Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Сфера бытового обслуживания населенияСодержание книги
Похожие статьи вашей тематики
Поиск на нашем сайте
Под сферой бытового обслуживания, как правило, понимают совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в оказании и реализации услуг для населения. В зависимости от их роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей виды деятельности сферы бытового обслуживания значительно различаются между собой. Они существенно дополняют личное потребление, участвуют не только для удовлетворения, но и в целенаправленном формировании потребностей населения, создании условий для экономии свободного времени населения. На современном этапе формирования рыночных отношений в экономике России широкое развитие сети малых предприятий бытового обслуживания способствует разви- тию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения, в том числе на условиях неполной занятости, то сеть помимо основной работы. Утвержденные 8 июня 1993 года постановлением СМ и Правительства РФ № 536 «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» впрямую не указывали те виды деятельности, для которых они разработаны. Трактовался этот вопрос следующим образом: «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации... регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытовых услуг», подразумевая, что указанная сфера уже известна и узаконена. Далее методом от противного в «Правилах...» выделялись те сферы деятельности, на которые они не распространялись, причем оставалось не ясным, являлись ли эти виды деятельности бытовыми и на них не распространялись «Правила...», или это совершенно другая область предпринимательского труда. В конце 90-х годов бытовые услуги в общем объеме оказанных услуг населению в целом по России составляли 16%. При этом необходимо отметить, что объем бытовых услуг населению в общем объеме платных услуг упал по сравнению с предыдущими годами (30% в 1993 г.). Удельный вес бытовых услуг снижается при росте доли расходов населения на социально необходимые услуги, ранее предоставляемые бесплатно или со значительной скидкой (жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, медицинские). Именно в этой отрасли произошли процессы, имеющие негативные последствия для обслуживания населения России социально-важными бытовыми услугами. Результатами данных процессов стали: — сокращение физических объемов производства бытовых услуг по сравнению с дореформенным периодом по всем основным группам бытовых услуг. Так, в [998 г. объем бытовых услуг не превышал 24% от уровня 1990 года, в том числе прачечных — 8%, парикмахерских - 11%, химчистки и крашения — 5%, бань и душевых — 10%; — структурные изменения бытовых услуг, растет спрос на услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, ремонту и строительству индивидуального Сервисная деятельность Глава 5 Особенности функционирования отдельных групп услуг 127
жилья, индивидуальный пошив одежды, основными потребителями которых являются группы населения с высоким и средним уровнем дохода, при этом падает спрос на услуги по пошиву обуви, изготовлению и ремонту, на услуги прачечных; — сокращение сети предприятий бытового обслуживания, особенно в сельской местности, как в целом, так и по отдельным видам услуг. К началу 1997 г. в России насчитывалось 57 тыс. мастерских, ателье, что в 2,2 раза меньше, чем на начало 1991 года, а в сельской местности соответственно в 3 раза меньше. Почти в 3 раза уменьшилась численность работающих в отрасли при том, что именно в этой сфере предположительно постоянно должны создаваться дополнительные рабочие места. Результаты бюджетных обследований показывают, что во всех доходных группах население осуществляет расходы на оплату бытовых услуг. Диапазон разброса бытовых услуг в общем объеме данной категории потребительских расходов достаточно велик: от 1,1 % в самой низкодоходной и до 36,4% в самой высокодоходной группах. Однако наличие этих расходов подтверждает неоспоримый факт, что даже при минимальных среднедушевых доходах население вынуждено потреблять бытовые услуги в силу их социальной значимости. Принципиальным моментом в оценке тенденций потребления отдельных видов услуг является необходимость дифференцированного подхода к различным видам услуги сложившимся тенденциям реализуемого спроса на них, в том числе в силу имеющихся диспропорций в доходах различных слоев населения. Кодекс профессиональной этики работников обслуживания Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем основные положения такого кодекса: — Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады. — Каждый посетитель — потенциальный заказчик. — Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
— Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента. — Внимательность работника — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность — наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. — Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку. — Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться. — Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью. — Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков. — Искренне и своевременно извиниться — это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры. — Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости. — Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода. — Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком. — Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей. — Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление. — Берегите честь предприятия и своих товарищей. Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной Сервисная деятельность Глзва И>. Особенности функционирования отдельных групп услуг 129
этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как административными, так и воспитательными методами.
Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве В современной экономике России продолжают выделяться и развиваться многие виды специализированных отраслей сферы услуг, как следствие формирования рыночной инфраструктуры. Особое развитие получил комплекс услуг коммерческого посредничества. Эти услуги обеспечивают процесс производства, обращения и эффективного потребления материальных и нематериальных благ Услуги делового посредничества проникают буквально во все звенья производства и потребления, обеспечивая более быстрое и надежное функционирование общественного капитала. Расширение услуг делового посредничества вовлекает в трудовую деятельность рабочую силу, которая по тем или иным причинам не задействована в материальном производстве, что особенно актуально для условий углубления процессов безработицы в России. В 2000 году в России функционировало около 20 тысяч посреднических организаций с численностью более 600 тысяч человек. В нашем понимании услуги коммерческого посредничества ни в коем случае не ограничиваются торгово-закупочными операциями. Это особенно важно в двух внешне Кардинально противоположных ситуациях: в условиях глубокого экономического кризиса и устойчивого экономического развития. В первом случае абсолютизация торгово-закупочной деятельности может привести к сокращению объема продаж и свертыванию коммерческого посредничества, что обычно связано с падением деловой активности и снижением покупательной способности потребителей. Во втором — недостаточность торгово-закупочных функций обычно связана с возвышением потребностей, когда клиенты готовы платить не за товар как таковой, а за удовлетворение определенной потребности, что нередко требует поста- вить не только сам товар, но и товары сопровождения, а также широкий спектр услуг. Можно выделить несколько групп услуг, оказываемых потребителям коммерческими посредниками: — посредничество в реализации товаров и организации хозяйственных связей. Сюда входит: организация каналов реализации и приобретения продукции посредством биржевой, ярмарочной, аукционной и комиссионной торговли, посредничество в реализации и обретении продукции между производителями и потребителями, в организации кооперирования промышленных предприятий и загрузки их свободных мощностей, посредничество в реализации неиспользуемых товарно-материальных ценностей и вторичных ресурсов; — информационные и организационно-коммерческие услуги: обеспечение коммерческой, научно-технической, экономической, правовой и другой информацией потребителей и производителей продукции, изучение спроса и предложения на отдельные вилы продукции и услуг по заказам клиентов, организационно-правовое и научно-техническое консультирование потребителей продукции и услуг. К этой группе относят и консалтинговые услуги по консультированию производителей, продавцов и покупателей в различных сферах деятельности, а также по исследованию и прогнозированию рынка товаров и услуг; — производственные услуги: преобразование производственного ассортимента продукции в потребительский, изготовление продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж поставляемого оборудования, проверка качества поставляемой продукции, ремонт и восстановление продукции, организация выполнения заказов па изготовление многооборотной тары, нестандартных изделий и т. п. — транснортно- эксплуатационные услуги: доставка товаров потребителям, привлечение для транспортировки товаров специальных видов транспорта, посылочная торговля, получение грузов по доверенностям клиентов, экспедирование грузов и др.; — финансово-расчетные и кредитные услуги: коммерческое кредитование покупателей и продавцов, коммерческое
Сервисная деятельность финансирование (товарное и денежное) мероприятий по насыщению рынка товарами повышенного спроса; — арендные услуги (прокат, лизинг); предоставление в аренду оборудования, приборов, инструментов и другой продукции, производственных, складских, служебных и других площадей, тары, контейнеров и транспортных средств, сопутствующих аренде услуг по обеспечению потребителей сервисными работами, обслуживающими специалистами, исходными материалами и т. д. В данном случае представлена одна из наиболее простых классификаций услуг делового посредничества. По нашему мнению, эти услуги могут быть классифицированы и по направлениям деятельности, в частности финансовые услуги, торговые услуги, околотаможенные услуги и пр. По методологии планирования все услуги коммерческого посредничества можно объединить в две группы; 1) производственно-коммерческие; 2) информационно-коммерческие. В первую группу входят услуги так или иначе связанные с воздействием на товарно-материальные ценности в сфере обращения. Из приведенной ранее классификации в данную группу могут быть включены следующие услуги: производственные, транспортно-экспедиционные и арендные. Вторая группа объединяет услуги, не связанные с непосредственным воздействием на товарно-материальные ценности, а представляющие собой процесс производства информации или информационно-финансового обеспечения товарного обмена, т. е. посредничество в реализации товаров и организации хозяйственных связей, информационные и организационно-коммерческие услуги, финансово-расчетные и кредитные услуги. Одной из наиболее распространенных разновидностей посреднической предпринимательской деятельности является дилерство. За 1998—1999 гг. рост объемов реализации продукции через дилерскую сеть составил 23,4% против 2,2% в 1995 г. Дилеры работают за свой счет, покупая товары у производителей и, становясь их собственниками, реализуют их от своего имени. По своему содержанию дилерство является частным видом предпринимательства, основанным на моделировании возможных партнерских связей между контрагентами, оценке и анализе их Глава 5. Особенности функционирования отдельных групп у слуг 131 эффективности и выборе наиболее эффективного варианта партнерских связей. Исходя из состояния российского рынка важное значение для дилерства приобретает использование консалтинговых услуг, анализ их специфики, организации, научно-методического и информационного обеспечения, выявления приоритетных проблем внутреннего консультирования в дилерской деятельности. Инновационный аспект дилерства наряду сознанием потребителя, его вкусов, потребностей и предпочтений, особенностей осваиваемого сегмента рынка, объективной оценки собственных способностей, умений, навыков и финансовых возможностей предполагает обладание информацией об уровне развития науки, техники, технологий. Дилер совместно с производителем участвует в инженерном обеспечении производства: он решает вопросы о технической документации, снабжении комплектующими, оборудованием, сырьем, оказывает помощь в приобретении новых технологий, на что дилерской фирмой выделяются необходимые финансовые средства. В ходе длительного сотрудничества между дилером и производителем возможно создание совместных структурных подразделений, решающих инновационные задачи производителя. Принятие управленческих решений по дилерской деятельности должно быть основано на использовании полной и объективной информации, систематизированной консалтинговой службой. Комплексный подход к автоматизации управления дилерской фирмой обусловливает использование новых информационных технологий сбора, обработки и выдачи данных.
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-12-17; просмотров: 677; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.137.175.83 (0.01 с.) |