Процессы предоставления услуг

 

Управление уровнем услуг

 

Цель: Определять, согласовывать, регистрировать и управлять уровнем услуг.

 

Каталог услуг

В каталог услуг следует включать все услуги. На каталог услуг можно ссылаться в Соглашениях об уровне услуг, также его следует использовать для хранения сведений, общих по отношению к Соглашениям об уровне услуг.

Каталог услуг следует поддерживать в актуальном состоянии.

 

Примечание - Каталог услуг может содержать общую информацию такую, как:

а) наименование услуги;

б) целевые значения параметров услуг, например, время реакции на обращение пользователя или время, необходимое для подключения принтера, время на восстановление услуги после крупного сбоя и др.;

в) контактную информацию;

г) дни и часы предоставления услуги, и время, когда сервис недоступен;

д) мероприятия по обеспечению безопасности.

 

Каталог услуг – это ключевой документ для управления ожиданиями потребителей. Он должен быть легко доступным и широко применяться как для потребителей, так и для персонала, обеспечивающего предоставление услуг.

 

Соглашения об уровне услуг (Service Level Agreements – SLAs)

 

Услугу следует формально документировать в Соглашении об уровне услуг. Соглашение должно быть подписано полномочным представителем потребителя и поставщика услуг. Процесс управления изменениями должен рассматривать как изменения в Соглашениях об уровне услуг, так и в услугах, которые в них описаны.

Содержание, структуру Соглашения об уровне услуг и целевые значения параметров услуг следует определять на основе бизнес-потребностей заказчика и его бюджета. Целевые значения параметров услуг, в сравнении с которыми будет организовано измерение услуги, следует определять с точки зрения бизнеса потребителя услуг.

Для того, чтобы сконцентрировать внимание на наиболее важных аспектах услуг, Соглашение об уровне услуг должно включать в себя только необходимые целевые значения параметров услуг.

Примечание 1 – Слишком большое количество целевых значений параметров услуг может вызвать путаницу и привести к чрезмерным накладным расходам.

В минимальное содержание Соглашения об уровне услуг, а также в сведения, на которые могут быть сделаны ссылки из Соглашения, следует включить:

а) краткое описание услуги;

б) срок действия и/или механизм контроля изменений в Соглашении об уровне услуг;

в) подробности процедуры утверждения Соглашения об уровне услуг;

г) краткое описание мероприятий по обмену информацией, включая отчетность;

д) контактная информация, включая сведения о сотрудниках, уполномоченных действовать в критических ситуациях, участвовать в устранении инцидентов, в восстановлении предоставления услуги, в решении проблем, в нахождении обходных решений для устранения инцидентов;

е) дни и часы предоставления услуги, например, с 09:00 до 17:00, время, когда сервис недоступен (например, выходные, праздники и др.), периоды, критичные для бизнеса потребителя услуг, а также дни и часы, не вошедшие в часы предоставления услуги;

ж) запланированные и согласованные перерывы в предоставлении услуги, включая описания установленных процедур уведомления о перерывах, и их количество за согласованный период;

з) ответственность потребителя, например, по обеспечению безопасности;

и) обязательства и ответственность поставщика услуг, например, по обеспечению безопасности;

к) правила определения влияния и приоритета;

л) процедуры эскалации и уведомления;

м) процедура подачи жалоб;

н) целевые значения параметров услуг;

о) предельные значения (верхние и нижние) загрузки ресурсов поставщика при предоставлении услуги, например, возможность предоставления услуги согласованному количеству пользователей или возможность поддержки согласованного объема работ, производительность системы;

п) финансовую информацию высокого уровня, например, коды для выставления счетов;

р) действия, которые необходимо предпринять в случае прерывания предоставления услуги;

с) процедуры организации работ;

т) глоссарий терминов;

у) поддерживающие (вспомогательные) услуги;

ф) какие-либо исключения из условий, приведенных в Соглашении об уровне услуг.

Примечание 2 - В Соглашения об уровне услуг могут приводиться ссылки на информацию, общую для многих соглашений, не оказывающую влияния на сам процесс управления уровнем услуг до тех пор, пока связанные с ними документы находятся под контролем процесса управления изменениями.

Примечание 3 - Обычно в Соглашениях об уровне услуг делаются ссылки на сведения, содержащиеся в плане обеспечения непрерывности услуг, а также на подробности учета затрат и бюджетирования.

Примечание 4 - Глоссарий терминов обычно поддерживается централизовано и является общим для всех документов, включая каталог услуг.

 

Процесс управления уровнем услуг

 

Значительные изменения в бизнесе потребителей услуг, например, вследствие развития, реорганизации бизнеса или слияния организаций, а также изменение требований потребителя, могут потребовать пересмотра и корректировки уровня предоставления услуг, или даже временной приостановки контроля уровня услуг.

Процесс управления уровнем услуг должен быть достаточно гибким для того, чтобы учитывать эти изменения. Процесс управления уровнем услуг должен обеспечивать, чтобы внимание поставщика услуг было сосредоточено на бизнесе потребителя на всем протяжении планирования, внедрения и управления предоставлением услуг.

Для того чтобы обеспечить понимание мотивов бизнеса и требований потребителя, поставщик услуг должен иметь доступ к соответствующей информации.

Процесс управления уровнем услуг следует организовать таким образом, чтобы он управлял участниками и координировал согласование уровня услуг, что включает в себя:

а) согласования требований к предоставлению услуг и к ожидаемым объемам услуг;

б) согласования целевых значений параметров услуг;

в) измерения и отчетности о фактически достигнутых уровнях услуг, об объемах предоставляемых услуг, а также предоставление разъяснений, если согласованные целевые значения параметров услуг не выполнены (см. 6.2);

г) инициации корректирующих действий;

д) предоставления информации для планирования улучшения услуг.

Процесс должен содействовать использованию превентивного подхода к управлению уровнем услуг, обеспечивающего, чтобы и поставщик, и потребитель услуг несли общую ответственность за предоставление услуги.

Удовлетворенность потребителей является важной частью процесса управления уровнем услуг, но ее следует рассматривать как субъективную оценку, тогда как целевые значения параметров услуг, включенные в Соглашения об уровне услуг, должны быть объективными параметрами. Процесс управления уровнем услуг должен тесно взаимодействовать с процессом управления отношениями с потребителями и с процессом управления подрядчиками.

 

Соглашения о поддерживающих услугах

 

Соглашения о поддерживающих услуг, от которых зависит услуга, предоставляемая потребителю, должны быть документированы и согласованы со всеми подрядчиками. Это требование распространяется также на внутренние группы сотрудников поставщика услуг, предоставляющих части услуг, от которых зависит конечная услуга потребителю.

 

Подготовка отчетности по услугам

 

Цель: Составлять согласованную, своевременную, достоверную и точную отчетность по услугам, предоставляемым потребителям, для принятия обоснованных решений и обеспечения эффективного обмена информацией.

Примечание – Успешная работа всех процессов управления услугами зависит от использования информации, предоставляемой в отчетах по услугам.

 

Политика

 

Требования к отчетности по услугам должны быть согласованы и документированы для потребителей и руководителей поставщика услуг.

С целью обеспечения анализа текущего состояния предоставления услуг и анализа состояния обслуживания в прошлом, для мониторинга услуг и формирования отчетности следует использовать все измеряемые параметры услуг.

При наличии сложной организации предоставления услуги, включающей в себя множество подрядчиков, генерального подрядчика и его субподрядчиков, отчетность должна отражать отношения между ними. Например, генеральный подрядчик должен составлять отчетность по предоставляемой им услуге в целом, включая информацию по всем услугам субподрядчиков, которыми он управляет как частями услуги, предоставляемой потребителю.