Офисное обслуживание пациентов, требующих неотложной помощи

Критическая ситуация или неотложная ситуация?

Зачастую бывает сложно определить, в чем состоит стоматологи­ческая неотложность. Очевидно, что вкусы и восприятия пациен­тов различны. То, что люди покупают различные машины, одева­ются в разных стилях и имеют разные пристрастия в еде, лишний раз доказывает, что каждый видит мир по-своему. Подобно это­му, понятие неотложности созревает прежде всего в сознании па­циента и боль — это лишь его субъективное ощущение. Истинная неотложность подразумевает сильное кровотечение, прогрессиру­ющую инфекцию или острую дыхательную недостаточность. Ме­нее срочные проблемы, требующие неотложной помощи, могут включать боль, нарушение функции, косметические или эстети­ческие дефекты. Бывает важно уметь отличить истинное неотлож­ное состояние от состояния, которое с точки зрения пациента является неотложным, но по медицинским соображениям не яв­ляется таковым. Определение неотложности состояния должно про­водиться без умаления участия самого пациента и с оказанием ему должного внимания.

Скрининг пациентов для оказания срочной помощи

Сотрудник, отвечающий на звонок пациента, должен вежливо по­приветствовать его. Например такое приветствие, как: «Алло. Офис доктора Джексона С Вами говорит Сюзан. Чем я могу Вам по­мочь?» предрасполагает к продолжению беседы. Стоматологичес­кий офис и его персонал существуют для оказания стоматологи­ческой помощи пациентам. Фраза «Чем я могу Вам помочь?» выражает заботливое отношение к пациенту и его проблемам. На­оборот, ответ: «Офис доктора, не вешайте трубку» может вызвать негативную реакцию со стороны пациента. Если персонал, отвеча­ющий на телефонные звонки, настолько занят, что даже не в со­стоянии вникнуть в проблему звонящего, это говорит о возмож­ной необходимости расширения штатного расписания. Совершенно другую проблему представляют пациенты, лично явившиеся в офис за неотложной помощью в первый раз. Часто эти пациенты отме­чают, что мучались от боли всю ночь. Их терпение истощилось, устойчивость к боли уменьшилась, и они вынуждены прибегнуть к помощи специалиста.

Чтобы оценить неотложность проблем пациента при первом кон­такте, по телефонному звонку или лично, необходимо провести стан-

Экстренная помощь в стоматологии

дартную процедуру для получения данных о пациенте Для этой цечи используется карточка первичного учета больного (рис 15-1) Исполь­зование этой карточки при первом общении с больным помогает про­вести различие между истинной неотложностью состояния и обычной срочностью оказания стоматологической помощи

Рисунок 15-1.

Форма заполняемая при первом посещении помогает собрать ичфорздацию о пациен­те, который впервые обратился в офис по телефону или лично Это помогает персоналу при определении нуждаемости пациента в лечении

Глава 15 Офисное обслуживание пациентов

Первые два вопроса в карточке служат только для информационных целей Ответ на третий вопрос выявляет главную жалобу пациента, его восприятие существующей проблемы и ее важность Ответ на четвер­тый вопрос еще более важен для разграничения истинной неотложно­сти и простой необходимости в помощи стоматолога Наличие травмы, кровотечения, припухлости или повышения температуры тела с болью или без нее указывает на то, что пациент должен быть осмотрен как можно скорее Наличие боли может говорить как об истинной неотлож­ности состояния, так и о простой срочности Стоматологом могут быть выявлены и другие состояния, требующие как можно более скорого оказания специализированной помощи

Ответ на пятый вопрос позволяет определить давность существова­ния проблемы Так например, пациент с поломанным протезом или дефектом пломбы в течение 3 недель оценивается, как не нуждающий­ся в неотложной помощи И наоборот, если пациент жалуется на не­давно возникшие боль, припухлость и повышение температуры тела, его следует рассматривать как требующего неотложной помощи Паци­енты, эпизодически обращающиеся за стоматологической помощью, выявляются при помощи ответа на б вопрос Пациенты этой категории обычно имеют плохое состояние здоровья с точки зрения стоматолога и при проведении им длительной терапии следует изменить схему ле­чения Седьмой вопрос помогает установить, у кого из врачей в после­дний раз лечился больяой и будет ли он постоянным пациентом

Вопрос 8 выявляет пациентов, имеющих сложности с посещением стоматолога из-за проблем со своим рабочим графиком или по завися­щим от персонала обстоятельствам. Этот же вопрос помогает выявить пациентов, которых устроит любое время для посещения Наличие та­ких пациентов может быть полезным при необходимости внесения сроч­ных изменений в рабочий график врача Ответ на 9 вопрос помогает выяснить, почему пациент для обращения выбрал именно Ваш офис Ответ может быть таким «Мой стоматолог в Атланте, доктор Браун, посоветовал мне позвонить в этот офис, когда я буду находиться в Вашем районе Он говорил, что знает доктора как отличного специали­ста» или таким «Я обзвонил семь офисов по телефонной книге, и Вы первые, кто согласился меня принять» Лучше знать, с чего начнутся Ваши взаимоотношения с пациентом, с хорошего или плохого

Основываясь на полученной информации, опрашивающий мо­жет определить очередность приема пациента в десятом разделе пер­вичной карточки. Десятый раздел также позволяет суммировать (обоб­щить) данные, полученные при первичном звонке или посещении пациента

Результаты опроса должны быть сохранены или внесены в компь­ютер Важно знать суть проблемы, с которой обращался пациент Иног­да необходимо пересмотреть частоту звонков и случаев личного обра­щения пациентов, требующих неотложной помощи, с целью выделения времени в дневном расписании для обслуживания этой категории больных

412 Экстренная помощь в стоматологии