Стратегії процесу посередництва

Досягнення цілей посередництва, а саме, укладання чітко сформульованої угоди між сперечальниками, налагодження сприятливого діалогу та встановлення нових стосунків між сторонами у конфлікті передбачає визначення стратегій посередницької діяльності.

Як було зазначено вище, основою посередництва є “принципові переговори”.У той же час, Р. Фішер і В. Юрі називають розкриття невиявлених інтересів, що ґрунтуються на потребах людини, основою таких переговорів (Fisher & Ury, 1981). Перед залученням до посередництва сперечальники часто не мають нагоди обговорити свої інтереси, більше того, вони іноді і самі не зовсім добре усвідомлюють, якими є їхні власні потреби. Успішна організація процесу розв’язання конфлікту, передбачає, що посередник зможе: а) виявити чинники включно з емоційними, що негативно позначаються на розгортанні конфліктної ситуації; б) переосмислити ці чинники як потреби і інтереси сторін у конфлікті; в) визначити, які потреби і інтереси ймовірно є

 

Рис. 4 Перехід від зайнятих позицій через внутрішні інтереси до спільної угоди

 

спільними для учасників; г) допомогти учасникам спільними зусиллями віднайти взаємоприйнятні рішення, що задовольнятимуть особисті інтереси сторін (Picard, 1998). Виявлення інтересів, що лежать в основі зайнятих сперечальниками позицій, вимагає від посередника високого рівня професійної кваліфікації.

Спілкування є “центральним елементом у міжособистісному конфлікті” (Picard, 1998) та ”центральним компонентом у переговорах” (Moore, 1996). Відповідно, забезпечення здійснення ефективного спілкування є ще одним “наріжним каменем” посередництва. Ефективне спілкування, у свою чергу, передбачає обмін не лише поглядами, але і почуттями та / або ставленнями (Bowling & Hoffman, 2003, Picard, 1998). Допомагаючи сторонам почути і зрозуміти один одного посередник залишає осторонь свої власні погляди і почуття. З багатьох умінь, якими повинен володіти посередник, найважливішими є слухання (рефлексивне, уважне, активне, інтенсивне, ефективне), переосмислення, а також задавання запитань. Стратегічне використання цих “інструментів” спілкування є суттєво важливим для досягнення успіху у встановленні атмосфери взаємодовіри. Так, слухання передбачає підтвердження з боку посередника того, що учасника слухали і почули. На думку досвідченого фахівця, найбільшого успіху можна досягти лише за умови проникливого слухання - лише тоді встановлюється довіра між посередником і сторонами. “Проникливе слухання є найбільш потужним із стосунків, які можна мати з іншою людиною., а управління процесом побудови і збереження довіри є найважливішою функцією у роботі посередника” (Isenhard & Spangle, 2000). Переосмислення кваліфіковані посередники трактують також як стратегічно важливе вміння, оскільки воно передбачає: а) визнання почутого, б) представлення почутого, зокрема, його емоційного змісту, у конструктивний спосіб, в) допомогу учасникам на основі висловлених ними думок у формуванні нового, позитивно спрямованого варіанту розповіді про ситуацію, що склалася” (Isenhard & Spangle, 2000). Переосмислення допомагає учасникам змінити погляд на конфліктну ситуацію, побачити її з позитивної точки зору. Задавання запитань дає можливість посереднику виявити інтереси, що лежать в основі позицій сторін лише тоді, коли при задаванні запитань посередник виявляє глибоке зацікавлення в тому, що турбує сперечальників.

Стратегічно важливо для процесу посередництва відійти від розмови про минуле на обговорення ситуації з позиції сьогоднішнього та перспективи завтрашнього дня. “Поки учасників не буде підведено до такого моменту, коли вони будуть готові відійти від ролі жертви, і бачитимуть у цьому переваги, вони не зможуть просуватися далі успішно у вирішенні конфлікту. Посередництво є поглядом вперед” (Isenhard & Spangle, 2000).

При тому, що суттєво важливою складовою процесу посередництва є офіційні переговори, слід зазначити, що індивідуальні зустрічі посередника з окремими учасниками мають не меншу вагу. Вони визначаються як окрема стадія посередницького процесу при тому, що упродовж усього процесу проведення офіційних переговорів для кожного учасника існує реальна можливість для такої індивідуальної зустрічі. Такі зустрічі є нагодою а) для кожного учасника поділитися з посередником чимось таким, про що не мала би знати інша сторони; б) для посередника наголосити на труднощах, що виникають у процесі переговорів, наприклад, через небажання учасника відійти від зайнятої позиції; в) для створення додаткової можливості стосовно попередньої розробки нових варіантів виходу із конфліктної ситуації. Така зустріч стає місцем, де найбільш непоступливі учасники починають “здавати свої позиції” (Isenhard & Spangle, 2000). Для ефективного посередництва важливо приділяти максимальну увагу організації індивідуальних зустрічей, адже від успішного їх проведення залежить результативність всього процесу переговорів.

Врешті решт, визначення цілей посередництва у кожному окремому випадку, на що реально впливає специфіка конкретної ситуації, вимагає від посередника

вміння збалансовувати застосування директивного та не директивного / трансформативного стилів в управлінні процесом та організації позитивної зміни. При цьому важливо забезпечити для сторін можливість вибору, сформувати у них почуття відповідальності за зміст того, що обговорюється, а також рішення, які приймаються, наснажити учасників на досягнення взаємоприйнятної угоди. До завершення процесу посередництва сторони повинні підійти з накопиченим досвідом успішного розв’язання конфлікту, впевненими у собі щодо власної здатності успішно вирішувати конфліктні ситуації і надалі у своєму житті. Закриття посередницького процесу повинно завершитися формуванням у сторін почуття незалежності як від самого процесу, так і від третьої сторони – посередника, що, у свою чергу, сприятиме встановленню контролю кожної із сторін над власним життям.

На основі окресленого вище можна зробити висновок про те, що стратегії вирішення конфлікту передбачають: а) розкриття невиявлених інтересів сперечальників, що лежать в основі зайнятих ними позицій; б) організацію ефективного процесу спілкування з наголосом на застосуванні таких умінь, як проникливе слухання, переосмислення, а також задавання запитань як вияв глибокого зацікавлення у з’ясуванні того, що хвилює сперечальників; в) скерування переговорів на розгляд майбутньої перспективи та пошук шляхів виходу з проблемної ситуації на противагу обговоренню самої проблеми; г) приділення максимальної уваги організації як індивідуальних зустрічей, так і всього процесу здійснення посередництва; д) збалансування директивного та трансформативного підходів до організації процесу посередництва шляхом наснаження учасників та формування у них компетентності стосовно розв’язання конфліктних ситуацій у своєму подальшому житті.

 

ТЕМА 14