Динамика уровней качества (японская концепция)

 

Первыйуровень — «соответствиестандарту». Качествопродук-

ции оценивается как соответствующее или не соответствующее требо-

ваниям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стан-

дарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции.

Инструментами при этом служат статистический контроль качества и

организационная структура производства. Недостатками этой концеп-

ции являются необходимость проведения обязательного контроля ка-

чества и отсутствие учета требований потребителей (рынка).

2. Второй уровень — «соответствие использованию». Продукция

должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять экс-

плуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом

на рынке. Из-за незнания возможного использования продукции одна

из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стираль-

ную машину, которую жители сельской местности использовали для

мытья картофеля вместо стирки белья. Чтобы соответствовать всем

вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботить-

ся не только производственные подразделения фирмы, но и службы

маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля ка-

чества, сбита и сервиса. Все подразделения должны функционировать

как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высо-

кое качество приводит к более высоким затратам, а значит и к повы-

шению цены на продукцию.

3. Третий уровень — «соответствие фактическим требовани-

ям рынка». В идеале это означает высокое качество при низкой цене.

 

Тема 4. Управление к а ч е с т в о м

 

 

Но для достижения таких результатов необходимо изменить всю сис-

тему работы. Единственным путем достижения низкой стоимости при

высоком качестве является бездефектное производство. А это прежде

всего зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по

обеспечению качества. Продукцию производит не инженер, не управ-

ленец, а рабочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять

дефекты или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не

инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее посто-

янным стремлением к его повышению со стороны рабочих, занятых в

процессе производства. Если подобное быстрое исправление ошибок

и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени

производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся

к минимуму. Это и есть «контроль процесса», в котором должен уча-

ствовать весь персонал фирмы.

4. Четвертый уровень — «соответствие скрытым (неочевидным)

потребностям». В индустриально развитых странах рынок наводнен

продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлет-

воряет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому пре-

имущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые по-

требности. Потребитель часто не подозревает, что ему нужно. И только

когда ему предложат купить что-то оригинальное, неожиданное, он

поймет, что именно это ему необходимо. Процветающие фирмы во

всем мире находятся в настоящее время на пути к достижению этого

уровня.

Концепция TQM позволяет представить широкое понимание каче-

ства. На рис. 4.2 приведена взаимосвязь всех составляющих TQM. Как

следует из философии TQM, качество включает осязаемые и неосяза-

емые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продук-

ции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия

обслуживания и т. д.), а также обусловленные качеством процессов

и другими обстоятельствами.

Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий:

· высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает

за повышение качества;

· инвестиции осуществляются не в оборудование, а в людей;

· организационные структуры преобразуются или создаются спе-

циально под TQM.

Концепция TQM реализуется на фирме благодаря применению оп-

ределенного набора приемов и средств (табл. 4.3).

 

 

 

Внутренние критерии:

· координация

· оргструктура

· поддержка

 

Р. А. Фатхугдинов. Производственный менеджмент

 

 

Внешние критерии:

· экономический успех

· защита окружающей среды

· имидж, престиж

Рис. 4.2. Широкое понимание всеобщего управления качеством

 

Таблица4.3

Приемы и средства, используемые для внедрения TQM

Управление качеством Управление процессами Управление персоналом Управление ресурсами Определение понятия качества Устойчивость (стабильность) процесса Команда управ- ляющих Программа расхо- дов на качество Политика качества Статистические методы контроля Всеобщее обучение качеству Показатели кон- троля исполнения Всеобщее обу- чение качеству Возможность процесса Организация рабо- чих групп Стоимостные пока- затели Отношения с внутренними потребителями Решение техно- логических про- блем Методы и средства мотивации Консервация ресурсов Системы качества Совершенствова- ние процесса Связующие звенья Улучшение окру- жающей среды

 

Тема 4. Управление качеством

 

 

 

 

На процесс внедрения TQM существенно влияет давление рынка,

которое вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему

управления качеством. Этот процесс должен возглавить президент

фирмы, пользующийся полной поддержкой персонала. Основные эле-

менты, содействующие внедрению TQM, показаны на рис. 4.3.

На рис. 4.2 показано, что качество процессов определяется качеством

«пяти "т"». В свою очередь компонентами «первой "т"» (люди) явля-

ются: информация, мотивация, квалификация, обучение, трудовой

коллектив; «четвертой " т"» (методы) — системы, организация, стиль

руководства, технология. Содержание остальных «т» определяется

названием компонента.

 

Рис. 4.3. Основные элементы, содействующие внедрению TQM

 

Качество зависит от многочисленных и разнообразных факторов тех-

нического, экономического, социально-психологического характера.

Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную политику повыше-

ния качества продукции и услуг, используют для достижения постав-

ленных целей большой арсенал методов, инструментов и средств. Ус-

ловно они могут быть сгруппированы в три блока:

Управление качеством Управление процессами Управление персоналом Управление ресурсами Кружки качества Анализ характера и последствий отказов на стадии проекта Теории интенсифи- кации Работа по системе: «точно в срок» «канбан» Методы Тагучи То же на стадии производства Повышение квали- фикации

 

 

192

 

 

Р.

 

 

А.

 

 

фатхутдинов.

 

 

Производственный

 

 

менеджмент

 

· методы обеспечения качества;

· методы стимулирования качества;

· методы контроля результатов работы по повышению качества.

К методам обеспечения качества относятся прежде всего инженер-

но-математические методы, используемые для анализа, планирования

и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла про-

дукции. Методы стимулирования включают как обычные методы мо-

тивации, так и специально разработанные для улучшения качества

(проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании качества,

национальные премии по качеству и т. д.). К методам контроля отно-

сятся методы оценки качества продукции, например, через анализ эко-

номических показателей, проверку документации как на продукцию,

так и на систему качества. И наконец, контроль качества самой про-

дукции.

Отдельные методы одновременно относятся к разным блокам. Так,

статистические методы являются одновременно и методами контро-

ля, и методами обеспечения качества. А такой метод работы, как орга-

низация кружков качества, одновременно позволяет решать пробле-

мы качества и является великолепным средством стимулирования

творческой активности сотрудников фирмы. Получившие широкое

распространение методы самоконтроля и самооценки могут быть от-

несены с равным основанием ко всем трем блокам1.