Закон эскалации конфликтогенов

 

Большую опасность представляет игнорирование очень важной закономерности — эскалации конфликтогенов.

На конфликтоген в наш адрес мы стараемся тить более сильным конфликтогеном.

Действие данной закономерности объясняет меха­низм возникновения случайных конфликтов.

 

	Первый конфликтоген		Более сильный ответный конфликтоген

 

 

 

	Ещё более сильный конфликтоген
		Конфликт

 

 

…

 

Рис. 2.2. Схема возникновения случайных конфликтов

Схема, приведенная на рис. 2.2, помогает понять, почему в большинстве случаев конфликты возникают вопреки желанию их участников.

Первый конфликтоген нередко ситуативен, прояв­ляет себя помимо воли людей, а дальше вступает в действие закон эскалации конфликтогенов — и вот уже конфликт налицо.

Для предотвращения конфликтов надо каким-либо образом прервать цепочку конфликтогенов. Как имен­но? Для этого есть специальные правила, приведен­ные ниже.

 

 

Правила бесконфликтного поведения

1. Не используйте конфликтогены.

Чтобы выполнять первое правило, ставьте себя все­гда на место собеседника: не обиделись бы вы, услы­шав подобное? И допустите вероятность того, что Положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.

2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно — так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

Способность к сопереживанию, постижению эмоционального состояния другого человека называется эмпатией.

3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адр_ес собеседника. Сюда относится все, что поднимает на­строение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие уважительное отношение и т.д.

4. Делайте как можно больше благожелательных по­сылов собеседнику.

Несколько слов о гормональной основе нашего внут­реннего состояния.

Конфликтогены настраивают нас на борьбу, а это сопровождается выделением в кровь норадреналина, придающего нашему поведению агрессивность. И на­оборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, при этом вы­деляются так называемые «гормоны удовольствия» — эндорфины.

Любой из нас нуждается в положительных эмоци­ях, поэтому человек, одаривающий благожелательны­ми посылами, становится желанным собеседником.

 

Как прекратить разговор, не обидев собеседника

Цена бестактности

Желание завершить деловой контакт может возни­кать у собеседников не одновременно. Например, по мнению инициатора разговора, все вопросы уже ре­шены, но его собеседнику еще хочется поговорить. Продолжать беседу — значит, во-первых, тратить на это время, которого и так не хватает, а во-вторых, что еще более важно, снизится эффект беседы. Обо­рвав же разговор, не считаясь с желанием собесед­ника, можно обидеть его, испортить впечатление от встречи. А возможно, и перечеркнуть уже достигну­тый результат. Ведь бесцеремонное окончание беседы может быть расценено партнером как «деляческое от­ношение» к нему.

Итак, прервать беседу желательно тактично. Как это сделать?

 

Практические приемы

 

Поблагодарите собеседника (за содержательную беседу_} за информацию, за откровенность, за то, что нашел время зайти, и т.п.). Большинство людей правильно понимают этот намек. Для тех, кто пропускает его мимо ушей, есть другие приемы.

Кратко объясните, как собираетесь поступить, и сде­лайте движение, показывающее, что собираетесь сделать это немедленно (куда-то пойти, или позвонить, или взяться за написание согласованного в разговоре доку­мента и т.п.).

Предложите собеседнику срочно сделать что-то, объяс­нив, почему это лучше сделать безотлагательно (напри­мер, связав это с чьим-то возможным уходом, коман­дировкой и т.п.).

Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним.

Проводите посетителя до двери.

Этот набор приемов в 99 % случаев освободит вас от собеседников, не вызывая их недовольства. Но есть и такие назойливые посетители, избавиться от кото­рых можно лишь с помощью приема, который автору этой книги не очень нравится. Однако, учитывая, что прием этот используется с гуманной целью (оградить партнера по общению от отрицательных эмоций), он имеет право на существование. Прием таков: разрабо­тайте с секретарем (с помощником, с кем-то из кол­лег) соглашение об освобождении вас от назойливого по­сетителя.

Например, определенное число звонков секретарю (помощнику) означает, что нужно зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю. Если у вас нет отдельного кабинета, можно подобное со­глашение заключить с кем-нибудь из сотрудников-со­седей.

 

 

Варианты с телефоном

 

Разговоры по телефону также могут нуждаться в ускорении их завершения. Первые три приема, описанные выше, вполне пригодны и для беседы по телефону, но есть и специфические приемы.

Желая закончить разговор, скажите собеседнику «У меня сейчас начинается совещание, люди уже собираются..."

Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос бесцеремонно продолжает прежний разговор₎ мешая вам работать, можно воспользоваться приемом о котором поведал в одном из своих интервью извест­ный американский специалист по технике личной ра­боты Алек Маккензи.

Вы говорите: «Что-то плохо слышно. Вообще у нас в последнее время что-то с телефоном проис...» — и нажи­маете на рычаг аппарата. Через минуту абонент пере­званивает: «Увас телефон отключился?» — «Да, в после­днее время у нас телефон бара..» — и вновь нажимаете на рычаг. Больше назойливый собеседник не позвонит. Не ис­ключено, что он проклинает телефонную сеть, но ваши отношения с ним не пострадали.

 

Феномен первого впечатления

От плохого начала и конец бывает плохой.

Еврипид

Все мы знаем, как важно первое впечатление. «Встре­чают по одежке» — вековая народная мудрость. Она же утверждает, что «провожают по уму». Естественно, воз­никает вопрос: насколько первое впечатление влияет на все последующее восприятие человека? Способствует или препятствует раскрытию истинных качеств чело­века?

 

Впечатление и мнение

Эксперименты показали, что наполовину устойчи­вое мнение о человеке формируется в течение первых полутора минут общения.

В частности, изучение бесед при приеме на работу подтвердило и дополнило этот вывод. Установлено, что, как бы долго ни длился разговор, положительное или отрицательное решение относительно канди­дата складывается в течение первых 3—4 минут разго­вора.

После этого вопросы задают в зависимости от сложившегося мнения: при положительном мнении — по­зволяющие человеку раскрыться с лучшей стороны, при отрицательном — «на засыпку». То есть проводя­щие беседу фактически создают условия, чтобы их пер­воначальное мнение было подкреплено последующи­ми фактами.

Все это свидетельствует о большой важности перво­го впечатления. Поэтому важно выявить, какие факто­ры на него влияют, положительные они или отрица­тельные, истинные или ложные.

Вполне естественно при этом сосредоточиться не на всем знакомых фактах, а на малоизвестных и осо­бенно на ошибках первого впечатления. Все приведен­ное ниже подтверждено многими исследователями эк­спериментальным путем.

 

«Звучание» имени

В формировании первого впечатления большую роль играет имя, наименование, брэнд.

Как представитель брэнда исполнительный дирек­тор крупной корпорации находится в таком же поло­жении, как теле- или кинозвезда. Простое, короткое, запоминающееся имя способствует успеху того или иного брэнда. Именно поэтому многие знаменитости взяли себе новые имена: Ален Кенигсберг стал Вуди Алленом, Ширлин Саркисян — Шер, Том Мапотер — Томом Крузом, Иссур Демски — Керком Дугласом, Реджинальд Дуайт — Элтоном Джоном.

Неудачное название компании, фирмы может нега­тивно сказаться на их судьбе.

Зачем понадобилось называть авиакомпанию, совер­шающую полеты вдоль восточного побережья Соеди­ненных Штатов, «Киви Интернэшнл эрлайнс»? Киви — Название растения, а также новозеландской птицы, которая не умеет летать; какой смысл давать такое на­звание американской авиакомпании? В 1996 году, спустя четыре года после того как появилась на свет «Киви» обанкротилась и «вылетела» с рынка авиаперевозчиков.

Брэнды создаются в сознании потребителей глав­ным образом с помощью средств массовой информа­ции. Что, по-вашему, в первую очередь хотел бы спро­сить журналист у руководства авиакомпании «Киви»? Почему они дали авиакомпании из Нью-Джерси ново­зеландское название?

Название зачастую полностью меняет дело. Компа­ния «Master Charge», до того как она сменила название на «Мастеркард», была ведущей кредитной платежной системой в стране. Второе место занимала компания «Бэнк америкард» (Bank Americard).

Сегодня доля рынка, принадлежащая «Виза», в два раза превышает долю «Мастеркард». Почему? С одной стороны, многие банки не желали пользоваться пла­тежной системой, в названии которой присутствовало имя их конкурентов («Банк Америкард»). С другой сто­роны, в названии «Виза» слышится намек на шикар­ную жизнь и заграничные поездки, чего нельзя сказать о «Мастеркард».

 

 

Презентационные документы

Когда речь идет о престиже, фирмы стараются пре­дусмотреть все. Большинство крупных компаний офор­мляют все свои презентационные документы в виде очень дорогих, прекрасно иллюстрированных журна­лов. Именно они являются «лицом фирмы», их при­влекательность всегда обращает на себя внимание, вы­зывает аттракцию.

В августе и сентябре 1991 года кооператив «МММ» подарил москвичам трехдневный бесплатный проезд в мет­ро, подтвердив тем самым лозунг своей агрессивной рек­ламной кампании, гласивший: «У «МММ» нет проблем!» - Пожалуй, это была первая акция в России, направленная на создание привлекательного образа фирмы в глазах об­щественности.

 

Личностные факторы

 

В трудах известного психолога А.А. Бодалева описана динамика формирования первого впечатления, кото­рое играет важную роль в формировании установки на личность и отношения к ней. Отмечены и личностные факторы, способствующие формированию благопри­ятного первого впечатления.

Опора на них при обучении и психологической под­готовке пиар-специалистов обязательно даст нужный практический результат: в процессе общения люди не­пременно будут относиться к ним с симпатией.

Каковы же эти качества? Их обычно структурируют по динамике формирования первого впечатления. Бла­гоприятное или положительное первое впечатление производят люди:

обладающие привлекательной внешностью, с хоро­шей самопрезентацией, осанкой; аккуратные, со вкусом одетые, предпочитающие

консервативный стиль в одежде;

уверенные в себе, но весьма доброжелательные, в

чем-то похожие на вас в поведении;

общительные, внимательные, умеющие слушать;

готовые быстро включиться в совместную деятель­ность.

Именно к таким людям и возникает симпатия. Она значительно усиливается, если человек обладает обая­нием.

Наиболее информативным компонентом с точки зрения бытового, повседневного восприятия человека является его лицо. Как установлено социально-психо­логической школой А.А. Бодалева, в первую очередь люди выделяют отнюдь не глаза, как обычно принято считать (дескать, «глаза — зеркало души»). Проводи­лись специальные эксперименты: на глаз испытуемого помещали особую присоску, с помощью которой фиксировали движение его глаза по предложенной фото­графии. «Элементом, несущим наибольшую информа­цию при опознавании лица... были волосы и вообще верхняя часть головы. Испытуемые выделяли их в изоб­ражении лица в первую очередь, и порог их узнавания оказался лежащим в пределах 0,03—0,004 секунды». (Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: Изд-во МГУ, 1982. С. 41.)

После прически испытуемые выделяли лоб, брови глаза, уши, нос, губы, подбородок. Однако речь здесь идет именно об узнавании лица. Значит, если политик хочет, чтобы его всегда узнавали, прежде всего он не должен менять прическу и брови. Отсюда понятно вни­мание Ельцина к тщательной укладке волос или отказ Брежнева подстригать брови (отчего и получил про­звище «бровеносец в потемках»).

В отличие от «узнавания» при определении отноше­ния к человеку последовательность несколько иная. Психологически «расшифровка» лица оказывается вто­рым этапом, следующим за его узнаванием или неуз­наванием. Если узнавание происходит с первого, бег­лого взгляда, то распознавание требует разглядывания чужого лица. Опытным путем установлено, что в вос­приятии эмоционального состояния человека по вы­ражению лица более важными оказались губы. Это со­ответствует законам, открытым еще в Древней Греции. Как известно, актеры в древнегреческом театре наде­вали маски, различавшиеся прежде всего формой рта.

После губ анализируется носогубная складка. Затем — лоб, прическа. Потом взгляд спускается ниже, до глаз. Наконец, в завершение он воспринимает овал лица, включая уши и подбородок (еще один распространен­ный миф — о «волевом» подбородке). Именно поэтому главное, что требуется от политика, — улыбаться, улы­баться и еще раз улыбаться, ведь в первую очередь вос­принимаются губы.

На втором месте — требования к прическе и пре­словутому «высокому лбу» (обычно именно «высоколобых» в народе считают «слишком учеными» и «шиб­ко образованными», а в политике их недолюбливают).

 

Привлекательная внешность

Человеку свойственно воспринимать привлекатель­ное лицо как знакомое ему, говорят психологи. Они предъявили участникам тест-группы 80 фотопортретов попросили указать, кто им знаком. Оказалось, что «узнавали» симпатичные лица, даже если участники
эксперимента до этого никогда их не видели. Подобная ошибка
не случайна. Мы склонны любить то, что нам знакомо, и потому подсознательно проводим парал­лель между «нравится» и «знаю». Эта важная особен­ность умственной деятельности позволяет адаптиро­ваться и чувствовать себя комфортно в сложном и изменчивом мире.

Кандидату в избирательной кампании эффект узна­вания очень важен. Привлекательная внешность очень помогает ему в этом плане. Но не только. Оказывается, привлекательная внешность способствует тому, что окружающие наделяют человека рядом положительных качеств.

Мужчин и женщин, которых компетентное жюри от­несло к наиболее красивым, испытуемые оценили и как более уверенных в себе, счастливых, искренних, уравнове­шенных, энергичных, любезных, находчивых, утонченных и более богатых духовно. Кроме того, испытуемые-мужчи­ны оценили красивых мужчин и женщин, фотографии ко­торых они видели, как более расположенных к другим лю­дям, заботливых и внимательных к ним.

Сейчас уже не одним исследованием доказано, что ореол физической привлекательности вызывает сдвиг в оценках не только тогда, когда объектом их оказываются черты личности, но и когда оценивается конк­ретный результат деятельности человека или его от­дельный поступок.

Молодым людям предлагали оценить очерк, напи­санный женщиной, портрет которой прилагался. Автор эксперимента использовал в одних группах испытуемых портрет женщины с привлекательной внешностью, в Других — портрет «дурнушки». Результат? Оценивали очерк более высоко, когда считали, что его написала Красивая женщина.

Студенткам университета, которые готовились стать педагогами, были даны описания проступков, которые со­вершили семилетние мальчики и девочки, сфотографиро­ванные крупным планом. Студентки должны были высказать свое отношение к каждому из них и к их поведению. Они оказались более снисходительными к тем, у кого была более привлекательная наружность.

Привилегированное положение красивых осознаю? даже 4-летние дети. Отвечая на соответствующий вопрос, они говорят: «Если будешь красивым, тебя все будут, любить и не будут обижать». Дети обоего пола от 2 лет

9 месяцев до 6 лет 1 месяца значительно чаще просили дать на экране, демонстрирующем результаты экспери­мента, изображение красивого сверстника.

В книге «Психология эмоциональных отношений» Л.Я. Гозман рассказывает о следующем эксперименте: группе «судей» сообщили информацию о проступке, со­вершенном незнакомым им человеком и давали его фо­тографию. Задача состояла в том, чтобы на основании имеющихся сведений сделать вывод об особенностях лич­ности «обвиняемого» и определить ему наказание. Во всех экспериментальных группах были вынесены более жесткие решения, приписано больше негативных ка­честв в случаях, когда проступок совершил некрасивый человек. (К слову, обычай стричь наголо обвиняемых, а также нынешняя мода на бритье головы, судя по этому эксперименту, ведет к ужесточению наказаний, по­скольку такая «прическа» изменяет внешность подозре­ваемых в большинстве случаев не в лучшую сторону.)

Вряд ли стоит продолжать описания эксперимен­тов, подтверждающих проявление названной тенден­ции при формировании первого впечатления о чело­веке. Важно подчеркнуть другое: психологам известно множество фактов, доказывающих, что «эффект кра­соты» сказывается лишь на предварительном этапе. В последующем оценка человека окружающими опре­деляется характером взаимодействия их с этим чело­веком, его поведением, реальной ценностью в их гла­зах его деятельности.

 

 

Телосложение

Особенности телосложения, конституция человека также влияют на создаваемое им первое впечатление.

Видя полного, с округлыми формами, мужчину чаше всего утверждают, что он несильный, старомодный, болтливый, сердечный, добродушный, сговорчивый, доверчивый, эмоциональный, открытый людям, любящий житейский комфорт и большой любитель поесть.

О мускулистом, атлетического сложения мужчине обычно говорят, что он сильный, мужественный и смелый, уверенный в себе, энергичный, дерзкий, ини­циативный.

О высоком, худощавом и на вид очень хрупком муж­чине опрашиваемые говорили чаще всего, что он ху­дой, нервный, честолюбивый, подозрительный, чув­ствительный к боли, любящий уединение и скрытный.

Высказываясь о каждом из трех типов мужчин, ис­пытуемые называли их возраст. При этом полного муж­чину они считали намного более старым, чем он был на самом деле, а худощавый им, как правило, казался моложе своих лет.