Невербальные средства формирования аттракции

Многие вещи нам непонятны не потому,

что наши понятия слабы, но потому,

что эти вещи не входят

в круг наших понятий.

Козьма Прутков

 

Жесты, мимика, интонация — важнейшая составная часть общения. Исследованиями установлено, что не­посредственно с помощью слов передается 7 % инфор­мации, с помощью звуковых средств (включая тон го­лоса, интонацию и т.п.) — 38 %. На долю жестов, поз, мимики говорящего, его внешнего вида и фона прихо­дится 55 %. Показано, что словесное общение в беседе дает У₃ информации, ²/₃ — невербальные сигналы.

Большинство исследователей сходятся во мнении, что невербальный канал используется главным обра­зом для «выяснения» межличностных отношений. На­пример, человек может послать другому убийственный взгляд, даже не раскрывая рта однозначно показать свое отношение к другому человеку.

Интонация может мгновенно перечеркнуть слова соболезнования или поздравления. Это связано с тем, что мы умеем контролировать исходную вербальную формацию и в гораздо меньшей степени — невер­бальную. Поэтому именно она может выдать истинные мысли говорящего.

Наши жесты, мимика, позы, интонация могут рас­сказать о нас не меньше, чем наши слова. Поэтому, к примеру, кандидат в депутаты должен думать не толь­ко о своей речи, но и о том, в каком костюме и гал­стуке он, скажем, может появиться перед данной аудиторией.

 

 

Быть хорошим слушателем

 

Почему мы плохие слушатели? Установлено, что в среднем рабочее время распределяется так: мы пишем 9% этого времени, читаем— 16, говорим сами— 30, слушаем (или просто делаем вид, что слушаем) — 45%.

Когда проводили опрос на тему «Что такое хоро­ший собеседник?», подавляющее большинство отве­тивших поставили на первое место умение слушать.

И не случайно. Большинство из нас — плохие слу­шатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, дожидаясь лишь момента, чтобы высказаться самому. А плохое слушание — это антикомплимент говоряще­му, негативная оценка того, что тот говорит.

Еще Плутарх говорил: «Бог дал тебе два уха и один рот. Почему же ты не пользуешься ими в такой после­довательности?»

Дело в том, что слушать гораздо труднее, чем гово­рить. Скорость «говорения» в четыре раза ниже скоро­сти мышления. Поэтому ³/₄ возможностей мозга не за­действованы в слушании и ищут себе применения. И обычно находят его в посторонних мыслях.

И. Атватер в своей книге «Я вас слушаю» (М., 1964) приводит следующий занимательный случай,

Молодая женщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время пре­зентации она сказала собеседнице бодрым светским го­лосом: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила сво­его мужа». «О, как тебе повезло, дорогая!» — последовал ответ.

Комментарии, как говорится, излишни.

А вот более близкая нам ситуация, описанная Г.Г. Почепцовым (см. источник в списке

литературы).

«Вспомним, как часто «начальственное кресло» даже смотрит мимо нас, занятое своими бумагами, или раз­говор периодически прерывается телефонными звон­ками, приходами подчиненных. Это сразу же расстав­ляет все на свои места: мы тут не нужны.

В другом мире все организовано совершенно иначе. К примеру, американский мэр может вообще снять дверь со своего кабинета, приглашая всех к себе. В дру­гой мэрии раз в месяц выносят столы на улицу, чтобы все могли обратиться со своими жалобами. Там слуша­ние моделируется сверхактивно, чтобы показать свою зависимость от общественности, в противном случае она отвернется от таких руководителей.

В принципе, на Западе обучение слушанию стано­вится постоянным элементом подготовки как менед­жеров, так и политических лидеров. Потом все это воз­вращается сторицей. Дж. Шпигель приводит такой пример из предвыборной гонки Б. Клинтона. «Казалось, он обладает особой способностью устанавливать кон­такт со слушателями и заставлять их понимать себя. Каким образом? Задавая вопросы. Однажды Клинтона спросили: «Разве вы понимаете, что значит экономи­ческий спад, если вы и ваше окружение по-прежнему имеете работу?». Клинтон ответил вопросом: «Вы по­теряли работу?». Человек, задавший вопрос, по-види­мому, удивился и ответил: «Да». Клинтон продолжал: «Ваши друзья и знакомые также потеряли работу?». Тот снова тихо ответил: «Да». Клинтон выдержал паузу, искренне посочувствовал и затем объяснил свою эко­номическую программу. Все внимательно слушали, по­тому что, задавая вопросы этому человеку, Клинтон завладел нашим вниманием. Он обратился к простому человеку и заставил его прочувствовать свою ценность и общественную значимость».

Умение слушать у мужчин и женщин проявляется по-разному.

Когда разговаривают между собой только мужчины (или женщины), они перебивают друг друга одинако­во часто. При разговоре же мужчины и женщины мужчина перебивает ее почти в два раза чаще. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, чтобы восстановить направление разговора, бывшее в момент, когда ее перебили.

Женщины уделяют больше внимания самому про­цессу общения, в то время как мужчин интересует глав­ным образом его результат. Мужчина слушает внима­тельно (особенно — женщину) обычно только первые 20^30 секунд, после чего воспринимает информацию

«вполуха».

Таким образом, вообще говоря, мужчины как слу­шатели хуже, нежели женщины. В каждом же конк­ретном случае многое зависит от характера, темпе­рамента, воспитания и образованности участника разговора.

 

 

Эффективные приемы слушания

Самый главный из них — так называемое активное слушание. Оно состоит в том, что вы пытаетесь пред­угадать, что скажет собеседник своей следующей фра­зой. При этом с пользой для разговора загружаются резервные мощности мозга. Внешним проявлением ак­тивного слушания являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точ­ная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свиде­тельствует об интересе слушателя, его внимании и пол­ном взаимопонимании.

Второй прием — уточняющие вопросы. Они оживля­ют разговор, а сам процесс их формулирования — до­полнительная нагрузка нашему мышлению, заставля­ющая нас внимательно слушать.

Третий прием - активная поза слушающего: кор­пус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий че­ловек, чтобы лучше воспринимать то, что ему говорят. Этой позой демонстрируется и заинтересованность в Разговоре, что так важно для говорящего.

Способствуют слушанию и многие другие факторы, которых мы рассказываем ниже.

 

Нерефлексивное слушание

 

Латинское слово гейехш означает «отраженный».

Нерефлексивное слушание состоит в умении, слушая, молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими за­мечаниями.

Нерефлексивное слушание полезно в ситуациях, когда собеседник

горит желанием высказаться;

хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

затрудняется в изложении своих забот и проблем;

занимает более высокое положение, чем его визави.

Рефлексивное слушание характеризуется активной об­ратной связью с говорящим.

 

 

Роль записей

В деловых беседах принято делать записи. Это не только компонент процесса слушания, но и показа­тель деловой культуры.

В менеджменте есть даже соответствующие афориз­мы на этот счет: «Блокнот для делового человека — все равно что сеть для рыбака»; «Не записанное на бумаге — это пустые мечтания».

И это не случайно: мы забываем 90 % того, что слышим, 50% того, что видим, и только 10 % того, что делаем.

Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем.

Но даже это не страхует от забывания: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их так, как будто впервые узнаем о записанном!

Поэтому в управленческой культуре стало аксиомой делать записи во время деловой беседы. А отклонение от этого правила воспринимается уже как неуважение к собеседнику: значит, в его словах нет ничего ценно­го для вас.

 

Вредные привычки

 

Кроме объективных, указанных выше, есть и субъек­тивные моменты, мешающие слушать: пассивное, без­вольное слушание; расслабленная поза; сидение откинувшись на спинку стула или в мягком кресле. Все это вызывает лишь раздражение говорящего.

Не стоит делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слушания. Это вред­ная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и на­чинает думать о чем-либо другом.

 

 

Улыбнитесь человеку

 

Улыбнитесь именно человеку, собеседнику. Хорошая улыбка творит чудеса. Все мы слышали про улыбки в миллион долларов и о людях, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Секрет улыбки состоит в следующем: действия убе­дительнее слов, и поэтому верят больше именно дей­ствиям. Улыбка — это действие, означающее: «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами, я рад(а) вам». Все это очень приятно сознавать, поэтому улыбка является завуалированным комплимен­том. Дружеское отношение рождает ответное располо­жение.

Врачи знают о так называемом «лейкоцитозе улыб­ки»: когда человек улыбается, состав его крови улуч­шается. Улыбка — это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ибо надеются, что оно передастся и им.

Улыбайтесь не только тогда, когда на душе хорошо. Даже при плохом настроении заставьте себя несколь­ко раз улыбнуться — несмотря на вымученность этой улыбки, вы непременно почувствуете облегчение. А если уж и настроение хорошее, то обладатель его должен Дарить улыбки направо и налево — и свое настроение поддерживать, и окружающим его дарить.

Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю: это очень облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички, обращенные и к клиентам: «Улыбайтесь!».

Людей некоторых профессий специально учат улы­баться: дикторов телевидения, актеров, политических Деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся и деловые люди. Для пиар-специалистов это необходимая состав­ляющая профессиональных умений.

Не всякому нравится его собственная улыбка. В жиз­ни приходится многому учиться, почему бы не по­учиться хорошей улыбке?

Находясь перед зеркалом, заставьте себя засмеяться. Не очень получилось? Тогда покажите себе язык. За­смеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.

Выдающийся педагог А. С. Макаренко писал, что по­стоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях.

Как говорится, «его пример — другим наука». Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созда­ны, в частности, специальные зеркальные карточки с изображением широкой улыбки, которую обучающие­ся, глядя на свое отражение, пытаются воспроизвести.

Визуальный контакт

Он является исключительно важной частью обще­ния. Глядя на говорящего, слушатель, во-первых, про­являет заинтересованность, а во-вторых, сосредото­чивает внимание на говорящем, что способствует слушанию.

Оптимальная продолжительность взгляда «глаза в глаза» не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или смутить. Особен­но это касается людей неуверенных в себе или стесни­тельных (а их около 40 %).

Встречи взглядами в течение нескольких секунд впол­не достаточно для взаимопонимания.

Исключение составляют случаи обсуждения непри­ятных вопросов: здесь воздержание от визуального кон­такта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление большего внимания их к самому процессу общения и к де­талям — к тому, что мужчины считают мелочами, не­достойными внимания. Мужской рационализм в дан­ном случае является помехой общению.

Замечено, что более смотрят на тех, кем восхища­ются или с кем сложились близкие, доверительные отношения.

По взглядам можно судить, в какой стадии нахо­дится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза со­беседнику, то отводит взгляд, это означает, что он еще не закончил излагать свою мысль. Когда остано­вился и прямо посмотрел в глаза слушателя, — он за­кончил, теперь очередь за собеседником.

Один знакомый генеральный директор, делясь впе­чатлениями от первого, давнего посещения США, как об одном из самых сильных впечатлений, рассказал о следующем.

На одном из приемов ему довелось быть представлен­ным сенатору Роберту Кеннеди. Тот так внимательно посмотрел в глаза в момент рукопожатия, что этот взгляд запомнился ему надолго: это был взгляд человека, которо­му ты интересен, и он хочет тебя запечатлеть в своей памяти.

Рассказчик не скрывал, что с тех пор он с большим участием следил за деятельностью представителей се­мейства Кеннеди.

 

 

Визуальный канал восприятия

 

Основными для нас являются два канала: визуаль­ный и слуховой. Через визуальный канал к нам посту­пают сообщения на различных «языках»: костюма, прически и т.д. Все они передают неизменные харак­теристики человека: пол, возраст, телосложение, его социальный статус. К примеру, Сталин, не желая при­влекать внимание к своему небольшому росту, на три­буне Мавзолея всегда становился на специальную ска­меечку, приготовленную для него. Сапоги ему шили со скрытым каблуком, так что их хозяин становился не­сколько выше.

Сегодня визуальной коммуникации придается еще большее значение. Вспомним: лидеры стараются выступать перед нами на фоне государственного флага, как бы «перетягивая» на себя его частицу. Вспомним «борьбу» портретов кандидатов в президенты на выбо­рах. Эти лица смотрели на нас отовсюду. Визуализация позволяет передать нужную информацию в виде спе­циально подобранной фотографии на газетной стра­нице.

Политик хочет выглядеть на телеэкране деловым, оза­боченным судьбами избирателей. Он не должен быть жу­ющим или ковыряющим в носу. Во время заседаний вто­рой Государственной думы подобные сюжеты показывало именно государственное телевидение. Это был натураль­ный политический пиар, поскольку первый российский пре­зидент явно не любил Госдуму.

Визуализация определяет наше восприятие при по­даче телевизионной информации: исследователи под­метили, что участников антивоенных, антиядерных демонстраций показывают по телевидению как гряз­ных, бородатых парней, после которых обычно оста­ются затоптанные газоны, полные пустых бутылок. В ре­зультате публика начинает воспринимать их действия как отступления от нормы. Российское телевидение обычно показывает демонстрации «левых» как поход стариков, оператор акцентирует при этом приметы про­шлой жизни — поношенная одежда, орденские колод­ки, старческая немощь. В результате такая демонстра­ция остается в массовом сознании как поход выходцев из прошлого, не имеющих ничего общего с движени­ем страны в будущее.

Авторитетность, важность персон может также ви­зуализироваться с помощью их совместной подачи. Вспомним расположенных в одной визуальной плос­кости (хотя реально разделенных во времени) Маркса, Ленина, Сталина. Или такой пример, приведенный Плутархом: римский император Август Октавиан во­шел в Александрию, беседуя с философом Арием и держа его за руку, с тем чтобы возвысить философа в глазах сограждан.

Кто с кем сидит, кто с кем разговаривает — все это несет дополнительные сообщения, которые при де­фиците информации становятся весьма важными. Например, когда в сталинском Политбюро над Вороши­ловым собрались тучи, произошло следующее. Все вста­ли, пошли в зал. Переговаривались между собой. Воро­шилов один, никто к нему не подходит... Все сели за столики — вдвоем, втроем. Народу-то немного, три сто­лика заняли. А Ворошилов остался один, никто к нему не подсел.

 

 

Слушая, кивайте

 

Замечено, что рассказывающий нескольким слуша­телям смотрит больше на того, кто кивает ему. Это вполне объяснимо, ведь именно от него он получает поддержку: «Я вас понимаю, даже больше — согласен с вами».

Используйте этот прием. Кивайте головой, когда слу­шаете. И именно в тот момент, когда естественно ска­зать: «Понимаю»; «Согласен». Это простой, но очень сильный прием расположить к себе собеседника.

 

Позы и жесты

 

Они играют важную роль в создании благоприятной атмосферы беседы. Наклонившийся к нам собеседник воспринимается как более внимательный слушатель. Наоборот, мы чувствуем определенное неудобство, когда собеседник то откидывается назад, то сидит раз­валясь.

Непринужденная поза предпочтительнее скованной, ведь соответствующее состояние передается и партнеру.

Нескрещенные руки и ноги во время разговора сви­детельствуют об открытости, доверии. Наоборот, скре­щенные конечности означают защиту. Руки, закинутые за голову, означают позицию превосходства. Стоящий подбоченившись выражает решимость либо приступить к делу, либо не повиноваться собеседнику.

Значение других распространенных жестов и поз описано ниже. Их надо учитывать для достижения цели беседы.

Установлено, что когда беседующие симпатизируют Друг другу или пришли к общему мнению, они не­вольно повторяют позы и жесты друг друга. Это как бы последний аккорд в полном единении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Наоборот, при­нятие собеседниками отличающихся поз — дополни­тельное препятствие в достижении взаимопонимания.

Сходство жестов людей в группе свидетельствует о сходстве их настроений. Копирование жестов лидера характерно для его последователей.

Желающему добиться расположения собеседника рекомендуется зеркально отображать его позы (жесты), если они дружественные или нейтральные.

А если они недружественные? Например, собесед­ник скрестил руки (сцепил пальцы, держит руки в кар­манах, размахивает сжатым кулаком и т.п.), дайте ему документ, который иллюстрирует ваши слова. Это от­влечет его от отрицательных невербальных проявлений.