Служба приема и расчетная часть.

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным цен­тром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветст­вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является пос­ле швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудни­ком гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как при­мут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполне­ние анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто са­мое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к служ­бе приема предъявляются следующие требования:

♦ служба приема должна быть расположена в непосредствен­ной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера дол­жен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показы­вающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистра­ция, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

♦ стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядоч­но разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем ее кон­фигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудо­вание и информацию, которые использует персонал;

♦ сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необхо­димо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной рабо­ты, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать условия пред­варительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сде­лать эту процедуру недолгой.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини­це, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бро­нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми сос­тавляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использовани­ем специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сей­час) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в со­ответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей.

Для хранения ключей от номеров используется стенд с про­нумерованными отделениями.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расхо­дах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гос­тей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице запол­няется специальная карточка, в которой содержится информа­ция, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем кон­такт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслу­живания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.

В некоторых зарубежных гостиницах со сложившимися тра­дициями обслуживания в составе службы приема и расчетной части имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на себя прежде все­го функции приема и расчетной части. После 24.00 ночной пор­тье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, ко­торый работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации (ох­ранной и противопожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в но­мер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время таких обходов совершается не менее трех. Вре­мя каждого заносится в специальный журнал.

После того как собраны все листы-заказы завтраков в но­мер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завт­раков (обычно «континентальный» либо «континентальный плюс»), их стоимости и количестве для каждого номера.

К 6.00 утра ночной портье должен подготовить к транспор­тировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров (зав­траки готовятся поваром и транспортируются в указанные вре­мя и место официантами).

В 7.00 осуществляется пересменка, ночной портье предос­тавляет рапорт.

Служба эксплуатации номерного фонда.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фон­да является поддержание необходимого уровня комфорта и са­нитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а так­же общественных помещений (холлов, фойе, переходов, кори­доров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работа­ет до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, кото­рому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помеще­ния, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горнич­ной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные фун­кции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены гор­ничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй по­ловине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каж­дого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядно­го вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

Служба безопасности.

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учи­тывается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные пред­приятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприя­тия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собствен­ную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих спе­циалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определе­ния количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», т.е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на заг­рузке номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, необходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

♦ обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

♦ защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т.д.);

♦ обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, сабо­тажа и т.д.);

♦ поддерживать общественный порядок и обеспечивать над­лежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

♦ обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

♦ обеспечить возможность незамедлительного и эффектив­ного реагирования в случае какого-либо происшествия, требую­щего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.д.);

♦ гарантировать добросовестность и честность всего персо­нала гостиницы;

♦ гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются осо­бые требования.

Гостиницы и мотели являются предприятиями свободного доступа в любое время суток (в течение 24 часов). Поэтому не­обходимо, чтобы гости имели возможность свободного входа в свои номера и общественные помещения и выхода из них в лю­бое удобное время. Одновременно нельзя допускать, чтобы по­сторонние лица могли свободно проникать на территорию гос­тиницы.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практичес­кие навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными фун­кциями являются задержание людей за совершение преступле­ний на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными кар­точками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т.д.

Одна лишь теоретическая подготовка не позволяет в полной мере обеспечить адекватные действия в конкретной гостинице. Поэтому каждый сотрудник СБ, принятый на работу, должен пройти курс специализации, включающий изучение должност­ных обязанностей и инструкций, ознакомление с гостиницей (здание, подвальные и чердачные помещения, прилегающая тер­ритория), знакомство с сотрудниками других служб гостиницы, изучение технической оснащенности и оборудования, в том числе систем тревоги, связи, видеоконтроля, знание административ­ных процедур.

Как правило, первым человеком, которого вызывают в слу­чае опасных ситуаций на территории гостиницы, и первым, кто прибывает к месту происшествия, оказывается сотрудник СБ. Поэтому высоко ценится, если он готов к оказанию первой ме­дицинской помощи при ожогах, ранах, переломах, солнечных ударах, умеет делать искусственное дыхание и знает, как посту­пать в случае удушья.

Обеспечение безопасности гостиницы достигается совмест­ной работой всего персонала. Это должно быть правилом, вклю­ченным во все программы и инструкции по безопасности.

Первостепенным требованием в обеспечении безопасности клиентов во время пребывания в гостинице является ограниче­ние и контроль доступа в номер.

В последнее время в практике деятельности гостиничных предприятий усилилась тенденция отказа от стандартных меха­нических замков. Все чаще стали использоваться электронные карточные замки, которые обладают рядом преимуществ:

♦ открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;

♦ имеют автономное питание;

♦ при закрывании двери автоматически защелкиваются; име­ют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

♦ имеют дополнительный запорный ригель; при использо­вании запорного ригеля замок снаружи открывается только ма­стер-картой или механическим мастер-ключом;

♦ имеют цилиндр для механического мастер-ключа, обеспе­чивающего открывание замка в нештатных ситуациях; возмож­но перекодирование механических мастер-ключей (не менее трех уровней).

Важнейшей функцией, выполнение которой должна обеспе­чивать система электронных карточных замков, является функ­ция «recodable», когда каждая новая выданная карта-ключ не­медленно отменяет предыдущую.

Для обеспечения сохранности денег и ценных вещей клиен­тов в гостиницах используются малые сейфы, которые устанав­ливаются непосредственно в номерах и централизованных хра­нилищах ценностей, располагаемых вблизи стойки портье.

Находящиеся в номерах мини-сейфы управляются (откры­ваются и закрываются) персональным кодом клиента. Как пра­вило, размер сейфа определяется типом номера. В последнее время предпочтение отдается сейфам, размер которых позволя­ет хранить переносной компьютер.

Ячейки централизованных хранилищ ценностей арендуются клиентами для хранения особо важных и ценных крупногаба­ритных вещей (огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги). Каждая ячейка хранилища должна открываться двумя ключа­ми – мастер-ключом, хранящимся у обслуживающего персона­ла, и личным ключом, передаваемым клиенту.

Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видеонаб­людения, которая обеспечивает возможность наблюдения в ре­альном масштабе времени и записи всего происходящего для последующего изучения. Установка видеокамер в гостинице, как правило, предусмотрена:

● при въезде на автомобильную стоянку;

● при переходе от стоянки в гостиницу;

● при главном входе в гостиницу;

● при служебном входе в гостиницу;

● в вестибюле и зоне регистрации;

● в лифтовых холлах;

● в зоне централизованных хранилищ;

● в холлах конференц-залов, фитнес-центра и т.д.

В гостиницах также должна быть установлена система охра­ной сигнализации (звуковой и визуальной).

Приведенные выше положения являются базовыми для по­строения системы безопасности гостиницы. Для обеспечения высокой эффективности действия для каждого конкретного пред­приятия выбор систем и средств должен быть строго индивиду­альным.