Глава 3. Государственное и региональное регулирование..

 

номер и объяснили, как пользоваться техническими приборами?». Если клиент отвечает на эти вопросы положительно, то это подтверждает соблюдение стандарта обслуживания.

Содержание опросных листов может изменяться в зависимости от желания руководства гостиницы узнать мнение клиентов о ка­ких-либо конкретных деталях обслуживания. Например, перед про­ведением ремонта гостиничных номеров или изменением мебли­ровки, а также перед введением какой-либо новой услуги целесо­образно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти. Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятия­ми, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их.

Относительное качество

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов, включая возможность срав­нения с услугами самых сильных конкурентов.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в рас­чет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с по­требителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества.

В сфере услуг анализ потребителем соотношения «качество — цена — результативность» происходит постоянно. Это дает осно­вание говорить о необходимости использования в управлении ка­чеством услуг такого понятия, как «качество-цена».

Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

— качества потенциала (технического качества);

— качества процесса (функционального качества);

— качества культуры (социального качества).

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию пред­приятий. В отношении гостиничных услуг это качество гостинич­ных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомоби­лей, коммуникационной техники и т. д. Потребитель имеет возмож­ность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество — это качество процесса предостав­ления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, оформление в ре­цепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т. д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество — это качество культуры, которое фор­мируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Так, например, во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за кри­терий качества принимают предъявленные жалобы. По свиде­тельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры,