Сертификация в управлении качеством услуг

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка означает «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «оказана верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соот­ветствовать и каким образом возможно получить достоверные до­казательства этого соответствия. Общепризнанным способом та­кого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация — процедура, посредством которой третья сто­рона дает письменную гарантию, что услуга соответствует задан­ным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым и от производителя услуг (первой стороны), и от их потребителя (второй стороны).

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертифи­кации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них — законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сер­тификации, что, в свою очередь, определяет выбор метода прове­дения исследований и т. д. Другими словами, доказательство соот­ветствия производится по той или иной системе сертификации. В соответствии с Руководством 2 ИСО/МЭК — это система, которая

96 Сервисная деятельность

 

■

Глава,1 Государственное и региональное регулирование... 97

 

осуществляет сертификацию по собственным правилам, касаю­щимся как процедуры, так и управления.

В общем виде систему сертификации составляют:

— центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;

— правила и порядок проведения сертификации;

— нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;

— процедуры (схемы) сертификации;

— порядок инспекционного контроля. Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции Органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система серти­фикации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг, — это система сертификации однородных услуг, кото­рая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании за­конов и законодательных актов и обеспечивает доказательство со­ответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов — безопасности охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сертификация введена законами «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Для осуществления обязательной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный Постановлением Правительства Российском Федерации от 13 августа 1997 года № 1013, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания (код группы — 04); туристские и эксплуатационные услуги (06); услуги питания, услуги по изготов-

лению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции (12).

Добровольная сертификация проводится по инициативе юри­дических или физических лиц на договорных условиях между зая­вителем и органом по сертификации в системах добровольной сер­тификации. Решение о добровольной сертификации обычно свя­зано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупа­телей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифи­цированные услуги.

Наиболее распространенным примером добровольной сер­тификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий па соответствие требованиям определенной катего­рии по действующей классификации.

Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно считать 1989 год, когда ВТО разработала проект «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов».

Добровольная сертификация проводится органами по сер­тификации по договорным ценам и только после получения обя­зательного сертификата безопасности.

Порядок проведения сертификации услуг включает:

1) подачу заявки па сертификацию;

2) принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сер­тификации;

3) разработку методики проведения проверки;

4) проведение сертификационной проверки;

5) выдачу сертификата соответствия и лицензии на приме­нение знака соответствия, заключение договора на прове­дение инспекционного контроля за соответствием;

6) осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение всего срока действия сертификата, но не реже одного раза в год, в форме периодических и внеплановых проверок. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и заключение о воз­можности сохранения действия выданного сертификата. Акт хра -

Сервисная деятельность

Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 99

 

нится в органе по сертификации, а его копии направляются испол­нителю услуг и организациям, принимавшим участие в инспекци­онном контроле.

В случае выявления нарушений действие сертификата может быть приостановлено либо прекращено.

Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют свои системы качества в национальных и между­народных системах сертификации, что дает им значительные пре­имущества в конкурентной борьбе. Примеры сертификации систем качества на гостиничных предприятиях имеются в Российской Федерации,

В связи с этим объектами сертификации выступают:

— продукция;

— услуги;

— оборудование;

— предприятие;

— система управления качеством;

— материалы;

— организации, занимающиеся ремонтом и техобслуживанием оборудования.

По итогам сертификации заявитель, т. е. организация или лицо, добивающееся получения сертификата в соответствующей системе сертификации и представившая письменную заявку о сертифи­кации, получает сертификат соответствия — документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответ­ствия сертифицированной продукции установленным требовани­ям. Кроме того, заявитель приобретает право на использование знака соответствия — зарегистрированного знака, которым по пра­вилам, установленным в данной системе сертификации, подтвер­ждается соответствие маркированной им продукции установлен­ным требованиям.

Таким образом, мы подошли к необходимости определения трех основных положений сертификации услуг — безопасности, каче­ства услуг и обслуживания.

Безопасность услуги — безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасность для исполнителя при ее выполнении в обычных условиях, которая состоит из следующих компонентов:

— электробезопасность;

 

— пожарная безопасность;

— взрывобезопасность;

— радиационная безопасность;

— безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ.

Нормативно-правовая база

Нормативно-правовая база в Российской Федерации в области сертификации сегодня находится в стадии формирования. Процесс идет недостаточно высокими темпами и еще нельзя говорить о достаточном нормативном обеспечении процесса сертификации услуг. В странах с развитой рыночной экономикой уже сформиро­вана и действует значительная часть правовых актов в области бе­зопасности и качества. Так, например, по данным статистики, в США их более 50, в Японии около 40, в Европейском союзе свыше 300.

В последние годы в Российской Федерации приняты и введены в действие специальные законы, в той или иной степени опреде­ляющие современный подход в нашей стране к решению проблем безопасности и качества услуг. Это, в частности, законы «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «Осертификации продук­ции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», другие норма­тивно-правовые документы.

Во исполнение Закона «О сертификации продукции и услуг постановлением Госстандарта РФ от 17 марта 1998 г. №11 «Об ут­верждении положения о системе сертификации ГОСТ Р» была вве­дена система сертификации ГОСТ Р. Она создана для организации и проведения работ по обязательной сертификации продукции, работ и услуг и обеспечения необходимого уровня объективности и достоверности результатов сертификации.

Фактически в настоящее время, в рамках данной системы, сер­тифицируется около 90%—95% всей номенклатуры продукции и ус­луг, подлежащих обязательной сертификации. Кроме того, львиная доля объектов проходят добровольную сертификацию именно в рамках указанной системы.

В системе ГОСТ Р сертифицируются:

— товары для личных (бытовых) нужд граждан;

— продукция производственно-технического назначения, в том числе средства производства;

Сервисная деятельность

Глзва i. Государственное и региональное регулирование... 101

 

— строительная продукция:

— выполняемые работы и оказываемые услуги населению;

— системы качества:

— производства.

Система ГОСТ Р обеспечивает проведение обязательной сер­тификации на всей территории РФ через сеть аккредитованных в установленном порядке органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) по всей номенклатуре продукции (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации.

Система ГОСТ Р включает в качестве подсистем системы сер­тификации однородной продукции (услуг) с учетом специфики их производства и использования, а также с учетом требований меж­дународных систем сертификации и соглашений, участником ко­торых является Россия.

Объективность и достоверность сертификации в системе ГОСТ Р обеспечивается аккредитацией органов по сертификации и испыта­тельных лабораторий, а также аттестацией экспертов в установлен­ном порядке. Система ГОСТ Р имеет собственные формы сертифи­катов и Знак соответствия. Ниже приведена структурная схема сер­тификации услуг, с обозначением участников сертификации.

Специально уполномоченным федеральным органом ис­полнительной власти в области сертификации является Госстандарт России, на который возлагается организация и проведение работ по обязательной сертификации.

Органы по сертификации и испытательные лаборатории долж­ны иметь постоянный персонал, условия работы которого исключа­ют оказание на него воздействия со стороны изготовителя (продав­ца) и потребителя и (или) руководителей лаборатории. Эксперты по сертификации должны обладать необходимой компетентностью для выполнения своих обязанностей.

Функции испытательной лаборатории конкретизируются в «Положении об испытательной лаборатории».

Эксперт по сертификации — это высококвалифицированный специалист в соответствующей области, имеющий стаж практичес­кой работы в этой области не менее 4 лет, имеющий высшее специ­альное образование по профилю сертификации, прошедший обу­чение по специальной программе по ведению сертификации и стан­дартизации услуг в аккредитованном Госстандартом учебном заведении и аттестованный, в установленном порядке. Каждый эк-

сперт по сертификации обязан знать свои функции и ответствен­ность, изучать новые эффективные методы и процедуры их выпол­нения, своевременно предлагать обновление применяемых методов и процедур, внесение их в должностную инструкцию и другие орга­низационно-методические документы органа. Орган по сертифика­ции при этом ведет учет сведений о квалификации, обучении и про­фессиональном опыте каждого эксперта (сведения о профессиональ­ном опыте и подготовке экспертов постоянно обновляются).

Процесс сертификации продукции, работ и услуг включает в себя:

— подачу заявки на сертификацию;

— рассмотрение и принятие решения по заявке;

— оценку соответствия услуг (результатов услуг) установлен­ным требованиям;

— проведение сертификации по одной из стандартных схем;

— принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

— выдачу лицензии на применение знака соответствия;

— инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. В первую очередь, заявитель направляет заявку на сертификацию

в орган по сертификации, в соответствии с его областью аккредита­ции. При наличии нескольких органов по сертификации однород­ных работ и услуг заявитель вправе обратиться в любой из них.

Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее од­ного месяца после ее получения сообщает заявителю решение по заявке, содержащее основные условия сертификации.

Обязательным условием сертификации является докумен­тальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих региональных органов Госпожнадзора, Госсанэпиднадзора, Гос­комприроды, осуществляющих контроль над безопасностью в пре­делах своей компетенции. При отсутствии у заявителя этих доку­ментов орган по сертификации обеспечивает взаимодействие с пол­номочными органами с целью их получения (учитывая это в объеме работ по сертификации продукции).

При сертификации услуг проверяются характеристики (по­казатели) выполнения работ услуг и результатов услуг с исполь­зованием методов их проверки (оценки), позволяющих полно и достоверно подтвердить соответствие услуги (результата услуги), процесса обслуживания требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.

Сервисная деятельность

Глава 3. Государственное и региональное регулирование... 103

 

При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

Для целей обязательной сертификации на соответствие требо­ваниям безопасности в системе сертификации ГОСТ Р определен единый по всей России знак соответствия.

Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, упаковку, сопроводительную техническую документацию. Если сертификат выдан на услугу, то знак соответствия наносят на квитанцию, на­ряд-заказ, путевку, договор, бланки и др.

Маркирование знаком соответствия осуществляет изготовитель (исполнитель). Изготовителю (исполнителю) право маркирования продукции знаком соответствия предоставляется лицензией. выдаваемой органом по сертификации в соответствии с «Правила­ми выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применения знака соответствия». В лицензии устанавливается обязательство изготовителя (исполнителя) обеспечивать соответствие всей продукции, маркированной знаком соответствия, нормативным документам и испытанному образцу.

Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоот - ветствия.

Продукция, услуги, не подлежащие обязательной сертификации и по которым не предусмотрены обязательные требования стандартов, могут подвергаться добровольной сертификации. Добровольная сертификация так же применима к следующим объектам:

— системам управления качеством продукции, услуг (работ);

— технологическим процессам;

— предприятию в целом, с определением категорийности (раз рядности предприятия, звезд гостиницы и т. д.).

Однако добровольная сертификация продукции или услуг, под­лежащих обязательной сертификации, не может заменить обязательную сертификацию такой продукции или услуг.

В соответствии с законом «О техническом регулировании и Российской Федерации», вступившем в силу в 2003 году, стандарты — это документы добровольного многократного использования, |

обязательная сертификация услуг на безопасность переводится в добровольную.

Постановлением Госстандарта от 4 ноября 2000 г. № 76 введена в действие система добровольной сертификации продукции. Ме­тодическим центром системы назначен Всероссийский НИИ сер­тификации (ВНИИС). С 1 октября 2001 вступила в силу разрабо­танная ВНИИС система добровольной сертификации услуг гости­ниц и других средств размещения на категорию. В разъяснительном письме Госстандарта России от 19 марта 2002 г. № ВУ-110-23/930 указано на то, что органы по сертификации услуг, аккредитованные Госстандартом России для проведения обязательной сертификации, вправе осуществлять добровольную сертификацию в пределах их области аккредитации.

3.6.