ><и ><лицензирование ><туристско-экскурсионных, ><гостиничных ><услуг ><и ><перевозок ><пассажиров ><автотранспортом ><// ><Мир ><качества. ><- ><1998. ><- ><№ ><15. ><- С. ><256><.

7. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 1. Формирование сферы услуг. – М.: Кандид, 2000. – 448 с.

 

Семинарское занятие – 2/ ч.

План семинарского занятия:

1. Особенности инновационной деятельности в сервисе.

2. Компьютеризация в сервисной деятельности.

3. Перспективные формы обслуживания.

Темы докладов:

1. Индивидуальное обслуживание.

2. Информационный сервис.

3. Франчайзинг и мерчандайзинг как современные формы сервисной деятельности.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Какова роль сферы услуг в постиндустриальном обществе?

2. Что является инновациями в сервисной деятельности?

3. Какие перспективные формы обслуживания Вы знаете?

4. Назовите современные проблемы информационного сервиса.

5. Перечислите преимущества сервисной технологии мерчандайзинга.

6. Почему индивидуальное обслуживание называют одной из самых перспективных форм обслуживания?

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, мен