Сферы сервиса в современных условиях

 

В современных условиях в сфере сервиса в РФ происходят значительные перемены, особенно в сравнении с предыдущим, советским периодом и даже в сравнении с концом прошлого века. В связи с преобразованиями в экономике России изменились взгляды на место сервиса в обществе и в жизни людей. Сегодня ощутимо повысились требования к качеству услуг и к культуре сервиса. Изменения оказались настолько значительными, что можно говорить о смене парадигмы (модели развития) в сфере сервиса. Итогом прошедших лет стало, прежде всего, то, что сферу сервиса перестали отождествлять с бытовым обслуживанием. Стало ясно, что «сфера сервиса» - гораздо более широкое и очень емкое понятие. Она охватывает все виды услуг, ориентированных как на нужды домашнего хозяйства и конкретной личности, так и на потребности производственной и социальной сферы в целом. Такой подход не позволяет считать сферу сервиса чем-то второстепенным. Напротив, от ускоренного развития ее в очень большой степени зависит рост материального производства, социальный и культурный прогресс общества в целом.

Стартовые условия для развития сферы сервиса в постсоветской России были далеко не блестящими. Однако за прошедшие десятилетия сделано очень многое. Сфера сервиса в России развивается быстрее материального производства, а «третичный сектор» экономики по доле в валового внутреннего продукта (ВВП) уступает только добывающему сектору.

Качественное изменение претерпел состав производителей услуг. Наряду с предприятиями государственного сектора на рынке услуг значительную роль стали играть организации частных и других негосударственных форм собственности. На рынке бытовых услуг выросла доля индивидуального предпринимательства. Многие технически сложные виды услуг получили в последние годы самое широкое распространение (например, услуги мобильной связи).

Произошли значительные перемены в качестве самих услуг. Рыночная конкуренция обусловила высокие требования к культуре обслуживания, к разнообразию и комплексности услуг, к работе в интересах потребителя.

Созданы высшие учебные заведения, и сервисные специальности появились в десятках высших учебных заведений по всей России, поскольку без создания корпуса высококвалифицированных специалистов невозможен дальнейший прогресс сферы сервиса.

Учеными и специалистами-практиками сделано очень много для обобщения опыта, научного изучения и углубления знаний в области сервиса. Изданы монографии, учебные и практические пособия по различным видам сервисной деятельности. Есть все основания утверждать, что формируется теоретико-прикладное научное направление, получившее название сервисологии. За прошедшие годы создана правовая база сервисной деятельности в нашей стране, которую вполне обоснованно квалифицируют как сервисное право.

С целью создания благоприятных правовых и финансово-экономических условий для развития частной инициативы, функционирования малых и больших предприятий сферы услуг, обеспечения доступности услуг каждому члену общества разработана и принята на федеральном уровне Концепция развития сферы сервиса в Российской Федерации (1).

Однако задача вывода сферы сервиса в Российской Федерации на качественно новую ступень развития остается актуальной. Многие виды обслуживания, широко распространенные во всем мире, в нашей стране до сих пор отсутствуют либо приобретают уродливые, социально мало приемлемые формы (например, вспомним ситуацию с игровыми автоматами). Значительной части россиян явно недостает услуг образования, здравоохранения, физкультуры и спорта. Россия отстает от развитых стран по количеству предприятий сферы обслуживания (например, гостиниц, бассейнов, теннисных кортов). В сервисных организациях ощутим дефицит квалифицированных кадров. Объем потребления услуг населением остается невысоким. Многие необходимые современному человеку услуги для россиян недоступны по техническим или экономическим причинам.

«Экономия» государства на социально-культурных услугах оборачивается тормозом развития человека как личности, работника, гражданина, ведет к резкому падению общей культуры и духовности общества. Дефицит рекреационных и оздоровительных услуг порождает стрессы, психологический дискомфорт, усталость, а значит – потери рабочего времени из-за болезней. Недостаточная доступность бытовых услуг приводит к неоправданным потерям времени в домашнем хозяйстве.

При всех очевидных позитивных сдвигах удовлетворяться достигнутым положением нет оснований. Перспективу дальнейшего развития сферы сервиса открывает соединение частной инициативы, творческой работы специалистов и предпринимателей по использованию достижений научно-технического прогресса, государственной поддержки и регулирования. Видимым результатом объединенных усилий должно стать новое состояние сервисной сферы, которое называют «новой экономикой услуг».

Принципы новой экономики услуг. Практика ведущих в плане социально-экономического развития стран мира, на которые во всевозрастающей степени ориентируется современная Россия, показывает, что сфера сервиса экономически равноправна и равнозначна сфере материального производства, в равной степени принимает участие в создании национального дохода. И в современной России мы видим стремительное развитие новых видов обслуживания, прежде всего, деловых и производственных услуг.

Понятие «новая экономика услуг» отражает возросшую ориентацию на обслуживание потребностей современного производства на новой технической основе и изменившееся понимание места сервиса в жизни общества. Подход к сфере сервиса как к чему-то вторичному является ошибочным. Сегодня требуется совершенно новый подход к развитию этой сферы на основе качественно иных принципов, чем это было ранее.

Можно сформулировать 7 принципов «новой экономики услуг»:

§ принцип равноправия сферы сервиса и материального производства (сфера сервиса развивается в единстве с материальным производством, принцип вторичности неприемлем);

§ принцип универсальности в понимании сервиса (сфера сервиса не отождествляется с бытовым обслуживанием, а понимается в широком смысле);

§ принцип нормативности в обеспечении населения услугами (комплексные нормативы потребления услуг каждым гражданином страны должны быть включены в потребительскую корзину);

§ принцип обеспечения доступности услуг для всех групп населения (в том числе, требующих социальной поддержки: инвалиды, пенсионеры, дети);

§ принцип учета сферы услуг в обобщающих оценках экономического развития;

§ принцип комплексности в реализации мер по развитию сферы сервиса (учитываются как личностный, так и материально-вещественный факторы оказания услуг);

§ принцип ориентации на обслуживание потребностей современного производства на новой технической основе.

Из сказанного ясно, что сфера услуг принимает непосредственное участие в создании социальных благ и возможностей, что увеличивает валовой национальный доход страны.

Развитие сферы услуг является частью социальной политики государства. Это связано не только с ростом услуг социального обеспечения, здравоохранения, но и с созданием слоя предпринимателей-собственников, основы формирующегося «среднего класса». Речь идет о малом предпринимательстве, неотделимом от сферы сервиса, поскольку именно к малому бизнесу относится основная масса сервисных предприятий. Предпринимательская активность способствует получению дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения.

Сфера сервиса способствует оживлению производства и техническому прогрессу. Во всем мире изготовлением техники для сферы сервиса заняты крупнейшие предприятия с высоким научным и кадровым потенциалом, что, в свою очередь, стимулирует подготовку кадров для сферы сервиса.

Концепция развития сферы сервиса в РФ ставит задачу вывести эту сферу на новый качественный уровень путем:

§ разработки научно обоснованной модели сервиса и ее внедрения;

§ расширения производства услуг на основе организации малого предпринимательства с учетом оптимального сочетания крупного, среднего и мелкого производства;

§ привлечения частного, в том числе, иностранного капитала в малый и средний бизнес;

§ создания условий для финансирования сферы сервиса за счет ее внутренних возможностей;

§ внесения изменений в систему налогообложения для предприятий сервиса;

§ исправления «перекосов» приватизации, передача объектов в сфере сервиса эффективному собственнику;

§ формирования конкурентной среды и, как следствие, усиления мотивации малого предпринимательства к внедрению инноваций и повышению качества услуг;

§ использования передовых технологий, всесторонней поддержки отечественного производителя услуг;

§ оздоровления предпринимательства в сфере сервиса (декриминализация, повышение налоговой дисциплины, вытеснение «серого бизнеса» и т.п.);

§ создания новых рабочих мест с достойной оплатой труда;

§ применения эффективного менеджмента с учетом специфики отраслей сервиса.

Конечным результатом повышения «услугоемкости» хозяйственной жизни страны должно стать ускорение научно-технического развития, структурные преобразования в аппарате управления, усиление его мобильности в удовлетворении текущих нужд производства и общества в целом, повышение эффективности производства за счет его специализации. Без развития сферы услуг не может быть обеспечен прогресс общества и экономический рост.

Внедрение инноваций и новых видов услуг. Стремясь сохранить конкурентоспособность, сфера сервиса в современных условиях переходит на инновационный путь развития. Повышение качества услуг и снижение затрат на их производство достигается за счет применения новых передовых технологий, расширение разнообразия происходит за счет введения новых услуг.

Инновация (от англ. innovation – новшество) – нововведение, внесение изменений в существующее состояние дел путем применения или внесения нового (новые методы, изобретения, технические новинки). Применительно к сфере услуг используется понятие «инновационный цикл», отражающий технологию нововведений, последовательность действий, результатом которых оказывается новая услуга или новое качество услуги.

Составляющие инновационного цикла:

§ зарождение новшества, возникновение его на основе вновь осознанных потребностей и научно-технического прогресса, дающего новое знание и новые возможности;

§ в результате деятельности изобретателя, конструктора создание новой услуги со своей техникой и технологией, открывающей новые возможности удовлетворения потребностей людей;

§ продвижение, распространение новой услуги с целью ее реализации, продажи, максимально широкого сбыта;

§ использование, применение, эксплуатация новой услуги, включая процесс ее дальнейшего совершенствования вплоть до исчерпания новизны.

Выпуск новой услуги на рынок имеет существенное внутреннее противоречие: с одной стороны, необходимы предварительные организационные меры, подготовка, требующая времени и средств, с другой – скорый и скорейший выпуск новой услуги имеет свои неоспоримые, прежде всего, конкурентные преимущества. Это противоречие малыми предприятиями разрешается, как правило, в пользу инновации. Сегодня государство оказывает поддержку инновационной деятельности малых предприятий.

Для малых предприятий характерна мобильность, быстрая приспособляемость к требованиям изменяющегося спроса на рынке, открытость к достижениям научно-технического прогресса. Эти предприятия чаще всего идут методом проб и ошибок, стремясь как можно скорее начать реализацию новой услуги. Инновационный потенциал малых предприятий, т. е. возможность предоставления услуг, имеющих рыночную новизну, оказывается важнейшим условием повышения культуры сервиса и выживания в жесткой конкурентной борьбе. В результате решается проблема создания новых, более качественных, разнообразных и привлекательных для людей товаров и услуг.

В современной России получили новый импульс и дальнейшее развитие предприятия, оказывающие рекреационные услуги (спортивно-оздоровительные, культурно-развлекательные, туристские). Появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией бытовых, строительных отходов и улучшением состояния окружающей среды, увеличивается объем традиционных видов услуг по озеленению и благоустройству городов. За последние годы появились многочисленные внедренческие, консалтинговые, инжиниринговые, лизинговые, аудиторские фирмы, разнообразные предприятия по использованию электронно-вычислительной техники и информационных технологий, компании по эксплуатации производственных помещений, оказанию помощи в найме рабочей силы и т.д.

Услуги по охране имущества и личности, технический сервис транспортных средств, кредитно-финансовые, страховые, правовые, рекламные услуги заняли сегодня гораздо более заметное место в сфере современного сервиса, чем ранее. Развитие этой сферы происходит, с одной стороны, путем возрастания разнообразия сервисной деятельности за счет внедрения новых услуг, что отражает тенденцию к специализации и диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли взаимозависимости и дополнительности услуг, отражающих тенденцию к единству в многообразии, к потреблению услуг в комплексе, в «пакете».

Использование информационных технологий как направление совершенствования сферы сервиса. В современных условиях в работу сервисных организаций все больше внедряются новшества, основанные на новых информационных технологиях. Речь идет о совокупности принципиально новых средств и методов, целостных технологических системах, изменяющих систему управления сервисной организацией, технологию создания и продвижения услуг.

Для эффективного управления сервисной организацией необходимо иметь достаточную и достоверную информацию о реальном положении дел, обеспечивать оптимальное взаимодействие между отделами и служащими, оперативно реагировать на меняющуюся рыночную ситуацию. Сегодня во многих сервисных организациях эти задачи решаются с помощью компьютерных сетей, имеющих соответствующее периферийное оборудование и программное обеспечение. Создание, передача, хранение и отображение необходимой информации осуществляется с наименьшими затратами, в соответствии с целями и закономерностями среды сервиса, в которой применяется конкретная технология.

Компьютерные технологии показали свою эффективность, прежде всего, на уровне производственных процессов и технологических операций, осуществляемых в офисе ежедневно, изо дня в день и связанных с сохранением и предоставлением информации. В качестве примера приведем компьютерные прикладные программы, используемые для обеспечения деятельности туристского офиса (2).

Применение информационных технологий позволяет внести радикальные изменения во всю деятельность сервисной организации, обеспечивая высокое качество услуг, повышая быстроту обслуживания и снижая затраты. Примером могут стать компьютерные программы проведения всевозможных занятий («Электронные репетиторы»), использование компьютеров для создания выкроек в индивидуальном пошиве одежды и обуви (так называемые «Электронный закройщик» и «Электронный сапожник»). Компьютер в сочетании с видеокамерой используется для подбора прически в парикмахерских, в сочетании со сканером для расчетов в кассовых отделах сетевых магазинов и т.д. Все эти и многие другие варианты применения компьютеров в производстве услуг ведут к рационализации труда сотрудников и повышению производительности труда, росту рентабельности производства услуг.

Информационные технологии получили широкое распространение в системе продвижения услуг, в частности, путем использования возможностей сети Internet. Примером может служить деятельность ЗАО «Интехноком» (Москва), которое создало в помощь туристским фирмам «Профессиональный туристский портал» (ПТП) в сети Internet (3).

Услуги Internet получили широкое признание в деловой сфере. Наиболее широко распространены электронная почта, использование Web-страниц (способ представления информации в сети Internet) как инструмента продвижения услуг. В ближайшей перспективе следует ожидать разработки все новых видов услуг сети, специализированных для нужд разных секторов сферы услуг.

Учитывая весь спектр услуг, которые можно получать через Internet, возможности формирования, продвижения и реализации товаров и услуг можно с полным основанием утверждать, что информационные технологии будут находить все большее применение в сфере сервиса. Одним их факторов, стимулирующих их применение, является расширение возможностей экономии времени потребителей, что отражает их стремление получать все более быстрое и удобное обслуживание. Сервисные организации все больше осознают возможность совершенствования услуг путем использования современных информационных технологий.

Вывод. В современных условиях задача вывода сферы сервиса в Российской Федерации на качественно новую ступень развития остается актуальной. Инновационный путь развития сферы сервиса во многом основывается на использовании информационных технологий, использовании услуг Internet. Технологический прогресс и профессиональная подготовка специалистов являются важнейшими условиями устойчивого развития перспективных направлений сферы сервиса в будущем.

ПРИМЕЧАНИЯ

1. Концепция развития сферы сервиса в Российской Федерации. – М., 1999.

2. Гуляев, В.Г. Новые информационные технологии в туризме / В.Г.Гуляев. – М.: Приор, 1999. – С. 9-25.

3. См.: http://www.profportal.ru

 

 

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ И САМОПРОВЕРКИ

 

 

1. Почему сферу современного сервиса неправильно отождествлять с бытовым обслуживанием?

2. Какие особенности сферы сервиса в современной России можете Вы выделить?

3. Какие основания позволяют утверждать, что сфера сервиса экономически равноправна и равнозначна сфере материального производства?

4. Как Вы понимаете выражение «новая экономика услуг»?

5. Что означает принцип нормативности в обеспечении населения услугами?

6. Какие положения концепции развития сферы сервиса в РФ кажутся Вам наиболее важными?

7. Чем обусловлено, что сфера сервиса в современных условиях переходит на инновационный путь развития?

8. Приведите пример внедрения новой услуги в сферу современного сервиса.

9. Приведите пример использования информационных технологий в совершенствовании сферы сервиса.