Вопрос №1 Сервисная деятельность, как форма удовлетворения потребностей человека.

Вопрос №1 Сервисная деятельность, как форма удовлетворения потребностей человека.

Понятие “потребность”.

Деятельность – это внутренняя и внешняя потребность человека. С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителя.

Потребность – это состояние человека, складывающаяся на основе противоречия между имеющимся и необходимым, побуждающая его к деятельности по устранению данного противоречия.

Всякая потребность побуждает человека на действие по ее реализации. Наличие в обществе потребностей определяется двумя важнейшими факторами:

1. Необходимость воспроизводить природное начало человека.

2. Важностью развития социальных и духовно-культурных качеств человека.

Настоятельность потребностей зависит от социально-экономических, демографических факторов, условий жизни.

Потребности: личности (личные, общесемейные) и коллективные.

Классификация потребностей.

1. По источникам удовлетворения:

· Удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания

· Частными предпринимателями

· Путем самообслуживания

2. По частоте возникновения:

· Непрерывные (постоянные)

· Периодические

· Эпизодические

3. По сезонности возникновения:

· С сильно выраженной сезонностью

· С высокой сезонностью

· С умеренной сезонностью

· С незначительной сезонностью

Выделяют 2 основные группы потребностей:

1. Базовая – это всеобщие потребности присущие всем людям. К ним относятся биологические, материальные, социальные и духовные потребности.

2. Ценностно-ориентированные.

Биологические потребности – это всеобщие первичные потребности жизни организма нормального функционирования человеческого тела (питание, продолжение рода, здоровье, физическое развитие).

Материальные потребности – это потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, духовных и социальных потребностей. Норма материальных потребностей определяется с существующим в стране уровнем развития материального производства, наличием в нем природных ресурсов, положением человека в обществе и видом деятельности. Материальные потребности не безграничны, они количественно определены для каждой страны, каждого региона, каждой семьи. Выражается в понятиях “продовольственная корзина”, “прожиточный минимум” и т.д.

Социальные потребности можно разделить на 3 вида:

1. Потребности “для других” – это потребности, выражающие родовую сущность человека (общение, защита слабых).

2. Потребности “для себя” – это потребности в самоутверждении и самореализации в обществе (власть).

3. Потребности “вместе с другими” (безопасность, свобода).

Духовные потребности – ее предметом является духовность, то есть достичь целей, следовать личному и общественному идеалу. Духовные потребности – это стремление приобрести и обогатить свою духовность.

Ценностно-ориентированные потребности: выделяют разумные и не разумные потребности, истинные и логичные, прогрессивные и регрессивные.

Разумные потребности – это потребности, удовлетворение которых способствует нормальному функционированию роста престижа личности.

Не разумные потребности – это те потребности, которые носят деструктивный характер.

Критерии разумных потребностей:

1. Чувство меры,

2. Гармоничное сочетание различных потребностей,

3. Соответствие потребности, способности личности и наличие средств ее исполнения,

4. Управляемость потребностей.

Основные концепции потребности.

Концепция Фрейда. Главной побудительной причиной человеческой деятельности является инстинкт. Они заключены в подсознании. Живя в обществе, человек не может удовлетворять потребности, этому мешают запреты, традиции и правила поведения. В результате энергия сублимируется, то есть переводится в другие формы энергии.

Концепция Маслоу. Люди стараются удовлетворить потребности более узкого уровня, прежде потребностей находящихся в высшем уровне. Неудовлетворенные потребности мотивируют потребности. Согласно Маслоу, только 5% могут удовлетворить первые 4 уровня потребностей и достичь пятого.

V – потребности самоактуализации

IV – потребности уважения

III – социальные потребности

II – потребности безопасности

I – физиологические потребности

Определение и удовлетворение потребностей.

Процесс удовлетворения потребностей сферы сервиса включает в себя:

1. Решение проблем транспортного сообщения.

2. Внедрение средств удовлетворения потребностей.

3. Коррекция производства в зависимости от характера потребности.

4. Применение индивидуальных методов стимулирования потребностей.

Методы удовлетворения потребностей:

1. Ориентация на клиента.

2. Соблюдение культуры обслуживания.

3. Соблюдение норм.

4. Ценовая стратегия.

5. Качество обслуживания.

6. Предлагаемый ассортимент услуг.

 

Вопрос №7 Предприятия, оказывающие услуги населению.

Коммерческие предприятия имеют своей целью получение прибыли. Они могут создаваться в форме хозяйственных товариществ и обществ, государственных и муниципальных предприятий и т.д.

Некоммерческие предприятия не имеют своей целью получение прибыли. К ним относятся различные общественные или религиозные объединения, благотворительные фонды.

Юридические лица:

1. Коммерческие:

· Производственные кооперативы,

· Унитарные предприятия,

· Хозяйственные и общественные товарищества (ООО, АО (ОАО и ЗАО), ОДО).

2. Некоммерческие:

· Учреждения,

· Потребительские кооперативы,

· Общественные и религиозные организации,

· Фонды,

· Объединения юридических лиц.

Предприятие может принадлежать к различным формам собственности:

1. Частная собственность (физическое лицо)

2. Государственная собственность

3. Собственность общественных организаций и объединений.

4. Смешанная собственность.

5. Собственность совместных предприятий.

По основной сфере деятельности предприятия делятся на несколько групп:

1. Производственные.

2. Предприятия, производящие услуги за плату.

3. Предприятия, занятые посредничеством и инновацией.

4. Предприятия, занятые сдачей в аренду имущества.

В рамках любой отрасли действуют предприятия, которые в зависимости от размеров могут быть отнесены к мелким, крупным или средним.

Предприятия сферы услуг – это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, которая производит или реализует одну или более потребительскую услугу.

Выделяют предприятия оказывающие:

1. Посреднические услуги:

· Посредничество в реализации товаров и организации хозяйственных связей (биржевая, ярмарочная, комиссионная, аукционная торговля).

· Информационная и организационно коммерческая услуга (юридические, бухгалтерские, аудиторские организации, ИТ-кооперативы).

· Производственные услуги (ремонт, монтаж, проектировка).

· Транспортно-эксплуатационные услуги (доставка товаров, транспортировка).

· Финансово-расчетные и кредитные услуги (коммерческие услуги продавцов).

· Арендные услуги (предоставление в аренду любого вида продукции).

2. Предприятия, оказывающие услуги государственного правления, здравоохранения и правопорядка.

3. Предприятия, оказывающие бытовые услуги (парикмахерская, ателье и т.п.).

4. Досуговые услуги. Это предприятия различных видов развлечений, отдыха и культуры:

· Театры и студии, кинотеатры, музыкальное обслуживание, танцевальные залы, оркестры.

· Предприятия, организующие активный отдых для населения (фитнес, бассейны, спортивные клубы).

· Предприятия азартных игр.

5. Гостиничные и туристские услуги.

 

Вопрос №1 Сервисная деятельность, как форма удовлетворения потребностей человека.

Понятие “потребность”.

Деятельность – это внутренняя и внешняя потребность человека. С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителя.

Потребность – это состояние человека, складывающаяся на основе противоречия между имеющимся и необходимым, побуждающая его к деятельности по устранению данного противоречия.

Всякая потребность побуждает человека на действие по ее реализации. Наличие в обществе потребностей определяется двумя важнейшими факторами:

1. Необходимость воспроизводить природное начало человека.

2. Важностью развития социальных и духовно-культурных качеств человека.

Настоятельность потребностей зависит от социально-экономических, демографических факторов, условий жизни.

Потребности: личности (личные, общесемейные) и коллективные.

Классификация потребностей.

1. По источникам удовлетворения:

· Удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания

· Частными предпринимателями

· Путем самообслуживания

2. По частоте возникновения:

· Непрерывные (постоянные)

· Периодические

· Эпизодические

3. По сезонности возникновения:

· С сильно выраженной сезонностью

· С высокой сезонностью

· С умеренной сезонностью

· С незначительной сезонностью

Выделяют 2 основные группы потребностей:

1. Базовая – это всеобщие потребности присущие всем людям. К ним относятся биологические, материальные, социальные и духовные потребности.

2. Ценностно-ориентированные.

Биологические потребности – это всеобщие первичные потребности жизни организма нормального функционирования человеческого тела (питание, продолжение рода, здоровье, физическое развитие).

Материальные потребности – это потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, духовных и социальных потребностей. Норма материальных потребностей определяется с существующим в стране уровнем развития материального производства, наличием в нем природных ресурсов, положением человека в обществе и видом деятельности. Материальные потребности не безграничны, они количественно определены для каждой страны, каждого региона, каждой семьи. Выражается в понятиях “продовольственная корзина”, “прожиточный минимум” и т.д.

Социальные потребности можно разделить на 3 вида:

1. Потребности “для других” – это потребности, выражающие родовую сущность человека (общение, защита слабых).

2. Потребности “для себя” – это потребности в самоутверждении и самореализации в обществе (власть).

3. Потребности “вместе с другими” (безопасность, свобода).

Духовные потребности – ее предметом является духовность, то есть достичь целей, следовать личному и общественному идеалу. Духовные потребности – это стремление приобрести и обогатить свою духовность.

Ценностно-ориентированные потребности: выделяют разумные и не разумные потребности, истинные и логичные, прогрессивные и регрессивные.

Разумные потребности – это потребности, удовлетворение которых способствует нормальному функционированию роста престижа личности.

Не разумные потребности – это те потребности, которые носят деструктивный характер.

Критерии разумных потребностей:

1. Чувство меры,

2. Гармоничное сочетание различных потребностей,

3. Соответствие потребности, способности личности и наличие средств ее исполнения,

4. Управляемость потребностей.

Основные концепции потребности.

Концепция Фрейда. Главной побудительной причиной человеческой деятельности является инстинкт. Они заключены в подсознании. Живя в обществе, человек не может удовлетворять потребности, этому мешают запреты, традиции и правила поведения. В результате энергия сублимируется, то есть переводится в другие формы энергии.

Концепция Маслоу. Люди стараются удовлетворить потребности более узкого уровня, прежде потребностей находящихся в высшем уровне. Неудовлетворенные потребности мотивируют потребности. Согласно Маслоу, только 5% могут удовлетворить первые 4 уровня потребностей и достичь пятого.

V – потребности самоактуализации

IV – потребности уважения

III – социальные потребности

II – потребности безопасности

I – физиологические потребности

Определение и удовлетворение потребностей.

Процесс удовлетворения потребностей сферы сервиса включает в себя:

1. Решение проблем транспортного сообщения.

2. Внедрение средств удовлетворения потребностей.

3. Коррекция производства в зависимости от характера потребности.

4. Применение индивидуальных методов стимулирования потребностей.

Методы удовлетворения потребностей:

1. Ориентация на клиента.

2. Соблюдение культуры обслуживания.

3. Соблюдение норм.

4. Ценовая стратегия.

5. Качество обслуживания.

6. Предлагаемый ассортимент услуг.