Способы совершенствования организации сервиса на предприятии ооо «трансремком»

Оптимизация системы сервиса на предприятии ООО «Трансремком»

 

Оценка результатов сервиса на предприятии - это систематический, четко организованный процесс, нацеленный на интенсификацию управленческого труда, организации здоровой конкуренции между подразделениями управления организации, соблюдение принципа социальной справедливости, принципа оплаты по труду.

Оценка деятельности подразделений аппарата управления направлена на соизмерение затрат и результатов, связанных с их деятельностью, а также на соотнесение этих результатов с итогами деятельности организации в прошлом, с итогами деятельности других организаций.

Содержание деятельности подразделений управления организации, отдельных руководителей или менеджеров высшего звена определяется составом или совокупностью тех основных функций, которые они призваны выполнять в своей организации.

Оценка результатов деятельности подразделений сервиса должна ориентировать персонал предприятия на достижение конечных результатов производства (рост прибыли и дохода, снижение затрат и расхода ресурсов), поскольку последние и выступают в качестве главных оценочных показателей их деятельности и создаются всем трудовым коллективом организации.

В связи с этим одним из важнейших вопросов оценки результативности деятельности подразделений управления является выбор критериальных показателей эффективности работы организации и формирование комплексной системы показателей оценки результативности, отражающих, с одной стороны, результаты экономического развития организации, а с другой - социальную эффективность работы управленческого персонала.

Показатель текучести кадров свидетельствует об уровне стабильности трудового коллектива и как следствие об уровне организации работы с персоналом в подразделении, о состоянии условий труда и быта, об уровне охраны труда и т.п. Надежность работы персонала определяется вероятностной величиной возможных сбоев в работе подразделения из-за несвоевременного предоставления информации, ошибок в расчетах, нарушения трудовой дисциплины и является важным оценочным показателем результативности работы управленческого персонала. Равномерность загрузки персонала характеризует удельный вес потерь и перегрузок работников в общей трудоемкости производства и в значительной степени влияет на конечные результаты деятельности подразделений управления организацией. Уровень трудовой дисциплины отражает отношение числа случаев нарушения трудовой и исполнительской дисциплины к общей численности персонала и позволяет судить о величине потерь рабочего времени, связанных с недобросовестным отношением к выполняемым обязанностям.

Соотношение численности различных категорий персонала в основном отражает пропорции численности производственного персонала (рабочих) и управленческого персонала (служащих), а также характеризует уровень квалификации персонала подразделения, уровень организации труда, в частности уровень функционального разделения труда.

В конкретном случае номенклатура критериальных показателей результативности деятельности подразделений управления может быть определена методом технико-экономического анализа, анкетирования руководителей и специалистов организации экспертных оценок, корреляционно - регрессионного анализа и др.

Следующим важным шагом при оценке результативности деятельности аппарата управления организации является распределение критериальных показателей между структурными подразделениями путем построения специальной матрицы распределения, строками которой выступают экономические и социальные показатели деятельности организации, а столбцами - подразделения управления, включая высшее руководство.

В систему показателей оценки деятельности подразделений управления организации помимо критериальных показателей следует также включать частные оценочные показатели, непосредственно отражающие специфику и результаты деятельности конкретных подразделений управления.

Для оценки эффективности труда руководителей и специалистов управления используют результаты аттестации, которые фиксируются в специально разработанных аттестационных листах по оценке результатов деятельности за год, составленных по материалам аттестационных листов по оценке текущей деятельности сотрудников.

Оценка деятельности кадровой службы организации базируется на определении того, насколько она способствует достижению целей организации и выполнению поставленных перед ней задач.

С точки зрения партнерств мы никогда ничего принципиально не отдаем на аутсорс. То есть любой наш клиент знает, что от аутсорса он застрахован: ни при каких случаях и обстоятельствах его задача не будет проделегирована на сторону. Если мы чего-то не делаем, мы так сразу и говорим, что мы этого не делаем и никого на аутсорс брать не будем.

С точки зрения бренда мы себя позиционируем как агентство не коммуникационное, а консалтинговое, которое во главу угла ставит цифровые экспертизы. Вот в чем наш бренд, при этом он еще активно синхронизирован со мной и, соответственно, с каналом дистрибуции. То есть консалтинговое агентство с цифровой экспертизой.

С точки зрения процессов операционной деятельности, с точки зрения поставок – у нас, по сути, нет поставок, нам никто со стороны ничего не поставляет и тут ничего мы поэтому не делаем. С точки зрения производства, с точки зрения процесса управления производством здесь мы ставку делаем опять-таки на аналитику, мы все время изучаем более совершенные способы осуществления нашей деятельности.

С точки зрения набора базы, у нас есть две очень простые тактики: первая это, опять-таки, лекции, вторая большая тактика здесь – это рекомендации. Сюда примыкает тактика работы с агентствами, которые являются полуцикловыми агентствами, в качестве их подрядчика.

С точки зрения роста по каждому клиенту у нас есть очень понятный и простой процесс - раз в месяц любой менеджер, работающий с клиентом, должен прийти ко мне и доложить, каким образом мы можем поднять стоимость работ для клиента на 10% за счет расширения предоставляемых услуг, то есть что еще мы можем предложить для клиента как хороший вариант. Это правило 10%.

С точки зрения инновационной деятельности, с точки зрения исследований у нас есть отдел развития, и он вместе со мной разрабатывает новые идеи по поводу того, что еще мы могли бы делать или что бы еще могло бы создавать большую ценность для клиента.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Действия, заключаемые в организации сервиса на предприятии, на различных рынках предъявляют повышенный уровень требований к анализу качественного уровня персонала, сравнению конкурентных преимуществ на основе различного рода коммуникационных взаимодействий. Это выступает является следствием того, что профессионализация всех сторон производственной деятельности должна быть охвачена и подчинена задачам приобретения персонала. От конъюнктурного положения организации и оперативной потребности в персонале зависит интенсивность, с которой предпринимаются указанные действия.

Сервис - это комплекс услуг, который связан со сбытом и эксплуатацией потребителем изделия. Основными функциями сервиса выступают следующие показатели, такие как привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. Основные принципы сервиса заключаются в обязательности предложения, необязательности использования, эластичности и удобстве сервиса, технической адекватности сервиса, информационной отдачи сервиса, разумной ценовой политики и гарантированном соответствии сервиса производству. Сервис можно проклассифицировать по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Для поддержания уровня эффективности сервиса должны быть соблюдены следующие критерии: правильная стратегия, связь с покупателями, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обученным, главная цель - «нуль дефектов». Службой фирмы-производителя так же может производиться сервис, а именно специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Все большее значение сервиса обусловливается такими устойчивыми объективными тенденциями на современном этапе развития мирового хозяйства, как:

- возрастание сложности промышленных изделий и появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качество проведения ремонтных и обслуживающих работ;

- быстрое моральное старение для производственного оборудования, которое вызвано ускорением НТП, приводящим к необходимости выполнения принудительной модернизации;

- повышение требований к качеству промышленных изделий, в результате чего изменяется ситуации в отношениях между потребителем и производителем в условиях жёсткой конкуренции;

- истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли сбора при использовании вторичных ресурсов.

Создаются специальные службы сервиса, учитывающие важное значение сервиса для повышения конкурентоспособности фирмы, которые будут не только обслуживать потребителей, но и работать с их жалобами и претензиями. Всё это может дать возможность устанавливать обратную связь с потребителями, повышать их удовлетворение и должным образом усовершенствовать продукт.

В результате выполнения курсовой работы были достигнуты её цели, так как в ходе работы над проектом были определены значения сервиса в маркетинге предприятия.

Так же были решены задачи курсовой работы:

- рассмотрены теоретические аспекты организации сервиса на предприятии;

- проведен анализ деятельности службы сервиса на примере ООО «Трансремком».