Организация сервиса на предприятии

Система обеспечения, которая может позволить покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя называется сервисом [3].

Целью сервиса выступает предложение покупателям имеющегося товара и оказание помощи для получения наибольшей пользы от приобретенных товаров.

Работа производителей любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неуспех, если не построен нужным образом высококачественный сервис, а именно непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. Товар становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем, а так же в отсутствие сервисного обслуживания теряет свою потребительскую ценность.

Сервис на конкурентном рынке выступает подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, которая обеспечивает комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий, а именно машин, оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Справедливо организованный сервис, который сопровождает изделие на всем промежутке его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность для нормального функционирования и работоспособности. Этим объясняется вся важность работы для организации сервиса и нормального их функционирования.

В основе современного сервиса лежат следующие принципы:

- максимальный уровень для соответствия требований потребителя характеру потребляемых изделий;

- неоразрывная связь сервиса с маркетингом, а точнее с его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, а именно его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживающей продукции.

Основной принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Точнее говоря, организует сервис тот, кто производит это изделие.

В условиях конкуренции производитель должен взять на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенных и проданных изделий в пределах срока его экономически эффективной эксплуатации с точки зрения потребителя и в меру предусмотренных обязательств. Поскольку отлаженный сервис может помочь изготовителю сформировать надёжный и достаточно устойчивый рынок для своих товаров; а во-вторых, высокий уровень конкурентоспособности товара в значительной, а зачастую и в решающей мере будут зависеть от уровня высококачественного сервиса; в-третьих, сервис - это в основном прибыльное дело; в-четвертых, отлично функционирующий сервис - это одно из главных условий для высокого авторитета предприятия -производителя.

Сервисные обслуживания покупателя и его возрастающий уровень обусловлены следующими причинами:

- ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

- созданием и профилизацией сервисных центров;

- возрастанием желаний покупателя иметь ряд возможностей для решения проблем, которые могут возникнуть в процессе использования приобретенного товара;

- усложнением процесса эксплуатации товара.

Рассмотрим основные функции сервиса как главного инструмента маркетинга:

- привлечение покупателей;

- поддержка и развитие продаж товаров;

- информирование покупателя.

Из стремления производителей формировать стабильный рынок для своего товара формируется значение сервиса. Обязательно вызывает расширение спроса на нее, содействует коммерческому успеху предприятия, увеличивает его престиж продуктивный сервис качественной продукции. Предмет заботы всех фирм, которые успешно выступают на внешнем рынке - это налаженность сильной сервисной службы и ее результативное функционирование.

В настоящее время считается, что инвестиции в сервис приносят приблизительно вдвое больше прибыли, чем в производство техники, поскольку цены на запасные части и узлы установлены в два раза больше, чем на те же части и узлы, которые используются при изготовлении машины. Такую тактику считают недальновидной в настоящее время. Преимущественно устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части для привлечения покупателей машин и оборудования, цены на находятся в постоянном росте. Машина с конвейера сходит один раз, а сервис для её обслуживания требуется в течении долгого времени, так что при умеренном уровне цен прибыль может получатся весьма значительной.

Есть общепринятые нормы, соблюдение которых может предостерегать от ошибок:

1. обязательность предложения. В очень невыгодное положение ставит себя предприятие если производятся высококачественные товары, которые плохо обеспечивают их сопутствующими услугами;

- необязательность использования. Сервис не должен быть навязан клиенту;

- эластичность сервиса. Может быть достаточно широким список сервисных мероприятий предприятия, а именно от минимально необходимых до максимально целесообразных;

- удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которое будет устраивать всех покупателей.

- техническая адекватность сервиса. Все в большей мере современные предприятия снабжены новейшей техникой, усложняющей технологию изготовления изделия. Если в случае если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватна производственному процессу, то будет трудно рассчитывать на необходимость качества сервиса, рассмотрим это:

- информационная отдача сервиса. Информация, выдаваемая службой сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и способах сервиса конкурентов следует прислушаться руководству предприятия;

- разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть мощным стимулом для получения товаров предприятия и инструментом для укрепления доверия покупателя, а не столько источником дополнительной прибыли.

- гарантированное соответствие производства сервису. Производитель, который будет относится добросовестно к потребителям будет строго и жестко соотносить свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в рамки «обслужи себя сам».

Перечислим основные задачи сервиса:

- перед приобретением покупателями изделей их консультирование, которое может позволить им сделать осознанный выбор;

- подготовка персоналом покупателей (или его самого) к более эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой ими техники;

- передача требуемой технической документации, позволяющей специалистам выполнять свои функции должным образом;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейших возможностей отказа в его работе при демонстрации потенциальным покупателям;

- доставка изделий на место эксплуатации;

- приведение техники в рабочее состояние на месте эксплуатации, установка и демонстрация его покупателям в процессе работы;

- снабжение полной готовности изделия к эксплуатации во время всего срока установленного для потребителей;

- бесперебойная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесная связь с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, каким надлежащим образом проводится эксплуатация техники потребителями и какие при этом высказаны замечания, жалобы, предложения;

- сбор и систематизация информации о том, как проведена сервисная работа с конкурентами, что они могут предлагать своим клиентам применительно новшеств сервиса;

- оказать помощь службе маркетинга предприятия производства анализа и оценки рынка, покупателей и товаров;

- функционирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - а мы сделаем все остальное».

Повременные параметры сервиса подразделены на предпродажный и послепродажный, а последний поделён- на гарантийный и послегарантийный.

Изучим подробно каждый вид сервиса.

Предпродажный сервис - это консультирование, с помощью которого осуществляется подготовка изделий, так же обучение персонала покупателя - это в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию.

Работниками службы сервиса могут устраниться неполадки, возникающие при транспортировки, монтируются и регулируются оборудование после прибытия товара к месту продажи, а именно приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис бесплатный.

На гарантийный и послегарантийный сервис по чисто формальному признаку делится послепродажный сервис: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производят работы, которые предусмотрены сервисным перечнем. Формальность здесь заключена в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входят в продажную цену или в другой перечень послегарантийных услуг.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, влияющие на длительную безотказную эксплуатацию изделий, к которым относятся машины, оборудование, бытовые приборы, например консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа.

Производителем проводится обучение персонала покупателя, производится контроль правильности эксплуатации, работниками службы сервиса без специального вызова осматривается проданная технику и проводятся все необходимые профилактические работы, производится замена сломавшихся частей.

Объем и цены в послепродажном и послегарантийном сервисе определены условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами и проводится за плату.

Некоторые виды послепродажного сервиса, к которым отнесены осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида называются техническим обслуживанием, а входящие в ТО работы определяются видом исследования.

В мировой практике имеется 6 основных вариантов организации системы сервиса:

1. Сервис организуется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендован, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей небольшой круг, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом, который походит этому варианту, особенно важный, когда изготовителем только вводится товар на рынок; любые неисправности устранены быстро и без широкой огласки, а конструкторами получены данные в реальных условиях эксплуатации о результате работы изделий.

2. Сервис осуществляет персонал предприятия-изготовителя. В данном варианте так же присутствуют преимущества варианта 1 и даже максимально приближены оперативные работники сервиса к местам использования техники. Данный вариант применяется на этапе широкого распространения товара, когда число покупателей увеличилось.

3. В независимой специализированной фирме производится сервис. При сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса особенно выгоден данный вариант. В этом варианте с изготовителя полностью сняты все заботы о проведении сервиса, но необходимы значительные отчисления в пользу посредника.

4. Привлечены посредники для выполнения сервисных работ, которые несут полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант применим при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник, в сферу деятельности которого входят лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант более подходит при сервисе достаточно сложной техники, а именно морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций.

6. Работы, которые относятся к техническому обслуживанию, поручены персоналу предприятия - покупателя. Данный вариант используют, когда техника эксплуатируется предприятие, которое является производителем сложного промышленного оборудования, поскольку оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, которые способны вести все необходимые работы по техническому обслуживанию после обучения у поставщика.

Центральным и периферийным аппаратом представлена обычно структура службы сервиса. К основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники максимально приближен периферийный аппарат.

Ключ к коммерческому успеху - это качество сервиса. Определенные правила организации эффективного сервиса выработала мировая практика, суть которых состоит в следующем.

Покупателю должен быть обещан сервис, а именно текст с описанием содержания сервиса, который оказывается предприятием. Сервис должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Ранее надо изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

На предприятии применяют систему обучения и тренировку, требуемую для того чтобы сотрудники службы сервиса овладевали стандартами обслуживания. Обучаемые во время освоения стандартов знакомятся с состоянием дел на предприятии, его продукцией, престижными покупателями, описанием приемов деятельности наиболее рациональных. Основная часть обучения посвящена освоению правил и способов для грамотного ведения сервиса, умения создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником-продавцом и покупателем-посетителем в сервисном пункте. Подробно должны быть разобраны типичные ошибки и даются рекомендации по их избежанию. Эти занятия зачастую проводятся методом деловой игры.

Регулярно должен проводится мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы, а далее на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка, а тем самым и неудовлетворенность клиента больше не повторялась.

Основная задача службы сервиса заключается в минимуме «проколов», поэтому чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость для уменьшения до предела, но безвредного для качества обслуживания числа элементов, формирующих службу сервиса, и помогающих в мотивации сотрудников достигать «нуля дефектов» в своей работе.

Зеркало работы службы сервиса - это удовлетворенность клиента. Чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт с работниками службы сервиса, независимо от их иерархического уровня, существует необходимость в систематическом опросе клиентов и применении всех возможных каналов связи.

Всё большее значение приобретают сервисные услуги в процессе выбора товара потребителем, чем сложнее его конструкция и способ функционирования. Сервисное обслуживание может оказаться одной из определяющих решение характеристик товара для технически сложных товаров промышленного использования.

 

 

2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ НА ПРИМЕРЕ ООО "ТРАНСРЕКОМ"