Назначение и контроль качества отчетности по услугам

 

Отчеты по услугам должны быть своевременными, понятными, достоверными и краткими.

Они должны соответствовать потребностям их получателей и содержать достаточно точную информацию для того, чтобы их можно было использовать для принятия решений.

Форма (вид) каждого отчета должна способствовать его пониманию, так, чтобы он легко воспринимался, например, за счет использования диаграмм.

Следует создавать несколько типов отчетов:

а) отчеты с результатами предоставления услуг, которые показывают, что уже произошло;

б) отчеты с прогнозами предоставления услуг, которые необходимы для заблаговременного предупреждения о важных событиях, и позволяют заранее принять превентивные меры (например, отчеты о приближающихся нарушениях в выполнении целевых параметров услуг, содержащихся в Соглашениях об уровне услуг);

в) отчеты, предусмотренные календарным планом и содержащие сведения о запланированной деятельности.

 

Отчеты по услугам

 

Поставщику услуг следует составлять отчеты для потребителей и руководства поставщика услуг, включающие в себя:

а) информацию о фактическом значении параметров, соответствующих данному уровню услуги в сравнении с целевыми значениями, например, отчеты о перерывах в предоставлении услуг, о положительных результатах;

б) информацию о несоответствиях стандартам;

в) информацию о загруженности ресурсов и объемах услуг, например, количество инцидентов, проблем, запросов на обслуживание, изменений и задач с классификацией по потребителям, по расположению, сезонным тенденциям, по приоритетам и др.;

г) информацию о предоставлении услуги в моменты значительных событий, например проведении изменений и установке новых релизов;

д) информацию о формирующихся тенденциях в предоставлении услуг за период (например, за день, за неделю, за месяц);

е) информацию от каждого процесса управления услугами, например, количество инцидентов и наиболее часто задаваемые вопросы, перечень наименее надежных компонент инфраструктуры, ресурсоемкость/стоимость важных задач;

ж) обзоры, отражающие запланированную и прогнозируемую загрузку в предоставлении услуг.

 

Управление непрерывностью и доступностью услуг

 

Цель: Гарантировать, что согласованные обязательства перед потребителями о непрерывности и доступности услуг будут выполнены при любых обстоятельствах.

Примечание - Крупные аварии или сбои в предоставлении услуг могут происходить по многим причинам, в том числе, атак с целью нарушения нормального обслуживания пользователей, попыток проникновения в систему, массового заражения компьютерным вирусом, несанкционированного доступа в помещение или природной катастрофы.

 

Общие сведения

 

Обязательства поставщика по обеспечению непрерывности и доступности услуг следует определять с учетом приоритетов бизнеса потребителя, Соглашений об уровне услуг и оценки рисков. Для того, чтобы гарантировать, что согласованные обязательства могут быть выполнены в любых условиях, от обычного до значительного сбоя в предоставлении услуг, поставщику следует поддерживать достаточные внутренние возможности, а также разработать выполнимые планы.

Поставщику услуг следует планировать возрастания и убывания численности пользователей или объема данных, подлежащих хранению, ожидаемые пики и провалы загруженности, а также любые другие изменения условий предоставления услуг. В требования к поставщику услуг следует включить права доступа, время реакции, так же, как и параметры обеспечения сквозной доступности компонент системы на всем протяжении услуги от ее производства услуги до потребления.

С целью обеспечения гарантий того, что согласованные уровни услуг поддерживаются, управление доступностью и управление непрерывностью услуг должны быть согласованы и должны выполняться совместно. Эти требования должны оказывать большое влияние на действия, усилия и ресурсы, направленные на приведение в соответствие фактических результатов и согласованных целевых значений доступности услуг, поддерживающих предоставляемые конечные услуги.

В процессы, обеспечивающие поддержку доступности, следует также включить те элементы предоставления услуг, которые находятся под контролем потребителя или других поставщиков услуг.

 

Мониторинг доступности и деятельность по ее обеспечению

 

Следующие виды деятельности следует реализовать в рамках управления доступностью:

а) мониторинг и регистрация значений параметров доступности услуги;

б) поддержание в актуальном состоянии данных о доступности, достигнутой в прошлом;

в) сопоставление фактически достигнутых значений параметров доступности с условиями, определенными в Соглашениях об уровне услуг, с целью выявления их несоответствия с согласованными целевыми значениями параметров доступности;

г) документирование и анализ таких несоответствий;

д) прогнозирование значений параметров доступности в будущем;

е) по возможности, прогнозирование возможных проблем и действия, предупреждающие их появление.

Выполнение этих требований должно обеспечивать доступность всех компонент услуги, а также обеспечивать регистрацию и выполнение корректирующих действий.

 

Стратегия непрерывности услуг

 

Поставщику услуг следует разработать и поддерживать в актуальном состоянии стратегию, определяющую общий подход к выполнению обязательств по непрерывности услуг. Она должна включать в себя оценку рисков и учитывать согласованные часы предоставления услуги и периоды, критичные для бизнеса потребителя. Для каждой группы потребителей и каждой услуги поставщику следует согласовать параметры:

а) максимально допустимую продолжительность незапланированного прекращения предоставления услуги;

б) максимально допустимую продолжительность предоставления услуги с пониженным качеством;

в) допустимый уровень понижения качества предоставления услуги во время её восстановления.

Стратегию непрерывности услуг следует пересматривать через согласованные интервалы времени, но не реже одного раза в год.

Любые изменения в стратегии должны быть формально согласованы.

 

Планирование непрерывности услуг и тестирование готовности

 

Поставщику услуг следует обеспечить, что:

а) в планах обеспечения непрерывности услуг учитываются зависимости между услугами и компонентами устройств;

б) планы обеспечения непрерывности услуг и другие документы, необходимые для обеспечения непрерывности услуг, зарегистрированы и поддерживаются в актуальном состоянии;

в) ответственность за инициацию действий по выполнению планов обеспечения непрерывности услуг четко определена, в планах четко распределена ответственность за выполнение действий по достижению каждой цели обеспечения непрерывности услуг;

г) резервные копии данных, документов и программных средств, а также любое оборудование и персонал, необходимые для восстановления услуг, будут готовы незамедлительно после того, как произошёл крупный сбой или авария;

д) по крайней мере, одна копия каждого документа по обеспечению непрерывности услуг хранится и поддерживается в актуальном состоянии в защищенном месте на расстоянии, обеспечивающим ее безопасность, вместе с оборудованием, необходимым для использования;

е) сотрудники понимают свои роли в инициации и/или выполнении планов по обеспечению непрерывности услуг, а также имеют доступ к документам по обеспечению непрерывности услуг.

Планы обеспечения непрерывности услуг и другие документы, имеющие отношение к планам (например, контракты), должны быть связаны с процессом управления изменениями и процессом управления контрактами.

Планы обеспечения непрерывности услуг и другие документы, имеющие отношение к планам (например, контракты), следует оценить на предмет их влияния на планы обеспечения непрерывности услуг и на другие документы, имеющие отношение к этим планам до проведения соответствующих изменений и до того, как будут согласованы новые или измененные требования потребителей.

Проверку готовности к непрерывному предоставлению услуг, с применением планов и других документов, имеющих отношение к планам, следует проводить с частотой, достаточной для обеспечения уверенности в том, что эти планы эффективны и останутся такими при изменении систем, процессов, персонала и потребностей бизнеса потребителя. Такая проверка должна выполняться совместно потребителем и поставщиком услуг, базируясь на согласованном наборе целей обеспечения непрерывности услуг. Ошибки, выявленные при проведении проверки, следует документировать и анализировать на предмет целесообразности их включения в план улучшения услуг.