Основные службы и организационные структуры управления

 

Особенности организационных структур в гостиничном хозяйстве.

Организационная структура гостиничного предприятия оп­ределяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Каждое гостиничное предприятие приспосабливает структу­ру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура предприятия должна быть подвижной и пересматри­ваться по мере необходимости (ежегодно или чаще) в зависимо­сти от условий деловой активности, изменений объема должно­стных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей. Эффективная оргструктура создается в резуль­тате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии.

Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рис. 2.4.

 

 

Рис. 2.1. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей

 

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые определяют стратегические цели и принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая кор­порация:

Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасполо­жения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

Управленческая структура больших гостиничных предприя­тий может включать должности 5–6 директоров отделов, кото­рые подчиняются генеральному директору (рис. 2.2). Это ди­ректор по питанию, директор по размещению, финансовый, технический, коммерческий директора. Они представляют сред­ний уровень управления и обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия, разработанной высшим руко­водством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение.

Владелец   Генеральный директор   Директор по размещению Директор по питанию Финансовый директор Технический директор Директор службы маркетинга и продаж   Менеджер службы бронирования Заведующий производством Главный бухгалтер Менеджер ремонтно-эксплуатационной службы   Менеджер службы конгрессов   Менеджер по продажам   Менеджер службы приема и расчетной части Метрдотель Менеджер хозяйственной службы Менеджер службы - инженерных сетей и коммуникаций   Менеджер по рекламе и PR   Менеджер службы эксплуатации номерного фонда   Шеф-повар     Заведующий отделом заработной платы       Менеджер службы обслуживания Менеджер банкетного обслуживания Старший кассир         Старший официант

 

Рис. 2.2. Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса

 

Директора отделов, как правило, имеют широкий круг обязанностей и об­ладают большой свободой принятия решений. Помимо выполнения функций перевода общих постановочных задач в конкрет­ные управленческие решения, они также решают ряд задач, направленных на удовлетворение потребностей гостей. Напри­мер, технический директор возглавляет инженерно-эксплуатаци­онный отдел. На разных предприятиях должность технического директора называется по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания. Ему подчинены ме­неджер ремонтно-эксплуатационной службы и менеджер служ­бы инженерных сетей и коммуникаций.

Руководители всех уровней управления выполняют также ис­полнительские функции. Удельный вес исполнительских фун­кций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимает около 10%, на среднем – 50% и на низшем – около 70% общего времени ме­неджеров.

Такое распределение общего времени связано с тем, что ме­неджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный про­цент времени тратит на принятие управленческих решений и оп­ределенный – на принятие решений по специальности. С повы­шением уровня управления удельный вес заданий по специаль­ности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

В зависимости от размера и вида организации, ее отрасле­вых и территориальных особенностей, других факторов харак­теристика состава функций менеджеров на каждом из трех уров­ней управления может существенно меняться.

 

Основные службы гостиницы.

Для осуществления замкнутого технологического цикла об­служивания гостей (рис. 2.3) в гостинице предусмотрены следу­ющие основные службы:

♦ бронирования;

♦ обслуживания;

♦ приема и расчетная часть;

♦ эксплуатации номерного фонда;

♦ служба безопасности.

 

 

Рис. 2.3. Технологический цикл обслуживания гостей

 

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предостав­ление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вмес­тимости число служб может быть больше или меньше приведен­ных выше. Их функции также могут различаться.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гос­тем расположены на двух уровнях (рис. 2.4).

На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гос­тем (контактные службы), на втором – службы, персонал кото­рых практически не контактирует с гостем (неконтактные служ­бы).

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъяв­ляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъяв­ляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

♦ опрятный и привлекательный внешний вид (соответству­ющая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

♦ безупречная манера поведения;

♦ знание этики и психологии общения;

♦ коммуникабельность;

♦ знание иностранных языков;

♦ ограничение возраста (например, для портье по приему – возраст до 30 лет).

 

 

Рис. 2.4. Основные службы гостиницы

 

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

1) «замороженные» – персонал, медленно реагирующий на об­ращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной ини­циативы, чтобы чем-то помочь гостям, очень редко улыбающийся;

2) «гастрофабрика» – персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

3) «дружеский хаос» – ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;

4) персонал, предоставляющий обслуживание с высоким ка­чеством.

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персо­налу неконтактных служб, являются наличие специального об­разования и опыт работы в данной сфере.

Служба бронирования.

К функциям службы бронирования относят:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следу­ющую информацию:

♦ дату и время заезда;

♦ примерную дату и время отъезда;

♦ количество гостей;

♦ категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

♦ услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холо­дильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

♦ услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пан­сион);

♦ цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребыва­ния, за каждого проживающего, только за размещение, за раз­мещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

♦ фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или. название фирмы);

♦ вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

♦ особые пожелания (заранее забронировать стол в рестора­не, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником служ­бы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обыч­но на уведомлении указывается номер подтверждения, дата пред­полагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие спе­циально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточ­нить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостини­цу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это озна­чает, что они подтверждают бронирование только после получе­ния от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в разме­ре 50% или 100% стоимости суточного размещения или размеще­ния в течение всего срока, а также информация о номере кредит­ной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гости­ница, содержались строгие нормы ответственности за отказ кли­ента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учи­тывается при выработке ценовой политики.

2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3. При бронировании требуется предоплата или информа­ция о номере кредитной карточки.

4. Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5–15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии дол­жна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по приня­тым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристи­ческими компаниями.

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование толь­ко наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми. Факты свиде­тельствуют, что около 20% гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5%, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющих­ся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам брони­рования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бро­нирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показа­тель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики брониро­вания мест сверх имеющихся в наличии.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизо­ванного бронирования, в результате которой 60-70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бро­нирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет боль­шие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.

Служба обслуживания.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важ­нейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы ра­ботает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все фун­кции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости­нице на персонал службы обслуживания возлагается особая от­ветственность.

Как правило, первыми встречают гостей швейца­ры, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны попривет­ствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гос­тиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте рас­положения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен­дуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой сте­пени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио-и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и по­кинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Во Франции во времена феода­лизма «comte des cierges» называли человека, который отвечал за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных лю­дей. Позже консьержами стали называть держателей ключей в ры­царском замке.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, от­носятся:

♦ приобретение и доставка билетов в театры;

♦ заказ столика в городских ресторанах;

♦ заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего тран­спорта;

♦ резервирование мест в парикмахерскую, косметический са­лон, на прием к врачу;

♦ информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

♦ помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

♦ выполнение сугубо личных поручений клиентов (осущес­твление покупок, оформление виз и т.д.).

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные ус­луги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.