Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Влияние научно-технического прогресса на сферу услугСодержание книги
Похожие статьи вашей тематики
Поиск на нашем сайте
Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, является научно-технический и технологический прогресс, 12 Сервисная деятельность Глава i. Становление и развитие сервисной деятельности
результатом которого стало создание новых областей сервиса, обеспечивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов. Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграция компьютерной техники и средств телекоммуникации. Технологический прогресс оказывает влияние и на многие другие виды обслуживания — от воздушных перевозок до розничной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет существенно изменять такие операции, как прием заказов, осуществление платежей; заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность компании путем внедрения систем самообслуживания. Ярким примером здесь может служить автоматизация банковских операций, таких как принятие вкладов, погашение кредитов и выплаты наличных средств. Внедрение банковских автоматов позволяет обслуживать клиентов круглосуточно в местах, где использование персонала практически невозможно. Сегодня число банкоматов только в США превысило 70 тыс. единиц. Применение кредитных карт вытесняет бумажные деньги как средство платежа и позволяет покупателям производить расчеты непосредственно в торговых центрах и других местах совершения покупок, оборудованных соответствующими электронными терминалами. Развитие экономики па базе технологического прогресса объективно способствует росту сервисных услуг, связанных с поставками и дальнейшей эксплуатацией все более и более усложняющихся в техническом исполнении традиционных товаров. Действительно, любой физический товар, особенно высокотехнологичный и длительного пользования, создает потребность в услугах. В зависимости от характера изделия потребности в услугах могут включать: — транспортировку и складирование; — установку и монтаж; — заправку горючим; — техническое обслуживание и ремонт; — чистку и восстановление внешнего вида; — экологически адекватную утилизацию. Такие услуги могут не только приносить дополнительный доход, по и помогать компании быть ближе к потребителям и созда- вать долгосрочные отношения с ними на основе более глубокого понимания эксплуатационных возможностей приобретенного оборудования. При обосновании привлекательности своих конкурентных предложений многие фирмы-изготовители стараются подчеркнуть свои возможности осуществлять ремонт производимого ими оборудования, а также его техническое обслуживание и решение возникающих проблем в любой точке земного шара. Коммерческие сервисные центры вносят немалую лепту в доходы таких широко известных компаний-изготовителей, как IBM, Hewllet-Packard и Genera! Motors и других.
Специфика рынка услуг Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от материального товара, обусловливают специфику рынка услуг, который рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом выделяют: — высокий динамизм; — территориальную сегментацию и локальный характер; — высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла; — преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги; — специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производи геля и потребителя; — индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологии во многих отраслях; — высокую дифференциацию продукта в одной и той же отрасли; — неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг; — наличие асимметрии информации у производителя и потребителя. Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, существуют некоторые особенности рыночной координации, обус- / 14 Сервисная деятельность Глава 1 Становление и развитие сервисной деятельности 15
ловленные специфической природой услуги, неосязаемостью услуги, невозможностью ее хранения и транспортировки, одновременностью производства и потребления услуги, необходимостью личных контактов потребителя и производителя, высокой степенью индивидуализации и нестандартности спроса па услуги. Рассмотрим особенности рынка услуг. Во-первых, рынок услуг больше всего отвечает требованиям свободного рынка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено. Наиболее распространенной формой организации производства услуг являются малые предприятия, основанные на частной и коллективной собственности. Рентабельность производства услуг обеспечивается не столько экономией в масштабе производства, сколько за счет экономии на разнообразии и качестве услуг, На ранних стадиях развития рынок товаров и рынок услуг были мало разделимы. По мере развития производительных сил происходит их дифференциация. Но этот процесс идет неоднозначно и в нем можно выделить две Тенденции; тенденцию дополняемости и тенденцию взаимозамещения товаров и услуг. Тенденция дополняемости обусловлена существованием пирамиды потребностей, в основании которой лежат материальные потребности, создающие базис для потребностей более высокого уровня — социальных и духовных. Каждая из этих потребностей, дополняя друг друга, характеризует сложность природы человека как социобиологического существа. Сложность техники и технологии порождает потребность в соответствующих вилах услуг по их ремонту и техническому обслуживанию. Вместе с тем, чем надежнее и качественнее товары, тем в последующем при их использовании потребителями меньше требуется услуг по поддержанию и восстановлению потребительских свойств изделий. Во-вторых, рынок услуг по сравнению с рынком товаров отличается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. Не случайно на Западе наблюдается большое количество банкротств фирм в сфере услуг. Здесь остро стоит вопрос о выживаемости хозяйствующего субъекта. В-третьих, рынок услуг отличается от рынка товаров значительной сегментацией, то есть большей ориентацией на определенную группу покупателей. В сфере услуг последовательно реализу- ется принцип дополняемости. Так, услуги, связанные с организацией отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги туризма с гостиничными, услуги кино с телевидением и с рекламой и т. д. В-четвертых, для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна большая степень локализации и привязанности его к Местности. Это связано со специфическим способом транспортировки услуг, поскольку, их реализация требует личных контактов про" водителей и потребителей. Она обеспечивается либо перемещением производителя услуг к месту расположения потребителя, либо перемещением потребителя к месту расположения производителя. Однако развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают необходимость личных контактов при реализации услуг. С технологическим прогрессом преодолевается локальность, рынок становится более открытым, более интернациональным. В-пятых, рынок услуг в отличие от рынка товаров характеризуется большим динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота капитала в сфере услуг выше, чем в производственных отраслях, и для организации бизнеса услуг требуется значительно меньше первоначального капитала, чем в индустриальном и аграрном секторе. Малый бизнес в сфере услуг создает благоприятную среду для выращивания предпринимательских кадров, для самоутверждения и самореализации личности в области предпринимательской деятельности. Рынок услуг служит инкубатором предпринимательства, поскольку именно здесь создаются наиболее благоприятные условия для бизнеса в силу большой скорости оборота капитала. Рост банкротств предпринимателей на рынке услуг не фатален, т. к. всегда есть возможность возобновления деятельности в диверсифицированных родственных отраслях. Рынок услуг чаще всего представлен множеством небольших или малых предприятий, способствующих занятости в бизнесе большого количества экономически активных лиц, что ведет к формированию среднего класса, предотвращению экономического, социального, политического и иного давления. Среди факторов, формирующих рынок услуг, можно выделить: уровень развития техники и технологии, сырьевой потенциал, уровень спроса на бытовые услуги, уровень рыночных цен, налоговый режим и уровень дотаций.
Сервисная деятельность Как показывает практика западных стран, рынок услуг в различных отраслях данной сферы развит неодинаково. В производственных и деловых кругах, торговле и общественном питании, бытовом обслуживании и личных услугах, в индустрии туризма и развлечений рынок является наиболее развитым как инструмент эффективного удовлетворения общественных потребностей. Однако в таких отраслях, как народное образование, здравоохранение, культура и искусство, рыночные отношения имеют не только свою специфику, связанную с вышеуказанными особенностями рынка услуг, по также существует значительный по размерам сектор государственных организаций и учреждений. Это обусловлено, прежде всего, рядом объективных причин неэффективности рынка в сфере социально-культурного обслуживания, которые ведут к необходимости государственного вмешательства в обеспечение производства данных услуг, к ограничению частнопредпринимательской деятельности в данной сфере.
Особенности сферы сервиса Определим сервисную деятельность как область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами. Несмотря на то, что в развитых странах в сфере услуг занято более половины трудоспособного населения, ее место в системе общественного производства определяется некоторой подчиненностью по отношению к материальному производству. Парадокса здесь пет, т. к. именно уровень развития производственных сил, потенциал материального производства определяют возможные Границы в развитии отраслей услуг, устанавливают экономические и материальные ориентиры в социальном пространстве реального бытия. Материальное производство создает также и материальные ресурсы, необходимые для функционирования отраслей обслуживания, высвобождает трудовые ресурсы для использования их в сфере сервиса. Материальное производство формирует уровень Глава I Становление и развитие сервисной деятельности 17 и качество потребностей человека и общества, а также обеспечивает реальное удовлетворение их притязаний. С другой стороны, сфера сервиса оказывает весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом. Кроме того, грамотно спроецированный на общественные отношения сервис: — способствует повышению эффективности общественного и, в частности, материального производства, прежде всего через повышение производительности труда и создание условий оптимизации трудового процесса; — обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина), воздействующих на интеллект и физическое состояние работников; — оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения; — повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную для исторически конкретного общества структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению; — создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически неактивного населения (детей, инвалидов, престарелых и т. д.) за счет специфических видов деятельности, воздействующих на структуру их свободною времени, интеллект, здоровье, личное имущество; — способствует сбалансированности доходов и расходов экономически неактивного населения; — формирует в своей структуре такие ключевые факторы материального роста, как научное знание, нематериальные формы накопления, информационные технологии и т. п.: — оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества. Таким образом, рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, нетрудно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях институт сервиса в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и свое влияние. Сервисная деятельность 1пава 1 Становление и развитие сервисной деятельности 19
Основными функциями сервиса являются: а) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг: б) обслуживание процесса их потребления: в) создание условии для быта, отдыха и досуга; г) способствование увеличению свободною времени и рациональному его использованию. В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т. е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка. Сервис выступает и как социальный заказ государства, и как социальный заказ общества. Практика развития стран мирового сообщества со всей очевидностью показала, что сфера сервиса по уровню своего развития, несомненно, зависит от политической организации этого общества, от политического режима, который имеет место в конкретном обществе. Как правило, демократические режимы предоставляют возможности и обеспечивают своим участием развитие сервиса на всех уровнях социального устройства в масштабе большинства входящих в него селитебных зон. В тоталитарном обществе государство само определяет границы и рамки сервиса, пользуясь чаще идеологическими, чем экономическими и социальными соображениями. В целом, в мировом сообществе роль и значение института сервиса неуклонно возрастают. Так, к концу 90-х годов суммарная доля услуг общественном производстве ведущих зарубежных стран достигла 62—74%, количество занятых в сфере сервиса по отношению к общей численности занятых — 63—75%, объем капиталовложений превысил 50% от общей суммы инвестиций. В международной классификации отраслей принято выделять три сектора: а) первичный (сельское хозяйство, рыболовство, охота, лесоводство). Здесь работник взаимодействует с биоприродными ресурсами, поставляя необходимое для общества биосырье, растительные материалы и продукты; б) вторичный (индустриальные отрасли — добывающая, обрабатывающая. пищевая и легкая промышленность, а также строительная индустрия, выработка и транспортировка электро-, водо- и газовых ресурсов). В данном случае работник имеет дело с трансформацией и подготовкой цело- го ряда природных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве, вырабатывает пищевые продукты и т. д.; в) третичный (сфера услуг — экономика услуг). Здесь работник взаимодействуете людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потреби остей, как не связанных впрямую с производством, так и связанных с ним. Третичный сектор экономики, с одной стороны, имеет значительную историю (парикмахерские, бани, гостиницы). С другой стороны, этот сектор стал интенсивно развиваться после повышения эффективности первых двух секторов (надо освободить людей для сферы услуг и создать свободное время для них). Так появилась необходимость в отдыхе, поездках, санаторном лечении и т. д. Характерной чертой развития современного института сервиса стало быстрое формирование собственной базы НИОКР. Вслед за компьютерным бизнесом, банками, медициной, системой телекоммуникаций, собственные базы научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ развивают фирмы, связанные с производством традиционных видов услуг. Доля этой сферы в общих расходах бизнеса на НИОКР в течение 1981 —1993 гг. выросла в США с 4,2до26,1%, Великобритании с 1,3до 18,2%, Канаде — с 9,2 до 30,6% и повеем странам ОЭСР достигла 1/3. Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) и современной экономике свидетельствуют результаты во внутренней торговле, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора. Традиционные виды услуг, вследствие низких темпов развития в современной экономике оказались оттеснены на второстепенные позиции. Так в США в середине 90-х годов в сфере традиционных услуг было занято 7,5 млн человек, тогда как в сфере деловых услуг — Колее 11 млн, в здравоохранении — свыше 11 млн, в образовании — 10,5 млн, сфере финансов и страхования — 5,6 млн, в торговле — 26,5 млн человек. В последние десятилетия в сфере сервиса наряду с появлением Новых услугоемких производств получила развитие так называемая «экстернализация» услуг — выделение в самостоятельные секторы сервиса операций, которые ранее были составной частью произ- 20 Сервисная деятельность 1л<ша 1 Становление и развитие сервисной деятельности 21
водства или домашнего хозяйства. Экспертализация услуг не сводится к перемещению услуг из одной сферы в другую. Это явление качественного порядка, обеспечивающее расширение ассортимента услуг, повышение их качества и снижение экономических затрат на их производство. Социальная ориентация экономики развитых стран, критическая зависимость общественного производства от человеческого фактора обусловили существенное увеличение расходов этих государств на развитие целого ряда услуг, в первую очередь — социальных. Доля расходов на здравоохранение в государственном бюджете за 1985—1995 гг. выросла в США — с 4,3 до 6,6%, Германии — с 6,6 до 8,2%, Франции — с 6,5 до 7,7%, Великобритании — с 5,0 до 5,9%, Японии — с 4,7 до 5,7%. Внутренний спрос на услуги в каждой из этих стран существенно дополнялся внешним. За последние 15 лет экспорт услуг в развитых странах увеличивался вдвое быстрее, чем товаров, и их доля в стоимости экспорта к 1995 г. выросла до 23%. В России в 1995 г. в фактически действовавших ценах объем услуг за год в расчете на душу населения составил 762,8 тыс. р. Надолго отдельных видов услуг приходилось: бытовых услуг — 19,3%, услуг пассажирского транспорта — 28,0%, услуг связи — 7,6%, услуг жилищно-коммунального хозяйства — 19,4%, системы образования — 2,5%, культуры — 1,1%, медицинских услуг— 2,6%,санаторпо-оз-доровительных — 3,4%, услуг правового характера — 8,1%, туристско-экскурсионных — 1,3%, физической культуры и спорта —0,3%, прочих услуг — 6,4 %. В реальных цифрах показатели развития института сервиса в России существенно выросли. Так, в 1996 г по отношению к 1990 г валовой внутренний продукт в экономическом исчислении увеличился в сфере сервиса с 23 до 53%, а общая численность занятых выросла с 37 до 50%. Однако, в преобладающей своей части этот рост связан с более глубоким кризисом в сфере материального производства. Тем не менее, структура российского института сервиса в последнее десятилетие претерпела существенные изменения, постепенно превращаясь из неразвитой и социально непрестижной сферы бытовых услуг в динамично развивающуюся, реально и потенциально престижную сферу сервиса, в известной своей части уже отвечающую требованиям европейских и мировых стандартов. Сервисные организации, учитывая процессы социально-потребительской и вкусовой дифференциации, вырабатывают широкий диапазон услуг, ориентированных на разные группы населения. Вместе с тем, сервис не в состоянии решать острые социальные проблемы. Так, субъекты сервисной деятельности не могут нейтрализовать процессы социального неравенства. Они также не удовлетворят всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена. Например, представителям сервисного бизнеса во многих случаях, оказывается, невыгодно заниматься обслуживанием беднейших слоев; многие виды услуг нерентабельно организовывать па периферии, вдали от урбанизированных центров. Данные противоречия вомногом могут сниматься за счет социальной политики государства, политики локальных властей и трудовых коллективов. Однако социальная политика властей и социальная работа внутри коллектива также не в состоянии полностью отрегулировать все противоречия, свойственные социальным отношениям и повседневной практике людей, включая недостатки организации сферы обслуживания. Немалую часть усилий в этом направлении берут на себя сами граждане. Путем самоорганизации и самообслуживания население «значительной степени восполняет те звенья жизнеобеспечения людей, которые не в состоянии обеспечить сфера услуг, Социальная работа в производственных коллективах, социальная политика властей. Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей, В данный комплекс входит производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми, а также традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ, нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья. Именно в семье, через ведение домашнего хозяйства, посредством сети родственных, соседских и дружеских отношений воспроизводится немалый объем жизнеобеспечения людей, реализуются те их потребности, которые не могут удовлетворить государственные институты или рыночные отношения. Домашнее хозяйство и родственные отношения в целом развиваются на иных принципах, нежели отношения в институциональных структурах Сервисная деятельность Глава I. Становление и развитие сервисной деятельности
власти с их жесткой иерархией, подчинением, а также в рыночной стихии, где доминируют принципы коммерции. Сервисная деятельность, напротив, строится на принципах рациональной целесообразности, подчинена требованиям экономической эффективности. В этой разнице семейного мира и сервисной деятельности товарно-рыночного типа заключено противоречие, которое, однако, преодолевается через механизмы социально-экономического обмена, через заинтересованное сотрудничество потребителей и производителей услуг.
|
||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-12-17; просмотров: 816; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 52.15.113.71 (0.011 с.) |