Понятие и виды сервисной деятельности.

Сервисная деятельность как форма взаимодействия индивидов в процессе удовлетворения потребностей. «Идеология» и технология сервисной деятельности. Понятия «сервисная деятельность», «культура сервиса», «услуга», «контактная зона». Виды и разновидности сервисной деятельности.

ОТВЕТ

Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису являются человек и его потребности в индивидуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги; оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса.

Сервисная деятельность — это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодей­ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по­требности человека. Услуга - это деятельность по удовлет­ворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (мате­риальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериаль­ные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и являет­ся услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реаль­ной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая мо­дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю­чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные дей­ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре­бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги - это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обес­печивают восстановление (изменение, сохранение) потреби­тельских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги - это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Контактная зона — это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

Контактная зона сервисного предприятия должна соот­ветствовать характеру и содержанию сервисной деятельнос­ти.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:

· материально-преобразовательная;

· познавательная;

· ценностно-ориентационная;

· коммуникативная, или общение.

Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.
Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации.

Задача ценностно-ориентационной формы деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через:

• рекламу;

• экспертизу;

• психодиагностику;

• имиджмейкерские услуги;

• художественно-оформительскую деятельность;

• услуги религиозного характера.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация).
Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.

Сервисные технологии.

Понятие «сервисные технологии». Особенности сервисного взаимодействия. Индивидуальный подход к потребителю. Типология продавцов и потребителей в процессе приобретения услуги. Структура сервисного взаимодействия в процессе продажи и предоставления услуги.

 

ОТВЕТ

Сервис - это весь процесс обслуживания клиентов, начинающийся в момент их привлечения и включающий послепродажное сопровождение.

Технология (от греч. -искусство, мастерство, умение) — комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, продажу и обслуживание изделий и услуг.

Таким образом, сервисные технологии – это создание и предоставление сервисного продукта, разработка и внедрение регламентов в отношении процессов управления, производства, продажи и оказания услуг, описывающих методы осуществления работы и последовательность действий.

Работник сферы сервиса, помимо высокой квалификации, должен обладать способностью понимать клиента, иметь развитые коммуникативные навыки, быть доброжелательным, иметь достаточный уровень мотивации, быть проактивным. Поэтому подготовка сотрудников сферы сервиса включает как социальную, так и техническую составляющие. При этом особое внимание следует уделять тем процессам, участие в которых принимают клиенты, т.е. процессам обслуживания и продажи, а также процессам отбора, адаптации и обучения персонала, поскольку именно их навыки, знания и умения создают услуге дополнительную ценность.

Особенностями сервисной коммуникации являются: (от нее зависит успех продажи и сотрудничества с потребителем)

1. непосредственный, прямой характер взаимодействия

2. двухсторонняя связь, диалог

3. индивидуальное отношение к потребителю Личный подход к потребителю – это единственный вид маркетинговых коммуникаций, который заканчивается непосредственной продажей услуги/товара.

В Сервисных технологиях можно провести типологию продавцов и покупателей в процессе приобретения услуги, данную типологию провели проф Р.Блейк и Дж.Муттон, она основывается на степени заинтересованности продавца в потребителе и в продаже. Продавцы могут быть:

1. Равнодушный продавец

2. продавец заинтересованный в потребителе (лучший друг потребителя)

3. авторитарный продавец (продает путем нажима на потребителя «цель оправдывет средства»)

4. продавец, удовлетворяющий потребности и покупателя и фирмы.

5. продавец умеренно заинтересованный в потребителе и продаже- обычный продавец.

Эта же теория применяется к типологии потребителя, только оценивается по степени доверия к реализуемой услуге и по степени заинтересованности в приобретении этой услуги. Потребители бывают:

1. равнодушный покупатель

2. легковерный потребитель (высокая степень доверия)

3. осторожный потребитель

4. опытный потребитель

5. конформный потребитель(полагается на марку или мнение)

Существует определенная структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуги. Взаимодействие потребителя и продавца имеют общие цели (познание потребителя, влияние на потребителя) и параметры взаимодействия (уровни взаимодействия, степень вовлеченности во взаимодействие и удовлетворение потеребителя):

1. Уровни взаимодействия (различие в понимании и восприятии исполнителя услуги потребителя, как партнера в сервисном взаимодействии)

-примитивный (потребитель, как предмет, функция, источник средств)

- монипулятивный

-стандартизивный (стандартный подход к потребителю)

-конвенциональный (партнеры пытаются понять друг друга)

-деловой

-духовный

2. Степень вовлеченности (восприятие ситуации, взаимопонимание и оценка действий других людей)

-идентификация (способность исполнителя уподоблению покупателю)

- проекция (перенесение собственных представлений на потребителя)

-соц.перцепция (воспроизведение поведения определенной соц группы потребителя)

-эмпатия (сопереживание)

- аттракция (привлекательность)

-стереотипизация (формирование собственного образа потребителя на основе опыта)

- каузальная атрибуция (интерпритация исполнит услуги,повед и мотивов др людей)

-интуиция -инсайт (озарение)

3. Факторы удовлетворенности – это характеристика чувств потребителя возникшая в результате приобретения и использования услуги

комплексность услуги (продолжение обслуживания плсле покупки)

качество услуги

предоставление услуги, как дополнительного источника знаний (о материале, способе и тд.)