Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Основные принципы управления качествомСодержание книги
Похожие статьи вашей тематики
Поиск на нашем сайте
Достичь высокого, достойного уровня жизни невозможно без решения проблемы качества труда. По И.А. Ильину эта проблема может быть решена при наличии верных, волевых, знающих и даровитых людей; крепкой и гибкой организации; напряженным и добросовестным трудом; производством первосортного продукта [2]. ж) Принятие решений, основанное на фактах Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы управления качеством, входящих в семейство ИСО 9000 версии 2001 года. а) понимания и выполнения требований; Приведенная на рисунке 1 модель системы управления качеством, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между всеми процессами [4]. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования стандартов, входящих в семейство ИСО 9000 версии 2001 года, не детализируя их. Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл "Plan - Do - Check - Act" (PDCA) (рисунок 2). Цикл PDCA можно кратко описать так: · планирование (plan) - разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации; · осуществление (do) - внедрите процессы; · проверка (check) - постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах; · действие (act) - предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов. Рисунок 2. Схематическое представление цикла "Plan - Do - Check - Act" (PDCA). Примеры систем управления качеством, разработанных в Японии В 1954 году в Японию приехал американский консультант по менеджменту доктор Дюран. Он утверждал, что, так как предприятию требуется принести прибыль, оно должно четко выяснить то качество, какое требуется потребителем. И он относил менеджмент по качеству к делу, выполняемому всем предприятием, в то время как до этого времени это считалось делом, выполняемым только производственным подразделением предприятия. Это стало поводом для развития контроля качества в роли инструмента всего менеджмента. С тех пор система управления качеством, применяемая на Японских предприятиях, стала одной из самых передовых в мире и широко применяться в других странах. Автору статьи посчастливилось принять участие в обучении на курсах повышения квалификации "Управление качеством (производство)", организованных Японским образовательным центром менеджмента Московской международной школы бизнеса "МИРБИС". В апреле 2002 года он принял участие в стажировке по программе "Управление производством и контроль качества", организованной Японским центром производительности для социально-экономического развития в рамках содействия программе по подготовке управленческих кадров для Российских предприятий при поддержке правительства Японии. В программе посещения были такие предприятия, как Toyota Motor Co, Matsushita Battery Industrial Co, Fuji Xerox, некоторые другие крупные и мелкие предприятия. На примере этих предприятий было показано практическое применение современных систем управления качеством. Более подробно их описание будет приведено в следующих номерах нашего журнала, а в этой статье приводится краткое описание основных методов. Система J I T Система MPR CALS: Автоматизированная система логистики (Computer Aided Logistic System) 1. Поддержка автоматизированной логистики (Computer Aided Logistic Support) - система электронных сделок во всех секторах данного вида промышленности 2. Автоматизированная поддержка приобретения и логистики (Computer-aided Acquisition and Logistic Support) - объединенная информационная система поддержки производства, поставки комплектующих и управления 3. Компьютерная поддержка приобретения и жизненного цикла продукции (Computer Acquisition and Lifl-circle Support) - поддержка непрерывной поставки комплектующих и жизненного цикла продукции. 4. Торговля на "скорости света" (Commerce At Light Speed) - высокоскоростная информатизация мультимедийного корпоративного сообщества 5. Система 5S 6. Порядок - четкое разделение на нужное и ненужное, избавление от ненужного. 7. Организованность - расположение предметов в легкодоступном порядке так, чтобы любой человек смог найти нужное (расположение, укладка, расстановка). 8. Уборка - тщательная уборка рабочего места и оборудования от мусора, пыли, сора. 9. Чистота - поддерживается первыми тремя понятиями. Только тогда, когда обеспечены порядок, организованность и уборка, возможно поддержание рабочего места в чистоте. 10. Воспитание - воспитание привычки всегда точно выполнять установленные правила 11. Правила не нарушаются 12. Манеры поведения соблюдаются 13. На рабочем месте проявляется активность 14. Деятельность кружков контроля качества (1) Задачи кружков контроля качества 15. Каждый развивается как человек -> Проявление творческих способностей, индивидуальное развитие (для себя) 16. Частый обмен мнениями на рабочем месте способствует улучшению человеческих взаимоотношений -> Поддержание рабочего места, на котором приятно работать (для рабочего места) 17. Проблемы решаются на рабочем месте -> Вклад в успех всего предприятия (для предприятия) 18. (2) Условия, необходимые для деятельности кружков качества 19. Создать удобное рабочее место, где члены кружка могут откровенно обмениваться мнениями (безотносительно к возрасту) 20. Овладение "фирменными" технологиями 21. Овладение 7 инструментами кружков качества 22. Система "делай как я" (новичков не оставлять без внимания, избегать излишней опеки, общаться сдержанно и приветливо) 23. (3) Цели движения кружков контроля качества 24. Используя огромные потенциальные возможности, имеющиеся на каждом рабочем месте, 25. применяя статистические методы и другие научные подходы, 26. при поддержке и содействии других структурных подразделений предприятия, 27. находя узкие места и принимая меры, 28. разрешая проблемы, 29. создавать мощное предприятие с сильной структурой. 3. Качество в сфере услуг. Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания (Edvardsson 1994; Grönroos 1998). Так раскрывает конкурентные преимущества качества услуг одного из банков Северо-Запада России его представитель (Казанская 2000): Первое и очень важное конкурентное преимущество - это высокотехничный и стабильный механизм оказания широкого круга банковских услуг. Клиент должен быть уверен в ежедневной, чёткой работе банка, связанной с оказанием стандартных услуг. С другой стороны, клиент всегда вправе расчитывать на персональный подход, на то, что банк способен идентифицировать именно его проблему, профессионально решить её, учитывая все детали ситуации. Далеко не все банки способны оказывать качественные <штучные> услуги, необходимые именно этому клиенту, именно в этой ситуации, именно в этот момент времени: Конечно, существует и другой аспект персонализации обслуживания - для кого-то просто важно, чтобы операционистка улыбнулась, когда берёт платежки. Это ведь естесственное подтверждение нормальной рабочей атмосферы, общей человеческой культуры. Для формального описания качества услуги может использоваться модель SERVQUAL. В современном виде она включает в себя 5 измерений (quality dimensions) (таблица 1). Таблица 1 Измерения качества услуг в модели SERVQUAL
Источник: 1988 цит. из Buttle 1996. Характеристики качества оцениваются и с другой позиции: получают ли клиенты равный доступ к качественной услуге те же деньги (service fairness). Однажды, один вашингтонский отель был вынужден предоставить уже забронированные номера нескольким иностранным политикам. Поступая честно, отель за свои деньги выкупил номера люкс в другом отеле для обделенных посетителей, доставил их до незнакомого места на лимузине. Наконец, необходимо говорить говорить о целостности качества (service integrity). Чтобы вызвать неудовлетворённость клиентов качеством, хватит одной "ложки с дегтем", одной негативно воспринятой характеристики услуги. (Edvardsson 1994.
|
||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-04-19; просмотров: 3551; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.129.216.248 (0.012 с.) |