ЭТАПЫ развития сферы сервиса в России.

 

Сервисная деятельность как результат разделения труда. С самых ранних пор развития человеческого общества возникает дифференциация, выделение отдельных видов деятельности, которые сосуществуют одновременно и выполняют разные социальные функции. При этом каждый вид деятельности осуществляется определенными группами людей. Этот процесс в науке получил название «общественное разделение труда», поскольку он, прежде всего, коснулся сферы труда, производственной деятельности людей. Здесь, еще в глубокой древности, выделились и стали сосуществовать земледелие, скотоводство и ремесло.

В дальнейшем, по мере движения человеческого общества во времени, процесс разделения труда продолжался. В общественной сфере выделяются в качестве профессиональных групп армия, общественное управление, торговля. В культуре обособляются наука, образование, искусство. В повседневной жизни людей все большее значение приобретают объединения ремесленников, цеха, удовлетворяющие бытовые нужды населения. В качестве одной из сфер деятельности общества выступает удовлетворение повседневных потребностей людей, т.е., по сути, сервисная деятельность. Возникает и развивается взаимозависимость людей в обществе, обмен деятельностью и ее результатами.

На последующих этапах общественного развития этот взаимообмен исторически видоизменялся, и можно утверждать, что сервисная деятельность как результат разделения труда зависит от уровня развития общества, его производительных сил, от социальной структуры общества, отношений между людьми и социальными группами. Сервисная деятельность связана с возникновением в обществе новых потребностей и функций, вызывающих усложнение его структуры, с научно-техническим прогрессом, с возникновением социальных групп, обладающих специализированными профессиональными навыками и закрепляющих за собой различные сферы деятельности.

В начале 3-го тысячелетия основной тенденцией в общественном разделении труда стало обособление и расширение существующих, появление все новых областей человеческой деятельности и соответственно – появление новых профессий. Одной из таких быстрорастущих областей жизни общества и стала в современных условиях сфера услуг, сервисной деятельности.

Сервисная деятельность в высокой степени зависит от технического прогресса, создающего техническую базу для возникновения новых услуг, а также от характера и содержания деятельности работников сферы сервиса как особой профессиональной группы. И, наконец, сфера сервиса сегодня характеризуется динамизмом, изменчивостью, непрерывным возникновением все новых видов и подвидов сервисной деятельности.

Виды и подвиды сервисной деятельности. Сервисная деятельность представляет собой цепочку действий людей, подчиненных достижению определенных сервисных целей. Эти цепочки взаимосвязанных действий носят устойчивый характер и выступают как виды и подвиды сервисной деятельности, обусловленные характером предоставляемых услуг.

Исключительное многообразие видов услуг, сложная природа самого явления порождает множество классификаций услуг соответственно многообразию видов и подвидов сервисной деятельности. Наиболее общей классификацией является, очевидно, выделение пяти общих типов услуг. В качестве основания этой классификации выбрана наиболее характерная черта каждого типа, отражающая место услуг в обществе и специфичность сервисной деятельности в каждом конкретном случае. Приведем эту классификацию, поскольку она поможет представить мир услуг достаточно полно.

1. Производственные услуги – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств, строительные услуги.

2. Распределительные услуги – оптовая и розничная торговля, транспорт, связь.

3. Социально-профессиональные услуги - финансы, банки, страхование, консультирование, аудит, реклама, недвижимость.

4. Потребительские услуги - жилищно-коммунальные услуги, бытовые услуги, изготовление и ремонт товаров по заказу населения, прокат сложной бытовой техники и транспортных средств.

5. Социальные услуги - культура, образование, наука и научное обслуживание, физкультура и спорт, медицина, туризм, защита прав, социальная помощь, гостеприимство, охрана, проведение ритуалов.

Выделение и классификация видов и подвидов сервисной деятельности – важная проблема повсюду в мире, поскольку такие классификации позволяют лучше понять изучаемое явление, выделить отличительные черты каждого из видов и подвидов сервисной деятельности, определить специфику управления производством, продвижением, продажей и предоставлением услуг сервисной организацией.

Виды сервисной деятельности и услуги могут различаться и по другим основаниям:

· по степени контакта с потребителем (непосредственный и дистанционный);

· по целям (коммерческие и некоммерческие услуги);

· по адресности (отдельный человек или организация, группа);

· по временному фактору (постоянные и временные)

· по отношению к услугам государства и общества (легитимные и нелегитимные) и т.д.

В ГОСТ РФ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» приведено деление услуг по функциональному назначению на материальные и социально-культурные услуги.

(Более подробную классификацию услуг и сервисной деятельности см. Примечание 1).

Этапы развития сферы сервиса в России рассмотрим на примере информационного сервиса - предоставления услуг, связанных со сбором, хранением, преобразованием и распространением информации.

Люди очень рано ощутили потребность сохранения для потомков сведений, сообщений, в которых концентрировался опыт прошлого. Стремление расширить возможности человеческой памяти привело к зарождению в государствах древних цивилизаций особого культурного института – письма, а затем и библиотек как собраний памятников письменности.

Библиотеки возникают как учреждения, обладающие собранием средств хранения информации (свиток папируса, рукопись на пергаменте, текст на глиняной табличке и т.п.) и предоставляющие услуги по общественному пользованию имеющимися материалами.

В большинстве случаев библиотеки древности находились во дворцах царей, при храмах столичных и провинциальных городов, при школах писцов. Основной услугой этих библиотек была выдача книг читателям. Для этого наиболее востребованные книги имелись в нескольких копиях.Имелась и такая услуга как переписка книг (копирование) на заказ.

С принятием христианства в Древней Руси также появляются собрания книг – «книгохранительницы» (именно так они тогда назывались). Существовали они при храмах (Софийские соборы в Киеве и Новгороде) и при крупных монастырях: Киево-Печерском (основан в 1051 г.), позже Троице-Сергиевском (основан в 14 веке), Соловецком (основан в 15 веке). Книги выдавались как внутри монастыря, так и на сторону. В монастырях осуществляется перевод книг и переписка (в том числе, и на заказ).

Новая эпоха развития информационного сервиса начинается с появлением книгопечатания – изготовления печатной книги с наборной формы.

В Европе книгопечатание возникло в 40-х гг. 15-го века. На протяжении второй половины 15-го века типографские предприятия распространяются по всей Европе, проникают и в Россию. Резко возрос выпуск книг, пополняются существующие и образовываются новые библиотеки. Возникают новые услуги: информационные обзоры (о книгах, достойных приобретения), возможность пользоваться каталогами. С 16-го века начинают печататься сводки новостей - прообраз современных газет, с середины 17-го века – журналы, т.е. периодические издания популярного и специального характера.

Все эти новые культурные явления создают широкие возможности информационного сервиса. Возникает возможность систематического распространения информации самого разного характера. К концу 17-го века в Европе более 60 университетских библиотек, обеспечивающих активное бытование книги, а значит, и информации в обществе.

В век российского Просвещения библиотеки с универсальными фондами образованы при Академии наук (1714), Московском университете (1756). Во второй половине 18-го века в России действуют первые коммерческие (И.Х. Кейзера, В.С. Сопикова) и бесплатные (Н.И. Новикова) публичные библиотеки.

В 18 веке в России осознаются в полной мере возможности печати как способа распространения рекламной информации. Газеты и журналы начинают широко использовать сюжетные и оформительские приемы подачи материала с использованием рисунка и гравюры, предоставляя свои страницы для рекламных объявлений. Однако подобного рода информация распространяется лишь в «верхах» общества.

Среди простого люда в России информационный голод (в известной степени) удовлетворялся с начала 17-го века с помощью «потешных лубков». Лубки разносили по домам офени - распространители «потешных картинок», содержащих самую разнообразную, в том числе, и рекламную информацию.

19-ый век характеризуется демократизацией, возрастающей общедоступностью информационного сервиса. Создаются национальные библиотеки в столицах государств с универсальными фондами: Вашингтон (1800), Санкт-Петербург (1814) и др. Здесь собранные за длительный период издания отражают историю данной страны. Возможности информационного сервиса расширяются. Возникают специализированные библиотеки по отдельным отраслям знаний (1836 – Национальная медицинская библиотека, 1864 – Политехническая библиотека в Москве).

Одновременно появляются библиотеки для народа (США, Англия, Россия) – общественные библиотеки, читальни, книжные магазины для рабочих, для людей из «низов», которым информационные услуги ранее были недоступны. В России их учреждают (при поддержке благотворителей) общества грамотности, земства, городские думы. Те же офени расширяют круг своих услуг, распространяют в городах и деревнях России, кроме лубочной литературы, книги издательств, предназначенные для самых широких слоев населения. Например, издательство И.Д. Сытина «Посредник» печатает учебники, научно-популярные книги, дешевые издания классиков, календари и т.д.

Развитию информационного сервиса в России в середине 19-го века способствовало изменение общественных условий после 1861 г., в частности, отмена в 1869 г. ограничений на публикацию коммерческих объявлений в газетах и журналах. Появляются газеты, во многом ориентированные на распространение рекламной информации: «Голос» (1863-1884), «Петербургский листок» (1864-1916), «Московский листок» (1881-1916). В рекламной информации начинает все шире использоваться фотография.

В 60-е гг. 19 в. формируются и первые информационные агентства широкого диапазона – Русское телеграфное агентство (1865), предоставлявшее информационные услуги печатным изданиям и заинтересованным учреждениям.

В конце 19-начале 20-го века в России появляется принципиально новый канал распространения информации для «низов» общества – воскресные школы, кружки самообразования, народные университеты, лектории, существовавшие при народных домах и рабочих клубах. Здесь организуются публичные лекции, занятия всевозможных курсов. Эта система получает название внешкольного образования взрослых и имеет целью повышение уровня общеобразовательных и научно-политических знаний, формирование и удовлетворение потребности в самообразовании.

В Советской России (1917-1991) информационные услуги адресуются самым широким слоям населения, но при этом имеют место противоречивые тенденции.

Система внешкольного образования получает всемерную государственную поддержку, в том числе и финансовую, но полностью подчиняется задачам политической пропаганды.

Библиотечная сеть развивается и совершенствуется, но свобода научно-информационной деятельности идеологически регламентирована и ограничена системой «спецхрана» - закрытого хранения литературы по политическим мотивам. Все же информационные услуги в этот период приобретают ряд новых черт: библиотеки координируют и кооперируют свою деятельность, в результате чего читатели могут пользоваться сводными каталогами, межбиблиотечным абонементом. Среди услуг библиотек – книжные выставки, библиографические обзоры, аннотированные библиографические указатели, тематические каталоги и картотеки. Сервисные возможности крупнейших библиотек возрастают: комплектуются и выдаются пользователям ноты, грампластинки, плакаты, микрофильмы.

Библиотечных работников высшего и среднего звена, подготовка которых развернута в этот период, можно с полным основанием рассматривать как специалистов информационного сервиса.

В 20-30-е гг. 20 века в Советской России полностью меняется облик и содержание рекламной информации. Участие в ее создании и распространении поэта В. Маяковского, художников А. Родченко, В. Степановой, Кукрыниксов необычайно подняли художественный уровень советской рекламы этого периода. Предметно-пространственная среда города преображается средствами графического дизайна. Услуги художников-рекламистов востребованы при проектировании витрин, книжных киосков, упаковок, книжных обложек и открыток, вывесок, эмблем, рекламных плакатов и даже одежды продавцов.

После 1945 г. в Советской России создаются крупные государственные рекламные организации («Росторгреклама» и др.), выпускается свыше 60 рекламных изданий («Реклама», «Новые товары» и др.), производятся рекламные фильмы. Функционируют рекламные комбинаты, агентства, оформительские цеха и мастерские. Однако вся эта разветвленная сеть служила не столько распространению рекламной информации, сколько оформлению идеологических и политических акций и кампаний.

С 20-х гг. 20 века в жизнь входит новое средство массовой информации – радио, а с конца 30-х гг. – телевидение. Информационные услуги оказываются прямо на дому. Досуг человека может стать пространством плотного и полезного информационного насыщения. Однако в качестве адресата информационного сообщения рассматривается не отдельный человек с его конкретными потребностями, а масса – большое количество людей. В результате домой к конкретному человеку доставляется часто ненужная, порой назойливая рекламная информация.

С 80-х гг. 20-го века как результат научно-технического прогресса начинает формироваться Internet - всемирная информационная сеть, объединяющая множество компьютеров, соединенных друг с другом линиями связи и обменивающихся информацией. Эта система при наличии необходимых технических средств обеспечивает прямой неограниченный доступ каждого к любым информационным услугам, имеющимся в сети.

Основные услуги в сети Интернет – доступ к информационно-справочным ресурсам, электронная почта, трансляция новостей, список рассылки, электронные доски объявлений и телеконференции, возможность общения с удаленными абонентами в режиме реального времени.

Наиболее очевидные преимущества информационных услуг Internet:

· личностный характер информации, необходимой конкретному человеку;

· гибкость (можно начать, скорректировать, прервать общение в любой момент);

· использование различных средств воздействия (изображение, звук, спецэффекты);

· возможность создания виртуальных сообществ по интересам, по профессиональным занятиям.

В информационных системах традиционных библиотек также используется компьютерная техника, в частности для создания каталогов, для поиска информации. Спектр информационных услуг библиотек сегодня весьма широк.

Перечень услуг библиотеки им. А.Аалто г. Выборга, к примеру, включает 7 бесплатных информационных услуг и 21 платную услугу. Среди бесплатных услуг: получение информации из каталогов, консультации специалистов-библиографов, получение во временное пользование любых документов, изданий из фонда в читальный зал или на дом, пользование межбиблиотечным абонементом.

Среди платных услуг – изготовление ксерокопий изданий, имеющихся в библиотеке; подбор тематических списков литературы; консультации по рефератам, курсовым работам; пользование информационно-поисковыми системами «Кодекс»; распечатка, сканирование материалов; копирование информации на дискету или диск; распечатка информационных материалов на компьютере; работа в сети Internet с 9 до 24 часов и т.д.

Разнообразие и дифференциация информационных услуг, информатизация этой сферы сервиса открывает все новые и новые возможности приобщения к культуре, создания, сохранения и распространения культурных услуг в обществе.

Алгоритм возникновения новой услуги. Рассмотрение истории развития сферы сервиса в России на примере информационного сервиса дает возможность обобщить изложенное в виде схематичной последовательности операций по разработке новой услуги на основе технического прогресса.

В основесоздания новой услуги лежат новые, вновь возникающие у людей потребности. «Все потребности человека в их конкретном содержании и проявлении являются историческими потребностями в том смысле, что они обусловлены процессом исторического развития человека, включены в него и в ходе его развиваются и изменяются» (2).

Если материальные и духовные потребности общества формируются исторически на протяжении истории человечества, то потребности отдельного человека формируются, дифференцируются и усложняются на протяжении его биографии, его личностного развития. Как известно, на основе технического прогресса непрерывно меняются технические возможности человечества, что создает базу для создания новых услуг.

Однако новая услуга не возникает сама по себе. Необходима деятельность специалиста – профессионала сервиса, который выступает движущей силой всего процесса создания новой услуги. Это человек, раньше других и необычайно чутко улавливающий, угадывающий вновь возникающие общественные и личные потребности. Это человек, следящий за изменениями в мире материальных субстанций, прозревающий сервисные возможности технического прогресса. Это предприниматель, способный к самостоятельному (рисковому) организационно-хозяйственному творчеству в сфере сервиса с целью получения прибыли. На основе существующей потребности и преобразованной в необходимой степени технической возможности этот человек создает, конструирует новую услугу и выходит с нею на рынок услуг.

Процесс создания новой услуги представлен на схеме 1, где центральное, ведущее место занимает именно предприниматель, создатель и конструктор услуги. Стрелками показаны связи между составляющими процесса конструирования новой услуги.

Таким образом, особенностью процесса создания новой услуги предпринимателем – конструктором услуги является направленность на удовлетворение потребностей общества и человека путем предоставления на рынок новой услуги на основе преобразованной технической возможности и получения в результате предпринимательской прибыли.