Перспективные направления совершенствования

сферы сервиса в современных условиях............................... 86

9. Функционирование отдельных групп услуг........................ 97

Туристская деятельность как один из видов

сервисной деятельности....................................................... 108

Заключение................................................................................... 118

Приложение 1. Учебно-методический комплекс

по дисциплине «Сервисная деятельность»................................. 120

 

ВВЕДЕНИЕ

В начале ХХI века стало очевидным, что сфера сервиса приобретает все б о льшее значение в жизни общества и в мировой экономике в целом. Это одна из крупнейших и динамично развивающихся составляющих хозяйственного механизма и общественной жизни любой страны, и в частности, современной России.

Во многих учебных заведениях России ведется подготовка специалистов для сферы сервиса по разным специальностям. Учебно-методическое пособие подготовлено в соответствии с программой курса «Сервисная деятельность» для студентов ГУФК им. П.Ф.Лесгафта, обучающихся по специальности 100103 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм», специализация «Спортивно-оздоровительный сервис».

Курс «Сервисная деятельность» является базовым. Его цель - дать основополагающие знания, умения, навыки, необходимые для осуществления сервисной деятельности в сфере туризма, социально-культурного и спортивно-оздоровительного сервиса.

В первых разделах пособия рассматриваются основные понятия сферы сервиса, классификации услуг, принципы осуществления сервисной деятельности в современных условиях, исторические предпосылки и развитие сферы сервиса в России на примере информационного сервиса. Далее подробно анализируются организационные и технологические особенности осуществления сервисной деятельности. В соответствии со специализацией подробно освещены темы, посвященные характеристике деятельности сервисных предприятий, персоналу и потребителям услуг, нормативно-правовому регулированию сервисной деятельности.

Значительное внимание в пособии уделено функционированию отдельных групп услуг и перспективным направлениям совершенствования сферы сервиса в современных условиях. Завершается пособие темой о специфике туристских услуг, которая позволит студентам ознакомиться с современными профессиональными требованиями по формированию комплексов услуг – туристского продукта. Темы 1,2,3,5,7,8 подготовлены В.Г.Велединским, темы 4, 6, 9,10 – И.П.Уколовой.

Каждая тема заканчивается перечнем вопросов для повторения и самопроверки, которые призваны активизировать самостоятельную работу студентов, способствовать более осмысленному пониманию материала. Итоговой формой контроля работы над курсом является экзамен. В ходе работы над курсом студенты выполняют курсовую работу. В приложении приведены планы семинарских и практических занятий, методические рекомендации по подготовке к ним и тематика курсовых работ, снабженная методическими указаниями.

В целях сокращения объема издания и максимального сосредоточения на содержании в пособии в минимальном объеме присутствуют цитаты, постраничные ссылки на упоминаемые издания. В списке литературы в читатели найдут перечень соответствующих трудов и смогут уточнить интересующие подробности.

1. Сфера сервиса: основные понятия.

Сервисная деятельность как отрасль научного знания и учебная дисциплина. В последние годы одной из наиболее активно развивающихся областей повседневной жизни людей стала сфера сервиса. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением материальных благ. Все больше организаций, учреждений, фирм ориентируются на создание и предоставление разного рода услуг населению. Сфера сервиса сегодня представляет собой сложноорганизованную систему, включающую предприятия разных форм собственности, различных организационно – правовых форм, отличающихся по объему деятельности, по назначению и составу предоставляемых услуг.

В связи с этим оказывается необходимым научно осмыслить и понять эту область жизни в ее культурном и экономическом содержании. Задача эта весьма непростая, поскольку ее решение должно носить междисциплинарный характер. Особенно актуальна эта задача для учебных заведений, готовящих специалистов для сферы сервиса. За последние годы в результате усилий ученых и методистов высшей школы в разработке проблематики сервиса, ее содержательных, управленческих и правовых аспектов удалось достичь определенного прогресса.

Сегодня есть все основания утверждать, что складывается новая отрасль знания, междисциплинарный комплекс знаний о сфере сервиса, который может быть назван сервисологией. Это название не получило пока однозначной поддержки, но все чаще встречается в научной литературе и авторитетных словарях. В сервисологии концентрируются общие положения, равно значимые для всех направлений сервиса.

Сервисология - наука о сервисе, теоретико-прикладное направление исследований, связанное с изучением сервиса, сферы обслуживания.(1).

На основе этой научной отрасли могут быть сформированы разные учебные дисциплины. В новом поколении Государственных образовательных стандартов (ГОС-2000) таких дисциплин две:

1. Человек и его потребности.

2. Сервисная деятельность.

Сервисная деятельность - научная отрасль и учебная дисциплина, изучающая сущность, закономерности возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной части экономической сферы общества.

Предметом сервисной деятельности как отрасли знания и учебной дисциплины является взаимодействие людей в сфере организованного сервиса, т. е. в организациях, учреждениях, производящих, продвигающих, реализующих и предоставляющих услуги. Важнейшей задачей этой учебной дисциплины выступает выявление оптимальных организационных и методических условий, при которых процесс сервисного взаимодействия будет наиболее эффективным. Установление закономерностей, действующих в этой сфере, разработка рекомендаций для сотрудников сервисных учреждений и потребителей позволит лучше использовать возможности сервисных организаций для удовлетворения нужд потребителей.

Любая наука, учебная дисциплина имеет свою систему понятий, свой профессиональный язык. В системе понятий отражается сущность самого явления. Основные понятия курса «Сервисная деятельность» - «деятельность», «сервис», «потребность», «сервисная деятельность», «услуга».

Вначале обратимся к понятию «деятельность». «Деятельность – специфическая человеческая форма отношения к окружающему миру, содержание которого составляет его целесообразное изменение в интересах людей» (2). Из определения видно, что деятельность выступает как форма проявления активности человека, целенаправленный процесс взаимодействия субъекта (человек) и объекта деятельности (окружающий мир). В рассматриваемой сфере субъект – носитель сервисной, предметно-практической деятельности по созданию, производству, продвижению, продаже и предоставлению услуги, т.е. обобщенно источник активности, направленной на объект. В данном случае объект – философская категория, выражающая то, что противостоит субъекту в его предметно-практической деятельности. И здесь в качестве объекта действительно выступает потребитель услуги. Однако все не так просто.

Существенно то, что потребитель – это не предмет или структура, на которые направлено или по отношению к которым происходит воздействие со стороны субъекта сервисной деятельности. Потребитель – это живой, сознательно и целесообразно действующий для удовлетворения той или иной своей нужды, необходимости человек. И он тоже входит в сервисные отношения как носитель активности. Потребитель тоже выступает как субъект сервисной деятельности.

Специалист, работник сферы сервиса, оказывая услугу, действует таким образом, чтобы обеспечить активное соучастие потребителя в процессе сервисной деятельности. Сервисная деятельность оказывается, в конечном счете, субъектно-субъектными отношениями. Производитель услуги – помощник, консультант, источник информации и опыта, побуждающий потребителя к активности и взаимодействию в процессе совместной деятельности. Посредником в этом взаимодействии выступает услуга.

Таким образом, сервисная деятельность – организованная система активности взаимодействующих индивидов, направленная на целесообразное осуществление процесса обслуживания.

Отличительны­ми признаками сервисной деятельности являются:

1) пространственное и временное со­присутствие участников, создающее возможность непосредственного лич­ного контакта между ними, в том числе взаимного восприятия, обмена информацией и действиями;

2) наличие общей цели - предвосхищаемого результата сервисной деятельности, отвечающего общим интере­сам и способствующего реализации потребностей каждого из включен­ных в сервисную деятельность индивидов;

3) наличие руководящего начала, которое воплощено в лице одного из участников сервисной деятельности, наде­ленного особыми полномочиями в качестве специалиста, знатока, что не исключает проявления активного начала и инициативы со стороны потребителя;

4) взаимозависимость индивидов, проявляющаяся и в конечном продукте сервисной деятельности, и в самом процессе ее осуществления. Индивиду­альные действия взаимообусловлены, поскольку долж­ны реализовываться одновременно или в определенной последовательности как функционально различные ком­поненты комплексной операции удовлетворения нужд потребителя;

5) возникновение в процес­се сервисной деятельности межличностных отношений, образующихся на основе пред­метно заданных функционально-ролевых взаимодействий и приобре­тающих со временем относительно самостоятельный характер. Будучи исходно обусловлены содержанием сервисной деятельности, межличностные отношения в свою очередь оказывают воздейст­вие на ее процесс и результаты.

Деятельность субъекта, производящего и оказывающего услугу, направлена на удовлетворение потребностей человека и его активное соучастие в этой деятельности. Этот процесс в совокупности, в целом, и есть сервис.

Понятие сервис может употребляться в широком и узком смысле.

Сервис (в широком смысле слова) - целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления услуг, удовлетворяющих потребности людей.

Сервис (в узком смысле слова) - предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платежеспособного спроса.

Потребность - состояние нужды, необходимости, возникающая в процессе жизнедеятельности человека. Потребность требует удовлетворения и выступает как внутренний стимул деятельности человека, как источник активности.

«Сервисная деятельность» - это не только название учебной дисциплины, но и одно из основных понятий курса.

Сервисная деятельность - деятельность по поводу производства, распространения, реализации услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом.

При этом одним из наиболее важных для курса «Сервисная деятельность» и сервисной подготовки специалистов по сервису и туризму является понятие «культура сервисной деятельности».

«Культура сервисной деятельности» - сложное, многокомпонентное понятие, связанное со степенью совершенства, эффективности процессов производства, продвижения, реализации, предоставления и потребления услуг. Культурные аспекты воздействия сервисной деятельности – это влияние, которое сервис оказывает на материальную и духовную сферы жизни людей.

Культура производства услуг – это культура труда в сервисной организации, культура управления, личная культура сотрудников и культура взаимоотношений в сервисном взаимодействии.

Культура труда обеспечивает соответствие произведенных услуг запросам потребителей за счет:

§ высокой степени владения навыками, умениями, знаниями, необходимыми для квалифицированного выполнения работ;

§ культуры рабочих мест, в полной мере обеспеченных средствами, приборами, современной техникой;

§ исполнительности и дисциплины работников сферы сервиса;

§ чуткого и немедленного реагирования на изменение общественных условий и потребностей в услугах.

Культура управления – это высокая степень согласования деятельности сервисной организации с ее целями и функциями, предполагающая: культуру власти с четкими ориентирами и приоритетами; согласование деятельности функциональных подразделений; оптимальную расстановку кадров, распределение функций, стимулирование и контроль; высокую умелость в осуществлении текущих управленческих процедур.

Личная культура работников сферы сервиса предполагает воспитанность (поведение в соответствии с этическими нормами, такт), соблюдение личной гигиены и соответствующий обстановке внешний вид, владение культурой сервисной коммуникации, обеспечивающей гармоническое взаимодействие конструктора, реализатора, носителя услуги и ее потребителя. При оценке действий производителя, продавца, исполнителя услуги мы обращаем первостепенное внимание на степень и формы активности потребителя, проявляющиеся в результате воздействия.

Культура продвижения услуг – это имеющая инновационный характер маркетинговая деятельность, экономически и психологически эффективная реклама, высокое качество товара в реальном исполнении и с обязательным подкреплением на основе анализа, изучения поведения и мотивации потребителей.

Культура реализации и предоставления услуги, помимо культуры сервисной коммуникации, предполагает хорошее знание всего ассортимента услуг, профессиональное мастерство продавца услуги, эстетику предметной среды в контактной зоне, установление и развития позитивных по характеру контактов в процессе совместной деятельности при предоставлении услуги с учетом психологических особенностей и поведения потребителей услуг. При этом существенна и культура потребления - знания, умения, навыки, необходимые потребителю для полноценного пользования услугой.

Объективным итогом сервисной коммуникации оказывается культурный результат: совершенствование окружающего человека мира, развитие коммуникативных качеств и кругозора, культурное обогащение потребителя и исполнителя услуги.

Таким образом, понятие «культура сервисной деятельности» соотносится с качеством услуг, с ценностными аспектами удовлетворения потребностей, с теми компонентами сервиса, которые в силу соотношения с ценностью становятся значимыми для потребителей.

Теперь обратимся к одному из наиболее сложных понятий – «услуга». Это понятие тоже может рассматриваться в широком и узком смысле.

Услуга (в широком смысле слова) - действие, приносящее пользу другому, оказывающее помощь, предоставление любого блага одним человеком другому. Именно так трактуется понятие «услуга» в «Толковом словаре живого великорусского языка» В.И.Даля (3).

Однако в теории и практике сервиса это понятие конкретизируется и понимается в узком смысле, как профессиональный термин. Анализ специальной литературы свидетельствует, что это понятие определяется по-разному. Можно привести в качестве примера четыре разных определения из разных источников.

Услуга – работа (совокупность действий), выполняемая для удовлетворения нужд (потребностей) людей, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Услуга – вид специализированной помощи населению в материальной и социально-культурной сфере.

Услуга – это своеобразный по форме и назначению товар, удовлетворяющий потребности людей и существующий не в качестве вещи как таковой, а в качестве деятельности.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Эти определения различны, но нельзя назвать какое-то из них ошибочным. Дело в сложном, синтетичном характере самого явления, органично соединяющем в себе многие особенности, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром. В каждом определении схвачена какая-то характерная черта, сторона услуги, которых оказывается достаточно много. И в приведенных определениях они присутствуют не полностью. Например, в этих определениях ничего не говорится о таком качестве услуги как неосязаемость: «В отличие от материальных товаров, услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания» (4).

В последние годы получило распространение определение услуги, данное американским специалистом Т.Хиллом: «Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой» (5). Этот подход позволяет рассматривать услугу как конкретный, завершенный результат деятельности, проявляющийся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Полезность, способность приносить прибыль делает услугу предметом экономических отношений.

Услуга, предоставляемая потребителю, часто носит нематериальный характер. Это экономическое благо, предоставляемое в виде труда, консультации, информирования – в отличие от материального товара. Именно поэтому при продаже или рекламировании услуги важно акцентировать конкретную пользу, выгоду, которые получит потребитель.

Для услуги характерна также неразрывность процесса производства и потребления, использования услуги потребителем. Отсюда особая важность субъективного момента: кто, когда и как, в каких условиях производит услугу, каков профессиональный и личностный уровень персонала, контактирующего с потребителем. Тем самым определяется и изменчивость услуги по качеству.

Услуга, в отличие от товара, неспособна к хранению. Именно поэтому производители услуг вынуждены постоянно заботиться о выравнивании спроса и предложения путем изменения цен, применением скидок и предварительных заказов, увеличением быстроты обслуживания.

Услуга выступает как посредник в общении людей, транслятор социального опыта, формирующий культуру потребления, совершенствующий мир в соответствии с человеческими потребностями и изменяющий отношения между людьми.

На основании изложенных рассуждений можно обобщенно сформулировать признаки услуги в узком смысле.

Услуга (в узком смысле слова) - это:

1.Специализированная помощь (оказываемая специалистом или неспециалистом, но в специфичной области: поддержание чистоты и пр.).

2.Удовлетворение потребностей человека, что определяет востребованность услуги конкретным потребителем.

3. Экономическое благо, которое может приносить прибыль.

4. Деятельность, совокупность действий, а не конкретная вещь.

5. Труд, работа.

6. Товар, имеющий определённую стоимость, цену.

7. Не материальное по форме, неосязаемое благо, проявляющееся в результате как польза, выгода, преимущество для потребителя.

8. Законченное, завершенное действие.

9. Посредник между субъектом и объектом сервисной деятельности, результат их взаимодействия.

10.Неразрывный процесс производства, предоставления и потребления услуги, выражающий неотделимость ее от источника услуг.

11. Изменчивое, непостоянное по качеству явление.

12. Не сохраняемое, неспособное к хранению благо.

В разных условиях и ситуациях на первый план может выходить та или иная характерная черта услуги, то или иное сочетание этих черт. Но и в теоретическом, и в практическом плане важно учитывать и иметь в виду весь комплекс особенностей услуги в узком смысле слова, поскольку только это обеспечивает благоприятное протекание сервисного взаимодействия.

Некоторые другие понятия курса «Сервисная деятельность».

Обслуживание - деятельность исполнителя при контакте с потребителем услуги.

Сфера обслуживания - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

Контактная зона - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с потребителем.

Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Заказ на услугу - договор между потребителем и производителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, которая определяет её способность удовлетворять потребности.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий, в которых происходит обслуживание.

Уровень качества услуги - относительная характеристика, основанная на сравнении фактических показателей, характеризующих услугу, с нормативными показателями.

Культура сервиса — степень совершенства процесса обслуживания, определяемая совокупность современных технологий, высокого качества услуг и профессионализма персонала. В учебной дисциплине «Сервисная деятельность» будут использоваться и другие понятия, содержащиеся в Государственных стандартах Российской Федерации Р 50646 «Услуги населению. Термины и определения» и Р 50690 «Туристские услуги».

Вывод. Осмысление сервиса возможно на разных уровнях (социально-философском, социально-психологическом, социально-культурном и др.). Все науки взаимодействуют друг с другом, и мы используем достижения других наук, чтобы глубже разобраться в понятии «сервис». Можно говорить, что в сфере сервиса сложилась определенная система понятий, свой профессиональный язык, определенные принципы осуществления деятельности. Это свидетельство того, что формируется научная отрасль - сервисология, изучающая сервис как особое явление. На этой отрасли науки и базируется учебная дисциплина «Сервисная деятельность».

 

ПРИМЕЧАНИЯ

1. Туризм. Гостеприимство. Сервис. Словарь-справочник /Под ред. Л.П.Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2002.- С. 254.

2. Большой энциклопедический словарь. -2-е изд, перераб. и доп..- М.; СПб, 1997. –С.34

3. Даль, В.И. Толковый словарь русского языка (современная версия) / В.И.Даль. – М.: ЭКСМО-Пресс, 2001 – С. 680.

4. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф.Котлер, Дж.Боуен, Дж. Мейкенз. Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ,1998. – С. 37.

5. Хилл, Т. О товарах и услугах / Т.Хилл. – М.: Бизнес-книга, 1995. – С. 82.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ И САМОПРОВЕРКИ

1. В чем значение курса «Сервисная деятельность» для подготовки специалиста по сервису и туризму?

2. Чем обусловлен междисциплинарный характер сервисологии?

3. С какими отраслями научного знания взаимодействует учебная дисциплина «Сервисная деятельность»?

4. В чем заключается специфика сервисного взаимодействия?

5. В чем необходимость различать понятие «сервис» и «услуга» в широком и узком смысле?

6. Выделите 12 основных характеристик услуги в узком смысле?

7. Каким принципом сервисной деятельности могли бы Вы дополнить предложенный в пособии список?