Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Стандартизация в управлении качеством услугСодержание книги
Поиск на нашем сайте
Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес-
Сервисная деятельность Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 91
печивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Цель стандартизации — достижение оптимальной степей и упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие. Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т. д. Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т. д. Стандартизация имеет свои объект (предмет) и область. Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т. д. В зависимости оттого, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт, различают уровни стандартизации: — международный — деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;
— региональный — деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира; — национальный — стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях. В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновидности нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стандартизации (ИСО, ISO). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты. Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества. Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стандартов: — основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для определенной области, может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов; — терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях — примечания, иллюстрации и т. д. Например, стандартизированными могут быть следующие терми- 92 Сервисная деятельность Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 93
ны: гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т. д.; — стандарт методов испытании устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ними действий; — стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция с тем, чтобы обеспечить их соответствие назначению; — стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения; — стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в договорных отношениях производителем либо потребителем. Документ технических условий устанавливает технические требования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования. Свод правил — документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации. Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы, принятый органом власти. Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению между- народных стандартов. Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ISO 9000—9004, принятых в марте ] 987 года и обновленных в 1994 и 2000 голах. В своем классическом варианте стандарты ISO серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию. Тем компаниям, которые уже прошли сертификацию по редакции 1994 года, но желают получить новый стандарт, потребовалось модифицировать свои системы в соответствии с новыми требованиями. Стандарты серии ISO 9000 — это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации, известной как «ISO/Технический Комитет 176» (ISO/TC 176), Новый стандарт ISO 9000 является также семейством стандартов, состоящим из; 1. ISO 9000:2000 —Система управления качеством: концепция и словарь (заменил ранее опубликованный словарь ISO 8402); 2. ISO 9001;2000 — Система управления качеством: требования. В соответствии с этим стандартом сертифицируются системы управления качеством организации. Он предлагает три ключевых концепции — управление процессами, удовлетворение потребителя, постоянное усовершенствование: 3. ISO 9004:2000 — Система управления качеством; руководство по повышению эффективности. Этот стандарт дополняет ISO 9001, выделяя основные элементы системы управления качеством, и состоит из четырех частей — руководство для управления элементами системы управления качеством, руководство для управления качеством всех видов деятельности но обслуживанию, руководство для управления качеством всех видов переработанных материалов, руководство по совершенствованию в области качества. Целью стандарта J SO 9000:2000 является сведение в единую систему основных принципов Всеобщего Управления Качеством (TQM — ти-кью-эм). ТОМ определяется как управленческий подход организации, направленный на достижение и долговременное поддержание ее успеха. Стандарт ISO 9000:2000 был разработан с учетом его совместимости со стандартами для других систем управления, признанных на международном уровне. В значительной степени он связан со стандартом ISO I4000-1996 по Управлению в области защиты окружающей среды. Семейство ISO 9000 в редакции 1994 года включало большее число стандартов: — все международные стандарты с номерами ISO 9000 — 9004, в том числе все части стандарта ISO 9000 и стандарта ISO 9004; Сервисная деятельность Глава 3. Государ две иное и региональное регулирование... ' 95
— все международные стандарты с номерами ISO 10001 — 10020, в том числе все их части; — ISO 8402. Три стандарта из серии ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003) являлись основополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три различные формы функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации. Стандарты ISO 9000 и ISO 9004 не более чем справочники. Из вышесказанного следует, что ни ISO 9000, ни ISO 9004 не являются моделями Обеспечения Качества и не должны рассматриваться как обязательные требования. Таким образом, бессмысленно говорить о сертификации или регистрации по ISO 9000 или ISO 9004. Могут быть получены только сертификаты на соответствие ISO 9001, 9002 или 9003. Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ISO международного стандарта ISO 9004-2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам». Внедрение современных методов управления качеством идет двумя путями: 1 путь. Официальное внедрение стандартов ISO в национальную систему стандартов. Примером служат ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9002. Данные стандарты внедряются в качестве ориентиров для организаций в области повышения качества и носят добровольный характер. По этим стандартам проводится добровольная сертификация в системе ГОСТ Р. 2путь. Применение предприятиями стандартов методов управления качеством, официально не применяемых в России. Как правило, это предприятия с высоко- и конкурентоспособной продукцией, значительная часть которой реализуется в странах с широко применяемыми, современными требованиями к качеству. Правовой основой обеспечения качества услуг в области зарубежных и международных правовых актов являются: Закон ЕС «Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции» от 25.07.85, «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», приняты Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция 39/248 от 9 апреля 1985г.), Меморандум «Глобальная концепция сертификации и проведения испытаний» Европейской комиссии, по- становление Совета Европы № 90/С 10/01 «Глобальная концепция оценки соответствия» от 21.12.89, международные стандарты ISO (в первую очередь серия 9000). В российском законодательстве качество услуг регулируется посредством Закона РФ «О защите прав потребителей» от-09.01.96 2-ФЗ (ред. От 17.12.99 г. № 212-ФЗ), постановления Правительства РФ «Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» от 15 августа 1997 г. № 1025, ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO 9004.2,9002 и направлен на обеспечение необходимого качества услуг. Стандарт используется также для сертификации систем качества.
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-12-17; просмотров: 284; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.146.176.191 (0.011 с.) |