Классификация предприятий, выполняющих работы по сервисному обслуживанию автомобилей.

Сервисные станции, осуществляющие техническое обслуживание и ремонт автомобилей, можно классифицировать по след признакам:

1.Степень авторизации. По данному признаку все сервисные станции разделяются на:

•Официальные (заключили договор с представительством автомобильного завода, входят в его дилерскую сеть и работают по определенным правилам, имеют статус 1S, 2S или 3S дилера)

•Неофициальные или независимые (не имеют договора ни с одним из представительств, свободны в правилах ведения бизнеса)

Сетевые (представляют собой сеть сервисных станций, наличие собственного бренда)

2.Количество обслуженных марок. По данному критерию сервисные станции подразделяются на монобрендовые (одна обслуживаемая марка) и мультабрендовые (количество обслуженных марок автомобилей – две и более)

3.Количество постов. В зависимости от количество постов сервисные станции можно подразделить на:

•Мелкие – до 5 постов;

•Средние – от 5 до 15 постов;

•Крупные – более 15 постов.

4.Степень мобильности. По данному критерию сервисные станции бывают:

•Стационарные – расположены в специально приспособленных зданиях технических центров, могут принять и обслуживать клиентов только у себя;

•Передвижные – расположены на шасси автомобилей и способны, передвигаясь на большие расстояния, выезжать место поломки автомобиля клиента.

5.Вид обслуживаемых автомобилей. Каждая сервисная станция обслуживает только какой-то определенный тип автомобилей: легковые, грузовые или автобусы. Это связано с различием в размерах, оборудовании, планировки территории сервисных станций. Крайне редко встречаются специализированные сервисные станции, способные обслуживать несколько типов автомобилей одновременно.

6.Место нахождения. Сервисные станции (имеются в виду стационарные) могут располагаться в след местах:

•В черте города – как правило, это легковые сервисные станции, поскольку они требуют выделения не очень большого земельного участка (порядка 0,8-0,9 гектар);

•Пригородные – расположены недалеко от крупных городов и обслуживают в основном грузовые машины и автобусы;

•Придорожные – расположены вдоль крупных автомагистралей и способны выполнить мелкий ремонт.

 

 

19. Контроль соответствия результатов бизнес-процессов автодилера требованиям.

После проведения мероприятий по оптимизации бизнес-процессов исключить полностью сбои, ошибки, прочие несоответствия чаще всего не удаётся. Основной причиной этого является участие людей в реализации бизнес-процесса.

Практика реализации проектов по улучшению бизнес-процессов в российских компаниях показывает, что ошибки несоответствия могут вызываться следующими причинами:

1.Наличие организационных разрывов

ОР-это место в процессе, где происходит смена ответственности за выполнение любой операции.

2.Наличие информационных разрывов

ИР-это место в процессе, где происходит смена информационных систем, автоматизирующих его операции.

3.Использование бумажных носителей информации

4.Устная передача информации

После передачи информации приводят несоответствия по 2 причинам:

1) Искажение при передаче между участниками процесса

2) Отсутствие ответственного за передачу информации, поэтому нужно стремиться к тому, чтобы информационные потоки в рамках бизнес-процесса были по возможности документированы

5.Нестандартизированный сбор и передача информации. В этом случае необходимо провести стандартизацию всех норм документов и обеспечить знание сотрудниками правила формирования и работы с ними.

6.Отсутствие точек контроля бизнес-процесса.

Точка контроля – это работа, целью которой является контроль соответствия результатов определенной работы в БП сформированным требованиям к результату.

В случае обнаружения несоответствия организуется обратная связь, в рамках которой результат работы может быть скорректирован.

Для того, чтобы БП исполнялся качественно, в нем нужно выделить места, которые необходимо контролировать и организовывать точки контроля.

При помощи точек контроля можно контролировать: качество операций, качество результата, удовлетворенность потребителей.

Точки контроля могут быть классифицированы на 2 типа: 1) точка контроля, внедренная в БП. Представляет собой одну из работ в цепочке процесса, которая может заблокировать его дальнейшее выполнение, если результат предыдущей работы не будет удовлетворять требованиям. Такие точки наиболее эффективно реализовывать на основе информационных и технических систем. 2) Точка контроля, наблюдающая за БП. Они организуются параллельно с процессом, изучают и контролируют его исполнение за определенный период времени либо осуществляют периодический выборочный контроль. В данном случае точка контроля не препятствует свободному ходу течения процесса. Но она фиксирует статистическую информацию о его показателях и возникающих несоответствиях. Данная информация анализируется по истечении свободного времени. Т.е. в данном случае обратная связь срабатывает не после каждой ошибки, а по результатам статистического анализа собранных ранее данных.