О психологических аспектах интервьюирования

Дронова Ю.А., к.ю.н., доцент кафедры

уголовного права и процесса ТвГУ

В ходе профессиональной деятельности юристам, независимо от их специализации, постоянно приходится общаться с различными людьми, устанавливать с ними взаимопонимание, поддерживать на должном уровне психологический контакт, оказывая в необходимых случаях управляющее воздействие на развитие коммуникативных процессов. Понятно, что для того чтобы эффективно, с максимальной пользой участвовать в межличностных отношениях, плодотворно вести диалог, необходимо учитывать закономерности, лежащие в основе коммуникативных процессов. Поэтому знание, учет этих закономерностей, свободное владение навыками общения составляют такое профессионально важное качество личности юриста как коммуникативная компетентность.

Интервьюирование клиента это не только процесс сбора юристом фактических данных о правовой проблеме, но и начальный этап межличностного общения. Поэтому при проведении занятий по выработке навыков интервьюирования представляется целесообразным и даже необходимым акцентировать внимание студентов не только на технологии его проведения, но и на психологических особенностях, сопровождающих этот процесс.

Для начала несколько слов о важности интервьюирования как первого этапа общения с клиентом. Основное его назначение состоит в том, чтобы в ходе собеседования с клиентом (каковым и является интервьюирование по своей сути) получить необходимую информацию о нем, о других лицах, о каких-либо обстоятельствах, имеющих значение для дела. В ходе интервьюирования составляется мнение об индивидуальном развитии человека, его интеллекте, психическом состоянии, о его отношении к тем или иным событиям, людям. И хотя с помощью собеседования не всегда удается получить исчерпывающую информацию, тем не менее, оно помогает узнать клиента, определить по отношению к нему наиболее правильную тактическую линию поведения. Во время этой беседы юристу следует произвести благоприятное впечатление на клиента, продемонстрировать свои положительные качества, стремление объективно разобраться в его проблеме. С учетом всего этого никогда не следует недооценивать значимость правил проведения интервьюирования, о которых и пойдет речь ниже.

Итак, прежде всего, в процессе интервьюирования юрист должен помнить какие цели преследует этот этап общения с клиентом. В самом общем виде их можно сформулировать следующим образом:

- установить контакт с клиентом;

- получить от него необходимую информацию;

- выяснить в чем заключается цель клиента;

- наладить действенные взаимоотношения с клиентом.

Безусловно не всегда эти цели могут быть достигнуты в полной мере, так как для этого необходимо владение множеством навыков и не только узкопрофессиональных. Поскольку личность каждого клиента имеет свои психологические особенности, то знание основ психологии и их применение при общении с клиентом является одним из тех навыков, которые могут и должны помогать юристу в достижении стоящих перед ним задач.

Очевидно, что в ходе беседы с клиентом может возникнуть огромное количество различных ситуаций, для разрешения которых потребуется психологический подход. Вполне понятно также, что не все из них можно предусмотреть заранее. Да это и не нужно, так как умение оперативно ориентироваться в создавшейся обстановке тоже необходимо юристу при работе с клиентом. Но все же определенных проблем можно избежать, если всегда следовать правилам, разработанным психологической наукой для более эффективного общения с людьми. Рассмотрим подробнее наиболее общие закономерности, лежащие в основе любых межличностных отношений, те факторы, которые в своей совокупности составляют такое емкое понятие, каким является психологический (эмоциональный контакт).

Говоря об этих закономерностях, прежде всего необходимо исходить из того, что в процессе общения юрист всегда выступает в строго определенном социальном контексте, который выражается системой его отношений с обществом, государственными органами, отдельными гражданами. Такие отношения обусловлены объективно заданной ему социальной ролью (следователя, судьи, защитника, консультанта и т.д.). Та или иная социальная роль формирует у окружающих в отношении ее носителя определенные ожидания, которые реализуются в конкретных коммуникативных ситуациях.

Представляется, что если речь идет об общении студентов-клиницистов с клиентами в рамках деятельности юридических клиник, то наиболее результативным для юриста является стиль отказа от доминирования, от стремления во что бы то ни стало навязать свою точку зрения и подчинить ей позицию клиента. Необходимо в корректной, статусно равноправной форме демонстрировать желание понять доводы партнера. Однако показывая, что точка зрения юриста не просто его личное мнение, а выражение требований закона.

Процесс непосредственного общения начинается с так называемой контактной фазы, т.е. с момента, когда посетитель входит в кабинет юриста. По мнению некоторых авторов, основа наших будущих взаимоотношений с собеседником закладывается в первые 10-15 минут общения с ним^[139][2]. И все дальнейшие отношения между людьми будут зависеть от того, чем были заполнены эти первые минуты общения.

Что необходимо сделать, как следует вести себя юристу в этот короткий промежуток времени? Прежде всего для достижения такой цели как установление контакта с клиентом необходимо правильно организовать место проведения интервьюирования. Оно должно максимально способствовать общению юриста с клиентом. Общераспространенным является такое расположение стульев относительно рабочего стола, когда клиент сидит напротив юриста. Психологи полагают, что при этом у клиента изначально формируется установка, что сидящий напротив человек очень далек от всех его проблем, что ему придется долго объяснять, зачем он пришел и чего он хочет, то есть срабатывает определенный стереотип поведения в кабинетах должностных лиц. Поэтому в большей степени способствовать достижению целей интервьюирования будет такое положение, когда клиент сидит сбоку и при этом не слишком далеко от собеседника. К тому же нужно учитывать, что в студенческие юридические клиники часто обращаются пожилые люди, которые могут иметь проблемы со слухом, и в этих случаях второй способ организации места проведения интервьюирования также является более предпочтительным. А для того чтобы клиент, зайдя в кабинет, не испытывал неудобств, думая о том, на какой из стоящих у стола стульев ему можно сесть, желательно встретить его у двери, провести к столу и предложить: «Присаживайтесь, пожалуйста, вот сюда».

После этого не следует сразу же приступать к выяснению того, с какой проблемой пришел к вам клиент, так как подавляющее большинство людей испытывает определенного рода психологический дискомфорт, общаясь первый раз с незнакомым человеком. Кроме того, нужно учитывать, что проблема клиента может иметь глубоко личный характер, и ему нелегко начать разговор о ней. Поэтому предпочтительнее начинать встречу с общих фраз, причем вовсе не обязательно они должны касаться погоды или состояния здоровья клиента. Очень хорошо роль таких вводных предложений выполняют взаимное представление, объяснение основных правил работы клиники, выяснение необходимых данных о клиенте и т.д. Именно на данном этапе вы уже можете добиться установления взаимопонимания и доверия между вами и клиентом, но для этого также необходимо помнить о некоторых правилах. Психологи говорят о том, что доверие бывает сознательным и бессознательным. Сознательное доверие связано с тем, насколько хорошо вы знаете человека. А бессознательное доверие от этого не зависит, оно связано с тем насколько человек похож на вас, насколько его внутренний мир совпадает с вашим. И в общении это главное. Поэтому, если в начале разговора вы увидите, что перед вами сидит пожилой, наверняка, малограмотный человек и скажете ему что-нибудь вроде: «Эффективность нашего общения будет зависеть от уровня вашей конгруэнтности», это очевидно не вызовет у клиента того самого бессознательного доверия к вам, а даст прямо противоположный результат. Таким образом, на этом этапе очень важно попытаться выбрать язык и стиль общения, которые позволят собеседнику чувствовать себя достаточно комфортно, общаясь с вами. Это, в свою очередь, говорит о том, что юристу необходимо постоянно совершенствовать навыки своего речевого поведения, повышать культуру общения. Важно уметь не только говорить, но и как бы со стороны слушать себя, оценивая убедительность, понятность, доходчивость собственных высказываний, уместность употребления различных речевых форм, степень выразительности своей речи.

Кстати, конгруэнтность – это внешнее проявление того, насколько человек внутренне гармоничен, искренен, насколько все составляющие его поведения работают слаженно и стремятся к единой цели. Поэтому уровень вашей конгруэнтности должен быть как раз очень высоким. Вот, например, если вы, опустив плечи, ссутулившись, глядя в землю, медленно, низким голосом будете говорить клиенту: «Я очень постараюсь вам помочь, я уверен, что все можно решить», ваши голос и поза будут не конгруэнтны вашим словам, то есть, говорите вы одно, а показываете совсем другое. Так вот доверие тем выше, чем выше конгруэнтность.

Здесь нужно напомнить и о важности невербальных элементов общения, к которым относятся: поза, движения, мимика, жесты, тембр голоса, его интонации и высота, а также многие другие моменты. Некоторые авторы считают, что с помощью невербальных средств коммуникации передается примерно 55 –65 % (и более) информации^[140][3]. Значение их настолько велико, что если вербальные и невербальные сигналы оказываются рассогласованными, то люди в большей мере полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной. Поэтому всегда следите за тем, насколько ваше поведение соответствует вашим словам, и прослеживайте то же самое у клиента, так как это может дать вам гораздо больше истинной информации, чем все то, что он вам скажет на словах.

Среди невербальных средств общения особое значение имеет контакт глаз (визуальный контакт) между партнерами существенно дополняющий вербальную коммуникацию. Установлено, что с помощью взгляда производится своеобразный информационный поиск, привлечение внимания собеседника, демонстрация своего отношения к нему, своей заинтересованности в общении. Взглядом выражается внимание, одобрение или несогласие, эмоциональное состояние, начало или окончание фраз. Считается, что при развитии заинтересованного общения, при хороших коммуникативных отношениях между партнерами их взгляды встречаются около 60-70 % всего времени разговора. Напротив, свертывание визуальных контактов, нежелание кого-либо из участников диалога «общаться глазами» косвенно может свидетельствовать о неприятии им своего партнера, стремлении побыстрее завершить встречу^[141][4].

Таким образом, качество общения преимущественно определяется уровнем бессознательного доверия, которое складывается из «подстройки под клиента» и конгруэнтности всех составляющих поведения.

На следующей стадии интервьюирования вашей целью является получение представления самого клиента о его проблеме, без навязывания ему вашего восприятия этой проблемы, от чего не всегда легко избавиться. Общепризнанной тактикой здесь является постановка открытых вопросов общего характера. Например: «Расскажите, пожалуйста, о проблеме, которая привела вас ко мне.» Вопросы такого типа не устанавливают жестких рамок и направлений, в них не содержится предполагаемого ответа, на них невозможно ответить одним словом – «да» или «нет». Клиент имеет возможность рассказать о своем деле то, что он считает нужным, начав с того, что ему представляется наиболее целесообразным, в том порядке и с теми акцентами, которые он сам определит. Очень важно здесь не перебивать клиента и дать ему сказать все, что он хочет сообщить. Иногда вам может показаться, что клиент пришел к вам с типичной проблемой, с которой вы уже много раз сталкивались, и у вас возникнет желание прервать его, сказав, что вам все понятно и дальнейшие объяснения с его стороны не требуются. Но помните о том, что каждая ситуация может иметь такие особенности, которые будут отличать и ее саму и ее возможное решение от других подобных ситуаций. Поэтому не поддавайтесь искушению судить о сложных явлениях на основании первых, порой поверхностных впечатлений.

И поскольку этот этап полностью обусловлен свободным рассказом клиента, здесь должно в наибольшей степени проявиться умение слушать – важнейшее качество, свидетельствующее о коммуникативной компетентности юриста. Поведение юриста должно поощрять посетителя наиболее полно, объективно излагать все, что он считает нужным сообщить. Этому в значительной мере способствуют: легкие одобрительные кивки головой, заинтересованный взгляд, нейтральные фразы, свидетельствующие о том, что его внимательно слушают, следят за ходом его мыслей, адекватно реагируя на те или иные детали повествования. Неумение выслушивать клиента является барьером на пути установления психологического контакта.

Чаще всего к юристам обращаются люди, психика которых в какой-то мере травмирована, они требуют к себе более внимательного отношения. Некоторые из них, будучи в состоянии эмоциональной взволнованности, испытывают острое желание выговориться. Однако, несмотря на определенную избыточность их высказываний, нельзя демонстрировать вызванное этим раздражение, отвлекаться, перебивать их.

Поэтому в подобного рода ситуациях распространено так называемое нерефлексивное слушание, то есть выслушивание клиента без вмешательства с вашей стороны. От вас требуется умение «внимательно молчать», сопровождаемое краткими вербальными или невербальными сигналами. В этих целях прибегают к коротким репликам, междометиям типа:

- Да, да, продолжайте…

- Надо же!..

- Да, понимаю…и т.д.

И сопровождают их соответствующими жестами и мимикой, со слегка заметной подачей корпуса несколько вперед в сторону посетителя.

Во время нерефлексивного слушания не следует спешить сразу же опровергать утверждения клиента, даже если они выглядят не очень убедительными. Все, что нужно делать на данной стадии общения, это поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. И лишь когда это слушание исчерпало свои возможности, следует переходить к следующим стадиям интервьюирования – сбору фактов и определению проблемы.

На этом этапе следует перейти к приемам понимающего слушания. Одним из них в психологии является прием постановки уточняющих и детализирующих вопросов. Суть данного приема состоит в выяснении того, что вызвало недопонимание, требует уточнения, детализации:

- Извините, я не совсем понял…

- Уточните, пожалуйста…

- Что Вы имели в виду, когда говорили о… и т.п.

Другим приемом понимающего слушания является перефразирование. Вот некоторые его примеры:

- Иначе говоря, Вы утверждаете, что…

- Если я Вас правильно понял, то Вы… и т.д.

Весьма близким к перефразированию является прием, получивший название резюмирование, то есть своего рода подведение итогов с выделением главного в предмете состоявшегося разговора. Этот прием и должен использоваться для определения проблемы, за разрешением которой обратился к вам клиент.

Высшим проявлением умения слушать является эмпатическое слушание, своего рода «вчувствование», понимание посетителя не «умом, а сердцем». Особенно восприимчивы к такому отношению к себе лица, страдающие различными неврозами, перенесшие стресс, а также женщины и дети.

Если клиент на этой стадии в силу особенностей своего характера, не считаясь с вашим временем, начинает упорно повторять, по существу, уже сказанное, явно пытаясь склонить вас на свою сторону, можно в вежливой форме прервать его. А если он не реагирует на замечание, можно более решительно напомнить ему:

- Извините, Иван Петрович. Я опять вынужден Вас прервать. К сожалению, у меня ограничено время. Пожалуйста, говорите конкретнее, что Вы еще хотите добавить к тому, о чем уже сказали?

В том случае, если пришедший на прием гражданин занимает ошибочную позицию, настаивая на принятии мер, противоречащих положениям закона, приводятся дополнительные аргументы. Большое значение для сохранения психологического контакта имеет четкость, ясность и убедительность этой аргументации. Для большей наглядности она должна иллюстрироваться примерами из практики разрешения аналогичных вопросов.

В ходе аргументации недопустимы обороты, подчеркивающие недостаточную эрудицию клиента, непонимание им очевидных истин. Не высказывайте оценочных суждений, подрывающих его самооценку, не ведите диалог тоном, не терпящим возражений. Например, не следует прибегать к выражениям такого типа:

- Я все равно докажу Вам, что Вы не правы…

- Вы не понимаете простой истины, что…

- Ведь это каждому ясно, что… и т.д.

Подтекст таких фраз легко угадывается, и человеком с ранимым самолюбием может восприниматься как проявление к нему пренебрежительного отношения. Тем более, что такие речевые обороты не содержат никакой аргументации, но в результате их употребления акценты в диалоге смещаются с конструктивного обсуждения каких-то вопросов на оценку личных качеств посетителя, вследствие чего возникает неприязнь и своеобразный психологический антагонизм.

Не следует недооценивать и значения этапа завершения интервьюирования, так как он закрепляет в сознании клиента мнение о том, кто его принимал. Кроме того, ситуация выхода из общения в значительной степени влияет на последующие коммуникативные процессы, если общение с данным клиентом будет продолжено.

Как и рассмотренные выше, эта ситуация предполагает соблюдение определенных форм речевого поведения: от стилистически нейтральных, наиболее простых формул прощания до несколько усложненных форм с высказыванием различного рода пожеланий. Нередко самому акту прощания может предшествовать определенная подготовка, своеобразная переходная фаза, во время которой вам нужно подвести клиента к необходимости завершать разговор, прибегая к употреблению таких фраз как, например:

- Очень хорошо, кажется, мы сегодня выяснили почти все вопросы… и т.д.

И, наконец, в тех случаях, когда прогнозируются последующие встречи с клиентом, этап прощания служит своеобразной подготовительной частью будущего общения:

- Думаю, что этот разговор у нас с Вами не последний…

- На следующей неделе я позвоню Вам, и мы договоримся о новой встрече…

- В понедельник в 10 часов утра буду обязательно Вас ждать.

Конечно, рассмотренные психологические особенности не

охватывают всех возможных ситуаций, возникающих при интервьюировании клиента. Но соблюдение хотя бы этих основных правил позволит вам существенно облегчить достижение целей интервьюирования и сделает вашу работу гораздо более эффективной.

 

\

 

ТЕМА 18