Повышение культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии

ПОВЫШЕНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Курсовая работа

по дисциплине технологии торгового сервиса

 

Выполнил студент группы С 31

Родионова Кристина Гурьевна

направление «Сервис»

Научный руководитель:

канд. биол. наук

И.Р. Кагарманов

Дата регистрации

«____»________20___

___________________

Оценка при защите_________

Дата___________

Подпись_________________

___________________________

 

 

Уфа, 2014

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………..……………………3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Основные понятия и нормативно-правовая база повышения культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ….……………………... 8

1.2 Принципы и методы повышения культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии……………………………………………………...…9

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «М-ГАДЖЕТ»

2.1 Краткая характеристика и организационная структура торгового предприятия ООО «М-ГАДЖЕТ»……………………………………………..16

2.2 Анализ культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «М-ГАДЖЕТ»…………………………………………………………..…23

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «М-ГАДЖЕТ»

3.1 Основные направления повышения культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «М-ГАДЖЕТ»…………………….25

3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «М-ГАДЖЕТ»…………………………………………………………….27

выводы …………………………………………………………………. 28

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………………...… 30

 

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и её конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как культура торгового обслуживания конечного потребителя [8].

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии, помогает сформировать благоприятный имидж предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов [10].

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение высокой культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии, является прямой обязанностью руководителя, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав клиентов в процессе их обслуживания. Следовательно, игнорирование этого факта может привести к негативным последствиям для организации.

Поэтому особую важность приобретает деятельность руководителя по управлению культурой обслуживания клиентов на торговом предприятии в целях ее повышения. В особенности внимание следует уделять факторам, формирующим культуру обслуживания, таким как формирование в организации широкого и устойчивого ассортимента товаров и услуг, оказание дополнительных услуг, высокая профессиональная квалификация, этика обслуживающего персонала и знание психологии покупателей.

Актуальность темы заключалась в том, что культура обслуживания клиентов на торговом предприятии занимает важное место в повышении эффективности деятельности, т.к., прежде всего, высокий уровень торгового обслуживания влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Объект исследования – культура обслуживания клиентов на торговом предприятии.

Предмет исследования – повышение культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии «М-ГАДЖЕТ».

Целью курсовой работы являлось повышение культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии.

Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

1) изучить теоретические основы культуры обслуживания клиентов;

2) проанализировать уровень культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии;

3) разработать рекомендации по повышению культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии «М-ГАДЖЕТ» и оценить их эффективность.

Для решения задач использовались следующие методы исследования: анализ и обобщение теоретических литературных источников; анкетный опрос.

На предприятии был проведен online-опрос, в котором участвовали 40 человек и были заданы вопросы, в которых был выявлен уровень культуры обслуживания на предприятии. Online-опрос показал, что покупатели довольны культурой обслуживания на предприятии ООО «М-ГАДЖЕТ».

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Основные понятия и нормативно-правовая база повышения культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии

Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [4].

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры обслуживания непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру обслуживания [6].

Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей компании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли [20].

Чтобы культура обслуживания организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества обслуживания, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Нормативно – правовая база культуры обслуживания тесно связана с качеством обслуживания. Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646–94 [1]:

− качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

− свойство обслуживания – объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении;

− показатель качества облуживания – количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество;

− уровень качества обслуживания – относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей;

− контроль качества обслуживания – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями;

− система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Таким образом, можно говорить о целесообразности совместного рассмотрения понятий «качество» и «культура» обслуживания, т. к. данные понятия являются очень близкими по смыслу. Постоянное повышение культуры обслуживания – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Правила взаимодействия при вступлении в контакт с клиентом:

Выявление потребностей клиентов и предоставление им дополнительной информации.После общей презентации очень важно понять, что нужно (каковы потребности) конкретно этого клиента. Для этих целей используются уточняющие вопросы. На основе выявленных потребностей клиентам сообщается более детальная информация, которая поможет им сделать выбор.

Правила обработки возражений клиента.В данном пункте описывается, каким образом продавец должен реагировать на возражения клиентов. Основной упор обычно делается на то, что возражения – это дополнительная информация о потребностях клиентов, поэтому отношение к возражениям должно быть самое доброжелательное. Важно не спорить с клиентом, а понять его сомнения и помочь разобраться, предоставить всю необходимую информацию.

Техники помощи при принятии решения.Клиента на стадии принятия решения нужно сопровождать. Можно проговаривать с ним вместе все плюсы и минусы.

Правила работы с претензиями (возвратами товара), поведение в конфликтной ситуации.В данном пункте акцент делается как на позицию, которую должен занимать продавец в конфликтных ситуациях (уважительность, заинтересованность, отношение к претензиям как к информации о возможностях развития компании), так и на конкретные техники «отработки» претензий [6].

В каждом пункте указывается не только правильное, но и недопустимое поведение. Например, недопустимо игнорировать клиента, когда он вошел в торговый зал, недопустимо говорить без умолку и терроризировать клиента своей презентацией, недопустимо давить на клиента и оценивать его выбор.

Любая деятельность регулируется государством. Государство осуществляет свое регулирование на основе нормативно-правовых актов. Государственное регулирование торговой деятельности основывается на положениях Конституции Российской Федерации – высшем юридическом акте государства [7].

Законы и нормативные акты, регулирующие торговую деятельность:

Гражданский кодекс Российской Федерации регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, определяет правовое положение участников гражданского оборота, основания возникновения и порядок осуществления права собственности [3].

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями от 18 июля 2011 г.). Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах и об их изготовителях, определяет механизм реализации этих прав;

В настоящем стандарте применяются следующие термины соответствующими определениями:

Услуга торговли: результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле – продаже товаров ГОСТ Р 51303-99 [1].

Торговое обслуживание: деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги ГОСТ Р 51303-99.

Культура торгового обслуживания: совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала ГОСТ Р 51303-99.

Примечание: характеристики культуры торгового обслуживания – вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

 

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «М-ГАДЖЕТ»

Культура обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить и обслужить покупателя. Среди факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно оснастить магазин современным оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в выборе товара, нарушают правила отпуска и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина с хорошим настроением [20].

Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Продажа товаров методом самообслуживания коренным образом меняет роль продавца, который становится консультантом. Постоянно находясь в торговом зале, он должен следить за наличие товаров, своевременно пополнять их запасы, а также тактично помогать покупателю в выборе товаров, не подавляя, однако, его самостоятельности.

Необходимо внедрить систему обучения персонала на предприятии «М-ГАДЖЕТ» по продажам и обслуживанию клиентов.

В магазине необходимо проводить постоянное обучение продавцов:

- тренинги по повышению культуры обслуживания

- давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы.

Культура обслуживания во многом зависит от соблюдения работниками торговли правил работы магазина, которые регулируют основные вопросы работы розничных торговых предприятий. Основные правила определяют как торгово-оперативную деятельность магазина, так и правила и обязанности категорий работников магазина (директора и его заместителей, заведующих отделами, продавцов, кассиров, контролеров-кассиров).

В торговом зале товары выставляют в полном ассортименте в количествах, обеспечивающих широкий их выбор, на немеханическом оборудовании (горках, открытых прилавках), с учетом максимального использования площади торгового зала. На немеханическом оборудовании товары размещают, как правило, по вертикали, на отведенных для каждого их вида местах.

Инструментов, помогающих подтолкнуть конечных потребителей к совершению покупки, великое множество.

Это скидки, распродажи, подарки, беспроигрышные лотереи.

ВЫВОДЫ

Главной целью работы являлось повышение культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «М-ГАДЖЕТ».

На основании проделанной работы можно сделать следующие выводы относительно деятельности ООО «М-ГАДЖЕТ» по повышению культуры обслуживания.

Во введении обоснована актуальность исследования, представлены данные анализа научно-теоретических предпосылок по теме курсовой работы, определена цель, объект, предмет, сформулированы задачи исследования.

В первой главе рассмотрено основные понятия и нормативно-правовая база качества торгового обслуживания покупателей, а также методы определения качества торгового обслуживания клиентов. По проведенному теоретическому анализу литературы можно сделать вывод:

1. Высокий уровень культуры обслуживания покупателей, может достигнуть лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

2. Одним из основных факторов культуры обслуживания покупателей является психологический фактор клиента. Основной задачей процесса обслуживания клиентов – высокая культура обслуживания функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

3. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.

Во второй главе был проведен анализ культуры обслуживания покупателей на предприятии ООО «М-ГАДЖЕТ». Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и о удовлетворительной культуре торгового обслуживания в магазине «М-ГАДЖЕТ».

В третьей главе даны рекомендации и оценена экономическая эффективность по совершенствованию культуры обслуживания на предприятии ООО «М-ГАДЖЕТ». На основании полученных результатов в ходе исследования разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей. Предложены стимулирующие мероприятия и организация дополнительных услуг, что позволит совершенствовать процесс обслуживания покупателей и повысить его эффективность.

Выполнение курсовой работы позволило обобщить теоретический материал, углубить и закрепить знания в области повышения культуры обслуживания клиентов на предприятии торговли.

 

ПОВЫШЕНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Курсовая работа

по дисциплине технологии торгового сервиса

 

Выполнил студент группы С 31

Родионова Кристина Гурьевна

направление «Сервис»

Научный руководитель:

канд. биол. наук

И.Р. Кагарманов

Дата регистрации

«____»________20___

___________________

Оценка при защите_________

Дата___________

Подпись_________________

___________________________

 

 

Уфа, 2014

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………..……………………3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Основные понятия и нормативно-правовая база повышения культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ….……………………... 8

1.2 Принципы и методы повышения культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии……………………………………………………...…9

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «М-ГАДЖЕТ»

2.1 Краткая характеристика и организационная структура торгового предприятия ООО «М-ГАДЖЕТ»……………………………………………..16

2.2 Анализ культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «М-ГАДЖЕТ»…………………………………………………………..…23

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «М-ГАДЖЕТ»

3.1 Основные направления повышения культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «М-ГАДЖЕТ»…………………….25

3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «М-ГАДЖЕТ»…………………………………………………………….27

выводы …………………………………………………………………. 28

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………………...… 30

 

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и её конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как культура торгового обслуживания конечного потребителя [8].

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии, помогает сформировать благоприятный имидж предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов [10].

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение высокой культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии, является прямой обязанностью руководителя, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав клиентов в процессе их обслуживания. Следовательно, игнорирование этого факта может привести к негативным последствиям для организации.

Поэтому особую важность приобретает деятельность руководителя по управлению культурой обслуживания клиентов на торговом предприятии в целях ее повышения. В особенности внимание следует уделять факторам, формирующим культуру обслуживания, таким как формирование в организации широкого и устойчивого ассортимента товаров и услуг, оказание дополнительных услуг, высокая профессиональная квалификация, этика обслуживающего персонала и знание психологии покупателей.

Актуальность темы заключалась в том, что культура обслуживания клиентов на торговом предприятии занимает важное место в повышении эффективности деятельности, т.к., прежде всего, высокий уровень торгового обслуживания влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Объект исследования – культура обслуживания клиентов на торговом предприятии.

Предмет исследования – повышение культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии «М-ГАДЖЕТ».

Целью курсовой работы являлось повышение культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии.

Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

1) изучить теоретические основы культуры обслуживания клиентов;

2) проанализировать уровень культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии;

3) разработать рекомендации по повышению культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии «М-ГАДЖЕТ» и оценить их эффективность.

Для решения задач использовались следующие методы исследования: анализ и обобщение теоретических литературных источников; анкетный опрос.

На предприятии был проведен online-опрос, в котором участвовали 40 человек и были заданы вопросы, в которых был выявлен уровень культуры обслуживания на предприятии. Online-опрос показал, что покупатели довольны культурой обслуживания на предприятии ООО «М-ГАДЖЕТ».