Психологическая помощь в развитии личности

Психология поведения

Психология поведения – общепсихологическая концепция личности начала XX в., разработанная Жане. Психология поведения примыкает к теориям социальной обусловленности психики и развития личности, а также к французской социологической школе, представители которой рассматривали личность прежде всего как продукт социального развития. Стремясь преодолеть разрыв психики и поведения, Психология поведения была направлена против ассоциативной психологии и бихевиоризма. Основана на категориях – "активность", "деятельность", "действие", "психическая энергия", "психическое напряжение", "психологические уровни", "психологический автоматизм", "психическая сила" и др. В этих понятиях П. п. объясняет неврозы, психастении, истерии, травматические реминисценции и др., которые трактует, исходя из единства эволюции психических функций в фило- и онтогенезе.

В основу понимания и развития личности в Психология поведения положено учение о поведении. Психика человека развивается в сотрудничестве с др. людьми прежде всего благодаря общению. Для доказательства социальной обусловленности психики Психология поведения рассматривает процесс памяти. Если на ранних этапах развития ребенка наиболее представлена ассоциативная память, то у зрелого человека более развит опосредствованный характер мнестической деятельности.

Выделяются семь уровней поведения человека:

- К первому, самому низкому, уровню поведения относятся рефлекторные акты.

- Ко второму, на котором поведение приобретает опосредованное двухфазное строение (фаза подготовки и фаза завершения действия), относятся отсроченные перцептивные действия.

- Третий уровень включает в себя элементарные социальные акты (например, акты подражания).

- К четвертому уровню Жане относит элементарные интеллект, акты.

- На пятом манипуляция с реальными объектами приводит к формированию т. н. интеллектуальных объектов.

- Шестой уровень поведения – это умственная деятельность, мышление, которое Жане считал производным от практические действия.

- В качестве высшего, седьмого, уровня поведения называется созидательная, трудовая деятельность человека. Именно она формирует произвольность внимания и волевое усилие.

Способность к саморегуляции, к опосредованию своего поведения в Психология поведения считается наивысшим критерием развития личности В регуляции поведения большая роль отводится речи, в частности процессу перехода от низшего уровня к высшему, совершаемому при помощи речи. Действия, проговариваясь человеком, начинают функционировать в речевой форме, а затем, по мере того, как речь становится все более неслышной, они превращаются в умственные процессы, в идеи.

Развитие субъекта Жане понимает как последовательное формирование сложных личностных образований – персонажа, "Я", субъективности, индивидуальности, которые формируются в ответ на необходимость совершенствовать социальные отношения человека с обществом, с др. людьми. В противоположность термину "роль" выдвигается термин "персонаж", предполагающий преходящую стадию развития личности Личность возникает только тогда, когда внешние требования, предъявляемые персонажу, становятся внутренними требованиями самого субъекта – основой его инициативного поведения, осуществляющегося без идущего извне вызова. Высшую степень развития личности Жане наз. стадией "индивидуальности", которая характеризуется появлением у человека чувства личной ответственности, оригинальности и прогрессивных тенденций, понимаемых как стремление человека содействовать прогрессу и совершенствованию общества.

Личность – это интегрированная психологическая система, отвечающая всегда как единое целое на воздействия ситуаций. Поддержание этой системы в состоянии динамического равновесия требует, согласно Психология поведения, значит, силы и напряжения. В Психология поведения выдвинуто положение о психическом напряжении и психической силе как доминантах действия. Состояние напряжения, обозначаемое как сознательная психическая активность личности, предоставляет личности возможность регулировать свое поведение и определяется как активация высших потребностей. Предполагается, что способность к усилию является основным критерием оценки личности, а ценность личности измеряется ее способностью выполнять работу, требующую усилия. Психологическая сила означает определенное свойство, проявляющееся в скорости и длительности отдельных действий, а напряжение предполагает способность к концентрации и распределению силы. Если напряжение падает, происходят различные нарушения в функционировании личностной системы, образующие основу неврозов. Значит, снижение напряжения является следствием тяжелых соматических заболеваний, врожденной слабости нервной системы, неожиданных и тяжелых фрустраций и стрессов. Низкий уровень психологического напряжения обусловливает диссоциацию личностной системы. Личность оказывается неспособной включить в свою систему аффективные ситуации, а мнемический след их входит в область бессознательного.

Периодические резкие колебания психологического напряжения могут приводить к образованию двух и более личностных систем, каждая из которых функционирует на своем уровне напряжения, с чем связано раздвоение личности Падение психологической силы и напряжения в Психология поведения вызывает также симптом "потери чувства реальности", выражающейся в том, что свою неспособность реагировать на окружающую действительность человек переживает как схематизм, обеднение окружающих предметов и людей, как их нереальность.

 

Психология сервиса

Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Разработка методов воздействия рекламы на потребителя, изучение потребностей заказчиков, психологических условий труда в организациях. Понятие психологического компонента управления в сфере сервиса.

Управление, в том числе и управление в сфере сервиса - это наука и практика перевода управляемой системы в новое, более высокое качественное состояние на основе целевой ориентации коллектива, разработки адекватных планов и их осуществления. Психология управления - это смежная отрасль (направление) наук психологии и управления, изучающая психологические закономерности управленческой деятельности с целью повышения ее эффективности.

Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами психологии сервиса являются:

- Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

- Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

- Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

- Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

- Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

- Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет персоналу:

- Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

- Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

- Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психикоиндивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.

2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует.

5. Будьте готовы ответить на любой вопрос

6. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей

7. Ссылайтесь на чужой опыт.

8. Умейте слушать.

9. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.

 

Социальные роли

Социальная роль — модель поведения человека, объективно заданная социальной позицией личности в системе социальных, общественных и личных отношений. Другими словами, социальная роль — «поведение, которое ожидается от человека, занимающего определенный статус». Современное общество требует от индивида постоянной смены модели поведения для выполнения конкретных ролей. В связи с этим, такие неомарксисты и неофрейдисты, как Т. Адорно, К. Хорни и другие в своих работах сделали парадоксальный вывод: «нормальная» личность современного общества — это невротик. Более того, в современном обществе широкое распространение получили ролевые конфликты, возникающие в ситуациях, когда от индивида требуется одновременное выполнение нескольких ролей с противоречивыми требованиями.

Ирвин Гофман в своих исследованиях ритуалов взаимодействия, принимая и развивая базовую театральную метафору, обращал внимание не столько на ролевые предписания и пассивное следование им, сколько на сами процессы активного конструирования и поддержания «внешнего вида» в ходе коммуникации, на зоны неопределенности и двусмысленности во взаимодействии, ошибки в поведении партнеров.

Виды социальных ролей

Виды социальных ролей определяются разнообразием социальных групп, видов деятельности и отношений, в которые включена личность. В зависимости от общественных отношений выделяют социальные и межличностные социальные роли.

Социальные роли связаны с социальным статусом, профессией или видом деятельности (учитель, ученик, студент, продавец). Это стандартизированные безличные роли, строящиеся на основе прав и обязанностей, независимо от того, кто эти роли исполняет.

Выделяют социально-демографические роли: муж, жена, дочь, сын, внук... Мужчина и женщина — это тоже социальные роли, биологически предопределенные и предполагающие специфические способы поведения, закрепленные общественными нормами, обычаями.

Межличностные роли связаны с межличностными отношениями, которые регулируются на эмоциональном уровне (лидер, обиженный, пренебрегаемый, кумир семьи, любимый и т. д.).

В жизни, в межличностных отношениях, каждый человек выступает в какой-то доминирующей социальной роли, своеобразном социальном амплуа как наиболее типичном индивидуальном образе, привычном для окружающих. Изменить привычный образ крайне трудно как для самого человека, так и для восприятия окружающих его людей. Чем более длительный период времени существует группа, тем привычнее становятся для окружающих доминирующие социальные роли каждого участника группы и тем сложнее изменить привычный для окружающих стереотип поведения.

Характеристики социальной роли

Основные характеристики социальной роли выделены американским социологом Толкоттом Парсонсом. Он предложил следующие четыре характеристики любой роли:

- По масштабу. Часть ролей может быть строго ограничена, в то время как другая — размыта.

- По способу получения. Роли делятся на предписанные и завоеванные (еще их называют достигаемыми).

- По степени формализации. Деятельность может протекать как в строго установленных рамках, так и произвольно.

- По видам мотивации. В качестве мотивации могут выступать личная прибыль, общественное благо и т. д.

Масштаб роли зависит от диапазона межличностных отношений. Чем больше диапазон, тем больше масштаб. Так, например, социальные роли супругов имеют очень большой масштаб, поскольку между мужем и женой устанавливается широчайший диапазон отношений. С одной стороны, это отношения межличностные, базирующиеся на многообразии чувств и эмоций; с другой — отношения регулируются нормативными актами и в определенном смысле являются формальными. Участники данного социального взаимодействия интересуются самыми разными сторонами жизни друг друга, их отношения практически не ограничены. В других случаях, когда отношения строго определяются социальными ролями (например, отношения продавца и покупателя), взаимодействие может осуществляться только по конкретному поводу (в данном случае — покупки). Здесь масштаб роли сводится к узкому кругу специфических вопросов и является небольшим.

Способ получения роли зависит от того, насколько неизбежной является данная роль для человека. Так, роли молодого человека, старика, мужчины, женщины автоматически определяются возрастом и полом человека и не требуют особых усилий для их приобретения. Здесь может быть только проблема соответствия своей роли, которая уже существует как данность. Другие роли достигаются или даже завоевываются в процессе жизни человека и в результате целенаправленных специальных усилий. Например, роль студента, научного сотрудника, профессора и т. д. Это практически все роли, связанные с профессией и любыми достижениями человека.

Формализация как описательная характеристика социальной роли определяется спецификой межличностных отношений носителя данной роли. Одни роли предполагают установление только формальных отношений между людьми с жесткой регламентацией правил поведения; другие, напротив, — только неформальных; третьи могут сочетать в себе как формальные, так и неформальные отношения. Очевидно, что отношения представителя ГИБДД с нарушителем правил дорожного движения должны определяться формальными правилами, а отношения между близкими людьми — чувствами. Формальные отношения часто сопровождаются неформальными, в которых проявляется эмоциональность, ведь человек, воспринимая и оценивая другого, проявляет к нему симпатию либо антипатию. Это происходит, когда люди взаимодействуют некоторое время и отношения становятся относительно устойчивыми.

Мотивация зависит от потребностей и мотивов человека. Разные роли обусловлены различными мотивами. Родители, заботясь о благе своего ребенка, руководствуются прежде всего чувством любви и заботы; руководитель трудится во имя дела и т. д.

Ролевые конфликты

Ролевые конфликты возникают при невыполнении обязанностей роли в силу субъективных причин (нежелание, неумение).

Понятие «Я – концепция»

Я-концепция (Я-образ, Образ «Я») — система представлений индивида о себе самом, осознаваемая, рефлексивная часть личности. Эти представления о себе самом в большей или меньшей степени осознанны и обладают относительной устойчивостью.

Понятие «Я-концепция» родилось в 1950-е годы в русле феноменологической, гуманистической психологии, представители которой (А. Маслоу, К. Роджерс), в отличие от бихевиористов и фрейдистов, стремились к рассмотрению целостного человеческого Я как фундаментального фактора поведения и развития личности.

Часто термин используют в качестве синонима к «самосознанию», но в отличие от последнего «Я-концепция» менее нейтральна, включая в себя оценочный аспект самосознания.

Я-концепция, в сущности, определяет не просто то, что собой представляет индивид, но и то, что он о себе думает, как смотрит на свое деятельное начало и возможности развития в будущем

Предметом самовосприятия и самооценки индивида могут, в частности, стать его тело, его способности, его социальные отношения и множество других личностных проявлений. На основе Я-концепции индивид строит взаимодействие с другими людьми и с самим собой.

Традиционно выделяют когнитивную, оценочную и поведенческую составляющие Я-концепции. Когнитивная составляющая — это представления индивида о самом себе, набор характеристик, которыми, как ему кажется, он обладает.

- Оценочная — это то, как индивид оценивает эти характеристики, как к ним относится.

- Поведенческая — это то, как человек в действительности поступает.

- Когнитивная - обычно человек считает, что обладает определёнными характеристиками. Эти характеристики нельзя вывести или свести к одному текущему моменту его жизни — если человек считает что он «сильный», это не значит, что он в данный момент поднимает тяжесть. Более того, на самом деле этот человек объективно может и не быть сильным. А может и быть. Набор убеждений о самом себе и есть когнитивная составляющая я-концепции.

Наряду с прочим, когнитивная компонента Я-концепции представлена в сознании индивида в виде социальных ролей и статусов.

- Оценочная - ндивид не только полагает, что обладает определёнными характеристиками, но и определённым образом оценивает их, относится к ним. Ему может нравиться или не нравиться что он, к примеру, сильный. Важную роль в формировании этой оценки играют:

- соотнесение представлений о себе с «Идеальным я»;

- соотнесение представлений о себе с социальными ожиданиями;

- Поведенческая - кем бы человек себя ни считал, он не может игнорировать то, как он на самом деле себя ведёт, то что ему на самом деле удаётся. Эта «объективная» часть и есть поведенческая составляющая Я-концепции.

Методика исследования самоотношения (МИС) разработана Р. С. Пантелеевым (1989 г.) и содержит 9 шкал:

- внутренняя честность;

- самоуверенность;

- саморуководство;

- отраженное самоотношение;

- самоценность;

- самопринятие;

- самопривязанность;

- внутренняя конфликтность;

- самообвинение.

Более дробная классификация образов предложена М. Розенбергом:

- «настоящее Я»,

- «динамическое Я»,

- «фактическое Я»,

- «вероятное Я»,

- «идеализированное Я».

 

Психология поведения

Психология поведения – общепсихологическая концепция личности начала XX в., разработанная Жане. Психология поведения примыкает к теориям социальной обусловленности психики и развития личности, а также к французской социологической школе, представители которой рассматривали личность прежде всего как продукт социального развития. Стремясь преодолеть разрыв психики и поведения, Психология поведения была направлена против ассоциативной психологии и бихевиоризма. Основана на категориях – "активность", "деятельность", "действие", "психическая энергия", "психическое напряжение", "психологические уровни", "психологический автоматизм", "психическая сила" и др. В этих понятиях П. п. объясняет неврозы, психастении, истерии, травматические реминисценции и др., которые трактует, исходя из единства эволюции психических функций в фило- и онтогенезе.

В основу понимания и развития личности в Психология поведения положено учение о поведении. Психика человека развивается в сотрудничестве с др. людьми прежде всего благодаря общению. Для доказательства социальной обусловленности психики Психология поведения рассматривает процесс памяти. Если на ранних этапах развития ребенка наиболее представлена ассоциативная память, то у зрелого человека более развит опосредствованный характер мнестической деятельности.

Выделяются семь уровней поведения человека:

- К первому, самому низкому, уровню поведения относятся рефлекторные акты.

- Ко второму, на котором поведение приобретает опосредованное двухфазное строение (фаза подготовки и фаза завершения действия), относятся отсроченные перцептивные действия.

- Третий уровень включает в себя элементарные социальные акты (например, акты подражания).

- К четвертому уровню Жане относит элементарные интеллект, акты.

- На пятом манипуляция с реальными объектами приводит к формированию т. н. интеллектуальных объектов.

- Шестой уровень поведения – это умственная деятельность, мышление, которое Жане считал производным от практические действия.

- В качестве высшего, седьмого, уровня поведения называется созидательная, трудовая деятельность человека. Именно она формирует произвольность внимания и волевое усилие.

Способность к саморегуляции, к опосредованию своего поведения в Психология поведения считается наивысшим критерием развития личности В регуляции поведения большая роль отводится речи, в частности процессу перехода от низшего уровня к высшему, совершаемому при помощи речи. Действия, проговариваясь человеком, начинают функционировать в речевой форме, а затем, по мере того, как речь становится все более неслышной, они превращаются в умственные процессы, в идеи.

Развитие субъекта Жане понимает как последовательное формирование сложных личностных образований – персонажа, "Я", субъективности, индивидуальности, которые формируются в ответ на необходимость совершенствовать социальные отношения человека с обществом, с др. людьми. В противоположность термину "роль" выдвигается термин "персонаж", предполагающий преходящую стадию развития личности Личность возникает только тогда, когда внешние требования, предъявляемые персонажу, становятся внутренними требованиями самого субъекта – основой его инициативного поведения, осуществляющегося без идущего извне вызова. Высшую степень развития личности Жане наз. стадией "индивидуальности", которая характеризуется появлением у человека чувства личной ответственности, оригинальности и прогрессивных тенденций, понимаемых как стремление человека содействовать прогрессу и совершенствованию общества.

Личность – это интегрированная психологическая система, отвечающая всегда как единое целое на воздействия ситуаций. Поддержание этой системы в состоянии динамического равновесия требует, согласно Психология поведения, значит, силы и напряжения. В Психология поведения выдвинуто положение о психическом напряжении и психической силе как доминантах действия. Состояние напряжения, обозначаемое как сознательная психическая активность личности, предоставляет личности возможность регулировать свое поведение и определяется как активация высших потребностей. Предполагается, что способность к усилию является основным критерием оценки личности, а ценность личности измеряется ее способностью выполнять работу, требующую усилия. Психологическая сила означает определенное свойство, проявляющееся в скорости и длительности отдельных действий, а напряжение предполагает способность к концентрации и распределению силы. Если напряжение падает, происходят различные нарушения в функционировании личностной системы, образующие основу неврозов. Значит, снижение напряжения является следствием тяжелых соматических заболеваний, врожденной слабости нервной системы, неожиданных и тяжелых фрустраций и стрессов. Низкий уровень психологического напряжения обусловливает диссоциацию личностной системы. Личность оказывается неспособной включить в свою систему аффективные ситуации, а мнемический след их входит в область бессознательного.

Периодические резкие колебания психологического напряжения могут приводить к образованию двух и более личностных систем, каждая из которых функционирует на своем уровне напряжения, с чем связано раздвоение личности Падение психологической силы и напряжения в Психология поведения вызывает также симптом "потери чувства реальности", выражающейся в том, что свою неспособность реагировать на окружающую действительность человек переживает как схематизм, обеднение окружающих предметов и людей, как их нереальность.

 

Психология сервиса

Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Разработка методов воздействия рекламы на потребителя, изучение потребностей заказчиков, психологических условий труда в организациях. Понятие психологического компонента управления в сфере сервиса.

Управление, в том числе и управление в сфере сервиса - это наука и практика перевода управляемой системы в новое, более высокое качественное состояние на основе целевой ориентации коллектива, разработки адекватных планов и их осуществления. Психология управления - это смежная отрасль (направление) наук психологии и управления, изучающая психологические закономерности управленческой деятельности с целью повышения ее эффективности.

Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами психологии сервиса являются:

- Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

- Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

- Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

- Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

- Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

- Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет персоналу:

- Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

- Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

- Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психикоиндивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.

2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует.

5. Будьте готовы ответить на любой вопрос

6. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей

7. Ссылайтесь на чужой опыт.

8. Умейте слушать.

9. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.

 

Психологическая помощь в развитии личности

Развитие личности - одна из центральных тем практической психологии.

Первое, на что нужно обратить внимание, это на слово "развитие ЛИЧНОСТИ". Это не вообще развитие человека, это именно развитие личности.

Развитие личности - часть общего развития человека. В развитие человека, кроме развития личности, входит и физическое развитие, и развитие психических функций. Не надо эти разные развития путать: может быть прекрасно развитая личность с посредственно сформировавшейся памятью и с плохим физическим развитием.

Второе, нужно различить смысловые оттенки слова "развитие". "РАЗВИТИЕ личности" - о чем это? Различных смыслов здесь минимум три. Иногда "развитие" понимается как естественный процесс с внутренней динамикой, иногда как авторские действия (тренировка нового навыка), иногда - как достижение определенного результата.

"Выяснить, какие же факторы оказывают более весомое влияние на развитие личности" - по смыслу значит то же, что "Выяснить, какие же факторы оказывают более весомое влияние на то, что с личностью в итоге произойдет", то же, что "выяснить, что определяет полученный результат".

"Развитие личности" делится на три разных направления:

Развитие личности как результат

Развитие личности как результат - качественные изменения в лучшую сторону, возникновение чего-то качественно нового.

Виды развития личности

Общее развитие и развитие частных способностей. Основные линии развития личности, итоговая композиция развитости личности.

Этапы развития личности

Одним из важнейших результатов развития личности является социализация.

- младенец,

- ребенок,

- подросток,

- молодой человек,

- взрослый

Уровень развития личности

В развитии личности могут быть разные направления (линии) и разные уровни.

- Интеллект: Развитие интеллекта, Уровень интеллекта,

- Культура, куда входит в том числе грамотность, в том числе психологическая грамотность. Развитие культуры. Уровень культуры.

- Эмоциональная сфера. Развитие эмоциональной сферы. Уровень эмоциональной сферы.

- Эмоциональный интеллект. Развитие. Уровень.

- Психическое здоровье. Развитие. Уровень.

- Взрослость. Развитие. Уровень.

- Деловая ответственность. Развитие. Уровень.

- Потребитель - Творец - Романтик - Паразит

Каждая личность имеет свой круг ценностей, определяющий как ее рост и развитие, так и стиль ее жизни. Это - направленность личности.

Три основные направленности личности - Собственный рост и развитие, Личная жизнь, Дело и Бизнес.

 

Так или иначе складываясь, разные показатели дают Общий уровень развития личности. При этом какой-то показатель уровня развития личности может быть развит в одной области (сфере) и не развит - в другой.

Главное направление развития личности

При всем разнообразии направлений развития своей личности людей волнует вопрос о главном направлении, и, возможно, вершине развития личности. Чему главному должно быть подчинены мои все разнообразные развития? Единого ответа, похоже, нет. Разные психологические школы дают разный ответ на этот вопрос.

Проблемы

"Укажем лишь на одну проблему. Это проблема нормы, нормального развития человека. Критерием определения нормы стал психический, порой психофизиологический уровень развития, характер самого функционирования психики, ее адаптивность, приспособленность к миру, степень широты и качества удовлетворения потребностей и т.п. Образно говоря, стало главным, не куда человек стремится идти, а правильна ли и хороша ли его походка; не о чем он думает, куда направляет свои мысли, а эффективно ли работают его мыслительные процессы; не о чем он памятует, а какое количество единиц информации обрабатывает и запоминает. Разумеется, и это надо еще раз повторить, — нельзя сколь-нибудь принижать значимость этого функционирования, значимость аппарата психики, открытых учеными законов развития памяти, восприятия, мышления, эмоций и т.д. Но если это ставить во главу угла — не как средство, а как саму по себе цель развития, то жизнь человека теряет высшее измерение и редуцируется, сводится лишь к психическому процессу".

Развитие личности - это ее качественные изменения. Помним классическое: рост - это количественные изменения, развитие - изменения качественные.