Методологические основы организации сервиса

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 3

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА

НА ПРЕДПРИЯТИИ 5

1.1 Сущность и содержание маркетинговой деятельности

На предприятии 5

1.2 Типы организации службы маркетинга на предприятии 8

1.3 Организация сервиса на предприятии 13

2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ

НА ПРИМЕРЕ ООО "ТРАНСРЕКОМ" 22

2.1 Общая характеристика ООО «Трансреком» 22

2.2 Анализ деятельности службы сервиса на примере ООО «Трансремком» 24

3. СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ТРАНСРЕМКОМ» 30

3.1 Оптимизация системы сервиса на предприятии ООО «Трансремком» 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 36

 

ВВЕДЕНИЕ

Каждая компания в настоящее время нуждается в эффективно построенном маркетинге. В первую очередь, определяя роль маркетинга в организации, стоит базироваться на концепции сбалансированной системы показателей, которая разработана Дэвидом Нортоном и Робертом Капланом. В основе данных систем показателей лежат деньги. И Нортон, и Каплан говорится, что в каждой организации, чем бы она ни занималась, есть две самые важные субстратегии, реализуемы в любом случае:

Практически невозможно без эффективного использования трудового потенциала человеческих ресурсов эффективное управление предприятием. Особая роль в деятельности любого предприятия принадлежит работникам, которые реализуют производственный процесс. Основная особенность персонала заключается в том, что кроме выполнения производственных функций, работники предприятия выступают активной составляющей производственного процесса и активно способствуют росту производства, они могут относиться равнодушно к деятельности предприятия, на котором они работают, а могут и противостоять нововведениям. Примерно 20-30% роста производительности труда, которые обеспечены более продуктивной работой персонала в жесткой конкурентной борьбе, могут быть решающими при выживания предприятия, завоевании и укреплении рынков сбыта, а так же успешного бизнеса. Труд может выступать эффективным оружием в комплексе с организацией производства и управления на предприятии. Перед предприятием поставлена задача создания условий, которые смогут обеспечить оптимальное использование человеческих ресурсов в объёме сбалансированных потребностей и интересов предприятия, а так же каждого работника.

Перед предприятием ставится задача создания условий, которые смогут обеспечить оптимальное использование человеческих ресурсов в объёме со сбалансированными потребностями и интересами предприятия и каждого отдельного работника.

Внедрения маркетинга в управление персоналом может способствовать достижению этой сбалансированности. Найти согласование между рыночными условиями, возможностями предприятия и интересами каждого его работника поможет использование маркетинга при управлении на предприятии. Оно разрешит производить отслеживание изменений в профессионально - квалификационной структуре персонала, выявить тенденции в развитии рабочей силы на рынке труда и своевременно определить качественный и количественный перечень требований к ней.

Актуальность курсовой работы состоит в том, что на современном этапе организации сервиса на предприятии должно уделяться большое внимание.

Целью курсовой работы выступает изучение значения сервиса в товарной политике предприятия как важнейшего этапа в системе управления персоналом. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить сущность и принципы маркетинга;

- рассмотреть теоретические основы организации сервиса на промышленном предприятии ООО «Трансремком»;

- провести анализ деятельности службы сервиса на предприятии ООО «Трансремком».

 

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Сущность и содержание маркетинговой деятельности на предприятии

Маркетинг относится к сложным, многоплановым и динамичным явлениям, в результате чего объясняется невозможность в одном универсальном определении давать полную, адекватную его сущности, принципам и функциям характеристики маркетинга.

Около 2000 определений маркетинга в данный момент выдвинуто уже, каждое из которых рассматривает ту или иную сторону маркетинга либо делает попытку его комплексной характеристики.

Специалисты вкладывают двоякий смысл в термин ''маркетинг", а именно это и одна из функций управления, и целая концепция управления в условиях рыночных современных отношений.

Маркетинг имеет не меньшее значение, чем любая деятельность, в качестве функции управления, которая связана с финансами, производством, научными исследованиями, материально-техническим снабжением и т.д.

Маркетинг в качестве концепции управления требует того, чтобы организация рассматривала потребление как "демократический" процесс, в котором потребители имеют право "голосовать" за нужный им продукт своими деньгами. Это может определить успех всего предприятия и позволяет оптимально удовлетворять потребности потребителей [1].

Так как маркетинг - это способ убеждать массы делать покупки, большинство отожествляют ошибочно данное понятие со сбытом и стимулированием. В следующем заключается разница: сбыт, главным образом, предполагает контакт лицом к лицу - продавец имеет дело с потенциальными покупателями. В маркетинге используются средства массовой информации и другие способы завладения вниманием и убеждения многих людей, а именно тех которые могут вообще не иметь никакого прямого контакта ни с кем из предприятия данного сбытовика. Петер Друккер, один из ведущих теоретиков по проблемам управления, сказал об этом так: "Цель маркетинга - сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель - так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами" [2].

Основные принципы вытекают из сущности маркетинга, однако в отечественной и зарубежной литературе под "принципами маркетинга" понимаются достаточно различные вещи. Изучив позиции разных авторов, сравнивая их, выделим спектр основополагающих принципов:

Тщательный учет потребностей, состояния и динамики спроса и рыночной конъюнктуры для принятий экономических решений.

2. создание условий максимальных приспособлений производства к требованиям рынка, в структуре спроса, причем опираясь на сиюминутны выгоды и долгосрочные перспективы.

ООО «Трансремком»

 

Возрастает потребность в услугах сервиса в связи с увеличением производства. Транспорт постоянно усложняется, а следовательно требуют все более квалифицированного ремонта. Авторизованных СТО, которые работают совместно с официальными дилерами и автопроизводителями и специализируются на определенных видах транспорта.

Одной из крупных фирм, которая осуществляет сервисное обслуживание автомобилей, выступает ООО «Трансремком». Станцией технического обслуживания данной фирмы оказываются все виды услуг по ремонту транспорта в гарантийный и постгарантийный период и она занимает одно из первых мест по количеству рабочих постов, а так же наличию диагностического оборудования, сложности ремонта автомобилей, спектру оказываемых услуг.

Цель службы сервиса заключается в обеспечении удовлетворения клиентов как обслуживанием, так и самой фирмой.

Станция технического обслуживания ООО «Трансремком»ориентируется на выполнение следующих задач:

-·предпродажная подготовка нового транспорта;

- предпродажный ремонт уже подержанного транспорта;

- гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

- коммерческое регламентное обслуживание техники;

- коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);

- коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

- коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей, которые желают самостоятельно обслуживать свой транспорт при условии покупки ими запчастей и материалов у дилеров;

- все способы обслуживания собственного парка техники;

- предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, которые желают сами производить ремонт личных машин;

- ремонт подержанных узлов и агрегатов для функционирования фонда восстановленных запасных частей.

В приоритетные задачи современного сервиса входит:

-обязательное выполнение персоналом порученных ему обязанностей;

- повышение объёма прибыли при помощи рационального управления предприятием и постоянного контроля за показателями его эффективности;

- стабильная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров организации, поэтапная её модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

- приведение количества рабочих мест и персонала, основываясь на реальное наличие заказов;

- учет и контролирование рамок рабочего времени;

- уменьшение объёма рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;

-·обеспечение эффективной помощи в аварийных ситуациях;

- организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправного транспорта силами самого предприятия;

- представление гарантий качества;

- применение талонов выходного контроля;

- использование рекомендованных стереотипных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;

- пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;

- целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:

- результаты выполнения плана истекшего года;

- тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;

- наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.

Рассмотрим перечень выполняемых сервисных работ на СТО:

- Предпродажный;

- Гарантийный;

-Техническое обслуживание;

-Окраска.

Как видно, техническое обслуживание включает те же виды сервисных работ, что и гарантийный сервис. Последний осуществляется в гарантийный период и входит в продажную цену или в иные услуги. Техническое обслуживание предполагает более широкий спектр услуг и проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Для данного предприятия характерен следующий вариант организации сервиса:

Служба сервиса предприятия представлена управлением технического сервиса.

Служба сервиса в ООО «Трансремком»имеет функциональную организационную структуру. Функциональный подход ориентирован на постоянную структуру службы сервиса по выполнению основных функций в координации с другими подразделениями. Этот традиционная структура, в которой отношения базируются на вертикальных связях«руководитель - подчиненный».

Основное преимущество такой структуры заключается в ее относительной простоте, четкости в разделении функций и в возможности специализации сотрудников. Недостатком является сложность в осуществлении комплексной координации управленческих воздействий.

Службу сервиса предприятия возглавляет начальник управления технического сервиса, который осуществляет руководство всей деятельностью управления, координацию работы технических служб предприятия, руководство планированием технического развития предприятия. Также занимается обеспечением здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контролем соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда, организацией работы с корпоративными клиентами.

В подчинении у начальника управления находятся заместитель начальника управления по работе с клиентами и начальник смен, на которого возлагаются следующие функции:

1.Оперативно руководить работой СТО, а после 16.30 и в выходные дни дополнительно исполнять обязанности мастера, принимать транспорт в ремонт, выдавать готовые автомобили из ремонта.

2.Организовывать своевременное выполнение всех работ по ТО и ремонту согласно технологии.

3.Обеспечиватьвыполнение сменных производственных заданий подразделениями предприятия(участками и бригадами).

4.Обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контроль соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда.

5.Оказыватьинформационную помощь клиентам СТО.

Начальник смен осуществляет управление тремя участками по обслуживанию определенных видов автомобилей, во главе каждого из которых стоит мастер управления технического сервиса.

Каждый мастер руководит определенным участком, обеспечивает выполнение производственных заданий, организацию работы по повышению квалификации рабочих и бригадиров, а также следит за обеспечением здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контролем соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда.

Заместитель начальника управления технического сервиса выполняет следующие функции:

1.Руководство работой стола заказов.

2.Координация работы начальников смен.

3. Обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контроль соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда.

В подчинении у заместителя начальника находятся специалисты по приему и обработке заказов, которые принимают заявки на ремонт, техническое обслуживание автомобилей с регистрацией в книге предварительной записи, а затем оформляют предварительные счета и отправляет их адресату.

Организацию управления технического сервиса в ООО «Трансремком»можно считать достаточно эффективной, так как имеется четкое разграничение обязанностей между сотрудниками, также присутствует высокий уровень коммуникативности между управлением предприятия и службой сервиса. В то же время на СТО насчитывается большое количество работников (60 человек), что может затруднить осуществление контроля за надлежащим выполнением сервисных услуг. Даже если персонал понимает и признает тот факт, что удовлетворенность клиента - это приоритетная задача, это еще не означает, что сотрудники в состоянии обеспечить качественный сервис. Для решения этой проблемы необходимо создание отдела обучения кадров. Можно выделить некоторые важные принципы организации обучения сервисного персонала обслуживанию клиентов:

1. Обучение должно быть ориентировано не только на освоение неких умений и навыков, важнейшая задача обучения - формирование мотивации применять изученное на практике.

2. Целесообразно проводить обучение для новых сотрудников в течение первых нескольких недель их пребывания в организации - это позволяет повысить эффективность адаптации.

3. При проведении обучения для опытных сотрудников важно стимулировать сотрудников обсуждать возникающие в работе сложности. Это зачастую позволяет получить информацию, необходимую для улучшения бизнес-процессов, влияющих на качество сервиса.

Для оценки эффективности труда руководителей и специалистов управления используют результаты аттестации, которые фиксируются в специально разработанных аттестационных листах по оценке результатов деятельности за год, составленных по материалам аттестационных листов по оценке текущей деятельности сотрудников.

С точки зрения партнерств мы никогда ничего принципиально не отдаем на аутсорс. То есть любой наш клиент знает, что от аутсорса он застрахован: ни при каких случаях и обстоятельствах его задача не будет проделегирована на сторону. Если мы чего-то не делаем, мы так сразу и говорим, что мы этого не делаем и никого на аутсорс брать не будем.

С точки зрения бренда мы себя позиционируем как агентство не коммуникационное, а консалтинговое, которое во главу угла ставит цифровые экспертизы. Вот в чем наш бренд, при этом он еще активно синхронизирован со мной и, соответственно, с каналом дистрибуции. То есть консалтинговое агентство с цифровой экспертизой.

С точки зрения процессов операционной деятельности, с точки зрения поставок – у нас, по сути, нет поставок, нам никто со стороны ничего не поставляет и тут ничего мы поэтому не делаем. С точки зрения производства, с точки зрения процесса управления производством здесь мы ставку делаем опять-таки на аналитику, мы все время изучаем более совершенные способы осуществления нашей деятельности.

С точки зрения набора базы, у нас есть две очень простые тактики: первая это, опять-таки, лекции, вторая большая тактика здесь – это рекомендации. Сюда примыкает тактика работы с агентствами, которые являются полуцикловыми агентствами, в качестве их подрядчика.

С точки зрения роста по каждому клиенту у нас есть очень понятный и простой процесс - раз в месяц любой менеджер, работающий с клиентом, должен прийти ко мне и доложить, каким образом мы можем поднять стоимость работ для клиента на 10% за счет расширения предоставляемых услуг, то есть что еще мы можем предложить для клиента как хороший вариант. Это правило 10%.

С точки зрения инновационной деятельности, с точки зрения исследований у нас есть отдел развития, и он вместе со мной разрабатывает новые идеи по поводу того, что еще мы могли бы делать или что бы еще могло бы создавать большую ценность для клиента.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Действия, заключаемые в организации сервиса на предприятии, на различных рынках предъявляют повышенный уровень требований к анализу качественного уровня персонала, сравнению конкурентных преимуществ на основе различного рода коммуникационных взаимодействий. Это выступает является следствием того, что профессионализация всех сторон производственной деятельности должна быть охвачена и подчинена задачам приобретения персонала. От конъюнктурного положения организации и оперативной потребности в персонале зависит интенсивность, с которой предпринимаются указанные действия.

Сервис - это комплекс услуг, который связан со сбытом и эксплуатацией потребителем изделия. Основными функциями сервиса выступают следующие показатели, такие как привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. Основные принципы сервиса заключаются в обязательности предложения, необязательности использования, эластичности и удобстве сервиса, технической адекватности сервиса, информационной отдачи сервиса, разумной ценовой политики и гарантированном соответствии сервиса производству. Сервис можно проклассифицировать по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Для поддержания уровня эффективности сервиса должны быть соблюдены следующие критерии: правильная стратегия, связь с покупателями, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обученным, главная цель - «нуль дефектов». Службой фирмы-производителя так же может производиться сервис, а именно специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Все большее значение сервиса обусловливается такими устойчивыми объективными тенденциями на современном этапе развития мирового хозяйства, как:

- возрастание сложности промышленных изделий и появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качество проведения ремонтных и обслуживающих работ;

- быстрое моральное старение для производственного оборудования, которое вызвано ускорением НТП, приводящим к необходимости выполнения принудительной модернизации;

- повышение требований к качеству промышленных изделий, в результате чего изменяется ситуации в отношениях между потребителем и производителем в условиях жёсткой конкуренции;

- истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли сбора при использовании вторичных ресурсов.

Создаются специальные службы сервиса, учитывающие важное значение сервиса для повышения конкурентоспособности фирмы, которые будут не только обслуживать потребителей, но и работать с их жалобами и претензиями. Всё это может дать возможность устанавливать обратную связь с потребителями, повышать их удовлетворение и должным образом усовершенствовать продукт.

В результате выполнения курсовой работы были достигнуты её цели, так как в ходе работы над проектом были определены значения сервиса в маркетинге предприятия.

Так же были решены задачи курсовой работы:

- рассмотрены теоретические аспекты организации сервиса на предприятии;

- проведен анализ деятельности службы сервиса на примере ООО «Трансремком».

 

Аверьянова К.Н. Маркетинг персонала/ К.Н. Аверьянова. - М.: Прогресс - Академия, 2014. - 297 с.

Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. Маркетинг: учеб. пособие. / Н. М. Мурахтанова, Е. И Еремина. – М.: «Академия», 2014. - 266 с.

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 3

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА

НА ПРЕДПРИЯТИИ 5

1.1 Сущность и содержание маркетинговой деятельности

На предприятии 5

1.2 Типы организации службы маркетинга на предприятии 8

1.3 Организация сервиса на предприятии 13

2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ

НА ПРИМЕРЕ ООО "ТРАНСРЕКОМ" 22

2.1 Общая характеристика ООО «Трансреком» 22

2.2 Анализ деятельности службы сервиса на примере ООО «Трансремком» 24

3. СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ТРАНСРЕМКОМ» 30

3.1 Оптимизация системы сервиса на предприятии ООО «Трансремком» 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 36

 

ВВЕДЕНИЕ

Каждая компания в настоящее время нуждается в эффективно построенном маркетинге. В первую очередь, определяя роль маркетинга в организации, стоит базироваться на концепции сбалансированной системы показателей, которая разработана Дэвидом Нортоном и Робертом Капланом. В основе данных систем показателей лежат деньги. И Нортон, и Каплан говорится, что в каждой организации, чем бы она ни занималась, есть две самые важные субстратегии, реализуемы в любом случае:

Практически невозможно без эффективного использования трудового потенциала человеческих ресурсов эффективное управление предприятием. Особая роль в деятельности любого предприятия принадлежит работникам, которые реализуют производственный процесс. Основная особенность персонала заключается в том, что кроме выполнения производственных функций, работники предприятия выступают активной составляющей производственного процесса и активно способствуют росту производства, они могут относиться равнодушно к деятельности предприятия, на котором они работают, а могут и противостоять нововведениям. Примерно 20-30% роста производительности труда, которые обеспечены более продуктивной работой персонала в жесткой конкурентной борьбе, могут быть решающими при выживания предприятия, завоевании и укреплении рынков сбыта, а так же успешного бизнеса. Труд может выступать эффективным оружием в комплексе с организацией производства и управления на предприятии. Перед предприятием поставлена задача создания условий, которые смогут обеспечить оптимальное использование человеческих ресурсов в объёме сбалансированных потребностей и интересов предприятия, а так же каждого работника.

Перед предприятием ставится задача создания условий, которые смогут обеспечить оптимальное использование человеческих ресурсов в объёме со сбалансированными потребностями и интересами предприятия и каждого отдельного работника.

Внедрения маркетинга в управление персоналом может способствовать достижению этой сбалансированности. Найти согласование между рыночными условиями, возможностями предприятия и интересами каждого его работника поможет использование маркетинга при управлении на предприятии. Оно разрешит производить отслеживание изменений в профессионально - квалификационной структуре персонала, выявить тенденции в развитии рабочей силы на рынке труда и своевременно определить качественный и количественный перечень требований к ней.

Актуальность курсовой работы состоит в том, что на современном этапе организации сервиса на предприятии должно уделяться большое внимание.

Целью курсовой работы выступает изучение значения сервиса в товарной политике предприятия как важнейшего этапа в системе управления персоналом. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить сущность и принципы маркетинга;

- рассмотреть теоретические основы организации сервиса на промышленном предприятии ООО «Трансремком»;

- провести анализ деятельности службы сервиса на предприятии ООО «Трансремком».