Характеристика рынка автосервисных услуг и факторы его формирования

Рынок обслуживания автотранспортных средств в Рос­сии развивается в направлении внедрения новых видов ус­луг, оказываемых автозаправочными станциями. При этом основное внимание предпринимателей в этой области обра­щено на усовершенствование существующих технических решений и внедрение на рынок новых видов моторного топ­лива. Альтернативой продуктам нефтепереработки выступа­ют такие виды топлива, как сжатый газ, диметилэфир (ДМЭ) и др.

Преимущества услуг, оказываемых на автозаправочных станциях, достигаются в следующих случаях:

• потребитель получает наивысшую для себя пользу от оказываемой услуги;

• потребитель получает повышение или утверждение сво­его социального статуса от потребления услуги, имеющей высокий имидж;

• получение услуги сопровождается высоким уровнем со­путствующего сервиса;

• развиваются отношения и формируется обратная связь с потребителями;

• предприятие-производитель услуг получает преимуще­ства от масштабов реализации услуг;

• преимущества с юридической точки зрения;

• преимущества в технологии маркетинга. Преимущества на рынке услуг можно добиться путем

дальнейшего повышения потребительных свойств моторного топлива, установления прочной репутации его торговой марки. а также за счет повышения скорости доставки новых ви­дов топлива к потребителю.

Технологическое преимущество может быть обеспечено за счет предложения топлива с улучшенными потребительс­кими характеристиками, преимущество в распределении — за счет создания уникальной сети газозаправочных станций. Большую роль в этом может сыграть система франчайзинга.

Преимущество в издержках позволяет компаниям, про­изводящим новые виды альтернативного топлива, установить более низкие цены или использовать получаемые доходы для развития и распространения маркетинга.

Снижение издержек производства альтернативных видов топлива может происходить либо традиционным путем, либо за счет снижения удельных затрат на производство и марке­тинг при увеличении объема производства и реализации.

Проникновение на новые рынки обеспечивает более вы­сокий объем продаж альтернативных видов топлива за счет использования следующих факторов:

• увеличения частоты потребления нового вида моторно­го топлива существующими, т. е. привлеченными, потребите­лями;

• увеличение объема, частоты заправок новым видом топ­лива;

• превращение в пользователей тех потребителей, кото­рые раньше прибегали к услугам газовых заправок, но по­том по каким-либо обстоятельствам отказались от этого;

• превращение в пользователей тех потребителей, кото­рые раньше не пробовали пользоваться альтернативными видами топлива;

• привлечение тех потребителей, которые пользуются конкурентными видами моторного топлива;

• постоянный анализ и контроль в разработке и проведе­нии стратегии и тактики конкурентной борьбы.

Результатом применения данных видов конкурентных стратегий является снижение рыночной доли занимаемых конкурентами услуг.

Во всех случаях маркетинговые службы компаний, вы­ходящих на рынки с альтернативными услугами, должны выработать собственные критерии для оценки рынка в целом или его отдельных сегментов, за которые их компании наме­рены вести конкурентную борьбу.

К нецелевым факторам, влияющим на рынок автосер­висных услуг, относятся:

1. Надежность конструкции и качество автомобилей, т. е. эксплуатационные качества автотранспортных средств. По­вышение надежности и качества автомобилей обеспечивает­ся автомобильной промышленностью за счет выпуска автомо­билей новых конструкций, обладающих большей эксплуата­ционной надежностью и технологичностью (ремонтопригодно­стью).

2. Стоимость, доступность и качество запасных частей.

3. Доступность автосервисных услуг.

4. Налоги.

5. Парк автомобилей, находящихся в личном пользова­нии граждан и в собственности организаций (общая числен­ность, распределение по маркам и моделям).

К факторам, обусловливающим изменение показателя парка автомобилей, относятся:

— производство автомобилей (мощности отечественного автомобилестроения);

— экспорт и импорт автомобилей;

— уровень продажи автомобилей;

— цены на автомобили;

— доступность автомобилей.

6. Плотность размещения автосервисных предприятий и других предприятий отрасли, которая существенно влияет на качество услуг и определяет уровень насыщенности рас­сматриваемой территории автосервисными услугами. Опти­мальное размещение предприятий автосервиса позволяет снизить непроизводительные потери времени и средств по­требителей (транспортировка автомобиля и ожидание в оче­реди) и тем самым повышают уровень спроса на услуги.

7. Комплектность и качество оказываемых сервисных услуг.

8. Состояние дорожной сети: протяженность и плотность автомобильных дорог, их состояние.

Плотность дорог и интенсивность дорожного движения формирует значительный поток автовладельцев — потенци­альных потребителей предприятий автосервиса в соответству­ющем районе. Расположение автосервисного предприятия в определенной степени влияет на количество потребителей и уровень спроса.

Изменение хотя бы одного из этих факторов приводит к изменению предложения на рынке автосервисных услуг.

На рынок автосервисных услуг и его структуру воздей­ствуют также факторы внешней среды, а именно:

— экономические факторы;

— политические факторы;

— научно-технический прогресс;

— социально-культурные факторы и т. д.

Все эти факторы в совокупности создают саму возмож­ность и условия существования рынка автосервисных услуг.

Тема 4.3. Основные понятия и определения туристско-гостиничного бизнеса

Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности; включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 — 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах — 10.

В другом нормативном документе — «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дается сле­дующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназ­наченный для предоставления услуг».

Гостиницы характеризуются следующими признаками: состо­ят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги; сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стан­дартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, чис­лу мест для проживания и числу номеров.

Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В отечественной практике придерживаются следующей типо­логии гостиниц по вместимости: менее 150 мест — малые гостини­цы; от 150 до 299 мест — средние; от 300 до 600 мест — большие; более 600 мест — крупные. Вместимость некоторых московских гостиниц такова: гостиница «Россия» — 5534 места, гостиница «Кос­мос» — 3354 места.

Гостиничные номера классифицируют: по числу мест, количе­ству комнат, назначению. По числу мест различают номера одно­местные, двухместные и т. д.

В международной практике принята стандартная классифика­ция средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства разме­щения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

В соответствии с ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Сред­ства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

— гостиницы;

— мотели;

— клубы с проживанием;

— пансионаты;

— меблированные комнаты;

— общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

— санатории;

— профилактории; —- дома отдыха;

— туристские приюты, стоянки и др.;

— туристские, спортивные базы, базы отдыха;

— дома охотника (рыбака);

— конгресс-центры;

— кемпинги;

— ботели;

— флотели;

— ротели.

Характеристику этих средств размещения мы проведем позже. К индивидуальным средствам размещения относятся: кварти­ры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые внаем.

Таким образом, и ВТО и российский ГОСТ выделяют свыше 20 разновидностей предприятий размещения, осуществляющих гости­ничные услуги, но базовым средством размещения является гости­ница (на конец 90-х годов в России было около 9 200 коллективных средств размещения, из них гостиничных предприятий более 4 ООО).

Госкомстат России классифицирует средства размещения ту­ристов на гостиничные предприятия (гостиницы, мотели, кемпинги и общежития для приезжих) и специализированные средства раз­мещения, включая детские оздоровительные учреждения.

В 2003 году Минэкономразвития России утвердило Положе­ние о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, где под гостиницами и аналогичным средствам размещения понимаются гостиницы, мотели, молодежные гости­ницы (хостели), дома отдыха и пансионаты, гостиницы с оказани­ем лечебно-оздоровительных услуг. Этим предприятиям можно присваивать категории по результатам сертификации.

Таким образом, на территории России присутствует четыре системы классификации средств размещения (ВТО, ГОСТ Р 51 185 98. Госкомстат и Минэкономразвития России).

Это приводит к тому, что термины «средство размещения», «го­стиница», «мотель» в этих документах трактуются по-разному. А это ¹ приводит к появлению таких терминов, как «гостиничный комп­лекс», «туристско-гостиничный комплекс» и т. д.

Типы современных гостиниц

Современные гостиницы различаются назначению, вместимости, этажности, типу конструкций, уровню комфорта, режиму эксплуатации (круглогодичные, сезонные), месту расположения (город, курорт и т. д.), их функциональному назначению, обеспеченности питанием, продолжительности проживания в них, уровню цен.

Все эти факторы учитываются при проектировании и влияют на состав помещений гостиницы, архитектурно-планировочную структуру здания и пр. Основные признаки, характеризующие гос­тиницы: вместимость, этажность, назначение и уровень комфорта.

Мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах. В последнее время в связи со значи­тельным ростом туризма и экономическими предпосылками отме­чается тенденция увеличения вместимости некоторых новых гос­тиниц.

Строительство гостиниц большой вместимости вызвано в пер­вую очередь экономическими соображениями. При увеличении вместимости появляется целесообразность применения более мощ­ного и современного технологического и инженерного оборудова­ния, повышается отношение рабочей площади к общей, сокраща­ется подсобная площадь, а также площадь коридоров, холлов, про­ходов по отношению к площади, предоставляемой непосредственно в распоряжение гостей, что приводит к сокращению удельных стро­ительных затрат.

Так, к примеру, архитекторы, занятые проектированием гос­тиниц, подсчитали, что в гостиницах одинакового комфорта при увеличении их вместимости в 3,3 раза (со 132 до 440 мест) строи­тельные расходы на одно гостиничное место снижаются примерно на 27%, а увеличение числа номеров со 100 до 400 (т. е. в 4 раза), вызывает необходимость увеличения площади кухни только в 2 раза, а подсобньгх помещений всего на 50%. В больших гостиницах ра­циональнее используется труд обслуживающего персонала, сокра­щается в удельном отношении количество администрации, в том числе высокооплачиваемой, клиентам можно предоставить боль­ший набор услуг при уменьшении затрат и т. д.

Вместе с тем отечественные и зарубежные специалисты в об­ласти строительства и эксплуатации гостиниц отмечают, что уве­личение вместимости гостиниц целесообразно в разумных преде­лах, после которых гостиницы становятся трудно управляемыми- этим пределом в основном считают около 2000 мест. При большой вместимости обычно переходят на строительство гостиничных ком­плексов.

По уровню цен, устанавливаемых на основные платные услуги (пре­доставляемые в номерном фонде), гостиницы подразделяются на:

— бюджетные (25—35 долларов США);

— экономические (35—55 долларов США);

— средние (55—95 долларов США);

— первоклассные (95—195 долларов США);

— апарт-отели (65— 125 долларов США);

— люкс-отели (125—525 долларов США).

Этажность. Мировая практика показывает, что гостиницы строят от одного-двух до сорока этажей и более. Вопросы этажности гостиниц зависят от экономических, градостроительных условий, нормативных требований, конструкций и строительных материа­лов, методов возведения зданий, применяемых в той или иной стра­не. В конце 90-х годов наибольшую этажность в 73 этажа имел отель в Сингапуре.

Некоторые московские гостиницы имеют следующую этаж­ность: комплекс «Измайлово» — пять зданий по 30 этажей каждое, гостиница «Украина» — 30 этажей, гостиница «Ленинградская» — 28 этажей.

Наиболее распространенная этажность вновь строящихся гос­тиниц: в России — 5—16 этажей; в Чехии — 8—14 этажей; в Венг­рии в небольших городах — 4—5 этажей, в более крупных и на ку­рортах — 6—11 этажей; в Германии — 8—10 этажей; в Англии — 10—15 этажей.

Здания гостиниц по этажности разделены на следующие группы:

— малоэтажные (1—2 этажа);

— средней этажности (3—5 этажей);

— повышенной этажности (6—9 этажей);

— многоэтажные (1 категории — 10—16 этажей; 2 категории — 17—25 этажей; 3 категории — 26—40 этажей);

— высотные здания (более 40-ка этажей).

Для определения типа здания гостиницы одним из основных факторов являются меры обеспечения пожарной безопасности лю­дей. Эти меры влияют на архитектурно-планировочное, конструк­тивное и инженерно-технологическое решение здания, в частно­сти определяют систему пожарной эвакуации людей, число и типы сигнализации, дымообнаружения и дымоудаления, пожаротушения. С повышением лестниц, ширины общих коридоров, расстоя­ния максимального удаления номеров от входа на лестничную клет­ку или выхода из здания, от системы автоматической пожарной безопасности противопожарные требования ужесточаются.

В целях пожарной безопасности в отечественных гостиницах в два и более этажа рекомендуют не менее двух лестниц. Регла­ментируется максимальное расстояние от входа в номер до бли­жайшей лестничной клетки или выхода из здания (не более 40 м при расположении номера между двумя лестницами и не более 25 м при расположении номера в тупиковом коридоре или галерее). В зави­симости от протяженности общих коридоров принимается их ши­рина: 1,6 м при длине до 40 м и 1,8 м при большей длине. Общие коридоры требуется разделять на отсеки перегородками с самозак­рывающимися дымонепроницаемыми дверями, расположенными не далее 30 м друг от друга.

Для обеспечения пожарной безопасности используют раз­личные автоматические системы дымообнаружения, пожарной сиг­нализации и пожаротушения; существенное значение придается надежности путей эвакуации. Особую опасность при пожаре имеет задымление. Поэтому в гостиницах высотой в 10 этажей и более половину лестничных клеток делают незадымляемыми и исполь­зуют для эвакуации людей из здания и для спасательных работ, про­водимых пожарными командами. Незадымляемость этих лестнич­ных клеток обеспечивается устройством поэтажных выходов в них через балкон или лоджию, т. е. через воздушную зону, служащую для предотвращения (в случае пожара) попадания дыма из общего коридора и холла задымленного этажа на лестницу. Двери поэтаж­ных тамбуров, ведущих из общих коридоров в воздушную зону, дол­жны быть самозакрывающимися и иметь уплотняющие прокладки в притворах. При пожаре в таких лестничных клетках и тамбурах обеспечивается избыточное давление.

Уровень комфорта гостиниц определяется техническим ос­нащением, составом и качеством номерного фонда, набором пре­доставляемых услуг. Классификация гостиниц по уровню комфорта имеется в большинстве стран. В подходе к этой классификации за рубежом в настоящее время существует два основных направления. Одно отдает предпочтение так называемым «статическим» призна­кам, т. е. твердо установленному процентному соотношению номе­ров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн» сауна и т. д., определенному соотношению между вместимостью гостиниц и численностью обслуживающего персонала и прочее. Это направление ориентируется на сравнитель­но новую материальную базу. Другое направление отдает предпоч­тение «динамическим» факторам, т. е. службе сервиса. Его сторон­ники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной картины фактического качественного стандарта гостиницы. К это­му направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

Чем выше уровень комфорта гостиницы и больше вместимость, тем больше различных помещений входит в ее состав и тем более сложную функциональную структуру она имеет. В мировой прак­тике проектирования и строительства гостиниц функциональные схемы их организации весьма разнообразны, однако все они стро­ятся с учетом сложных технологических процессов, протекающих в гостиницах, соблюдение которых необходимо для четкой работы гостиничного предприятия. Вместе с тем принципы внутренней организации имеют много общего, так как основные группы поме­щений в них примерно одинаковые. Поэтому оказалось возмож­ным разработать принципиальные схемы функциональной органи­зации гостиниц разной вместимости.

Для функциональной организации гостиницы существенное значение имеет число входов в здание. Гостиницы большой вмес­тимости и высокого уровня комфорта обычно имеют не менее 3— 4-х входов:

— главный вход, которым в основном пользуются прожива­ющие и другие посетители (в комфортабельных гостини­цах этот вход должен иметь навес или козырек, обеспечи­вающий крытый проход от автомашин ко входу в здание);

— вход в предприятия общественного питания, которым в основном пользуются посетители из города;

— один или несколько входов для работников гостиницы и пищеблока;

— специальный вход для доставки багажа гостей.

Кроме того, гостиница должна иметь погрузочно-разгрузочную площадку (дебаркадер) в хозяйственном дворе, через который в го­стиницу доставляют чистое белье, мебель, различный инвентарь, инженерное оборудование, сырье и продукты для предприятий об­щественного питания, а также вывозят из гостиницы грязное белье, пищевые отходы, пустую тару, мусор. Следует учитывать, что по отечественным санитарно-гигиеническим требованиям выгрузка чистого белья и продуктов должна быть отделена от погрузки гряз­ного белья, пищевых отходов и мусора. В современных гостини­цах, расположенных в крупных городах, иногда на курортах, хозяй­ственный двор часто делают закрытым и размещают в цокольном или подвальном этаже здания. При удачном размещении генераль­ного плана участка маршруты автомашин, въезжающих и выезжа­ющих из хозяйственного двора, не совпадают и не пересекаются.

Разновидности гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагае­мого обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО:

а) по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

— гостиницы в центре города;

— придорожные, как правило, малой этажности, с откры­тыми автостоянками;

— гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

— плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гости­ница может быть отбуксирована по воде вместе с турис­тами к другой стоянке;

б) по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

— дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, ко­торые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

— отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, ос­нащены высококачественной мебелью, хорошо обору­дованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на со­временном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

Отель «люкс» на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, распо­лагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, пре­доставляемых обученным персоналом бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.

Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потре­бителей, стремится, снижая эксплуатационные и административ­ные расходы, придерживаться среднего уровня цен.

Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в за­висимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на биз­несменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет неболь­шой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но может не предоставлять услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель — предназначен для туристов, путешествующих на ав­тотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполага­ет Невысокие цены при современных хорошо оборудованных но­мерах. Без услуг питания.

Первые мотели появились в США в 50-е годы XX века, Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов — «Холидей ИНН». В начале 90-х годов доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.

Гостиница конгрессная — специализируется на приеме и обслу­живании конгрессов и выставок.