Профессиональная этика сферы СКСиТ.

Понятие профессиональной этики. Традиционные виды профессиональной этики и профессиональная этика как результат развития морального самосознания профессиональных сообществ. Этические традиции предпринимательства в России. Профессиональные добродетели и профессиональные деформации. Этические принципы работы в команде. Значение внешнего облика, «дресс-кода», поведения для качества сервиса. Профессиональные кодексы и их значение для формирования корпоративной культуры.

 

ОТВЕТ

Профессиональная этика — это прежде всего специфический нравственный кодекс людей определенной про­фессии. Профессиональная этика — это совокупность правил пове­дения определенной социальной группы, обеспечивающая нрав­ственный характер взаимоотношений, обусловленных или со­пряженных с профессиональной деятельностью, а также от­расль науки, изучающая специфику проявлений морали в раз­личных видах деятельности. Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

• внимательность, вежливость;

• выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

• обходительность, любезность;

• радушие, доброжелательность;

• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

• самокритичность;

• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

• устойчивость к стрессам

Корпоративная этика - это система ценностей, регулирующая этические отношения в данной организации. В отличие от универсальной корпоративная этика обусловлена особенностями деятельности и целями данной организации, а также сложившимися стереотипами поведения в данной организации. В основу современной корпоративной этики, по мнению большинства ученых, должны быть положены три важнейшие положения:

- создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;

- прибыль и другие доходы производства рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;

- приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

Корпоративный дресс-код - основополагающее звено корпоративной культуры и имиджа компании. Строгий деловой стиль одежды призван способствовать формированию имиджа компании как солидной организации и создавать соответствующую атмосферу при деловом общении. В первую очередь, дресс-код придуман для потребителей, а не для служащих. Внешний вид демонстрирует уважение к деловым партнерам и клиентам и положительно сказывается на репутации компании. Все дело в том, что дресс-код зависит не только от специфики работы, но и от общего состояния дел компании. Другим мотивом к введению дресс-кода может послужить создание единого фирменного стиля, символом солидности организации.

Этические принципы работы в команде. Командная работа относится к разряду особых случаев делегирования полномочий и ответственности. В условиях традиционной структуры задача и относящиеся к ней полномочия возлагаются на обладателя рабочего места. Объединенная компетенция членов группы должна обеспечивать решение задач и достижение целей, которые определены диапазоном полномочий, возложенных на команду. Каждый член команды обязан свободно высказывать свои мысли по возникшим проблемам без оглядки на обязательства, которые связывают его с руководителем по основному месту работы.

 

Типология конфликтов в сфере СКСиТ и способы их регулирования.

Виды конфликтов в сфере сервиса. Деловые и межличностные причины возникновения конфликтов. Процесс предоставления услуг как межличностные отношения. Условия и формы регулирования совместной деятельности. Типология конфликтных личностей. Правила поведения в конфликте и основные стратегии их разрешения.

 

ОТВЕТ

Конфликты (от лат. conflictus — столкновение) в сфере сервиса — области, где речь идет об обслуживании потребителей. Конфликты могут оказаться' конструктивными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но могут перерасти в неконструктивные действия, при­вести к потере потребителя и репутации.

В основе конфликта — ситуация, отражающая противоречия сторон, противоположные цели и средства их достиже­ния, несовпадение интересов, стремлений людей, вовлеченных в кон­фликт. Эти противоречия могут проявляться и в процессе предостав­ления услуги, и после того как услуга была получена и использована. В этих случаях конфликт может иметь либо деловой, либо межлич­ностный характер.

Основные причины деловых конфликтов в сфере сервиса в про­цессе предоставления услуги:

1) упущения в технологии, несоблюдение сроков или других до­говорных условий;

2) необеспеченность услуг ресурсами;

3) низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины ра­ботников;

4) конфликтогенность потребителей и сотрудников;

5) недобросовестная реклама.

Основные причины межличностных конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги и в последующий период:

1) предубеждения оппонентов по отношению друг к другу;

2) своенравность (вызывающее поведение) оппонентов;

3) повышенная чувствительность, свойственная потребителю;

4) различия в жизненных ценностях оппонентов;

5) разногласия по поводу интерпретации фактов между потреби­телем и сотрудником сервисной организации;

6) расхождения по поводу целей и методов разрешения проб­лемы;

7) соревнование за превосходство друг над другом;

8) недопонимание (кризис общения);

9) невыполнение обещаний.

Конфликтная ситуация характеризуется наличием противостоя­щих сторон — оппонентов. Чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт, необходим инцидент, когда возникает ущемление интересов одной из сторон.

Деловые конфликты в сфере сервиса, как правило, выступают как претензия потребителя к сервисной организации. Но принимают и рассматривают требования потребителя люди, конкретные работники сервисной организации, и поэтому такой конфликт может развиваться как межличностный. Именно от квалификации сотрудников сервис­ной организации зависит перевод такого конфликта в конструктивное русло.

В этом случае оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений, сотрудничают либо в поисках взаимоприемлемого выхода из ситуации, удовлетворяющего интересы обеих сторон в конфликте, либо компромисса, обеспечивающего урегулирование разногласий че­рез взаимные уступки. Эти стратегии являются наиболее приемлемыми при разрешении проблемных ситуаций в сфере сервиса. В интересах сохранения репутации своей организации порой приходится прибегать и к такой стратегии, как приспособление — сглаживание противоречий, поступаясь при этом своими интересами.

Таким образом, основные стратегии, применяемые работником сферы сервиса в конфликта ситуации — сотрудничество, компромисс или приспособление.

Работник сервисной организации должен иметь в виду основные типы потребителей с точки зрения их конфликтогенности, способны провоцировать или усугублять конфликтные отношения.

В практике сервисных организаций встречаются все типы кон­фликтных личностей. Чаще всего встречаются демонстративный, непла­стичный, сверхточный и эмоциональный типы конфликтных личностей. «Бесконфликтный» тип часто появляется в сервисной организации в сопровождении спутника или спутницы, принадлежащих к одному из ранее названных типов конфликтных личностей. И, наконец, многим туристским фирмам известны такие агрессивные потребители, которые сделали конфликты, в том числе и судебные споры, способом заработка. Во всех этих случаях работнику сервисной организации необходимо действовать с учетом особенностей каждого типа, стремясь не допустить развития конфликта в неконструктивном направлении.

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта со стороны сотрудника сервисной организации является подавление рож­даемых конфликтом отрицательных эмоций — собственных и других людей, в данном случае имеющих претензии потребителей.

Наиболее часто работники сервисных организаций применяют стратегию сотрудничества.

Конфликты в сфере сервиса могут возникнуть на любой стадии предоставления услуги и могут проявиться после заверше­ния предоставления услуги. Конфликты могут оказаться конструктив­ными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но могут перерасти в неконструктивные, привести к потере потребителя и репутации. От квалификации сотрудников сервисной организации за­висит перевод конфликта в конструктивное русло. Основные стратегии, применяемые работником сферы сервиса в конфликтной ситуации — сотрудничество, компромисс или приспособление. Работнику сервисной организации необходима психологическая самозащита от агрессивных посетителей, психологическая устойчивость.