Аудит как инструмент поддержки всеобъемлющего управления качеством (TQM)

Назначение данного инструмента — выявить факторы, влия­ющие на функционирование TQM; выявить конкретные предо­пределенные факторы, которые, считается, могут оказать пагубное воздействие на TQM. Компании часто с неохотой берутся за борьбу с такими недостатками, поскольку их устранение требует действий, имеющих далеко идущие последствия. Упомянутые факторы иссле­дуются в рамках пяти категорий: внутренняя/внешняя среда; стиль управления; кадровая политика; организационная структура и про­цесс перемен (табл. 9).

Рассматриваемый инструмент может быть использован внеш­ним агентством или самой организацией в режиме самооцениваиия. Интервью, длительностью примерно в один час, следует проводить с сотрудниками организации, представляющими некий срез орга­низационный иерархии. Число интервьюируемых может колебаться от 10 до 20 человек и зависит от размера организации. При отборе интервьюируемых людей нужно уделять внимание тому, чтобы в их

Таблица 9. Категории и факторы, «подпирающие» TQM

 

Внутренняя /	Стиль	Политика	Организацион-	Процесс
внешняя среда	управления		ная структура	перемен
Внешняя среда:	А. Трудовые	Области,	А.Позициони-	А. Инфра-
А. Конкуренты	отношения	в которых	рование	структура
Б. Набор,	Б. Отношения	политика	отдела	для улучшений
обучение	управляющих	может	качества	Б. Образова-
и судержание	с работниками	препятствовать	Б. Барьеры	ние и обучение
кадров		TQM	можду	В.. Команды
		А. Кадровая	отделами,	и дух коллек-
Внутренняя		политика	функциональ-	тивизма
среда:		Б. Финансы	ными под-	Г. Процедуры
А. Фокус		В.Техническое	разделениями	Д. Система
на потребителя		обслуживание	и сменами	управления
Б. Инвестиции		Г. Производство	В. Каналы	качеством
В. Фактор			связи	Е. Инструмент
«страха»			Г. Гибкость и охват работ Д. Структура надзорных органов	и технические приемы управления качеством

число попали приверженцы TQM, поскольку они более склонны к выявлению отрицательных влияний, Нужно поощрять интервью­ируемых высказывать собственные взгляды на факторы, влияющие на TQM. Используя сказанное как руководящие указания, можно исследовать все факторы, входящие в каждую из пяти упомянутых категорий (см. табл. 9).

Ниже описывается, как оценивается такой фактор, как доверие к руководству, в категории перемен, в частности степень доверия к высшему уровню руководства. Недостаток доверия может быть вызван:

• неуспехом прежних инициатив по TQM;

• неспособностью доводить проекты до их завершения;

• расхождением между словом и делом;

• сменой руководителей и противоречивостью приоритетов.

Фактор доверия учитывает также влияние на TQM тех менедже­ров, которые противятся переменам и склонны подавлять усилия по непрерывному улучшению. Здесь уместны следующие вопросы:

• Насколько вы уверены, что руководство серьезно относится к TQM? Существует ли стабильность на верхушке организа­ции?

• Насколько эффективно руководство расставляет приоритеты среди различных инициатив по улучшению деятельности ор­ганизации?

 

• Блокируют ли работники организации инициативы по улуч­шению?

• Уверены ли вы в том, что руководство сумеет изменить отно­шение и поведение людей, противящихся улучшениям?

По завершении интервью нужно составить отчет, в котором поды­тоживаются полученные результаты для каждого из факторов. Затем проводится полудневный семинар, на котором обсуждаются полу­ченные результаты и формулируются рекомендации, призванные помочь организации разработать план мероприятий по преодолению выявленных трудностей. Среди приглашенных на семинар должны быть проинтервьюированные сотрудники, представители высшего руководства и некоторая выборка работников со всех уровней ор­ганизации. Представляя результаты, следует обратить внимание на то, как воспринимают люди отчет о трудностях. Если высшее руко­водство сочтет что-то некорректным, оно должно указать, как это изменить. Интерпретация результатов имеет решающее значение. Поскольку вопросник, с помощью которою намечаются планы по­зитивных действий в будущем, имеет негативную направленность, важно позаботиться о том, чтобы исходом сообщения не стал поиск виновных.

Данный инструмент оказался успешным при выявлении ряда факторов, стопорящих TQM, и помогает руководству установить не­которые фундаментальные причины проблем, а не просто увидеть симптомы. Опытное применение инструмента показывает, что его актуальность и ценность зависят от состояния TQM и готовности руководителей реагировать на выявленные проблемы.

Вопросы для обсуждения

1. Что является объектом аудита?

2. Дайте характеристику организации как системе.

3. Каковы атрибуты современной организации?

4. Дайте определение следующим понятиям: аудит, аудиторская деятельность, контроль, ревизия. В чем их сходство и различия?

5. Что означает слово «аудитор»? Кто может быть аудитором?

6. Почему возникла потребность в институте аудита в России?

7. Каковы основные принципы аудита и какими нормативными документами аудитор должен руководствоваться в своей работе?

8. Что такое «аудиторские стандарты»? Обязан ли аудитор в своей деятельности придерживаться требований российских и между­народных стандартов?

9. Каковы виды работ и задачи внутреннего аудита?

 

10. Назовите возможные направления аудита?

11. Что такое аудит, управленческий учет, аудит персонала?

12. Какие вопросы должен исследовать аудитор в процессе провер­ки? Кто определяет перечень вопросов?

13. Для чего проводится государственный аудит?

14. В чем особенность управленческого аудита? В каких формах он проводится?

15. В чем суть понятия «менеджмент качества»?

16. Дайте характеристику концепции стандартов ИСО 9000.

17. Методы и средства Всеобщего менеджмента качества TQM.

18. Самооценка и ее роль в совершенствовании менеджмента каче­ства.

19. Аудит как инструмент поддержки TQM.

 

ЧАСТЬ II. УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ АУДИТ⁴⁹