![]() Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву ![]() Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Возможные методы повышения компетентностиСтр 1 из 6Следующая ⇒
Для достижения соответствующего уровня компетентности команд сотрудников, поставщику услуг следует определить оптимальное сочетание найма персонала на постоянную и краткосрочную работу. Также поставщику услуг следует определить сочетание вновь набираемого персонала и сотрудников, проходящих переподготовку. Примечание - Оптимальный баланс в найме персонала на постоянную и краткосрочную работу особенно важен тогда, когда поставщик услуг планирует, как предоставлять услугу во время и после значительных изменений в численности и навыках персонала, обеспечивающего предоставление услуг. Факторы, которые следует учитывать при установлении наиболее подходящей комбинации методов повышения уровня компетентности персонала, следующие: а) краткосрочный или длительный характер действия новых или измененных требований к уровню компетентности персонала; б) темпы изменения навыков и компетентности персонала; в) предполагаемые пики и провалы загруженности персонала с учетом требуемых навыков, основываясь на результатах планирования управления и улучшения услуг; г) доступность персонала с соответствующей компетентностью; д) темпы текучести кадров; е) планы подготовки персонала. Поставщику услуг следует не реже одного раза в год анализировать результаты труда каждого сотрудника и принимать соответствующие меры.
Планирование и реализация управления услугами
Планирование управления услугами (Планирование)
Цель: Планировать реализацию системы управления услугами и последующую работу системы.
Область применения управления услугами
Область и границы применения управления услугами следует определить как часть плана управления услугами. Например, область применения может определяться в зависимости от: а) организации; б) месторасположения; в) услуги. Руководству поставщика услуг следует включить определение области применения управления услугами в свою ответственность (как часть плана управления услугами). Область применения управления услугами следует проверить на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1. Примечание - Порядок изменения области применения управления услугами описан в разделе 9.2.
4.1.2 Подходы к планированию
Вместо одного большого плана или программы управления услугами может быть использовано несколько планов. В этом случае основные процессы управления услугами должны быть согласованны друг с другом. Также должна быть предусмотрена возможность демонстрации того, как каждое требование в области планирования управляется посредством его связей с соответствующими ролями, ответственностями, процедурами и процессами управления услугами. Планирование управления услугами должно являться частью процесса по преобразованию требований потребителей и намерений высшего руководства в предоставляемые услуги и определения направления улучшения. В план управления услугами следует включить: а) реализацию (внедрение) управления услугами (или части управления услугами); б) обеспечение работы процессов управления услугами; в) изменения в процессах управления услугами; г) улучшение процессов управления услугами; д) новые услуги (в части их влияния на процессы в рамках согласованной области применения управления услугами).
События, подлежащие рассмотрению
В план управления услугами следует включить рассмотрение процессов управления услугами и изменения услуг, инициируемые такими событиями как: а) улучшение услуг; б) изменения услуг; в) стандартизация инфраструктуры; г) изменения в законодательстве; д) изменения в ведомственных актах, например, изменение размера местного налога; е) дерегуляция и регуляция различных отраслей промышленности; ж) слияние и поглощение организаций.
4.1.4 Содержание плана управления услугами
В плане управления услугами следует определить: а) область и границы применения управления услугами с точки зрения поставщика услуг; б) цели, которые должны быть достигнуты, и требования, которые должны быть выполнены, посредством управления услугами; в) ресурсы, средства и бюджет, необходимые для достижения поставленных целей; г) состав, взаимосвязи ролей и обязанностей руководства поставщика услуг, включая ответственного руководителя, владельцев процессов и сотрудников, ответственных за управление подрядчиками;
д) взаимосвязи (интерфейсы) между процессами управления услугами и способ координации действий и/или процессов управления услугами; е) подход, применяемый для выявления, оценки и управления возможными проблемами и рисками, связанными с достижением поставленных целей; ж) календарный план использования ресурсов с указанием дат, при наступлении которых фонды, сотрудники, с учетом их навыков, и другие ресурсы будут доступны; з) подход к изменению плана управления услугами и самих услуг, определенных планом; и) подход поставщика услуг к демонстрации непрерывного контроля качества (например, периодический аудит); к) процессы управления услугами, которые должны выполняться; л) инструментарий, применяемый для реализации процессов управления услугами.
Осуществление управления услугами и предоставление услуг (Осуществление)
Цель: Достигать поставленные цели по управлению услугами и реализовывать план управления услугами. Приведение процессов управления услугами в соответствие с лучшими практиками, способными удовлетворить требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200Х, невозможно, если эти услуги не соответствуют требованиям, приведенным в ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1. Реализованные услуги и процессы управления услугами следует поддерживать в рабочем состоянии. Их анализ следует проводить в соответствии с требованиями раздела 4.3. Примечание – Допустима ситуация, когда сотрудник, занимающийся планированием и начальной реализацией процессов управления услугами, может не подходить для последующей работы в рамках процессов.
4.3 Мониторинг, измерение и проведение анализа (Проверка) Цель: Осуществлять мониторинг, измерять и проводить анализ степени достижения целей и выполнения плана управления услугами. Поставщику услуг следует планировать и осуществлять мониторинг, измерение, анализ и пересмотр предоставляемых услуг, процессов управления услугами и связанных с ними систем и устройств. Элементы, для которых следует осуществлять мониторинг, измерение и пересмотр, включают: а) фактически достигнутые показатели по предоставлению услуг по сравнению с определенными целевыми значениями; б) удовлетворенность заказчиков услуг; в) загруженность ресурсов; г) тенденции; д) значительные несоответствия. Результаты такого анализа следует использовать в качестве исходной информации для формирования плана улучшения услуг. Кроме деятельности по измерению и анализу процессов управления услугами, высшему руководству поставщика услуг может потребоваться проведение внутреннего аудита и других проверок. При определении периодичности проведения внутреннего аудита и других проверок, среди прочих рассматриваемых факторов, необходимо учитывать риски, связанные с процессами управления услугами, частоту их наступления и историю связанных с ними проблем. Внутренний аудит и проверки должны планироваться, квалифицированно выполняться и регистрироваться.
Непрерывное улучшение (Действие) Цель: Повышать результативность и эффективность (рациональность) предоставления и управления услугами.
Политика
Поставщик услуг следует признать, что всегда существует возможность повысить результативность и эффективность предоставления услуг. В организации следует опубликовать документы, содержащие политику в области обеспечения качества и улучшения услуг.
Все сотрудники, вовлеченные в процессы управления услугами и в улучшение услуг, должны быть осведомлены о политике в области обеспечения качества и о своем личном вкладе в достижение целей, вытекающих из данной политики. В частности, весь персонал поставщика услуг, вовлеченный в управления услугами, должен иметь детальное понимание значений данной политики для процессов управления услугами. В организации следует наладить эффективное взаимодействие между управленческими структурами поставщика услуг, потребителей и подрядчиков в части повышения качества услуг и выполнения требований заказчиков.
Планирование улучшения услуг
Поставщикам услуг следует использовать методический и скоординированный подход в целях выполнения требований политики в области качества и улучшения услуг, как со своей точки зрения, так и с точки зрения заказчиков. Перед реализацией плана улучшения услуг, существующие уровни и параметры качества услуг следует зарегистрировать как базис, с которым можно будет сравнить фактические улучшения. Чтобы оценить результативность изменений в предоставлении услуг, фактические улучшения необходимо сравнивать с запланированными показателями. Примечание - Требования к улучшению услуг могут поступать со стороны всех процессов. Поставщику услуг следует поощрять свой персонал и потребителей за внесение предложений по улучшению услуг. Примечание - Это может быть реализовано посредством системы подачи рационализаторских предложений, циклов управления качеством и проведения совместных совещаний групп пользователей или заинтересованных представителей. Цели улучшения услуг должны быть измеримы, связанны с бизнес-целями и документированы в плане улучшения услуг. Деятельность по улучшению услуг должна активно управляться и сверяться с формально утвержденными целями.
Планирование и внедрение новых и видоизмененных услуг
Цель: Гарантировать, что новые и изменённые услуги будут предоставляться и управляться в соответствии с согласованными параметрами затрат и качества.
Вопросы для рассмотрения При планировании внедрения новых или видоизмененных услуг следует принять во внимание следующие вопросы:
а) бюджеты; б) обеспечение персоналом; в) существующие уровни услуг; г) Соглашения об уровне услуг и другие целевые значения или обязательства по предоставлению услуг; д) существующие процессы, процедуры и документация по управлению услугами; е) область и границы применения управления услугами, включая осуществление процессов управления услугами, ранее не включенных в область применения.
Записи об изменениях
Все изменения в услугах следует отразить в записях процесса управления изменениями. Они включают проведение планирования в следующих областях: а) набор и переподготовка персонала; б) изменение месторасположения; в) подготовка пользователей; г) информирование об изменения; д) изменение характера технологий, находящихся на поддержке; е) формальное прекращение предоставления услуг.
|
||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-04-07; просмотров: 242; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 13.58.135.0 (0.026 с.) |