Сервисология как область научного знания.

Ый вопрос

(для всех специализаций)

Сервисология как область научного знания.

Сервисология как комплекс наук о сервисном обществе: экономика, правоведение,психология, культурология, социология, туристика, маркетинг услуг, менеджмент, кросскультурные коммуникации и др. Сервис и услуга. Сервис и социально-культурная деятельность.Сервисологическое образование.

 

ОТВЕТ.

Социально-культурная практика сервиса все чаще становитсяпредметом научного исследования. Проблема взаимодействия социальных общностей в сервисеимеет статус междисциплинарной и изучается комплексом наук социогуманитарного плана,среди которых - социология, сервисология, туристика, маркетинг услуг, менеджмент,психология.

В.Г.Велединский

СЕРВИСОЛОГИЯ

Сервисология (англ. service – обслуживание и греч. λογος – слово, учение) – область знания, рассматривающая сервис как целостный феномен, род социальной реальности.

Процесс оформления сервисологии как самостоятельной научной области начался в 90-х годах 20-го века.

В 2000-2001 гг. выходит из печати четырехтомная монография «Сфера услуг: проблемы и перспективы развития», в которой был преодолен узкий подход к сфере сервиса как бытовому обслуживанию населения. В издании был реализован комплексный подход к сфере услуг как системе, включающей элементы других систем: экономической, социальной, культурной; обоснована «функциональная включенность» подсистем сервиса в эти системы [30, с. 46-47].

Появление монографии дало импульс утверждению новой отрасли знания, междисциплинарного комплекса знаний о сфере сервиса, который может быть назван сервисологией. Это наименование новой отрасли знания не сразу получило однозначную поддержку, но стало все чаще встречаться в научной литературе и авторитетных словарях. В словаре-справочнике «Туризм. Гостеприимство. Сервис», подготовленном МГУ им. М.В.Ломоносова и изданном в 2002 г., находим определение: «Сервисология - наука о сервисе, теоретико-прикладное направление исследований, связанное с изучением сервиса, сферы обслуживания» [31, с.254]. В сервисологии концентрируются общие положения, равно значимые для всех областей сервиса.

Сама этимология слова «сервис» отсылает нас в давние исторические времена. Сервы (от лат. servus – раб) – рабы в Древнем Риме и полукрепостные слуги феодалов в средневековой Европе. Уже тогда это были социальные группы, главным занятием которых было обслуживание, удовлетворение повседневных нужд своих хозяев, представителей «верхов» общества, хотя и нельзя говорить, что это было сферой их профессиональной деятельности в современном смысле.

В наше время основной тенденцией в общественном разделении труда стало обособление и расширение существующих, появление все новых областей человеческой деятельности и соответственно – появление новых профессий. Одной из таких быстрорастущих и доминирующих областей жизни общества и стала в современных условиях сфера услуг и сервисной деятельности.

Возникает глобальная ситуация, когда для очень большого числа стран экономика сервиса становится профильной для всего их хозяйства. Сегодня речь идет о сервисном обществе и даже о сервисной цивилизации – социально-экономическом устройстве общества, в котором доминируют сервисные отношения[24, 272-273].

Однако признание сервисологии как самостоятельной науки пока не состоялось. Можно предположить, что этому препятствуют две группы причин: объективные и субъективные.

Объективные:

• недостаточное методологическое обоснование сервисологической парадигмы (к примеру, выявление специфических законов, закономерностей, сценариев поведения);
• недостаточная институализированность науки о сервисе (например, отсутствие специальности «Сервис» а номенклатуре ВАК);
• недостаточность знаний о базовом объекте – сервисе (отсутствие модели, концепта сервиса как циклического процесса).

Субъективные: нет конвенционального единства в отношении научности парадигмы, претендующей на звание науки. Отсутствие единых критериев, размытость понятия «наука» делают признание научного статуса сервисологии возможным только при условии согласия научно-экспертного сообщества. Такое согласие дало бы несомненный импульс развитию теоретических исследований сферы сервиса, движению от эмпирической и описательной фазы развития к обретению научно-дисциплинарного статуса.

Специфика сервиса заключается в том, что сервис как обслуживающая компонента деятельности присутствует, так или иначе, в структуре всех других важных социальных сфер (экономика, образование, физическая культура и спорт и т.д.). И в то же время является самостоятельным феноменом, возникающим, функционирующим и реализующимся по своим внутренним, только ему присущим закономерностям. Это закономерности его внутренней специфической структуры: а) услуга; б) ориентация на потребителя, клиентурность; в) направленность на удовлетворение потребности в полном объеме и с ожидаемым качеством; г) сервисономичность и спрос; д) конкурентная сервисная среда; е) толерантность отношений сервисантов и клиентов[40, с. 9]. В сфере сервиса действуют и законы экономики услуг, например закон убывающей полезности [21,с.333-334], закон Рейли [32, разд.5] и др.

Социальная значимость сервиса отражается, прежде всего, в стремительном росте предоставления услуг. Этот рост проявляется, во-первых, в возрастании занятости трудоспособного населения в сфере услуг; во-вторых, в объемах производства и дальнейшей дифференциации оказываемых услуг; в-третьих, в международной торговле услугами, приобретающей глобальную направленность; в-четвертых, в стремительно и беспрецедентно растущем потребительском спросе на услуги; в-пятых, в возрастающем запросе на подготовку и переподготовку специалистов.

В этой ситуации осмысление феномена сервиса на уровне концептуальных обобщений, придание ускорения формированию сервисологии – неотложная необходимость.

Литература

1. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Утв.Пост. Госстандарта РФ от 21.02.94 № 34 (введен с 01.07.1994).

О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации. Федеральный закон от 14.06.95. № 88-ФЗ (в ред. ФЗ от 21.03.2002 № 31-ФЗ;. от 22.08.2004 № 122-ФЗ;. от 02.02.2006 № 19-ФЗ).

О защите прав потребителей. - Федеральный Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. Закона РФ от 02.06.93 № 5076-1 и Федеральных Законов РФ от 9 января 1996 года № 2-ФЗ, от 17 декабря 1999 года № 212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 02.11.2004 № 127-ФЗ).

О техническом регулировании. Федеральный Закон от 27.12.2002 №184-ФЗ.

Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).

6. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р. 50646-94 (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. №164). - М.: Госстандарт, 1996.

7. <Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник /В.Г. Велединский – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2008.

8. Сервис и туризм: словарь-справочник / Под ред. Ю.П.Свириденко, О.Я.Гойхмана. – М.: Альфа-М, 2008.

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П.Свириденко. В 4-х т. Т.1. Формирование сферы услуг. – М.: Вега Интел, 2000.

Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Под ред. Л.П.Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2002.

Шелудько Г.В. Онтология сервисной реальности: а-т дисс. на соиск. ученой степени д-ра филос. Наук. – М., 2008 (ФГОУ ВПО РГУТиС).

12. Popper К.R. Conjectures and Refutations. The Growth of Scientific Knowledge. London and Henley. Routledge and Kegan Paul, 1972. Перевод с сокращениями 1, 3 и 10-й главы А.Л. Никифорова (см.: www/philosohhy/popper/popper_refut.html).

Потребности человека: основные концепции, динамика.

Исторические представления о потребностях человека. Определение и классификация потребностей. Индивидуальные, психические, физиологические особенности человека – основа его запросов и потребностей. Соотношение биологического и социального в человеке. Основные группы потребностей и их особенности. Концепции потребностей А.Маслоу, Ф.Герцберга и др., их применение в практике современного сервиса. Развитие общества и индивидуальных потребностей человека. Потребности человека и средства их удовлетворения.

 

ОТВЕТ

Потре́бность — вид функциональной или психологической нужды или недостатка какого-либо объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества. Наличие неудовлетворённых потребностей у человека связывают с напряжением и дискомфортом, несоответствием внутреннего (желаемого) и внешнего (реального), которые являются побудителями и мотивацией активности.

Существует множество классификаций потребностей:

Например, п о объекту,

· физиологические (пища, вода, воздух, климатические условия и т. п.)

· материальные, (жилище, одежда, средства передвижения, орудия производства и т.п.)

· социальные (общение, общественная деятельность, общественное признание и т. п.)

· духовные, (знания, творческая деятельность, создание прекрасного, научные открытия и т. п.)

· этические,

· эстетические,

· другие;

По роли в жизни человека:

· доминирующие/второстепенные,

· центральные/периферические,

· устойчивые/ситуативные;

По субъекту потребностей

· индивидуальные,

· групповые,

· коллективные,

· общественные.

ОТВЕТ

Многообразие индивидуальной и социальной активности в сфере культуры характеризуется категорией "социально-культурная деятельность".

Сущность социума — делать человека общественным. Сущность культуры — способствовать формированию духовно целостной личности, преодолению социально-ролевой ограниченности человека. С оциально-культурную деятельность можно определить как деятельность социального субъекта (личности, общности, социального института, этноса, нации). Сущность этой деятельность - создание, сохранение и развитие традиций, ценностей и норм культуры — художественной, исторической, духовно-нравственной, экологической, политической и т.д.

Основные функции социально-культурной деятельности:

1) коммуникативная,

2) информационно-просветительная,

3) культуротворческая,

4) рекреативно-оздоровительная.

Смысл социально-культурной деятельности заключается

· в активном функционировании личности в конкретной социальной среде,

· в формировании ее социально-культурного статуса,

· в выборе и проведении адекватных форм ее участия в социально-культурных процессах.

К субъектам социально-культурной деятельности относятся многочисленные социально-культурные институты, учреждения и организации, с помощью которых прямо или косвенно осуществляются накопление и трансляция (передача) культурного опыта, освоение культурных форм общественной жизни, приобретение громадного объема культурологических знаний.

Классификация субъектов производится по целому ряду типологических признаков - территориальному, отраслевому, по виду принадлежности (собственности). Классификация субъектов социально-культурной деятельности по типологическому признаку (форме принадлежности)

Формы принадлежности (собственности)	Виды коллективов
Государственная	Государственные (муниципальные) социально-культурные учреждения, организации и предприятия
Кооперативная, акционерная	Акционированные социально-культурные учреждения, предприятия и организации
Частная, индивидуальная, семейная	Частные (приватизированные) социально-культурные учреждения, предприятия и организации, осуществляющие социально-культурную деятельность на условиях аренды, индивидуальной или семейной основе
Смешанная	Совместные (смешанные) социально-культурные учреждения, предприятия и организации

Личность, выступающая в роли субъекта социально-культурной деятельности, - это человек, который благодаря своей активности практически реализовал все элементы своего участия в этой деятельности, а именно: определил и тщательно осмыслил цель, осознал мотивы своего участия, подобрал необходимые средства, методы и приемы, осуществил соответствующие практические действия, оценил полученные результаты.

 

ОТВЕТ

Социально-культурные институты - одно из ключевых понятий социально-культурной деятельности (СКД). Социально-культурным институтам присуща определенная направленность их общественной практики и социальных отношений, характерная взаимосогласованная система целесообразно ориентированных стандартов деятельности, общения и поведения. Их возникновение и группировка в систему зависят от содержания задач, решаемых каждым отдельно взятым социально-культурным институтом.

Социальные институты — это исторически сложившиеся устойчивые формы организации совместной деятельности людей, призванные обеспечить надежность, регулярность удовлетворения потребностей личности, различных социальных групп, общества в целом. Образование, воспитание, просвещение, художественная жизнь, научная практика и множество других культурных процессов являются видами деятельности и культурными формами с соответствующими им социальными хозяйственными и иными механизмами, учреждениями, организациями.

С точки зрения функционально-целевой направленности выделяют два уровня понимания сущности социально-культурных институтов.

Первый уровень - нормативный. В данном случае социально-культурный институт рассматривается как исторически сложившаяся в обществе совокупность определенных культурных, морально-этических, эстетических, досуговых и других норм, обычаев, традиций, объединяющихся вокруг какой-либо основной, главной цели, ценности, потребности.

К социально-культурным институтам нормативного типа относятся институт семьи, язык, религию, просвещение, фольклор, науку, литературу, искусство и другие институты.

Их функции:

социализирующая (социализацию ребенка, подростка, взрослого человека),

ориентирующая (утверждение императивных общечеловеческих ценностей через специальные кодексы и этику поведения),

санкционирующая (социальную регуляцию поведения и защиту определенных норм и ценностей на основе юридических и административных актов, правил и предписаний),

церемониально-ситуационная (регламентацию порядка и способов взаимного поведения, передачи и обмена информацией, приветствий, обращений, регламентацию собраний, совещаний, конференций, деятельности объединений и т.д.).

Второй уровень - учрежденческий. К социально-культурным институтам учрежденческого типа относится многочисленная сеть служб, разноведомственных структур и организаций, прямо или косвенно задействованных в социально-культурной сфере и обладающих конкретным административным, социальным статусом и определенным общественным назначением в своей отрасли, В эту группу входят непосредственно учреждения культуры, образования, искусства, досуга, спорта (социально-культурное, досуговое обслуживание населения); промышленно-хозяйственные предприятия и организации (материально-техническое обеспечение социально-культурной сферы); административно-управленческие органы и структуры в области культуры, включая органы законодательной и исполнительной власти; научно-исследовательские и научно-методические учреждения отрасли.

Так, государственные и муниципальные (местные), региональные органы власти занимают одно из ведущих мест в структуре социально-культурных институтов. Они выступают как полномочные субъекты разработки и проведения в жизнь общегосударственной и региональной социально-культурной политики, эффективных программ социально-культурного развития отдельных республик, краев и областей.

Любой социально-культурный институт следует рассматривать с двух сторон - внешней (статусной) и внутренней (содержательной).

С внешней (статусной) точки зрения каждый такой институт характеризуется как субъект социально-культурной деятельности, обладающий совокупностью нормативно-правовых, кадровых, финансовых, материальных ресурсов, необходимых для выполнения функций, предназначенных ему обществом.

С внутренней (содержательной) точки зрения социально-культурный институт представляет собой совокупность целесообразно ориентированных стандартных образцов деятельности, общения и поведения конкретных лиц в конкретных социально-культурных ситуациях.

Социально-культурные институты обладают различными формами внутренней градации.

Одни из них официально учреждены и организационно оформлены (например, система общего образования, система специального, профессионального образования, сеть клубных, библиотечных и других культурно-досуговых учреждений), имеют общественную значимость и выполняют свои функции в масштабах всего общества, в широком социально-культурном контексте.

Другие не учреждаются специально, а складываются постепенно в процессе длительной совместной социально-культурной деятельности, часто составляющем целую историческую эпоху. К ним, например, относятся многочисленные неформальные объединения и досуговые общности, традиционные праздники, обряды, ритуалы и другие своеобразные социально-культурные стереотипные формы. Они добровольно избираются теми или иными социально-культурными группами: детьми, подростками, молодежью, жителями микрорайона, студентами, военными и т.д.

В теории и практике СКД часто используются многие основания для типологии социально-культурных институтов:

1. по обслуживаемому контингенту населения:

a. массовый потребитель (общедоступные);

b. отдельные социальные группы (специализированные);

c. дети, юношество (детско-юношеские);

2. по формам собственности:

a. государственные;

b. общественные;

c. акционерные;

d. частные;

3. по экономическому статусу:

a. некоммерческие;

b. полукоммерческие;

c. коммерческие;

4. по масштабам действия и охвата аудитории:

a. международные;

b. национальные (федеральные);

c. региональные;

d. местные (локальные).

 

ОТВЕТ

Ресурсы - это средства, запасы, возможности, источники этих средств, необходимые и достаточные для достижения любых целей и осуществления любых видов деятельности.

Ресурсная база - совокупность основных компонентов необходимых для производства конкретного культурного продукта, культурных благ или услуг. А также совокупность финансовых, трудовых, энергетических, природных, материальных, информационно-творческих ресурсов.

Нормативный - правовой ресурс - совокупность различных нормативных актов, на основании которых функционируют отрасли культуры в РФ; совокупность локально-нормативных актов (уставы, приказы, инструкции и т.д.), на основании которых работают конкретные учреждения культуры или разрабатываются и реализуются проекты, программы, мероприятия.

Также нормативно-правовой ресурс можно рассмотреть как правовые и организационные, технологические документы, инструктивная информация, определяющие организационный порядок подготовки и проведения социально-культурной деятельности (сюда так же входят устав организации, внутренние правила и др.).

Документы, охраняющие, закрепляющие и регулирующие права граждан на участие в процессах социально-культурной деятельности на федеральном, региональном (субъектно-федеративном) и муниципальном, местном уровнях.

Кадровый (интеллектуальный) ресурс - специалисты, а так же технический и вспомогательный персонал, с учетом профессионального и интеллектуального уровня, соответствующих назначению организации и обеспечивающих качество производимого культурного продукта (благ/услуг). Труд работников социально-культурной сферы - один из наиболее сложных видов деятельности, а большинство профессий требуют высокого уровня профессиональной подготовки и наличия специального образования. Отрасли бюджетной сферы отличает высокая потребность в специалистах с высшим профессиональным образованием.

Характерные особенности труда работников социально-культурной сферы связаны, прежде всего, со спецификой основных элементов трудовой деятельности, объекта труда, конечных целей труда и в существенной мере также орудий и других средств труда. Необходимо отметить особенности объекта, на который направлена деятельность работников. Предметом их труда служит человек с его многообразными потребностями и индивидуальными особенностями. С этим, безусловно, связана повышенная социальная ответственность за результаты трудовой деятельности работников социально-культурной сферы.

Финансовый ресурс состоит из бюджетных и внебюджетных источников финансирования, использование которых не противоречит действующему в РФ законодательству.

Бюджет - форма образования и расходования денежных средств для обеспечения деятельности органов государственной власти и выполнения функций государства.

Финансирование - выделение денежных средств из определенных источников субъекту на конкретные цели его деятельности.

Структура бюджетной системы РФ: федеральный, региональный и муниципальный бюджеты.

Благотворительная деятельность - деятельность по оказанию бескорыстной (безвозмездной) передачи юридическими лицами или отдельными гражданами имущества, денежных средств или предоставление услуги.

Меценатство - вид благотворительной деятельности (продолжительная) по оказанию систематической финансовой поддержки и развития объекта деятельности, определенная профессиональная деятельность коллектива или творческой личности.

Спонсорство - вид финансовой поддержки в социальной сфере, рассчитывающий на получение косвенного эффекта (создание положительного имиджа фирмы, условий для размещения рекламы).

Материально-технические ресурсы включают в себя специальное оборудование, имущество, инвентарь для эксплуатации и производства культурного продукта и создания соответствующей среды для обеспечения культурной, просветительской и досуговой деятельности.

Составная часть материально-технических ресурсов - недвижимость, необходимая для оптимального функционирования объектов социально-культурного назначения. К видам недвижимости относятся: здания, помещения, специально обустроенные сооружения и территория под ними. Основные фонды:

1) архитектурно - и инженерно-строительные объекты (здания и сооружения), предназначенные для проведения социально-культурных мероприятий, эксплуатации и хранения оборудования и материальных ценностей;

2) инженерно-коммуникационные системы и устройства: электрические сети, телекоммуникации, системы отопления, водоснабжения и др.;

3) механизмы и оборудование: аттракционы, хозяйственный, музыкальный, игровой, спортивный инвентарь, музейные ценности, сценическо-постановочные средства и реквизит, библиотечные фонды, многолетние зеленые насаждения;

4) транспортные средства.

Социально-демографический ресурс - совокупность физических лиц, проживающих на территории данного региона, города, микрорайона.

Различаются по возрастному, профессиональному, этническому и другим принципам, а так же учитывается их активность.

Информационно-методический ресурс - совокупность внешней и внутренней информации, на основании которой принимаются управленческие решения, средства и способы организационно-методического руководства, научно-методического обеспечения, переподготовки, повышение квалификации кадров в области социально-культурной деятельности.

Природные ресурсы - естественные ресурсы, часть всей совокупности природных условий существования человечества и важнейшие компоненты окружающей его естественной среды, используемые в процессе общественного производства для целей удовлетворения материальных и культурных потребностей общества.

В самом широком виде досуговую программу или форму можно рассматривать как крупное самостоятельное законченное социально-педагогическое, социально-культурное действие, которое обусловлено социальным заказом, отражает социальную действительность и одновременно оказывает определенное влияние на нее. Программы и формы предусматривают решение самостоятельных педагогических задач и использование соответствующих способов организации деятельности людей (массовой, групповой или индивидуальной). Программы и формы базируются на использовании комплекса различных средств, методов, приемов, которые способствуют наиболее эффективному решению социально-педагогических целей.

К формам социально-культурной деятельности (СКД) в сфере социально-культурного сервиса можно отнести: собеседование, тематический вечер, утренник, афиша, обзор, встреча… кинопросмотр, фестиваль народного творчества, концерт, конкурс, День города, световая газета, дискотека, вечер отдыха, обряд, выставка.

Данные явления объединяют следующее: наличие специальных методов; наличие средств СКД; использование литературно-художественного материала; применение документального материала.

Таким образом, форма СКД - структура содержания профессиональной деятельности, учреждений культуры и предприятий туризма, опредмеченная системой специальных методов и средств, событийно-художественной и организационно-методической основой.

Вывод: чем крупнее форма СКД, тем больше объем методов и средств, задействованных в ней.

Праздник - самая крупная форма СКД. В нем задействованы все методы и средства СКД, Обширный художественный и документальный материал.

Метод – путь к достижению цели, способ управления деятельностью через воздействие на сознание, чувства, поведение.

В социально-культурных институтах используются

просветительные методы (изложение материала, демонстрация предметов или явлений, упражнения, направленные на закрепление знаний, отработку умений и навыков);

воспитательные методы (убеждение, пример, поощрение и его антипод - порицание);

методы организации творческой деятельности (выдвижение творческой задачи, тренаж, организация творческого содружества и распределения творческих обязанностей, налаживание творческого соревнования);

методы рекреации (вовлечение в развлекательное занятие, вытеснение малоценных развлечений полезными, организация игрового соревнования);

методы убеждения. Универсальность метода убеждения обнаруживается в каждой из социально-культурных акций - массовых, групповых, индивидуальных, начиная с крупных общественно-политических, рекламно-информационных кампаний и кончая студийной работой, социально-культурным патронажем, развлекательно-игровыми программами;

метод импровизации. Практически любая образовательная, творческая, игровая акция сопровождается элементами импровизации. Можно утверждать, что импровизированность составляет одну из самых замечательных и впечатляющих особенностей социально-культурного действия.

 

ОТВЕТ

Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису являются человек и его потребности в индивидуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги; оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса.

Сервисная деятельность — это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодей­ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по­требности человека. Услуга - это деятельность по удовлет­ворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (мате­риальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериаль­ные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и являет­ся услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реаль­ной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая мо­дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю­чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные дей­ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре­бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги - это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обес­печивают восстановление (изменение, сохранение) потреби­тельских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги - это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Контактная зона — это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

Контактная зона сервисного предприятия должна соот­ветствовать характеру и содержанию сервисной деятельнос­ти.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:

· материально-преобразовательная;

· познавательная;

· ценностно-ориентационная;

· коммуникативная, или общение.

Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.
Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации.

Задача ценностно-ориентационной формы деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через:

• рекламу;

• экспертизу;

• психодиагностику;

• имиджмейкерские услуги;

• художественно-оформительскую деятельность;

• услуги религиозного характера.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация).
Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расшир