Возможные методы повышения компетентности

 

Для достижения соответствующего уровня компетентности команд сотрудников, поставщику услуг следует определить оптимальное сочетание найма персонала на постоянную и краткосрочную работу. Также поставщику услуг следует определить сочетание вновь набираемого персонала и сотрудников, проходящих переподготовку.

Примечание - Оптимальный баланс в найме персонала на постоянную и краткосрочную работу особенно важен тогда, когда поставщик услуг планирует, как предоставлять услугу во время и после значительных изменений в численности и навыках персонала, обеспечивающего предоставление услуг.

Факторы, которые следует учитывать при установлении наиболее подходящей комбинации методов повышения уровня компетентности персонала, следующие:

а) краткосрочный или длительный характер действия новых или измененных требований к уровню компетентности персонала;

б) темпы изменения навыков и компетентности персонала;

в) предполагаемые пики и провалы загруженности персонала с учетом требуемых навыков, основываясь на результатах планирования управления и улучшения услуг;

г) доступность персонала с соответствующей компетентностью;

д) темпы текучести кадров;

е) планы подготовки персонала.

Поставщику услуг следует не реже одного раза в год анализировать результаты труда каждого сотрудника и принимать соответствующие меры.

 

 

Планирование и реализация управления услугами

 

Планирование управления услугами (Планирование)

 

Цель: Планировать реализацию системы управления услугами и последующую работу системы.

 

Область применения управления услугами

 

Область и границы применения управления услугами следует определить как часть плана управления услугами.

Например, область применения может определяться в зависимости от:

а) организации;

б) месторасположения;

в) услуги.

Руководству поставщика услуг следует включить определение области применения управления услугами в свою ответственность (как часть плана управления услугами). Область применения управления услугами следует проверить на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1.

Примечание - Порядок изменения области применения управления услугами описан в разделе 9.2.

 

4.1.2 Подходы к планированию

 

Вместо одного большого плана или программы управления услугами может быть использовано несколько планов. В этом случае основные процессы управления услугами должны быть согласованны друг с другом. Также должна быть предусмотрена возможность демонстрации того, как каждое требование в области планирования управляется посредством его связей с соответствующими ролями, ответственностями, процедурами и процессами управления услугами.

Планирование управления услугами должно являться частью процесса по преобразованию требований потребителей и намерений высшего руководства в предоставляемые услуги и определения направления улучшения.

В план управления услугами следует включить:

а) реализацию (внедрение) управления услугами (или части управления услугами);

б) обеспечение работы процессов управления услугами;

в) изменения в процессах управления услугами;

г) улучшение процессов управления услугами;

д) новые услуги (в части их влияния на процессы в рамках согласованной области применения управления услугами).

 

События, подлежащие рассмотрению

 

В план управления услугами следует включить рассмотрение процессов управления услугами и изменения услуг, инициируемые такими событиями как:

а) улучшение услуг;

б) изменения услуг;

в) стандартизация инфраструктуры;

г) изменения в законодательстве;

д) изменения в ведомственных актах, например, изменение размера местного налога;

е) дерегуляция и регуляция различных отраслей промышленности;

ж) слияние и поглощение организаций.

 

4.1.4 Содержание плана управления услугами

 

В плане управления услугами следует определить:

а) область и границы применения управления услугами с точки зрения поставщика услуг;

б) цели, которые должны быть достигнуты, и требования, которые должны быть выполнены, посредством управления услугами;

в) ресурсы, средства и бюджет, необходимые для достижения поставленных целей;

г) состав, взаимосвязи ролей и обязанностей руководства поставщика услуг, включая ответственного руководителя, владельцев процессов и сотрудников, ответственных за управление подрядчиками;

д) взаимосвязи (интерфейсы) между процессами управления услугами и способ координации действий и/или процессов управления услугами;

е) подход, применяемый для выявления, оценки и управления возможными проблемами и рисками, связанными с достижением поставленных целей;

ж) календарный план использования ресурсов с указанием дат, при наступлении которых фонды, сотрудники, с учетом их навыков, и другие ресурсы будут доступны;

з) подход к изменению плана управления услугами и самих услуг, определенных планом;

и) подход поставщика услуг к демонстрации непрерывного контроля качества (например, периодический аудит);

к) процессы управления услугами, которые должны выполняться;

л) инструментарий, применяемый для реализации процессов управления услугами.

 

Осуществление управления услугами и предоставление услуг (Осуществление)

 

Цель: Достигать поставленные цели по управлению услугами и реализовывать план управления услугами.

Приведение процессов управления услугами в соответствие с лучшими практиками, способными удовлетворить требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200Х, невозможно, если эти услуги не соответствуют требованиям, приведенным в ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1.

Реализованные услуги и процессы управления услугами следует поддерживать в рабочем состоянии.

Их анализ следует проводить в соответствии с требованиями раздела 4.3.

Примечание – Допустима ситуация, когда сотрудник, занимающийся планированием и начальной реализацией процессов управления услугами, может не подходить для последующей работы в рамках процессов.

 

4.3 Мониторинг, измерение и проведение анализа (Проверка)

Цель: Осуществлять мониторинг, измерять и проводить анализ степени достижения целей и выполнения плана управления услугами.

Поставщику услуг следует планировать и осуществлять мониторинг, измерение, анализ и пересмотр предоставляемых услуг, процессов управления услугами и связанных с ними систем и устройств. Элементы, для которых следует осуществлять мониторинг, измерение и пересмотр, включают:

а) фактически достигнутые показатели по предоставлению услуг по сравнению с определенными целевыми значениями;

б) удовлетворенность заказчиков услуг;

в) загруженность ресурсов;

г) тенденции;

д) значительные несоответствия.

Результаты такого анализа следует использовать в качестве исходной информации для формирования плана улучшения услуг.

Кроме деятельности по измерению и анализу процессов управления услугами, высшему руководству поставщика услуг может потребоваться проведение внутреннего аудита и других проверок. При определении периодичности проведения внутреннего аудита и других проверок, среди прочих рассматриваемых факторов, необходимо учитывать риски, связанные с процессами управления услугами, частоту их наступления и историю связанных с ними проблем. Внутренний аудит и проверки должны планироваться, квалифицированно выполняться и регистрироваться.

 

Непрерывное улучшение (Действие)

Цель: Повышать результативность и эффективность (рациональность) предоставления и управления услугами.

 

Политика

 

Поставщик услуг следует признать, что всегда существует возможность повысить результативность и эффективность предоставления услуг. В организации следует опубликовать документы, содержащие политику в области обеспечения качества и улучшения услуг.

Все сотрудники, вовлеченные в процессы управления услугами и в улучшение услуг, должны быть осведомлены о политике в области обеспечения качества и о своем личном вкладе в достижение целей, вытекающих из данной политики.

В частности, весь персонал поставщика услуг, вовлеченный в управления услугами, должен иметь детальное понимание значений данной политики для процессов управления услугами.

В организации следует наладить эффективное взаимодействие между управленческими структурами поставщика услуг, потребителей и подрядчиков в части повышения качества услуг и выполнения требований заказчиков.

 

Планирование улучшения услуг

 

Поставщикам услуг следует использовать методический и скоординированный подход в целях выполнения требований политики в области качества и улучшения услуг, как со своей точки зрения, так и с точки зрения заказчиков.

Перед реализацией плана улучшения услуг, существующие уровни и параметры качества услуг следует зарегистрировать как базис, с которым можно будет сравнить фактические улучшения. Чтобы оценить результативность изменений в предоставлении услуг, фактические улучшения необходимо сравнивать с запланированными показателями.

Примечание - Требования к улучшению услуг могут поступать со стороны всех процессов.

Поставщику услуг следует поощрять свой персонал и потребителей за внесение предложений по улучшению услуг.

Примечание - Это может быть реализовано посредством системы подачи рационализаторских предложений, циклов управления качеством и проведения совместных совещаний групп пользователей или заинтересованных представителей.

Цели улучшения услуг должны быть измеримы, связанны с бизнес-целями и документированы в плане улучшения услуг.

Деятельность по улучшению услуг должна активно управляться и сверяться с формально утвержденными целями.

 

Планирование и внедрение новых и видоизмененных услуг

 

Цель: Гарантировать, что новые и изменённые услуги будут предоставляться и управляться в соответствии с согласованными параметрами затрат и качества.

 

Вопросы для рассмотрения

При планировании внедрения новых или видоизмененных услуг следует принять во внимание следующие вопросы:

а) бюджеты;

б) обеспечение персоналом;

в) существующие уровни услуг;

г) Соглашения об уровне услуг и другие целевые значения или обязательства по предоставлению услуг;

д) существующие процессы, процедуры и документация по управлению услугами;

е) область и границы применения управления услугами, включая осуществление процессов управления услугами, ранее не включенных в область применения.

 

Записи об изменениях

 

Все изменения в услугах следует отразить в записях процесса управления изменениями.

Они включают проведение планирования в следующих областях:

а) набор и переподготовка персонала;

б) изменение месторасположения;

в) подготовка пользователей;

г) информирование об изменения;

д) изменение характера технологий, находящихся на поддержке;

е) формальное прекращение предоставления услуг.