Корпоративная культура глазами клиента. Как это выявить. Что такое ббб 69

Приведем еще для примера опросный лист мелкого местного банка43

Пожалуйста, уделите несколько минут тому, чтобы мы лучше узна-

Ли, как мы Вас обслуживаем. Ваше мнение поможет нам лучше Вас

Обслуживать.

Глава 2. Корпорации в восприятии объектов ее интересов

Юридическая и социальная ответственность

Корпорации

Частники при капитализме управляют огромной частью общественно-

Го богатства: и материальными, и финансовыми, и людскими ресурса-

Ми —и обществу не все равно, как и с какими целями будет это богат-

Ство использоваться. Свои интересы общество обеспечивает с помощью

Как правовых механизмов, так и путем формирования, воспитания чув-

Ства ответственности бизнеса перед ним.

Как в воспитании человека эффективно зачастую использовать ме-

тод ≪кнута и пряника≫, так и в обеспечении этичности поведения кор-

Порации существенны санкции со стороны закона и поощрение, выра-

Жающееся в благосклонном отношении общественности. Как писал

академик Никита Моисеев, Президент российского ≪Зеленого крес-

та≫, о последовательности формирования сознательного отношения к

природе: ≪...Сначала нужен уровень табу, затем уровень воспитания и

уже потом —осмысление≫,44 т. е. требовать сознательного нравствен-

Ного поведения сразу, минуя первых два этапа, бессмысленно.

Корпоративная культура глазами клиента. Как это выявить. Что такое БББ 71

Определены понятия юридической и социальной ответственности

Фирмы.

Юридическая ответственность —это необходимость следовать

Конкретным законам и нормам государственного регулирования, за-

Фиксированным в законах и содержащим определенные санкции за их

неисполнение. Опыт создания эффективного ≪кнута≫ для корпораций

В странах с развитым рынком велик. Так, в США эффективно действу-

Ет антимонопольное законодательство: закон Шермана —свыше 100

Лет, а закон Клейтона и закон о Федеральной инспекции —с 1914 г.

Монополистическое положение на рынке позволяет организации

Получать сверхприбыль, развивать организацию, интенсивно стиму-

Лировать персонал, лоббировать свои интересы в органах власти, вес-

Ти активную социальную политику, демонстрировать социальную от-

Ветственность через благотворительность, спонсорство. Однако при

Этом может возникнуть недоброжелательное отношение к потенци-

Альным конкурентам, что подтачивает культуру организации. Моно-

Польное положение корпорации на рынке в развитых странах и при

Сильном государстве не может быть вечным.

Яркий современный пример —антимонопольные меры против ком-

Пании Microsoft.

≪Однажды, в начале мая 1995 г., глава Microsoft Билл Гейтс отпра-

Вил своим ближайшим подчиненным письмо по электронной почте.

В этом послании он напомнил им о серьезном вызове их компании со

Стороны Интернет-технологий и развивающей их фирмы Netscape.

Гейтс назвал эту ситуацию самой опасной угрозой за все время суще-

Ствования Microsoft.

Подчиненные Гейтса переадресовали его письмо своим подчинен-

Ным, снабдив его собственными комментариями и распоряжениями. За-

Вязалась оживленная внутрикорпоративная переписка по электронной

Почте. Общее мнение микрософтовцев было однозначным —следует

"похоронить Netscape". Письма аккуратно архивировались на серверах

Компании.

Через пару лет многочисленные жалобы конкурентов Microsoft —и

В том числе уже упоминавшейся Netscape —вынудили антимонополь-

Ные органы США начать расследование. Чиновники американского

Минюста навестили Microsoft и, предъявив надлежащий ордер, скопи-

Ровали для изучения ее архивы электронной почты —около трех мил-

Лионов страниц текста.

Это был один из самых черных дней в истории Microsoft. Оказа-

Лось, что менеджеры компании, на словах и на бумаге придерживаясь

Глава 2. Корпорации в восприятии обьектов ее интересов

Правил политкорректности, в электронной почте выражались жестко

и откровенно. Сотрудники Microsoft говорили о "наездах", обещали

кому-то "перекрыть кислород", наполовину шутя, наполовину все-

рьез рассуждали о "войне" и "джихаде" против конкурентов. Пресло-

вутое "похоронить Netscape" отнюдь не являлось самым сильным вы-

Ражением в адрес этой фирмы. У противников Билла Гейтса сразу

прибавилось серьезных аргументов в судебных спорах≫45.

Согласно судебному решению, компания Microsoft, вынуждена пе-

Редать государству солидную часть своих акций и подвергнуться про-

Цедуре демонополизации, принудительному разделению на несколько

Отдельных фирм.

Как говорили древние римляне: ≪Закон суров, но это —закон≫.

Суть проблемы —не только нарушение антимонопольного законо-

Дательства, но и перехват рынка у другой компании: Microsoft включи-

Ла в состав своего продукта (Windows-98) программное обеспечение

Для работы в сетях Интернет, что раньше являлось продукцией

Netscape. С точки зрения потребителей, это удобно: приобрели компью-

Тер с ОС Windows —и сразу входите в сеть. Но нарушено право компа-

Нии Netscape на свободную реализацию своей продукции, по сути, под

Вопрос поставлено само существование этой фирмы.

Кроме того, выяснилось, что монопольное положение на рынке

Операционных систем негативно сказалось на качестве продукции

Microsoft. Корпорация ≪удобно устроилась≫, выдавая каждые два

года новую версию ≪ОС Windows≫, чем обеспечила себе постоянный

Спрос на продукцию, но огрехи в ее продукте привели, в частности, к

Почти полной незащищенности системы от вирусов, а это уже удар по

Потребителю.

Корпорация, повторим, особенно монополист, всегда решает этиче-

Скую дилемму: сделать продукцию дешевле и поскорее запустить ее на

Рынок, получив сверхприбыль, либо постараться обеспечить высокое

Качество и надежность, но потерять часть выгоды. Выбор стратегии во

Многом зависит от уровня корпоративной культуры и социальной от-

Ветственности.

Пример с корпорацией Microsoft —это пример ≪кризиса на ровном ме-

сте≫, одной из причин которого являлась наглая демонстрация моно-

Польного поведения. Компания показала себя недостаточно этичной и в

То же время достаточно лицемерной. К подобному развитию событий она

Явно не была готова, такая ситуация не прогнозировалась. Так недоста-

Ток корпоративной культуры и отсутствие антикризисной стратегии на-

Несли крупнейшей процветающей компании мира колоссальный ущерб.

Корпоративная культура глазами клиента. Как это выявить. Что такое БББ 73

Стратегической линией компании в этой ситуации должно было

Быть в числе прочих формирование настоящей, внутренней, а не ими-

Тированной, ориентированной только во вне, культуры.

Социальная ответственность —это добровольный отклик организа-

Ции на социальные проблемы и ожидания общества, вытекающий из

Восприятия организацией самой себя как части общества, как коллек-

Тивного члена сообщества, как системы, в которой должен быть обеспе-

Чен целый ряд интересов членов общества (потребителей, акционеров,

сотрудников). По сути, это ситуация перманентного противоречия, по-

Стоянного морального выбора между интересами субъектов, поиска

Компромиссов, нахождения согласия. Общественное мнение о том, как

Организация понимает свою социальную ответственность, формирует-

Ся на основе поступков, имеющих моральное значение и получающих

Моральную оценку.

К вопросу о социальной ответственности корпорации (точнее, о ее

Отсутствии). Бывший президент компании Ford Motors Ли Якокка пи-

шет в своей книге:

≪В 1971 г. компания Ford выпустила малогабаритный автомобиль

"Pinto"... К несчастью, "Pinto" неоднократно попадал в аварии, причем

При ударе сзади загорался. Фирме стали предъявлять судебные иски — сотни исков. В 1978 г. на крупном процессе в Индиане компании Ford

Motors предъявили обвинение в убийстве вследствие халатности. Суд

Вынес оправдательный приговор, но ущерб, нанесенный престижу

фирмы, не поддается учету... В конечном счете мы добровольно ото-

звали почти полтора миллиона машин модели "Pinto". И это произош-

ло в июне 1978 г....≫46