Глава 2. Анализ торгового предприятия ооо «м-гаджет»

Краткая характеристика и организационная структура торгового предприятия ООО «М-ГАДЖЕТ»

Организационно-правовой формой магазина «М-ГАДЖЕТ» является общество с ограниченной ответственностью «Антей».

«М-ГАДЖЕТ» является частной коммерческой организацией, несет ответственность за результаты своей финансово-хозяйственной деятельности, за выполнение обязательств перед поставщиками и другими сторонами по хозяйственным договорам, перед бюджетом и банками.

Главной задачей является извлечение прибыли от реализации фирменной продукции «Apple».

Магазин «М-ГАДЖЕТ» расположен по адресу:

г. Уфа, ул. Проспект Октября, 18,

ост. «Округ Галле», тел: [phone]

Веб-сайт: http://www.m-gadget.ru

Магазин удобно расположен в центре города, чем привлекает большое количество клиентов. К нему легко подъехать на общественном и на личном транспорте. На территории магазина имеется парковка для клиентов с личным автомобилем. Магазин «М-ГАДЖЕТ» находится в жилом доме, на первом этаже. Площадь магазина составляет 35 кв.м. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей. Магазин находится под пультовой охраной «Волкодав».

Магазин «М-ГАДЖЕТ» работает пн. – вс. с 10.00 – до 21.00.

«М-ГАДЖЕТ» – один из старейших магазинов фирменной техники Apple. В магазинах всегда есть в наличии полный модельный ряд: iPhone, iPad, iPod, iMac, MacBook, фирменных аксессуаров Apple и оригинальных сопутствующих товаров.

Предоставляемые услуги:

− ремонт компьютеров, компьютерной техники и телефонов;

− наклеивание пленки на: iPhone, iPad, iPod;

− обрезка сим-карты;

− также имеется возможность покупки продукции в кредит как в магазине, так и на дому;

− доставка продукции на дом.

Форма организации – частное унитарное предприятие. Система управления – иерархическая, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными ему нижестоящими руководителями, а нижестоящие руководители подчиняются только одному лицу – своему непосредственному вышестоящему руководителю.

Генеральный директор

 

Директор

Менеджер

Бухгалтер

Продавец- консультант

Продавец-кассир

 

 

Рис.1.Схема организационной структуры магазина «М-ГАДЖЕТ».

 

Все сотрудники магазина, принимающие непосредственное участие в обслуживание клиентов, имеют обязательные требования:

- знание работника своих должностных обязанностей;

- знание закона «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и законодательных актов РФ в области торговли[11].

 

Таблица 1

Количественный состав сотрудников

 

Наименование группы	Персонал, чел.
Управленцы:
Генеральный директор
Директор
Менеджер
Специалисты:
Бухгалтер
Продавец-консультант
Продавец-кассир
Итого

Таблица 2

Качественный состав сотрудников

 

Наименование образования	Персонал	Количество человек
Высшее	Генеральный директор Директор Менеджер Бухгалтер
Незаконченное высшее	Продавец-кассир Продавец-консультант
Среднее специальное	Продавец-консультант Продавец-кассир
Итого

 

Всего в салоне сотовой связи «М-ГАДЖЕТ» работает 4 человека, имеющих высшее образование, 6 человек, имеющих незаконченное высшее и 2 человека – среднее специальное.

Работники ежегодно проходят аттестацию: профессиональное тестирование, экзамены по продукту и технике продаж.

Финансово-экономические показатели деятельности «М-ГАДЖЕТ» представлены в таблице 3. Данные показатели отражают отчетность двух предприятий «М-ГАДЖЕТ», имеющих смежную отчетность для обоих предприятий.

 

Таблица 3

Финансово-экономические показатели деятельности предприятия

 

Показатель	За прошлый период (2012)	За отчетный период (2013)	% к базисному значению
Продажи			127,59
Закупки			125,27
Доход			128,96
Затраты			117,39
Прибыль			139,87
Чистая прибыль			219,79
Фонд развития	50796,5		216,55
Дивиденды	2673,5		281,28

 

Данные таблицы 3 показывают, что в отчетном периоде предприятие достигло высоких результатов. Прибыль выросла на 39,87 %, на 119,79 % повысился показатель чистой прибыли. Положительным фактором роста прибыли явилось увеличение объема реализации продаж новых продуктов и расширение рынка сбыта. Компания не добилась, какого либо снижения затрат. Увеличение чистой прибыли повлияло на выплату дивидендов, если в прошлом году компания выделила 1 млн. 673 тыс. руб. в виде доходов на акции, то в этом году планируется выделить 2 млн. 520 тыс. рублей.

Анализ культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «М-ГАДЖЕТ»

Персонал магазина «М-ГАДЖЕТ» всегда встречают клиента доброжелательно с улыбкой на лице, в процессе разговора стараются донести до клиента как можно больше информации о продукции и акциях, действующих в магазине, тем самым побуждая клиента, к активным действиям. Приобретая покупку, менеджеры магазина предлагают клиенту выпить чашечку кофе, в этот момент менеджер заполняет документацию и красиво упаковывает товар. Клиенту остается только оплатить покупку.

Завершая обслуживание, продавцы благодарят клиента, за то, что он воспользовался услугами данного магазина и ждут его еще за новыми покупками.

В магазине «М-ГАДЖЕТ» созданы наиболее благоприятные условия для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг.

Культура торгового обслуживания зависит от работников магазина, от их знания в работе давать советы, умения держать себя в руках, быть вежливым и доброжелательным к клиентам.

Анализ культуры торгового обслуживания клиентов проводился на сайте магазина http://www.m-gadget.ru с помощью самих покупателей, которые оставили свои отзывы о продавце и оценили его работу по пяти балльной шкале, после того как побывали в магазине и купили товар.

Эти отзывы и баллы не только позволили выявить общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При помощи отзывов на предприятии решено провести тренинги для повышения культуры обслуживания клиентов.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «М-ГАДЖЕТ»

Культура обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить и обслужить покупателя. Среди факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно оснастить магазин современным оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в выборе товара, нарушают правила отпуска и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина с хорошим настроением [20].

Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Продажа товаров методом самообслуживания коренным образом меняет роль продавца, который становится консультантом. Постоянно находясь в торговом зале, он должен следить за наличие товаров, своевременно пополнять их запасы, а также тактично помогать покупателю в выборе товаров, не подавляя, однако, его самостоятельности.

Необходимо внедрить систему обучения персонала на предприятии «М-ГАДЖЕТ» по продажам и обслуживанию клиентов.

В магазине необходимо проводить постоянное обучение продавцов:

- тренинги по повышению культуры обслуживания

- давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы.

Культура обслуживания во многом зависит от соблюдения работниками торговли правил работы магазина, которые регулируют основные вопросы работы розничных торговых предприятий. Основные правила определяют как торгово-оперативную деятельность магазина, так и правила и обязанности категорий работников магазина (директора и его заместителей, заведующих отделами, продавцов, кассиров, контролеров-кассиров).

В торговом зале товары выставляют в полном ассортименте в количествах, обеспечивающих широкий их выбор, на немеханическом оборудовании (горках, открытых прилавках), с учетом максимального использования площади торгового зала. На немеханическом оборудовании товары размещают, как правило, по вертикали, на отведенных для каждого их вида местах.

Инструментов, помогающих подтолкнуть конечных потребителей к совершению покупки, великое множество.

Это скидки, распродажи, подарки, беспроигрышные лотереи.