Становление и развитие сервисной деятельности

ПРЕДИСЛОВИЕ

Карнаухова В.К., Краковская Т.А.

К 89 Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. — М: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Изда­тельский центр «МарТ», 2006. - 256 с. (Серия «Туризм и сер­вис»-).

Содержится теоретический материал по курсу «Сервисная деятель­ность», состоящий из семи разделов: становление и развитие сервисной деятельности; классификация услуг; государственное и региональное ре­гулирование сервисной деятельности; характеристика инноваций в сервис­ной деятельности; особенности функционирования отдельных групп ус­луг; сервисная деятельность в гостиницах; характеристика туристской де­ятельности. Данная дисциплина входит в федеральную компоненту высшего профессионального образования по специальностям 230500 «Со­циально-культурный сервис и туризм», 230600 «Домоведение» и 351400 «Прикладная информатика (в сфере сервиса)».

В приложении приведены методические указами я и контрольные воп­росы для восьми семинарских занятий, созданных на базе учебного посо­бия.

Рекомендуется студентам и магистрантам различных форм обучения, изучающих дисциплину «Сервисная деятельность», а также специалистам се р в и с и ых сп е циа л ьн остей.

ББК 65.433

ISBN 5-241-00652-4

© Карнаухова В.К., Краковская Т.А.,

2006 © Оформление: Издательский центр

«МарТ», 2006 © Оформление: ИКЦ«МарТ», 2006

Сервисная деятельность — это область человеческих взаимо­отношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельнос­ти, которые в целом определяют качество жизни и уровень духов­ных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функциони­рования производственной и социальной сферы в целом, так и не­посредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в раз­витии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслу­живания.

Сейчас выделяют и четвертый сектор — экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.

Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в раз­витых странах не только вышли на уровень материального произ­водства, но и превзошли его.

Сервисная деятельность

Предисловие

 

Так, например, в середине 90-х годов в США в сервисе было за­нято 84 млн человек или 70% от всей численности рабочих, их доля в ВВП была равна 72%. В Японии соответственно 37 млн человек (60%), а их доля в ВВП — 61%. В Германии в части услуг, сопоставимых с системой бытового и жилищно-коммунального обслуживания па-селения в России, занято около 21 млн человек или 60% от всей численности работающих. На 1 тыс. жителей Германии приходилось258 работников сервиса, в США— 340, в Японии — 310.

По оценкам зарубежных специалистов, в 2000 г. на сферу ту­ризма и путешествий во всем мире приходилось 11,8% мирового объема ВНП, 9,8% мирового количества рабочих мест, 12% миро­вого объема инвестиций и 10,7% мирового объема налоговых по­ступлений.

В России во всех видах сервиса (сопоставимого с другими страна­ми и в эти же годы) было 'занято 26 млн человек или 38% от численно­сти работающих. При этом значительная часть работников — 5,3 млн человек или 20%, было занято на транспорте, и связи и в других вилах производственного сервиса, что нетипично для стран Запада.

Всемирный совет по туризму и путешествиям обнародовал про­гноз развития туристической отрасли на 2004 год и грядущее деся­тилетие. По прогнозу совета спрос на туристические услуги в 2004 году должен был достигнуть 5,5 трлн долларов США и этoт прогноз в целом оправдался. Причем, как считают эксперты совета, туризм в России в ближайшие 10 лет переживет бум инвестиций, войдя в тройку мировых лидеров.

Все это определяет важность и актуальность полготовки спе­циалистов для индустрии услуги, в частности, для социально-куль­турного сервиса, туризма и домоведения. Курс «Сервисная деятель­ность» входит в блок общепрофессиональных дисциплин в каче­стве обязательной дисциплины федерального компонента для многих сервисных специальностей и, в соответствии с учебными планами, читается на младших курсах.

Следует отметить недостаточное количество учебных пособий по этой дисциплине, несмотря на ее распространенность. Здесь можно отметить четырехтомник под редакцией Ю.П. Свириденко 18—11] и учебные пособия [1,7].

Желание учесть требования государственного стандарта по этой дисциплине определило отбор разделов:

1. Становление и развитие сервисной деятельности.

2. Классификация услуг

 

3. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности.

4. Характеристика инноваций в сервисной деятельности.

5. Особенности функционирования отдельных групп услуг.

6. Сервисная деятельность в гостиницах.

7. Характеристика туристской деятельности.

Следует подчеркнуть, что в пособии термины «туристский» и «туристический» используются как синонимы.

При подготовке материала учебного пособия авторы исполь­зовали собственные наработки и другую литературу [1—13]. за что они и редактор искренне благодарны авторам этих книг.

Отбор материала, структура учебного пособия, содержание кур­са «Сервисная деятельность* являются авторской редакцией.

В таблице 1 приведены лекционные объемы в часах по каждо­му разделу и количество семинарских занятий.

Таблица 1

 

№	Наименование раздела	Лекционный объем вчасах	Кол-во семинарских занятий
	Становление и развитие сервисной деятельности
	Классификация услуг
	Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности
	Характеристика инноваций е сервисной деятельности
	Особенности функционирования отдельных групп услуг
	Сервисная деятельность а гостиницах		—
	Характеристика туристской деятельности
	Итого

В приложении приведены методические указания к восьми се­минарским занятиям, содержащие краткий теоретический матери­ал, основанный на учебном пособии, и контрольные вопросы.

Авторы и редактор с благодарностью примут все пожелания по улучшению содержания этой дисциплины, а также будут благодар­ны за сообщения по возможным недостаткам учебного пособия.

Редактор, профессор Краковский ЮЖ.

Глава 1, Становление и развитие сервисной деятельности 7

Глава 1

Глава 2

КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ

Глава 3

ГОСУДАРСТВЕННОЕ|

Сервисная деятельность

Сервисная деятельность

Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 91

 

печивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и ком­фортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степей и упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требова­ний стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих бе­зопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития на­учно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, бе­зопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т. д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или ино­му предприятию в отдельности, конкретной услуге и т. д.

Стандартизация имеет свои объект (предмет) и область.

Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характерис­тик).

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия яв­ляется областью стандартизации, а объектами стандартизации мо­гут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т. д.

В зависимости оттого, участники какого географического, эко­номического, политического региона мира принимают стандарт, различают уровни стандартизации:

— международный — деятельность, открытую для соответству­ющих органов любой страны;

 

— региональный — деятельность, открытую только для соот­ветствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

— национальный — стандартизацию в одном конкретном го­сударстве. В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: на государствен­ном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

Международная и региональная стандартизация осуществля­ется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновид­ности нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стан­дартизации (ИСО, ISO). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направ­ленный на достижение оптимальной степени упорядочения в оп­ределенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, харак­теристики, касающиеся различных видов деятельности или их ре­зультатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных резуль­татах науки, техники и практического опыта и направлен на дости­жение оптимальной пользы для общества.

Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный опыт стан­дартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:

— основополагающий стандарт имеет широкую область рас­пространения или содержит общие положения для опре­деленной области, может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стан­дартов;

— терминологический стандарт распространяется на терми­ны, к которым, как правило, даются определения, а в неко­торых случаях — примечания, иллюстрации и т. д. Напри­мер, стандартизированными могут быть следующие терми-

92 Сервисная деятельность

Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 93

 

ны: гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т. д.;

— стандарт методов испытании устанавливает методики, пра­вила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ними действий;

— стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает тре­бования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция с тем, чтобы обеспечить их соответствие назна­чению;

— стандарт на совместимость устанавливает требования, ка­сающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;

— стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в договорных отношениях про­изводителем либо потребителем.

Документ технических условий устанавливает технические тре­бования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, про­цесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно ус­тановить, соблюдены ли данные требования.

Свод правил — документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эк­сплуатации.

Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы, принятый органом власти.

Развитие международной торговли и международного сотруд­ничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) нацио­нальных стандартов, разработке и широкому применению между- народных стандартов.

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в па­кете международных стандартов ISO 9000—9004, принятых в марте ] 987 года и обновленных в 1994 и 2000 голах. В своем классическом варианте стандарты ISO серии 9000 были разработаны для промыш­ленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и

организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию. Тем компаниям, которые уже про­шли сертификацию по редакции 1994 года, но желают получить новый стандарт, потребовалось модифицировать свои системы в соответствии с новыми требованиями.

Стандарты серии ISO 9000 — это пакет документов по обеспе­чению качества, подготовленный членами международной делега­ции, известной как «ISO/Технический Комитет 176» (ISO/TC 176),

Новый стандарт ISO 9000 является также семейством стандар­тов, состоящим из;

1. ISO 9000:2000 —Система управления качеством: концепция

и словарь (заменил ранее опубликованный словарь ISO 8402); 2. ISO 9001;2000 — Система управления качеством: требования. В соответствии с этим стандартом сертифицируются системы управления качеством организации. Он предлагает три ключевых концепции — управление процессами, удовлетворение потребителя, постоянное усовершенствование: 3. ISO 9004:2000 — Система управления качеством; руководство по повышению эффективности. Этот стандарт дополняет ISO 9001, выделяя основные элементы системы управления качеством, и состоит из четырех частей — руководство для управления элементами системы управления качеством, руководство для управления качеством всех видов деятельности но обслуживанию, руководство для управления качеством всех видов переработанных материалов, руководство по совершенствованию в области качества.

Целью стандарта J SO 9000:2000 является сведение в единую систему основных принципов Всеобщего Управления Качеством (TQM — ти-кью-эм). ТОМ определяется как управленческий подход организации, направленный на достижение и долговременное поддержание ее успеха.

Стандарт ISO 9000:2000 был разработан с учетом его совместимости со стандартами для других систем управления, признанных на международном уровне. В значительной степени он связан со стандартом ISO I4000-1996 по Управлению в области защиты окружающей среды.

Семейство ISO 9000 в редакции 1994 года включало большее число стандартов:

— все международные стандарты с номерами ISO 9000 — 9004, в том числе все части стандарта ISO 9000 и стандарта ISO 9004;

Сервисная деятельность

Глава 3. Государ две иное и региональное регулирование... ' 95

 

— все международные стандарты с номерами ISO 10001 — 10020, в том числе все их части;

— ISO 8402.

Три стандарта из серии ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003) являлись основополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три различные формы функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации. Стандарты ISO 9000 и ISO 9004 не более чем справочники.

Из вышесказанного следует, что ни ISO 9000, ни ISO 9004 не являются моделями Обеспечения Качества и не должны рассмат­риваться как обязательные требования. Таким образом, бессмыс­ленно говорить о сертификации или регистрации по ISO 9000 или ISO 9004. Могут быть получены только сертификаты на соответ­ствие ISO 9001, 9002 или 9003.

Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ISO международного стан­дарта ISO 9004-2 «Общее руководство качеством и элементы систе­мы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам».

Внедрение современных методов управления качеством идет двумя путями:

1 путь. Официальное внедрение стандартов ISO в националь­ную систему стандартов. Примером служат ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9002. Данные стандарты внедряются в качестве ори­ентиров для организаций в области повышения качества и носят добровольный характер. По этим стандартам проводится добро­вольная сертификация в системе ГОСТ Р.

2путь. Применение предприятиями стандартов методов управ­ления качеством, официально не применяемых в России. Как пра­вило, это предприятия с высоко- и конкурентоспособной продукцией, значительная часть которой реализуется в странах с широко применяемыми, современными требованиями к качеству.

Правовой основой обеспечения качества услуг в области зару­бежных и международных правовых актов являются: Закон ЕС «Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции» от 25.07.85, «Руководящие принципы для защиты интересов потре­бителей», приняты Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция 39/248 от 9 апреля 1985г.), Меморандум «Глобальная концепция сер­тификации и проведения испытаний» Европейской комиссии, по-

становление Совета Европы № 90/С 10/01 «Глобальная концепция оценки соответствия» от 21.12.89, международные стандарты ISO (в первую очередь серия 9000).

В российском законодательстве качество услуг регулируется посредством Закона РФ «О защите прав потребителей» от-09.01.96 2-ФЗ (ред. От 17.12.99 г. № 212-ФЗ), постановления Правительства РФ «Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» от 15 августа 1997 г. № 1025, ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO 9004.2,9002 и направлен на обеспечение необходимого качества услуг. Стандарт используется также для сертификации систем качества.

Сервисная деятельность

Глзва i. Государственное и региональное регулирование... 101

 

— строительная продукция:

— выполняемые работы и оказываемые услуги населению;

— системы качества:

— производства.

Система ГОСТ Р обеспечивает проведение обязательной сер­тификации на всей территории РФ через сеть аккредитованных в установленном порядке органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) по всей номенклатуре продукции (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации.

Система ГОСТ Р включает в качестве подсистем системы сер­тификации однородной продукции (услуг) с учетом специфики их производства и использования, а также с учетом требований меж­дународных систем сертификации и соглашений, участником ко­торых является Россия.

Объективность и достоверность сертификации в системе ГОСТ Р обеспечивается аккредитацией органов по сертификации и испыта­тельных лабораторий, а также аттестацией экспертов в установлен­ном порядке. Система ГОСТ Р имеет собственные формы сертифи­катов и Знак соответствия. Ниже приведена структурная схема сер­тификации услуг, с обозначением участников сертификации.

Специально уполномоченным федеральным органом ис­полнительной власти в области сертификации является Госстандарт России, на который возлагается организация и проведение работ по обязательной сертификации.

Органы по сертификации и испытательные лаборатории долж­ны иметь постоянный персонал, условия работы которого исключа­ют оказание на него воздействия со стороны изготовителя (продав­ца) и потребителя и (или) руководителей лаборатории. Эксперты по сертификации должны обладать необходимой компетентностью для выполнения своих обязанностей.

Функции испытательной лаборатории конкретизируются в «Положении об испытательной лаборатории».

Эксперт по сертификации — это высококвалифицированный специалист в соответствующей области, имеющий стаж практичес­кой работы в этой области не менее 4 лет, имеющий высшее специ­альное образование по профилю сертификации, прошедший обу­чение по специальной программе по ведению сертификации и стан­дартизации услуг в аккредитованном Госстандартом учебном заведении и аттестованный, в установленном порядке. Каждый эк-

сперт по сертификации обязан знать свои функции и ответствен­ность, изучать новые эффективные методы и процедуры их выпол­нения, своевременно предлагать обновление применяемых методов и процедур, внесение их в должностную инструкцию и другие орга­низационно-методические документы органа. Орган по сертифика­ции при этом ведет учет сведений о квалификации, обучении и про­фессиональном опыте каждого эксперта (сведения о профессиональ­ном опыте и подготовке экспертов постоянно обновляются).

Процесс сертификации продукции, работ и услуг включает в себя:

— подачу заявки на сертификацию;

— рассмотрение и принятие решения по заявке;

— оценку соответствия услуг (результатов услуг) установлен­ным требованиям;

— проведение сертификации по одной из стандартных схем;

— принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

— выдачу лицензии на применение знака соответствия;

— инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. В первую очередь, заявитель направляет заявку на сертификацию

в орган по сертификации, в соответствии с его областью аккредита­ции. При наличии нескольких органов по сертификации однород­ных работ и услуг заявитель вправе обратиться в любой из них.

Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее од­ного месяца после ее получения сообщает заявителю решение по заявке, содержащее основные условия сертификации.

Обязательным условием сертификации является докумен­тальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих региональных органов Госпожнадзора, Госсанэпиднадзора, Гос­комприроды, осуществляющих контроль над безопасностью в пре­делах своей компетенции. При отсутствии у заявителя этих доку­ментов орган по сертификации обеспечивает взаимодействие с пол­номочными органами с целью их получения (учитывая это в объеме работ по сертификации продукции).

При сертификации услуг проверяются характеристики (по­казатели) выполнения работ услуг и результатов услуг с исполь­зованием методов их проверки (оценки), позволяющих полно и достоверно подтвердить соответствие услуги (результата услуги), процесса обслуживания требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.

Сервисная деятельность

Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 103

 

При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

Для целей обязательной сертификации на соответствие требо­ваниям безопасности в системе сертификации ГОСТ Р определен единый по всей России знак соответствия.

Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, упаковку, сопроводительную техническую документацию. Если сертификат выдан на услугу, то знак соответствия наносят на квитанцию, на­ряд-заказ, путевку, договор, бланки и др.

Маркирование знаком соответствия осуществляет изготовитель (исполнитель). Изготовителю (исполнителю) право маркирования продукции знаком соответствия предоставляется лицензией. выдаваемой органом по сертификации в соответствии с «Правила­ми выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применения знака соответствия». В лицензии устанавливается обязательство изготовителя (исполнителя) обеспечивать соответствие всей продукции, маркированной знаком соответствия, нормативным документам и испытанному образцу.

Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоот - ветствия.

Продукция, услуги, не подлежащие обязательной сертификации и по которым не предусмотрены обязательные требования стандартов, могут подвергаться добровольной сертификации. Добровольная сертификация так же применима к следующим объектам:

— системам управления качеством продукции, услуг (работ);

— технологическим процессам;

— предприятию в целом, с определением категорийности (раз рядности предприятия, звезд гостиницы и т. д.).

Однако добровольная сертификация продукции или услуг, под­лежащих обязательной сертификации, не может заменить обязательную сертификацию такой продукции или услуг.

В соответствии с законом «О техническом регулировании и Российской Федерации», вступившем в силу в 2003 году, стандарты — это документы добровольного многократного использования, |

обязательная сертификация услуг на безопасность переводится в добровольную.

Постановлением Госстандарта от 4 ноября 2000 г. № 76 введена в действие система добровольной сертификации продукции. Ме­тодическим центром системы назначен Всероссийский НИИ сер­тификации (ВНИИС). С 1 октября 2001 вступила в силу разрабо­танная ВНИИС система добровольной сертификации услуг гости­ниц и других средств размещения на категорию. В разъяснительном письме Госстандарта России от 19 марта 2002 г. № ВУ-110-23/930 указано на то, что органы по сертификации услуг, аккредитованные Госстандартом России для проведения обязательной сертификации, вправе осуществлять добровольную сертификацию в пределах их области аккредитации.

3.6.

Глава 4

Сервисная деятельность

Сервисная деятельность

Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервисной службы остается время продолжать получать свои доходы. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого преимущества в глазах клиента. Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования свидетельствуют, что в последние годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличением объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.

Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных циклах разных услуг в настоящее время знают гораздо меньше, чем о жизненных циклах разных товаров. Эта сложность лежит в основе того, что многие предприниматели не придают осо­бого значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или иной услугой, сервисным продуктом.

4.3.

Сервисная деятельность

Сервисная деятельность

стоянки. Эти стоянки устроены таким образом, что посетитель мо­жет, поставив машину, непосредственно попасть на любой этаж магазина. Оснащение универмага, как правило, обеспечивает оп­ределенный комфорт: автоматически раскрывающиеся входные двери, эскалаторы для перемещения с этажа на этаж, места для от­дыха, комнаты матери и ребенка, центры красоты и т. д.

С целью продемонстрировать покупателю как можно большее количество товаров, движение по магазину и зонирование (по прин­ципам мерчандайзинга) строится проектировщиками по сложной траектории, со своими островками, магистральными направлени­ями и т. д. При движении по кривой траектории происходит более яркое восприятие разных участков стены, где соответственно раз­мещены разные ассортиментные группы. Особым воздействием обладают пути в виде окружности («Orientation Points»), вдоль ко­торой как на арене можно эффектно демонстрировать товары для продажи.

Благодаря крупным централизованным службам снабжения и складирования сетевые супермаркеты предлагают своим покупа­телям товары «золотой середины» по качеству и стоимости. Несмотря на то, что здесь всегда широко представлены ходовые товары известнейших производителей, все сильнее развивается схема «соб­ственных торговых марок» как неотъемлемый инструмент мерчан­дайзинга. По качеству такая продукция не хуже, а зачастую и лучше «раскрученных» аналогов, хотя продается ощутимо дешевле.

По уровню применения торговых услуг Запад опережает Рос­сию на несколько шагов. К настоящему времени за рубежом ос­новные преимущества глобальной организации и технологичности розничной торговли уже задействованы практически на 90% субъектах розничной торговли, и теперь активно совершенствуют­ся такие элементы мерчандайзинга, как:

— ориентация на эмоциональное восприятие товаров целевы­ми группами покупателей (в уже упоминавшемся Kaufliof это, например, концепция «Эмоции» для отделов женской одежды и белья);

— уход от безликости больших торговых пространств, оформ­ленных в едином стиле, к выделению различных активных зон продажи (при сохранении единства общей концепции);

— динамичная презентация товаров благодаря использованию современных мультимедийных средств, что наиболее эф­фективно в расчете на детей и тинэйджеров.

Глава 4, Характеристика инноваций в сервис ной деятельности 123

Перспективы развития российской розничной торговли свя­заны, в первую очередь, с развитием и совершенствованием торго­вых услуг. Проводником в данном процессе будут выступать прогрессивные формы розничной торговли, такие как супермар­кеты.

Внедрение технологии мерчандайзинга как торговой услуги покупателю, которую на Западе применяют все магазины, а в Рос­сии незначительное число, позволяет увеличить среднюю сумму покупки, сократить время выбора товара, а также увеличить пло­щадь выкладки. По самым скромным подсчетам, сумма средней покупки возрастает в 2—4 раза.

Глава 5. Особенности функционирования отдельных групп услуг 125

Главам

ОСОБЕННОСТИ

ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ

ОТДЕЛЬНЫХ ГРУПП УСЛУГ

Предприятие сферы услуг — это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реа­лизующая одну или более потребительскую услугу.

5.1.

Сервисная деятельность

Глава 5 Особенности функционирования отдельных групп услуг 127

 

жилья, индивидуальный пошив одежды, основными потре­бителями которых являются группы населения с высоким и средним уровнем дохода, при этом падает спрос на услуги по пошиву обуви, изготовлению и ремонту, на услуги пра­чечных;

— сокращение сети предприятий бытового обслуживания, особенно в сельской местности, как в целом, так и по отдельным видам услуг. К началу 1997 г. в России насчитывалось 57 тыс. мастерских, ателье, что в 2,2 раза меньше, чем на начало 1991 года, а в сельской местности соответственно в 3 раза меньше. Почти в 3 раза уменьшилась численность работающих в отрасли при том, что именно в этой сфере предположительно постоянно должны создаваться дополнительные рабочие места.

Результаты бюджетных обследований показывают, что во всех доходных группах население осуществляет расходы на оплату быто­вых услуг. Диапазон разброса бытовых услуг в общем объеме дан­ной категории потребительских расходов достаточно велик: от 1,1 % в самой низкодоходной и до 36,4% в самой высокодоходной груп­пах. Однако наличие этих расходов подтверждает неоспоримый факт, что даже при минимальных среднедушевых доходах населе­ние вынуждено потреблять бытовые услуги в силу их социальной значимости. Принципиальным моментом в оценке тенденций потребления отдельных видов услуг является необходимость дифференцированного подхода к различным видам услуги сложив­шимся тенденциям реализуемого спроса на них, в том числе в силу имеющихся диспропорций в доходах различных слоев населения.

Кодекс профессиональной этики работников обслуживания

Требования профессиональной этики работников обслужива­ния фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем основные положения такого кодекса:

— Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады.

— Каждый посетитель — потенциальный заказчик.

— Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслу­живание.

 

— Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, харак­тера и темперамента.

— Внимательность работника — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в са­лоне ателье, мастерской. Невнимательность — наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

— Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесто­чает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

— Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Бе­регите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

— Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

— Никогда не оставляйте без внимания претензии и возраже­ния заказчиков.

— Искренне и своевременно извиниться — это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

— Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

— Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

— Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

— Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного по­тока посетителей.

— Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изде­лиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

— Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Работнику бытового обслуживания недостаточно только выу­чить положения этого нравственного кодекса. Эти положения дол­жны прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной

Сервисная деятельность

Глзва И>. Особенности функционирования отдельных групп услуг 129

 

этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, без­душием, высокомерным к себе о