Плата за оказание неотложной помощи

Среди часто задаваемых новому пациенту вопросов есть такой: «Кто оплатит счет?» Этот вопрос не способствует развитию взаимоотноше­ний на основе доверия, что важно для пациента при продолжении лечения в данном офисе. Некоторые пациенты могут ответить: «Если для Вас главным являются деньги, я лучше поищу другой офис для обслуживания».

При первом контакте с пациентом не стоит упоминать о деньгах. В условиях платной практики, если помощь пациенту необходима и он в состоянии оплатить лечение, стоматолог сможет получить обычную об­щепринятую плату. Стоматолог обязательно должен принять обративше­гося за экстренной помощью пациента. Даже если объем необходимой помощи минимален или в ней вообще нет необходимости, врач за счет хороших отзывов среди пациентов сможет в конечном счете получить большую выгоду, чем деньги данного пациента. Если пациент не спосо­бен оплатить лечение, необходимо найти компромисс. Плата за экстрен­ную помощь может быть минимальной или ее вовсе не стоит требовать. Если пациент принят сразу, последствия проблемы будут минимальны. Если же врач имеет солидную практику и направляет экстренных паци­ентов в другой офис (ниже рангом), стоматолог должен согласиться с тем, что он имеет больше пациентов, чем в состоянии лечить.

МОТИВАЦИЯ ЭПИЗОДИЧЕСКИХ/ ЭКСТРЕННЫХ ПАЦИЕНТОВ

Необходимость как мотивирующий фактор

Желание избежать визита к стоматологу особенно присуще паци­ентам, которым необходимо оказание неотложной помощи. Это является результатом многих факторов, включая стоимость лече­ния, страх перед стоматологом, низкое внимание к своему стома­тологическому здоровью и негативный опыт, приобретенный в подобных ситуациях Важно уметь выявить эти факторы и поста-

Экстренная помощь в стоматологии

раться мотивировать пациента на регулярное обращение за стома­тологической помощью.

Abraham Maslow провел классическое изучение человеческих мо­тиваций, назвав это иерархией потребностей (рис. 15-2) (9). Гипотеза Maslow состоит в том, что помогая пациенту достичь удовлетворения неосознанной потребности, врач может мотивировать данного паци­ента. Эта потребность, будучи однажды удовлетворенной, уже не иг­рает роли мотиватора. По этой гипотезе, человек направит всю свою энергию на удовлетворение потребностей более низкого уровня, преж­де чем перейти к потребностям более высокого уровня. Maslow также утверждает, что мотивации могут меняться, когда важность приобре­тают более высокие потребности. Например, требование уважения к своей персоне становится важным мотиватором только после удовлет­ворения физиологических потребностей, обеспечения собственной бе­зопасности и социальных нужд.

Человек, явившийся к стоматологу с болью или другой нео­тложной проблемой, имеет потребности, управляющие его пове­дением. Если теорию Maslow применить к экстренной/эпизодичес­кой стоматологической помощи, то возможно, что зубная боль, нарушающая состояние личной стабильности и безопасности паци­ента, может заставить пациента забыть о более высоких потребнос­тях по содержанию ротовой полости в здоровом состоянии. Недав­но Cooper и Clayton предложили модель поведения, управляемого потребностями (10). Эта модель (рис. 15-3 А-С) предполагает, что наше поведение, в конечном счете, управляется потребностями, которые меняются с течением времени. Таким образом, чтобы мо­тивировать человека к успешным действиям, необходимо знать

Глава 15. Офисное обслуживание пациентов

Рисунок 15-3.

А Потребности человека могут быть пред­ставлены в виде секторной диаграммы Эта общая выборка показывает, что все потреб­ности одинаково важны, но не равнознач­ны в различных возрастах В Распределение потребностей по степени их важности у лич­ности в раннем возрасте Наиболее важны в

этом возрасте потребность собственной значимости и потребность быть любимым Тогда как духовные потребности и выживания значительно ниже С Увеличение потребнос­тей духовных и потребности в выживании в пожилом возрасте Другие же потребности значительно снижаются

приоритеты его потребностей на определенных этапах жизни. Сле­дует помнить, однако, что ощущение важности потребности со­храняется с возрастом.

Обычно люди изменяют манеру поведения, если она не приво­дит к удовлетворению потребности. Многие экстренные пациенты не считают регулярное обращение за стоматологической помощью бла­годарным делом. Стоматологический персонал имеет уникальную воз­можность во время каждого визита помочь таким пациентам изме­нить их отношение к своему здоровью, чтобы уменьшить вероятность развития дальнейших стоматологических проблем. Одним из спосо­бов достижения этой цели является способность выслушать пациен­та во время первого и последующих визитов. Хорошо выслушать па­циента тоже бывает трудно и персоналу следует научиться слушать, особенно экстренных пациентов. Умение хорошо выслушать повы­шает шансы на развитие доверительных взаимоотношений между пациентом и персоналом и позволяет пациенту почувствовать вни­мание к своей проблеме. Таким образом, пациента вынуждают по­чувствовать важность ситуации. Как было сказано ранее, эта потреб­ность (ощущение) для пациента остается на всю жизнь, и персонал оказывает положительное влияние на отношение пациента к стома­тологии в целом.

Экстренная помощь в стоматологии