Семинарское занятие – 4/1 ч.

План семинарского занятия:

1. Основные понятия и определения туристской деятельности.

2. Разновидности туризма и типы туров.

3. Программное обслуживание и мотивация туризма.

Темы докладов:

1. Виды туризма.

2. Познавательный и профессионально-деловой туризм.

3. «Набор услуг» в туризме.

4. Порядок проектирования тура.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Что такое туризм?

2. Дайте определения понятий «тур» и «туристская услуга».

3. Какие типы туров Вы знаете?

4. Перечислите существенные условия договора между туроператором и туристом.

5. Какие данные учитываются при проектировании тура?

Литература:

1. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352 с.

2. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 380 с.

3. Зорин, И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 288 с.

4. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

5. Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 32- с.

6. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник / под ред. В.А. Квартальнова. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 320 с.

7. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 4. туризм: методология, проблемы, перспективы. – М.: Кандид, 2001. – 360 с.

8. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько. – М.: МКЦ «МарТ», 2003. – 352 с.

9. Туристские услуги. Общие требования: ГОСТ Р 50690-2000. – Введ. 2001-07-01. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 8 с.

10. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг: ГОСТ Р 50681-94. – Введ. 1994-03-02. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 11 с.

 

 

6. Контрольные вопросы для оценки качества освоения дисциплины

 

1. Соблюдение правовых норм в процессе продвижения услуги.

2. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид профессиональной деятельности.

3. Алгоритм создания новой услуги.

4. Социально-культурная характеристика и поведение потребителей.

5. Характеристики социально-психологического климата в сервисной организации.

6. Характеристики современной сферы сервиса.

7. Процедура создания сервисной организации.

8. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.

9. Лицензирование и сертификация сервисных организаций.

10. Принципы профессионального поведения организаций сервиса.

11. Стандарты и квалификация. Требования к персоналу в сфере сервисной деятельности.

12. Место сервиса в индустриальном и постиндустриальном обществе.

13. Степень вовлеченности как характеристика сервисной деятельности.

14. <Сфера ><сервиса ><в ><России ><во ><второй ><половине ХIХ ><- начале ХХ>< ><в.

15. ><Особенности ><сферы ><сервиса ><в ><Советской ><России.

16. Особенности сервиса в современной России.

17. Факторы удовлетворения и неудовлетворения предоставлением услуги.

18. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е годы ХХ века и в начале 3-го тысячелетия.

19. Сервисная деятельность как объект правовых отношений.

20. Основные виды сервисной деятельности.

21. Стадии личной продажи услуги.

22. Типология работников и потребителей в процессе приобретения услуги.

23. Структура сервисного взаимодействия в процессе приобретения услуги.

24. Требования к предоставлению услуги в процессе ее реализации.

25. Уровни взаимодействия в процессе предоставления услуги.

26. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

27. Зависимость сервисного поведения от социально-демографических характеристик потребителей.

28. Ролевые взаимоотношения в сервисном взаимодействии.

29. Права потребителей услуг по международным договоренностям.

30. Личностный потенциал работника сферы сервиса.

31. Характеристика продавца и покупателя по степени заинтересованности в процессе продажи услуги.

32. Процесс личной продажи услуги: особенности и стадии.

33. «Команда» в деятельности персонала сервисной организации.

34. Социально-психологическая характеристика и сервисное поведение потребителей.

35. Характеристика социально-психологического климата в сервисной организации.

36. Социально-культурная характеристика и поведение потребителей.

37. Типология потребителей сервисных услуг.

38. Значение личности потребителя в сервисном взаимодействии.

39. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сервисной деятельности.

40. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как «школа на ходу».

41. Понятие «послепродажный сервис».

42. Тип учреждений и организаций сферы сервиса в России.

43. Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги.

44. Культура деятельности персонала сервисной деятельности.

45. Конфликты в сервисной деятельности и их разрешение.

46. Индустрия и инфраструктура сервисной деятельности.

47. Использование информационных технологий в сервисной деятельности.

48. Значение развития сферы сервиса в современных условиях.

49. Формирование сервисной организации как социальной общности.

50. Показатель эффективной деятельности сервисной организации.

51. Реинжениринг сервисной деятельности как показатель совершенствования сферы сервиса.

52. История сферы сервиса в России (на примере гостиничного сервиса).

53. Принципы «Новой экономики услуг».

54. Внедрение инноваций и новых видов услуг.

55. Сервисная деятельность как отрасль знания и учебная дисциплина.

56. Соблюдение правовых норм в процессе предоставления услуг.

57. Понятия «сервис», «сервисная деятельность», «услуга».

58. Договорные отношения в сервисной деятельности.

59. Принципы современного сервиса.

60. Защита прав потребителей услуг.

 

 

7. Формы текущего и промежуточного контроля знаний студентов

 

Перечень мероприятий текущего и промежуточного контроля знаний студентов включает тестирование, опрос, обсуждение рефератов, докладов и сообщений на семинарских занятиях. Формой итогового контроля для студентов дневного отделения является экзамен в IV семестре, для студентов заочного отделения – защита контрольной работы в IV семестре, экзамен.

1.).

9. Тематика контрольных работ (для студентов заочного отделения)

1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

2. Сфера услуг в доиндустриальном обществе.

3. Развитие сферы услуг в дореволюционной России.

4. Бытовое обслуживание населения в советский период.

5. Сфера сервиса в структуре современной национальной экономики.

6. Современная типология услуг.

7. Разновидности сервисных предприятий.

8. Фирменный стиль сервисной организации.

9. Управление персоналом сервисной организации.

10. Профессиональная этика работников сферы сервиса.

11. Конфликтные ситуации в сервисе и методы их разрешения.

12. Сервисный маркетинг.

13. Психологические типы потребителей услуг.

14. Влияние национальных и религиозных факторов на поведение потребителя услуг.

15. Воздействие географического и историко-культурного факторов на формирование региональных рынков услуг.

16. Жизненный цикл услуги.

17. Контактная зона обслуживания в сервисной организации.

18. Психология обслуживания потребителя на разных этапах предоставления услуги.

19. Послепродажное обслуживание.

20. Регламентация сервисной деятельности в российских федеральных законах.

21. Стандартизация в сервисной деятельности.

22. Процедуры лицензирования и сертификации в российском сервисе.

23. Нормативно-правовые основы договорных отношений в сфере услуг.

24. Обеспечение безопасности потребителя услуг.

25. Инновационный менеджмент в сервисной деятельности.

26. Влияние научно-технического прогресса на сервисную деятельность.

27. Франчайзинг как перспективная форма организации сервисной деятельности.

28. Информационный сервис в современном мире: перспективы и проблемы развития.

29. Правовое регулирование сферы бытового обслуживания населения в России.

30. Сервисная деятельность в гостиницах.

31. Психология обслуживания в гостиничном сервисе.

32. Мировой гостиничный комплекс: общая характеристика и перспективы развития.

33. Особенности рынка услуг общественного питания.

34. Международный рынок услуг в современных условиях.

 

 

10. Рекомендуемая литература

Нормативно-правовые документы

< >< ><по ><сервисной ><деятельности.>

Конституция РФ. Статьи 17, 20, 21, 30, 45-47.

Гражданский Кодекс РФ. Статьи 27-29, 39, 40, 48, 49, 52, 53.

<Модель ><обеспечения ><качества ><услуг. ><- ><ГОСТ ><РФ ><Р ><50691-94.>

О защите потребителей от недобросовестной рекламы. Указ Президента РФ от 10 июня 1994 г.

<О ><защите ><прав ><потребителей. ><- ><Закон ><РФ >< (в редакции от 17 декабря 1999 г.).

О лицензировании отдельных видов деятельности. Закон ><РФ ><от 25 сентября 1998 г.

О рекламе. Закон ><РФ ><от 14 июня 1995 г.

О сертификации продукции и услуг. Закон ><РФ >< (в редакции ФЗ от 31 июля 1998 г.).

О стандартизации. Закон ><РФ ><(в редакции ФЗ В (в редакции ФЗ от 27 декабря 1995 г.).

Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).>

<Правила ><бытового ><обслуживания ><населения ><РФ. ><- ><Постановление ><правительства ><РФ ><№ ><536 ><от ><8.06. ><1993.>

<Правила ><оказания ><услуг ><общественного ><питания. ><- ><Постановление ><правительства ><РФ ><№ ><1036 ><от ><15.08. ><1997.>

Правила сертификации работ и услуг в РФ. Постановление Госстандарта РФ от 1 апреля 1998 г.

<Правила ><торговли. ><Изд. ><6-е, ><испр. ><и ><доп. ></ ><Сост. ><М.Н. ><Сафонов. ><- ><М.: Дело, ><1999.>

<Туристско-экскурсионное ><обслуживание. ><Туристские ><услуги. ><Общие ><требования. ><- ><ГОСТ ><РФ ><Р ><50690-94.

Услуги населению. Термины и определения. Государственный стандарт РФ Р 50646 -94 // Мир качества. – 1998 - №15.>

<

Специальная литература

<Аванесова ><Г. ><А. ><Сервисная ><деятельность: ><историческая ><и ><современная ><практика, ><предпринимательство, ><менеджмент: ><учебное ><пособие.>< ><- ><М.: Аспект-Пресс, ><2004.>

Алешина И.В. Культурные ценности в поведении потребителей. – М.Изд.центр «Март», 1996.

<Андрусенко ><СИ. ><Организация ><фирменного ><обслуживания: ><учеб.><пособие. ><- Киев: 1 ЗМН, 1999.

Бережной Н.М. Человек и его потребности. – М.: Форум, 2000.

Бункина М.К., Семенов В.А. Экономика и психология. – М.: Дело, 1998.>

Венедиктова В.И. Деловая репутация – М.: Институт новой экономики, 1996.

Вилюнас В.К. Психологические механизмы мотивации человека. – М.: МГУ, 1990.>

Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей. Введение в психографику: сегментирование рынка на основе стиля жизни, поведения и установок потребителя. – СПб.: Питер, 2001.

Герсон Р. Как завоевать клиента: практические советы. - М.: Консэко, Х.Г.С., 1994.

Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П.. Сервисное право. – М.: Изд.-книготорг. центр «Маркетинг», 2002.

Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху. – СП б.: Питер, 2000.

Долбилин А.С., Шахурина Ф.Р., Цыкова Г.Н. Защита прав потребителей: Учебное пособие. – Ростов/н/Д.: Феникс, 1997.

Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 1996.>

Здравомыслов А.Г. Потребности: Интересы. Ценности. – М.: Политиздат, 1986.

Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / Сокр. пер. с нем. – М., Экономика, 1990.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

Киселев Г.С. Человек, культура, цивилизация на пороге третьего тысячелетия. – М.: Вост. литература, 1999.

Ксенчук Е.В., Клянова М.К. Технология успеха. – М.: Дело, 1993.

<<Кузин ><Ф.А. ><Культура ><делового ><общения: ><Практическое ><пособие. ><- ><М.: Ось-89, ><1996.

Кузнецов Н.С. Человек: потребности и ценности. – СПб.:Питер Пресс, 1997. >

<Кулибанова ><В.><В. ><Маркетинг: ><сервисная ><деятельность.><-><СПб.: Питер,ССссс СПб.: Питер,><2000.>

Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. – М.: Экономика, 1990.

Кучевский В.Б. Психология общения продавца и покупателя. – М.: МКУ, 1993.

<Левитина ><И. ><Ю. ><Экономика ><сферы ><сервиса: ><учебное ><пособие. – Ч. ><ЧЧЧЧ 1. ><- ><СПб.: Изд. СПб ГИСЭ, ><2001.

Лисенкова Л.Ф. Психология торговли и профессиональная этика. – М.: Экономика, 1985.

<Марков ><О.Д. ><Автосервис. ><Рынок. ><Автомобиль. ><Клиент. ><- ><М.: Транспорт, ><1999.

Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996.>

О`Рейли Д., Гибас Д. Деловые отношения с покупателями. – Минск: Амалфея, 1998.

Образование в сфере сервиса: Сб. статей. – М.: изд-во ВНИИЛМ. 2002.

Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996.

Оховен М. Магия энергичной продажи. - М.: Интнрэксперт, Финстатинформ, 1996.

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. – М.: Питер, 2000.

Пилдич Д. Путь к покупателю. – М.: Прогресс, 1991.

Поведение потребителя: Практикум /Сост. Т.Н.Байбардина, Л.М.Титкова, Г.Н.Кожухова. – Мн.: Новое знание, 2003.

Почепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. – СПб.: Алтея, 2000.

<Практическая ><психология для менеджеров. - М.: Инфоpм.-изд. дом «Филинъ», ><ММФилинъ:><1996.

Проблемы и перспективы развития сферы сервиса. – Материалы конференции, 23-24 апреля 2001 г. – СПб.: Изд. СПб ГИСЭ, 2001.– Ч.1 и 2.

Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства. – М.: Изд.центр «Академия», 2001.

Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов/н/Д.: Феникс, 2005. <

Сафонов М.Н. Правила торговли. – М., 1999.

Сервисная деятельность: Учебное пособие. Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

Скотт Г. Дж. Конфликт: пути преодоления. /Пер. с англ. – Киев: Верзилин и К°, 1991.

Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов. /Пер. с англ. – Киев: Верзилин и К°, 1991.

Скотт Г. Дж. Учитесь эффективно продавать и управлять сбытом. - Киев: Верзилин и К°, 1992.

Соловьев Б.А. Изучение потребителей /Маркетинг/ Под ред. Романова А.Н. М.: Банки и биржи, 1995.

Социальная психология экономического поведения. – М.: Наука, 1999.>

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П.Свириденко. – Т.1. Формирование сферы услуг. – М.: Вега Интел, 2000.

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П.Свириденко. – Т.3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг. – М.: Кандид, 2001.

Услуги. Пpавовой pежим pеализации / [Авт.-сост. Боpисов Б. А.]. - М.: Инфоpм.-изд. дом "Филинъ", 1997.

Федцов В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса. - М.: изд-во «Дашков и К°», 2002.

Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.: Приор, 2000.

Федцов В.Г. Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса. - М.: изд-во «Дашков и К°», 2002.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения / Пер. с англ. – М.: Наука, 1990.

Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Г. Управление и организация в сфере услуг. 2-е междунар. изд. – СПб.: Питер, 2002.

Хекхаузен К. Мотивация и деятельность. В 2-х тт. / Под ред. Б.М.Величковского. М.: Педагогика, 1986.

Челенков А.П. Маркетинг услуг: Монография // Маркетинг в России и за рубежом. Спец.выпуск № 16. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

<Чиненный >< >< >< >< ><А.И., >< >< >< >< ><Стоян >< >< >< >< ><Т.А. >< >< ><Этикет ><на ><все ><случаи ><жизни: ><><Учебно-практическое ><пособие. ><- ><М.: АКАЛИС, ><1996.

Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи. – М.: Прогресс, Универс, 1993.

Шуванов В.И. Социальная психология менеджмента. – М.: Бизнес-школа «Интерсинтез», 1997.

Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – СПб.: Питер-Ком, 1999.

Энциклопедия ><офиса. ><- ><М.: БИНОМ, ><1996.

 

2.>

<9.>< Толковый словарь терминов (глоссарий)>< >< ><>

 

<Безопасность сервисной деятельности – отсутствие угрозы, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников сервисной организации, а также для окружающей среды.

Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания. ГГГг

ЖЖизненный цикл услуги – временной период, который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, ее разработку, внедрение и производство сервисного продукта или услуги вплоть до момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает.

Инновация в сфере услуг – результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности.

ИИсполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услуги потребителю.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять устаКачество услугиКновленные или предполагаемые потребности потребителя.

Контактная зона – место предоставления услуг, где исполнитель взаимодействует с потребителем.

Культура сервиса – степень совершенства процесса обслуживания, определяемая совокупность современных технологий, высокого качества услуг и профессионализма персонала.

Лицензирование сервисной деятельности – предоставление лицензии (разрешения) на осуществление лицензируемого вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий; лицензия выдается лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

Маркетинг сервисной организации – совокупность технологий анализа потребностей рынка, позволяющих определять новые направления сервисной деятельности, разрабатывать более эффективные сервисные продукты, определять целевые группы потребителей, вырабатывать оптимальную стратегию продвижения товара.

Менеджмент сервисной организации – осуществление функций по разработке целостной политики развития сервисной организации, по управлению ее структурой и персоналом, а также процессом эффективного производства услуг и сервисного продукта.

ОООбслуживание – деятельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с потребителем.

Обслуживание гарантийное – бесплатное послепродажное обслуживание, осуществляемое на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей товара.

Обслуживание послепродажное – совокупность мероприятий по доставке, монтажу, установке, регулировке, техническому обслуживанию, эксплуатационному контролю, ремонту, утилизации товара.

Обслуживание предпродажное – совокупность бесплатных мероприятий по предоставлению потенциальному потребителю информационно-справочных сведений о качествах, условиях приобретения изделий, услуг, элементов сервисного продукта и дальнейших видах обслуживания, а также демонстрации, дегустации, примерке и т. д. сервисного продукта.

Персонал сферы сервиса – работники, сотрудники, работающие на найму, составляющие группу по профессиональным и служебным признакам и обладающие определенными качественными характеристиками, необходимыми для достижения целей сервисной организации.

Потребитель услуги – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Предприятие (организация, фирма) сервиса – хозяйственно обособленная единица, имеющая права юридического лица, действующая в соответствии с законодательством и в условиях самофинансирования, имеющая целью удовлетворение общественных потребностей и получение прибыли в результате производства, продвижения, продажи и предоставления услуг.

ССервис – целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения, реализации и потребления услуг, удовлетворяющих потребности людей; предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платежеспособного спроса.

Сервисная деятельность – деятельность по поводу производства, распространения, реализации услуг, удовлетворяющих потребности человека.

Сертификация услуг – деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

Стандартизация услуг – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Сфера обслуживания - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

Технология сервисная – совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Форма обслуживания – определенный способ предоставления услугиФорма обслуживания – ФФФФфф, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя.

 

+