Классическая философия качества прошла долгий эволюционный процесс.

Классическая философия качества прошла долгий эволюционный процесс.

Выдающиеся теоретики и практики управления качеством такие, как Э.Деминг, Ф.Кросби, А.Фейгенбаум, Д.Джуран, В.Мессинг и Г.Тагути стали авторами многих жизнеспособных концепций управления качеством. Практика показала, что на определенных этапах социально-экономического развития они являлись зеркальным отражением интересов своих пользователей.

Этапы эволюционного процесса сменяли друг друга, по мере формирования квалифицированного потребительского общества.

Вначале был контроль качества. Эта концепция служила задачам, которые ставили перед собой производители. Это стремление снизить брак и добиться повышения качества продукции, услуг. Немалую роль в борьбе за повышение качества в США сыграл принятый закон о защите прав потребителей от недоброкачественной продукции. Ей на смену пришла концепция управление качеством, как управление процессами, связанными с повышением качества и удовлетворения потребителей. Лидером в погоне за высоким качеством стала послевоенная Япония, ограниченная природными ресурсами, она вынуждена была использовать стратегию развития национальной экономики ориентированную на экспорт. При этом ставка при поддержании высокой конкурентоспособности была сделана именно на высокое качество товаров. Опыт, наработанный японскими корпорациями в этой сфере, до сих пор изучается, как японский стиль менеджмента, в том числе и в системах управления качеством. Следующим этапов в эволюции стал менеджмент качества. Он включал современные взгляды на основе комплексного, системного подхода. Классическое определение менеджмента звучит примерно так - это процесс управления состоящий из четырех этапов: планирование, организация, контроль и корректирование. Этот этап ознаменовался расцветом теоретической мысли, методик и практик в управления качеством. Это и бенчмаркинг качества, как постоянное контрольное тестирование и разработка мероприятий по совершенствованию, повышению качества. Появившаяся система стандартов менеджмента качества серии ИСО 9000, для кого-то стала нормой, для кого-то текущей задачей. Одним из интересных подходов разработал Д.Джуран - триады качества. В них качество, как многомерная категория разделяется на три аспекта: система, процесс, результат. Исследуя эти аспекты, он выявил наследственную связь - процесс наследует свойства системы, а результат соответственно процесса. Чем лучше показатели первых двух аспектов, тем продуктивнее конечный результат. По мнению некоторых аналитиков, следующим этапом эволюции стало планирование качества. Обусловило его наступление эра информационных технологий. Автоматизация затронула не только процессы планирования ресурсов, производства, продаж, но и создало информационные системы поддержки принятия управленческих решений. Новые возможности, позволяющие комплексно протестировать опытный образец нового продукта с учетом выявления и устранения технологических дефектов были предоставлены постоянно развивающимся инструментарием информационных систем проектирования. В это время наметился переход в приоритетах от нулевого дефекта к стопроцентному удовлетворению потребителя. Вследствие ужесточения конкуренции, высокая качество стало главной целью и необходимостью наряду с приемлемостью для потребителя ценою, которая постоянно снижается. А. Фейгенбаум разработал и внедрил концепцию тотального менеджмента качества. Кажется, она стала своеобразным апофеозом и вобрала множество прогрессивных подходов, мыслей, идей. Она была внедрена и успешно применяется во многих корпорациях. В ней сочетались и постоянное усовершенствование всех сфер деятельности корпорации, непрерывное обучение менеджеров и персонала теориям познания качества, изменяющимся условиям и подходам к качеству. Все работники от рядового до президента сделали борьбу за качество своей целью номер один, с учетом анализа, обеспечения, повышения и перспектив совершенствования качества.

Из других приоритетов этой системы можно выделить такие как:

· ориентацию на заказчика и овладение способностью и способами его привлекать и удовлетворять;

· умение слышать и различать позитивные настроения заказчиков;

· непрерывный процесс постановки все более высоких целей повышения качества;

· ориентация на групповую работу, использование опыта управления межличностными отношениями;

· непрерывное улучшение корпоративной культуры.

Одним из последних направлений в развитии систем управления качеством стал экологический менеджмент, возникший как ответная реакция на ухудшение экологии под влиянием деятельности промышленных корпораций, загрязняющих окружающую среду.

Один из видных современных теоретиков управления качеством В.Мессинг разработал концепцию "справочник по качеству", где воплотил комплексные и системные подходы к управлению качеством.

Лидерами теоретических исследований и практического применения на сегодняшний день остаются американцы. Об этом свидетельствует тысячи книг написанных ими о менеджменте качества. Больших успехов добились в своих разработках и исследованиях этой темы представители японской и немецкой школы управления качеством.

Современные реалии

Глобализация предъявила свои требования к менеджменту качества.

Мировое сообщество разделилось на два лагеря богатых и бедных, другими словами на группу индустриально-развитых стран с обществом квалифицированных потребителей и группу развивающихся государств с обществом условных потребителей, уровень которых, определяется их дифференцированным бюджетом. Удовлетворение локального потребителя основано на низких издержках высоком качестве и соответствующем уровне обслуживания. Потребители развивающихся стран, ограничены не высокой покупательной способностью. Поэтому глобальные корпорации используя географическую приближенность рынка сбыта, гибкость цепочки логистики, более дешевый труд, приобретают заводы, (автомобильные заводы, кондитерские фабрики) и выходят на рынок либо со своей, либо с местной продукцией. При этом они руководствуются своими финансовыми интересами и возможностями производителя. Выход на рынок с неразвитой конкурентной средой понижает требования к качеству, с учетом местных условий и экономической целесообразности. Специалисты по управлению качеством не перестают эпатировать о том, что качество не признает компромиссов, оно - абсолютная категория, безусловное требование безупречности.

В теории качество - исходная точка восходящей спирали удачи: высокое качество, гордость работников фирмы за высокое качество продукта, удовлетворение покупателей, высокая доля рынка, высокая выручка, низкие затраты, высокие прибыли, крупные реинвестиции, еще более высокое качество и т.д. по возрастающей. На практике - низкая релевантность информации, не оптимальные решения, снижение объемов продаж. Уход покупателей к конкурентам, при альтернативе смены высшего руководства, махинации с отчетностью, спад, не использование мощностей, убытки угнетают настроение инвесторов, за счет откладывания сбережений, падает текущая покупательная способность, высокие постоянные издержки запланированные при растущей экономике и рынке приводят к убыткам, акционеры теряют надежду, их пакеты акций превращаются в мусор. Современные реалии в сфере управления качеством безусловно интересны тем, что есть много соответствующей литературы, высших учебных заведений, специализированных консалтинговых компаний, которые способны помочь понять современные тенденции в управлении качеством, и затем проверить теоретические разработки практикой.

Прогноз

По моему мнению, будет сокращаться разрыв между глобальными и местными корпорациями по подходам к менеджменту качества. Дальнейшие теоретические исследования, дебаты, дискуссии о менеджменте качества выведут специалистов на новые уровни информированности, мышления, понимания, унификации, систематизации и мастерства. Автоматизация процессов управления качеством примет повсеместный и всенепременный характер. Большое внимание в управлении качеством будут уделяться экологической безопасности и этичным подходам. Возможен повсеместный переход системы управления качеством в корпоративную идеологию, а затем и корпоративную религию. Окончательная победа на этом фронте возможна только после того, когда эта корпоративная религия обрастет жизнеспособными доктринами и станет повседневным стилем жизни людей.

Концепция ответственности.

Она базирует на таких тезисах:

В соответствии с данной концепцией предусматривается ответственность по таким направлениям:

1. Личное время (прошлое, настоящее и будущее, эффективность его планирования и использования);

2. Соответствие трех стратегий развития личности, корпорации и общества;

3. Наслаждение от обучения, понимания, мастерства и творчества для других (забота о гармоничном развитии);

4. Мировоззрение (система взглядов, внешнее отношение);

5. Удовлетворение творца (достижение целей в жизни благородными средствами, выполнение призвания, самореализация);

6. Моральный и духовный рост (овладение философским мышлением).

Заключение

В будущем мировое сообщество разделится на три слоя производители, управленцы и потребители. Вспоминается "Басня о пчелах" Бернарда Мандевиля, где общество основанное на добродетели со временем перестало развиваться, и полностью деградировало из-за отсутствия мотивов, стимулов, страстей, а общество пронизанное пороками, похотями, страстями процветало и даже прогрессировало. Трансформируя в нашу ситуацию этот пример, видно, что движущей силой развития цивилизации является борьба между добром и злом. Исходя из принципа инстинкта самосохранения, эта борьба носит спортивный, любительский характер, являющийся мотивом, стимулом к новым достижениям, познанию, развитию. Не одна из сторон не должна не выиграть, не проиграть. Хотя справедливости ради, нужно признать, что накопленный потенциал вооружений способен уничтожить жизнь на земле.

Проводя аналогию с одним из законов денежного обращения, мне кажется, что индустриально развитые страны со временем превратятся в общество тотального потребления, располагая значительными финансовыми ресурсами, они будут, заказывать все, что им необходимо у более дешевых производителей из развивающихся стран, постепенно их проедать, превращаясь из золотых рудников в нерентабельные месторождения. Задача развивающихся государств, в такой ситуации постараться "заморозить" этот процесс, и постепенно повышая уровень их потребления, поддерживать приемлемость выбранного ими пути. Равноправный характер международных отношений приведет к смене парадигмы, от отношения к богатому клиенту, до отношения к доверенному близкому партнеру. Что касается негативной составляющей, которая будет стимулятором творческого совершенствования, то здесь возможно философское отношение к необходимости, которая диктует свои правила игры.

Таким образом, концепция всеобщей эффективности это желание жить по максимуму, полнокровной жизнью, с постоянно повышающейся продуктивностью, возможностью планировать, моделировать проекты, и затем проверять их реальное исполнение.

Концепция ответственности может воплотиться в наших обязательствах за время, которое мы проводим на земле, за то пространство, которое было при нас, и останется нашим потомкам, за оправданные ожидания у нас и окружающих нас, за расширение границ познания, за соответствия духовных и материальных законов, за научное знание и веру в бога

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

В первые десятилетия XX века многие страны стали на путь интенсивного экономического развития и одновременно с этим изменилось отношение к проблеме качества продукции. Начинает развиваться инженерная наука управления качеством в процессе производства, начинают применяться статистические методы управления на основе контрольных карт, предложенных американским специалистом У. Шухартом. В 1905 году появилась первая система управления качеством – система Тейлора. Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде допусков, что делала ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы.

В 30-х годах в мировой практике промышленного производства выдвигается идея совместной деятельности рабочего, контролера и менеджера в решении проблем качества изделий. Одним из важнейших факторов повышения качества продукции становится качество "рабочей жизни", т. е. условий, в которых работает производственный персонал.

В середине XX века, когда в ряде развитых стран были удовлетворены первые жизненные потребности населения, важнейшим условием выживания компаний в жесткой конкурентной среде стало качество изделий. В 50-х годах А. Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) управления качеством (TQC), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. “Сейчас проблемы качества настолько усложнились, – утверждал Фейгенбаум, – что они могут быть успешно решены, только если будет сформирована новая организационная структура. Эти проблемы "переросли" существующую организационную структуру”. В это же время Дж. Джураном, другим американским специалистом в области управления качеством, выдвигается идея бездефектности как основного показателя качества продукции. В 1976 году известный японский специалист К. Исикава публикует свои работы, где описываются методы построения причинно-следственных диаграмм для решения проблемы качества. В это же время другой, не менее известный японский ученый Г. Тагути публикует работы, в которых выдвигаются идея и методы обеспечения высшего уровня качества путем принятия оптимальных решений на этапе проектирования изделий.

Аналогичные процессы шли и в бывшем Советском Союзе, где на государственном уровне ставилась задача повышения качества производственных изделий, в первую очередь, применительно к оборонной промышленности. Ведется разработка систем и методов управления качеством на производстве.

Обостренное внимание к качеству продукции во всем мире вызывалось не только конкуренцией товаров, но и рядом других факторов: необходимостью соблюдения эргономических, экологических, технологических требований.

В 60-ые годы начинает создаваться концепция обеспечения качества в медицинской промышленности путем внедрения правил GMP (Good Manufacturing Practice). С самого начала они создавались на основе комплексного подхода к обеспечению качества, хотя в разные периоды особое внимание уделялось различным элементам качества. Если в 60-70-ые годы краеугольным камнем понятия GMP были новые для того времени требования к зданиям и помещениям, то в 80-ые годы акцент сместился на подготовку кадров и разработку стандартных инструкций (SOP) на каждую технологическую и вспомогательную операцию. С конца 80-ых годов в фармацевтическое производство стали внедряться комплексные системы управления качеством, усилилась связь правил GMP с правилами регистрации препаратов.

Конец 80-х годов отмечен формированием методологии всеобщего (или всеобъемлющего) управления качеством (Total Quality Management — TQM). Всеобщее управление на основе качества – это философия бизнеса, основанная на приверженности высшего руководства постоянному совершенствованию результативности с помощью лидерства, командной работы и вовлечения всех сотрудников в улучшение всех видов деятельности на базе непрерывного и всеобщего обучения и применения полученных знаний и навыков для повышения степени удовлетворенности потребителей. Первым шагом на пути к TQM стало появление стандартов ИСО серии 9000 и широкое внедрение их в практику. В этих стандартах качество определяется как "совокупность свойств и характеристик изделий или услуг, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей". Мир завоевывает идея приоритета качества.

Процесс разделения труда дошел до уровня управления, что сделало менеджмент модной наукой, которую руководители различного уровня активно изучают на практике и в бесчисленных бизнес-школах. За полвека в этой очень молодой науке возникло огромное число различных течений и направлений, каждое из которых обещало своим последователям процветание и успех в бизнесе. Например, М. Хаммер и Дж. Чампи в своем бестселлере по реинжинирингу (одно из последних таких течений) перечисляют 14 модных направлений, возникших только в 70 – 90-е годы. Появились такие методики как Lean Production (Бережливое производство), менеджмент качества по доктору Демингу, методология совершенствования (цикл Шухарта-Деминга), модели бизнес-совершенства (EFQM) и др. Среди самых новомодных течений, возникших в последние десятилетия уходящего века, нельзя не обратить внимание на очень популярный подход, работающий под скромной шапкой "шесть сигм". Шесть Сигм – это подход к менеджменту с мечтой о качестве, равном всего лишь 3,4 дефектов на миллион возможностей для любой продукции или услуги. К сожалению, отечественная промышленность и научная общественность мало знакомы с этим подходом.

Во всем мире идет жесткая борьба по завоеванию новых рынков, в которых нет будущего для неконкурентоспособной продукции или услуге. Вопросы качества, и как следствие, конкурентоспособности, становятся естественной заботой самих производителей, для которых работает принцип Деминга: "Выживание - дело добровольное". Поэтому обеспечение высокого качества стало одним из приоритетных задач для тех, кто хочет выжить в этой борьбе.

В мире XXI-века будет в значительном степени будет определяться наличием трех С:

Change = Изменение → Высокая гибкость

Competition = Конкуренция → Высокое качество по подходящей цене и в минимальные сроки

Customer = Потребитель → Ориентация всей деятельности на удовлетворение ожиданий потребителя

Главным условием выживания будет создание легко адаптирующейся в изменяющихся условиях организации, способной быстро удовлетворять и превосходить ожидания потребителей по устраивающей их цене. Для достижения этих целей необходимо введение новых способов организации производства, новых способов построения организации, новых методов менеджмента (руководства), а также нового стиля взаимодействия людей в организации.

2. Качество в производстве.

Для каждого предприятия и для каждой отрасли качество представляет собой решающий инструмент по поддержанию и повышению конкурентоспособности.
На дальнюю перспективу успех предприятия на рынке во многом зависит от более высокого качества его продуктов или услуг по сравнению с конкурентами. Кроме того качество производственных процессов приобретает всё большее значение, а постоянно повышающаяся производительность даёт определённые преимущества в производственных затратах в отличие от конкурентов.
Таким образом, качество перестало быть лишь фактором имиджа, а однозначно превратилось в вопрос выживания на рынке.
Производственные предприятия должны создавать систему производства, мгновенно отвечающую изменениям рынка и способную победить в жесткой конкурентной борьбе. Такая стратегия называется Market-In (ориентация на потребителя). Ее отличительные черты:

1. Возможность создания лучшего качества быстрее и дешевле
2. Способность реагировать на увеличение разнообразия товаров
3. Способность реагировать на сокращение срока жизни товаров

Эта система предусматривает производство необходимого товара в необходимое время только в необходимом количестве.

1. Эффективная система производства, в которой нет ничего напрасного:

1. Напрасного перепроизводства

2. Напрасного простоя

3. Напрасной транспортировки

4. Напрасной обработки

5. Излишних запасов

6. Излишних действий

7. Напрасного производства брака

2. Система производства с минимальными сроками поставки готовой продукции
3. Гибкая система производства

Примеры систем управления качеством, разработанных в Японии

В 1954 году в Японию приехал американский консультант по менеджменту доктор Дюран. Он утверждал, что, так как предприятию требуется принести прибыль, оно должно четко выяснить то качество, какое требуется потребителем. И он относил менеджмент по качеству к делу, выполняемому всем предприятием, в то время как до этого времени это считалось делом, выполняемым только производственным подразделением предприятия. Это стало поводом для развития контроля качества в роли инструмента всего менеджмента. С тех пор система управления качеством, применяемая на Японских предприятиях, стала одной из самых передовых в мире и широко применяться в других странах. Автору статьи посчастливилось принять участие в обучении на курсах повышения квалификации "Управление качеством (производство)", организованных Японским образовательным центром менеджмента Московской международной школы бизнеса "МИРБИС". В апреле 2002 года он принял участие в стажировке по программе "Управление производством и контроль качества", организованной Японским центром производительности для социально-экономического развития в рамках содействия программе по подготовке управленческих кадров для Российских предприятий при поддержке правительства Японии. В программе посещения были такие предприятия, как Toyota Motor Co, Matsushita Battery Industrial Co, Fuji Xerox, некоторые другие крупные и мелкие предприятия. На примере этих предприятий было показано практическое применение современных систем управления качеством. Более подробно их описание будет приведено в следующих номерах нашего журнала, а в этой статье приводится краткое описание основных методов.

Система J I T
(Система "Точно вовремя" (Just In Time System))

Система MPR
(Система планирования потребности в материалах (Material Requirement
Planning System))

CALS: Автоматизированная система логистики (Computer Aided Logistic System)

1. Поддержка автоматизированной логистики (Computer Aided Logistic Support) - система электронных сделок во всех секторах данного вида промышленности

2. Автоматизированная поддержка приобретения и логистики (Computer-aided Acquisition and Logistic Support) - объединенная информационная система поддержки производства, поставки комплектующих и управления

3. Компьютерная поддержка приобретения и жизненного цикла продукции (Computer Acquisition and Lifl-circle Support) - поддержка непрерывной поставки комплектующих и жизненного цикла продукции.

4. Торговля на "скорости света" (Commerce At Light Speed) - высокоскоростная информатизация мультимедийного корпоративного сообщества

5. Система 5S
Принципы 5S - основа создания рабочего места:
(1) 5S (название 5S образовалось из-за того, что в японском языке все 5 слов начинаются с буквы "с") означает:

6. Порядок - четкое разделение на нужное и ненужное, избавление от ненужного.

7. Организованность - расположение предметов в легкодоступном порядке так, чтобы любой человек смог найти нужное (расположение, укладка, расстановка).

8. Уборка - тщательная уборка рабочего места и оборудования от мусора, пыли, сора.

9. Чистота - поддерживается первыми тремя понятиями. Только тогда, когда обеспечены порядок, организованность и уборка, возможно поддержание рабочего места в чистоте.

10. Воспитание - воспитание привычки всегда точно выполнять установленные правила

11. Правила не нарушаются

12. Манеры поведения соблюдаются

13. На рабочем месте проявляется активность

14. Деятельность кружков контроля качества

(1) Задачи кружков контроля качества

15. Каждый развивается как человек -> Проявление творческих способностей, индивидуальное развитие (для себя)

16. Частый обмен мнениями на рабочем месте способствует улучшению человеческих взаимоотношений -> Поддержание рабочего места, на котором приятно работать (для рабочего места)

17. Проблемы решаются на рабочем месте -> Вклад в успех всего предприятия (для предприятия)

18. (2) Условия, необходимые для деятельности кружков качества

19. Создать удобное рабочее место, где члены кружка могут откровенно обмениваться мнениями (безотносительно к возрасту)

20. Овладение "фирменными" технологиями

21. Овладение 7 инструментами кружков качества

22. Система "делай как я" (новичков не оставлять без внимания, избегать излишней опеки, общаться сдержанно и приветливо)

23. (3) Цели движения кружков контроля качества

24. Используя огромные потенциальные возможности, имеющиеся на каждом рабочем месте,

25. применяя статистические методы и другие научные подходы,

26. при поддержке и содействии других структурных подразделений предприятия,

27. находя узкие места и принимая меры,

28. разрешая проблемы,

29. создавать мощное предприятие с сильной структурой.

3. Качество в сфере услуг.

Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания (Edvardsson 1994; Grönroos 1998). Так раскрывает конкурентные преимущества качества услуг одного из банков Северо-Запада России его представитель (Казанская 2000):

Первое и очень важное конкурентное преимущество - это высокотехничный и стабильный механизм оказания широкого круга банковских услуг. Клиент должен быть уверен в ежедневной, чёткой работе банка, связанной с оказанием стандартных услуг.

С другой стороны, клиент всегда вправе расчитывать на персональный подход, на то, что банк способен идентифицировать именно его проблему, профессионально решить её, учитывая все детали ситуации. Далеко не все банки способны оказывать качественные <штучные> услуги, необходимые именно этому клиенту, именно в этой ситуации, именно в этот момент времени:

Конечно, существует и другой аспект персонализации обслуживания - для кого-то просто важно, чтобы операционистка улыбнулась, когда берёт платежки. Это ведь естесственное подтверждение нормальной рабочей атмосферы, общей человеческой культуры.

Для формального описания качества услуги может использоваться модель SERVQUAL. В современном виде она включает в себя 5 измерений (quality dimensions) (таблица 1).

Таблица 1

Измерения качества услуг в модели SERVQUAL

Измерение:	Краткое описание измерения:
Надежность (Reliability)	Способность выполнить обещанные услуги точно и основательно
Материальность (Tangibles)	Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги
Отзывчивость (Responsiveness)	Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
Уверенность(Assurance	Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг.
Сопереживание (Empathy)	Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

Источник: 1988 цит. из Buttle 1996.

Характеристики качества оцениваются и с другой позиции: получают ли клиенты равный доступ к качественной услуге те же деньги (service fairness). Однажды, один вашингтонский отель был вынужден предоставить уже забронированные номера нескольким иностранным политикам. Поступая честно, отель за свои деньги выкупил номера люкс в другом отеле для обделенных посетителей, доставил их до незнакомого места на лимузине.

Наконец, необходимо говорить говорить о целостности качества (service integrity). Чтобы вызвать неудовлетворённость клиентов качеством, хватит одной "ложки с дегтем", одной негативно воспринятой характеристики услуги. (Edvardsson 1994.

Метод критических событий

Наиболее профессиональный метод маркетинговых исследований для сферы услуг называется методом критических событий (critical incidents method) (Stauss and Weinlich 1997). Приоритетным в нём явлется получение от респондентов предельно конкретных описаний проблем, связанных с процессами оказанной услуги. Соответственно, метод предпочитает количественным качественные способы сбора информации: глубинные интервью, фокус-группы, а также, - прямое (скрытое) наблюдение за поведением клиента во время оказания ей или ему услуги (Edvardsson 1992, Edvardsson 2000). Помимо внешних метод опирается на внутренние источники информации: сведения о восприятии клиентами качества, остающиеся в памяти контактного персонала.

Задачи метода состоят в том, чтобы обнаружить критические события, которые вызвали неудовлетворенность клиентов качеством услуг, выявить не стали ли отдельные события критическими эпизодами, оценить их значимость. Значимость часто выявляется в контексте времени, прошедшего со времени события (ибо более неприятные из событий запоминаются дольше). Далее происходит систематизация полученных описаний, служащих толчком для конкретных действий по улучшению процессов оказания услуг.

В 1989 году было проведено первое из маркетинговое исследование с применением метода критических событий, чьи результаты получили широкую огласку. Заказчиком выступила скандинавская авиакомпания SAS. В течение месяца 320 пассажиров бизнес-класса называли критические события, которые произошли с ними во время путешествия на самолетах авиакомпании, оценили желание продолжать сотрудничать с SAS в дальнейшем. Также 80 представителям контактного персонала SAS предложили войти в роль клиента для сбора точно такой же информации.

Хотя 75% респондентов не вспомнили никаких критических событий, SAS со всей сёрьезностью отнеслась к ответам каждого из оставшейся четверти. Любопытно, что из числа самого персонала 85% указывали на недостатки в собственной работе. Перечень болевых точек был связан как с традиционными для бизнеса авиаперевозок проблемами (задержками полетов, их отменой, случайной неразберихой с багажём), так и с невозможностью оперативно или вообще заказать такси в аэропорту. Компания не контролировала работу наземного транспорта, в результате чего деловые люди опаздывали на встречи, на которые прилетали.

Подход к найму

Соблюдение норм сервисной культуры зависит не от приобретенной квалификации (по выполнению отдельных рабочих функций), а от личностных качеств сотрудника. Главным же из них выстуает мораль, соответствующая культурным нормам. Реформа все того же NorthBank предполагала замену опытных менеджеров своих отделений молодыми сотрудниками, но движимыми потребностями клиента (customer-mindness managers).

Качества, за которые не выставлена оценка ни в одном дипломе, приобретают самостоятельную ценность при приёме на работу (Brady 2000). Для одного из банков, какой бы высокой квалификация не была, всегда предстоит работа, чтобы <сделать новичка специалистом именно своего банка, его патриотом, человеком своей команды> (Головина 2000). Привлечение сотрудников извне становится дорогим удовольствием. Microsoft, например, ежегодно интервьюирует 25000 выпускников университетов США для отбора из них всего 500 человек (Gross 2000). Поэтому, упор делается на рост профессионализма существующего члена команды, внутренний отбор на вакантные места.

Мотивация работников

В основе успешных мотивационных программ компаний сферы услуг лежит принцип: <Наше предложение - наш сотрудник>. Клиент не будет удовлетворен, пока не доволен сотрудник, оказывающий услугу, поэтому мотивирование представляется как продажа сотруднику внутреннего продукта (internal product) (Gronroos 1990: 221-239). Внутренние продукты включают не только вознаграждение за труд, которое должно становиться все более разнообразным, но и окружение, в которой трудится человек. Кроме того, компания должна проводить маркетинговые исследования для выявления нужд работников и сегментирования своих внутренних продуктов.

Обучение и коммуникация

Частью мотивационных программ персонала может стать проводимое обучение. Приобщение к нормам сервисной культуры требует расширения его направлений за счёт гуманитарных дисциплин. NorthBank, например, привлекал консультантов по имиджу для работы с контактным персоналом своих отделений.

Цель коммуникации состоит в том, чтобы сделать организацию престижной не только для клиентов, но и для сотрудников. Это содействует привлечению лучших специалистов, соблюдению всеми сотрудниками необходимых культурных норм. Кроме того, необходимо управлять мнением внутри коллектива, когда изменения наколяют его социальную обстановку. Начав реформы с неизбежными увольнениями, NorthBank, в первую очередь, доказал персоналу их неизбежность для сохранения независимости банка. На рассеивание слухов были направлены: работа телефона <горячей линии>, тиражирование внутрибанковского журнала Service Matters, оповещение каждого сотрудника с помощью индивидуальных писем и т.д.. Отсутствие коммуникаций компании привело бы к бегству наиболее талантливых людей со всеми вытекающими для судьбы реформ последствиями.

Сущность процессов

Если воздействие на сервисную культуру ориентируется на надлежащее выполнение сотрудником своей роли, то в структуре процессов раскрывается взаимодействие этих ролей.

Один из подходов анализа структуры процесса - workflow - связан с делением времени оказания услуги на, собственно, период исполнения роли и время передачи результатов её исполнения (Кулопулос 2000: 217). Одна страховая компания, однажды, оценила среднее время обработки страхового заявления в 22 дня, из которых фактическая работа занимала всего 17 минут (Hammer 1990). Остальное время тратится либо на физическое перемещение результата задания (требующего подписи текста договора, нуждающегося в повтороной стирке изделия) и на ожидание в очереди, пока у следующего исполнителя найдется время продолжить процесс. Качественный анализ позволяет выявить те роли, которые, при определённых условиях, могут быть исключены из процесса. Например, филиалы американской компании, которые долгое время отправляли в головную организацию отчётность, хотя эта отчётность даже не просматривалась (Hammer 1990)

Соответственно, несовершенство структуры процесса, прежде всего, приводит к затягиванию или колебанию во времени оказания услуги. Это соответствует измерению реакция модели SERVQUAL.

Формализованное описание структуры процессов - тема отдельного разговора. Самые распространенные методики, включая IDEF0, основаны на построении идеализированной карты процессов, в центре которой, - выполняемая в процессе функция. Менее идеализированные методики стремятся воссоздать весь перечень действий, которые может предпринять сотрудник в организации (process as a network of actions). (Biazzo 2000).

Управление процессами

Выполняемые персоналом компаний услуг роли гораздо чаще связаны с обработкой и пересылкой информации, а не материальных ценностей. Многие компании, особенно в финансовой сфере, вполне соответствуют определению информационной фабрики или фабрики документов (Кулопулос 2000: 17). Появление новых информационных технологий служит предпосылкой для начального улучшения их структуры процессов - рационализации.

Рационализация предваряется только а<