Критерии сервисного обслуживания

Едиными для всех рассмотренных выше видов сервисного обслу-

живания потребителей товара являются следующие критерии3:

 

Логистика: Учебник / Под ред. Б. А. Аникина. 2-е изд., перераб. и доп. —

М.: ИНФРА-М, 2002.

Фатхутдинов Р. А. Управленческие решения: Учебник. 5-е изд., перераб.

и доп. - М: ИНФРА-М, 2002.

Логистика: Учебник / Под ред. Б. А. Аникина. 2-е изд., перераб. и доп. —

М.: ИНФРА-М, 2002.

 

400

 

Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

 

а) номенклатура и количество;

б)качество;

в) время;

г) цена;

д) надежность предоставления сервиса.

Критерий«номенклатураиколичество» сервисногообслуживания

характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной

покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за

анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравне-

ния относительной величины критерия у продавца со среднерыночным

значением. Например, по первому виду сервисного обслуживания —

сервису удовлетворения потребительского спроса — среднерыночное

значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных

продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца — 4 %. Зна-

чит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого

критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов кон-

курентоспособности товара.

Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для

анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон:

1) критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процент-

ного уровня);

,

2) критерий меньше верхнего уровня;

3) критерий равен среднерыночному значению данного критерия;

4) критерий больше нижнего предела (находится между среднеры-

ночным значением и нижним пределом);

5) критерий меньше нижнего предела (рис. 10.1).

Динамика точек А, Б, В и Г на рис. 10.1 показывает, что изготови-

тель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потре-

бителей.

Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслужи-

вания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества

отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и

т. д.); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с

нормативными или другими документами; «цена», «надежность предо-

ставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).

На данном этапе рыночных преобразований учет большинства по-

казателей и критериев сервисного обслуживания покупателей нала-

жен плохо. Поэтому управление качеством и эффективностью сервис-

 

Тема 10, Сервис потребителей товаров и услуг организации

 

 

 

Рис. 10.1. Зоны для оценки критерия сервисного обслуживания потребителей

товара

ного обслуживания потребителей нуждается в дополнительных иссле-

дованиях и экспериментальных проверках.

 

Оценка качества сервисного обслуживания

Потребителей товара

Повышение качества сервиса является одним из условий фактиче-

ского удовлетворения потребностей покупателей и реализации страте-

гии организации путем продажи товара. Место этого показателя в си-

стеме показателей конкурентоспособности товара показано на рис. 10.2.

К определению состава показателей качества сервиса следует под-

ходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя.

Повторяем что каждая группа товаров будет иметь свои показатели

качества сервиса и их значимости. На рис. 10.2 изображены показате-

ли первого уровня (с одной цифрой) системы показателей конкурен-

тоспособности товара. Ниже, с двумя цифрами через одну точку, —

показатели второго уровня, с тремя цифрами — показатели третьего

уровня, которые здесь подробно не рассматриваются. Для конкретных

товаров и условий рынка довольно легко определить показатели треть-

его уровня по названию показателя второго уровня. Например, 4.3 —

документальное оформление товара, 4.3.1 — показатель полноты со-

проводительной документации, 4.3.2 — показатель достоверности ин-

формации, 4.3.3 — показатель качества оформления документации.

 

 

Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

Конкурентоспособность

товара

 

 

Качествосервиса

потребителейтовара

на конкретном рынке

 

качество товара

цена товара

затраты в сфере эксплуатации (потребления) товара

Рис.10.2.Местокачествасервисапотребителейтоваранаконкретномрынке

в системе показателей его конкурентоспособности

 

В общем случае к частным показателям качества сервиса на конк-

ретном рынке могут относиться: 1) качество (достоверность, добросо-

вестность, этичность) рекламы на товар; 2) гарантийный срок бесплат-

ного технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки

и упаковки товара; 4) коэффициент полноты, достоверности и каче-

ства оформления сопроводительной документации на товар; 5) имидж

торговой марки и торгового центра; 6) качество обслуживания поку-

пателя в торговом центре; 7) трудоемкость подготовки товара к функ-

ционированию или употреблению; 8) качество послепродажного об-

служивания покупателя и утилизации товара.

Используя способ элиминирования, т. е. оставляя показатели каче-

ства товара, его цены и затрат в сфере потребления как составляющих

конкурентоспособности на прежнем уровне, неизменными, можно оп-

ределить зависимость объема продаж от интегрального показателя ка-

чества сервиса. Теоретически зависимость будет иметь следующий

вид (рис. 10.3).

Анализ рис. 10.3 показывает, что до точки V объем продаж растет

очень медленно в связи с низким качеством сервиса товара. Достиг-

нув по качеству сервиса уровня конкурентов, производитель увеличи-

 

 

Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации

 

 

Интегральный

показатель

качества

сервиса

 

Рис. 10.3. Зависимость объема продаж от качества сервиса потребителей

товара на конкретном рынке

 

вает объем продаж (от точки А до точки Б). Затем объем продаж опять

затормаживается, несмотря на повышение качества сервиса. Это свиде-

тельствует о том, что сдерживающим фактором в конкуренции (узким

местом) является уже другой показатель конкурентоспособности. Для

его определения нужно проводить системный анализ проблемы.

Качество сервиса на конкретном рынке по значимости является чет-

вертым показателем первого уровня дерева конкурентоспособности

товара. К остальным трем показателям относятся: качество или полез-

ный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за

нормативный срок его службы (использования). Значимость этих ин-

тегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособ-

ности товара, как уже говорилось, примерно следующая: 4:3:2:1, т. е.

сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удель-

ную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервиса,

снижать эксплуатационные затраты. На практике большинство орга-

низационно-технических мероприятий по совершенствованию конст-

рукции (структуры.) объекта, технологии или организации его изго-

товления оказывают влияние на все четыре показателя.

Перечисленные ранее показатели качества сервиса формируются

и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. На-

пример, имидж торговой марки товара формируется на стадии страте-

гического маркетинга, а реализуется в сферах производства и обраще-

 

 

404

 

 

Р.

 

 

А.

 

 

Фатхутдинов.

 

 

Производственный менеджмент

 

ния. Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рек-

ламы формируется на стадии стратегического маркетинга. Гарантий-

ный срок определяют конструкторы и изготовители. Маркировку и

упаковку товара, качество сопроводительной документации тоже фор-

мируют конструкторы и изготовители. Имидж торгового центра (мага-

зина), качество обслуживания покупателя создает торговая организация.

Трудоемкость подготовки товара к функционированию определяется

конструкторами, а качество послепродажного обслуживания покупа-

теля реализуется сервисной организацией. Таким образом, по месту и

времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса

потребителей товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара.

В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую

долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повы-

шение качества их сервиса является значительным резервом усиле-

ния конкурентной позиции.

Для прогнозирования интегрального показателя качества сервиса

потребителей товара необходимо:

1) определить перечень частных показателей качества сервиса;

2) рассчитать значимость (ранг) частных показателей;

3) собрать информацию о значениях частных показателей качества

сервиса основных конкурентов, реализующих аналогичные товары;

4) выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего бу-

дущего (стратегического) товара;

5) обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реа-

лизации частных показателей качества сервиса;

6) сделать прогнозный расчет качества сервиса будущего товара;

7) осуществить внедрение (рис. 10.4).

Исходные данные и условный пример оценки качества сервиса по-

требителей товара приведены в табл. 10.1.

Перечисленные в табл. 10.1 показатели нами синтезировались в ин-

тегральный показатель качества сервиса потребителей товара по сле-

дующей формуле:

(10.1)

где i = 1, 2,..., п — количество частных показателей качества сервиса

(в данном примере п = 8); а. — значимость i-гo частного показателя,

доли единицы;

чества сервиса.

— относительное значение частного показателя ка-

 

 

Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации

 

 

 

Таблица 10.1