Определение выходов и входов процесса, ресурсов процесса

По определению процесс предназначен для преобразования входов в выхо­ды. Первоначально необходимо определить назначение процесса, т.е. главную цель (функцию), которую он выполняет. В принципе процесс можно рассмат­ривать как маленькую организацию. Описывать систему менеджмента для ра­бот, полностью выполняемых одним человеком, нецелесообразно. Процесс — эта та первичная ячейка «совокупности видов деятельности», с которой начина­ется понятие менеджмент. Поэтому для процесса действуют те же законы и пра­вила, что и для организации. Понятие «Миссия организации» для процесса адек­ватно понятию «Назначение процесса». Назначение процесса определяется тем результатом, который мы планируем получить на выходе, поэтому рассмотрение процесса следует начинать с определения его выходов.

252_______________________________ ВВ. Репин, В Г Елиферов Процессный подход к управлению

4.3.1. Выходы процесса

После того как владелец процесса вместе с руководителем определят на­значение процесса, необходимо установить, что является выходами процесса, а также определить их потребителей. Как правило, у процесса бывает несколь­ко выходов. У каждого из этих выходов должен быть один или несколько потребителей.

Выход процесса не может существовать сам по себе, кто-то должен потреб­лять продукт процесса, а иначе он будет работать вхолостую, затрачивая ресур­сы и не давая отдачи в виде прибыли. Выходы процесса могут быть материаль­ные — в виде продукта и нематериапьные — в виде информации, решения или услуги. В любом случае каждый из выходов должен представлять для потребите­ля определенную ценность, т.е. иметь цену, которую потребитель готов за него заплатить. Первый заинтересованный в результатах процесса — потребитель. Он определяет спецификацию (требования) на выход (продукт), который хочет получить, ценность продукта и, соответственно, его цену.

Потребитель данного выхода (продукта) обладает приоритетом на установ­ление спецификации на выход, в том числе внутренний.

Что можно назвать выходами процесса?

Для промышленного предприятия выход процесса — это материальная про­дукция: тракторы и компьютеры, здание, мост, железная дорога, ракета или другая продукция. Требования к ней содержатся в государственных стандартах, технических условиях, чертежах, контрактах или технических заданиях. Внеш­ние потребители получают готовый продукт, а внутренние — промежуточные изделия (узлы, детали), тару, упаковку и т. д.

Для непромышленного предприятия на первый взгляд все выглядит несколько сложнее. Что производит адвокатская контора? Услугу по оказанию юридиче­ской помощи клиенту. Например, проверка документов квалифицированными юристами, оказание консультаций в трудной ситуации или защита интересов клиента при судебном разбирательстве. В любом случае клиент может достаточ­но точно сказать, что он хочет получить или что ожидает от услуги. Это и будет спецификация на выход (продукт) процесса оказания юридической помощи.

IT-компания производит услуги на рынке информации и коммуникаций. Стоимость услуг по связи или программного обеспечения, спецификацию на них также можно установить.

Консалтинговые агентства проводят тренинги, семинары или маркетинго­вые исследования по заказу потребителей. Потребители устанаашвают требова­ния к содержанию, объему и достоверности получаемой информации

Транспортные и дилерские компании оказывают услуги по перемещению товаров по логистической цепочке, доставке их от продавца до покупателя или в торговую сеть. Сроки, потери при транспортировании, цены на услуги тоже возможно оценить.

Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению__________________________ 253

Внутри организации каждый процесс имеет свой выход (назначение) и по­требителей. Например, «Процесс подготовка кадров» поставляет всем подраз­делениям организации квалифицированный и аттестованный персонал. Дея­тельность «Процесса обслуживания оборудования» не касается основной про­дукции, но предоставляет для производства услугу под названием «Поддержа­ние оборудования в работоспособном состоянии».

Для того чтобы легче было определить, что является выходом процесса, можно представить себе следующую ситуацию. Например, вы — владелец процесса и закрыли себя и всех ваших сотрудников, занятых в процессе, в комнате с двумя дверями. Все, что входит в процесс, передается через дверь слева, все, что выходит — через дверь справа (рис. 4.9). Все. что выходит из комнаты «Про­цесс» к потребителю, называется выход. Это может быть продукт процесса или информация о процессе.

Примечание. Выходом процесса является также промежуточный продукт, ко­торый не предназначен для клиента или смежника. Например, в соседнее под­разделение направляется на согласование разработанный документ. В этом слу­чае называть его выходом и создавать для него спецификацию не всегда целесо­образно. Но если согласующее подразделение предъявляет требования к срокам и форме документа, то он должен быть зафиксирован как выход. Аналогичная ситуация может складываться на промышленном производстве с обработкой (переработкой) продукции на отдельных этапах у субподрядчика. Если отправ­ляемый полуфабрикат и получаемый продукт сопровождаются спецификацией, то полуфабрикат должен рассматриваться как выход процесса, а спецификацию на него необходимо согласовать с субподрядчиком.

254__________________________ В.В. Репин. В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Первая группа выходов носит название «Продукт процесса». Эта группа имеет спецификации в виде документов, технических условий, чертежей, требований контракта к оказываемой услуге и т.д. Ответственность за процедуру проверки соответствия продукта установленным требованиям должен нести владелец про­цесса (заметим, что это не отменяет контроль продукции ОТК). Таким образом, в документацию, регламентирующую выполнение процесса и его отдельных работ и функций (см. § 4.4), должны быть внесены контрольные операции по провер­ке соответствия продукта установленной спецификации. Назначение контроля состоит не только в том, чтобы не пропустить к потребителю продукт или услу­гу, не соответствующую установленной спецификации, но и чтобы получить информацию о качестве продукта для ведения его мониторинга. На рис. 4.10 проиллюстрирована процедура проверки соответствия продукта требованиям спецификации и приведена декомпозиция процедуры контроля соответствия продукта, изображенная на рис. 4.2 в виде ромба на выходе процесса.

Для того чтобы провести контроль соответствия продукта требованиям спе­цификации, необходимо установить:

• документ, описывающий процедуру контроля;

• спецификацию на продукт, на основании которой принимается решение
о соответствии или несоответствии продукта требованиям потребителя;

• форму, место, где собирается информация, или документ, куда заносятся
результаты контроля.

Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению_____________________________________________ 255

Очень часто, особенно для небольшого процесса, эти требования объединя­ют в документированной процедуре контроля. Например, для большого «Про­цесса контроля качества продукции» в ОТК завода эта процедура может быть оформлена как самостоятельный процесс с применением схемы «5М» (см. рис. 4.1). То есть для проведения контрольных операций необходимы:

• соответствующая производственная среда;

• квалифицированный персонал;

• поверенное и аттестованное контрольно-измерительное оборудование и
т. д.

В спецификации на параметры продукта должны быть указаны не только номинальные величины параметров, но и допуски на них и критерии соответ­ствия продукта требованиям спецификации.

Информация, которая появляется в результате контроля соответствия про­дукта, должна быть записана и сохранена. Для этого необходимо установить срок, место и назначить ответственного за хранение. Критерии для определе­ния, что записывать и сколько времени хранить данную информацию, опреде­ляют исходя из целей, назначения и ценности данной информации. Основных целей может быть несколько:

• информация для потребителя, подтверждающая соответствие качества
продукта установленным требованиям (спецификации). Хранится не ме­
нее гарантийного срока эксплуатации продукта;

• информация для владельца процесса или руководителя, подтверждающая
соответствие параметров процесса через параметры продукта установлен­
ным требованиям. Например, процент забракованной продукции, невы­
полненных заявок, отложенного спроса, проектов, незавершенных в ус­
тановленный срок, и т. д. Срок хранения выбирается исходя из объема
информации, длительности цикла производства (оказания услуги), вели­
чины отчетного периода и периода обобщения отчетной информации;

• информация для владельца процесса, руководителя или разработчика
процесса, необходимая для оперативного управления процессом и кор­
ректировки его параметров. Срок хранения выбирается исходя из дли­
тельности цикла производства, упраааения и реакции системы на управ­
ляющее воздействие.

Таким образом, одной из контрольных точек процесса (см. рис. 4.2), позво­ляющей получить информацию о результате, обычно является операция конт­роля соответствия готового продукта спецификации.

Вторая группа выходов носит информационный характер и представляет со­бой отчеты о ходе процесса и его эффективности. Спецификации на эту группу выходов составляют в виде форм сбора информации, заполняемых при прове­дении процесса. Порядок заполнения форм приводится в документах, регла­ментирующих выполнение работ, входящих в процесс.

256__________________________ ВВ. Репин. В.Г. Елиферов Процессный подход к управлению

Данную группу выходов можно разделить на три основных информацион­ных потока:

1. Показатели процесса.

2. Показатели продукта.

3. Показатели удовлетворенности потребителя.

Подходы к выбору показателей процесса были изложены в § 3.7.6. Более подробно об информации, возникающей в ходе деятельности процесса, будет рассказано в §§ 4.4.4 и 4.4.5.

В завершение следует отметить, что для создания непрерывной сети процес­сов в организации к числу обших принципов управления следует отнести также принцип «Зоны ответственности владельца процесса».

Принцип достаточно прост:

Каждый владелец процесса несет ответственность не только за ход и результат процесса, но и за доставку продукта (выхода) к потребителю (см. рис. 4.9).

Как почти из любого правила, здесь тоже могут быть исключения. Напри­мер, договор на поставку материалов методом «самовывоза». Чем реже встре­чаются исключения из этих правил, тем тщательнее нужно их оговаривать. Иначе мы можем попасть в стандартную ситуацию диалога на планерке совет­ской эпохи.

— «У меня все готово, почему вы не забираете продукт'».

— «А почему вы нам его не передаете¹»

Спор о том, кто должен обратиться первым — потребитель или поставщик, при нормальном менеджменте возникать не должен. Необходимо раз и навсегда жестко установить: ответственность за передачу продукта несет тот, кто его из­готовил. Это правило достаточно активно действует в отношениях между орга­низациями. Поставщик должен заботиться о клиенте и доставлять ему свой про­дукт. Почему же оно не действует внутри организации?

Входы и ресурсы процесса

Входы процесса — это то, что преобразовывается в выходы. Таким образом, ко входам относится все то, что, как показано на рис. 4.9, поступает в комнату с процессом через дверь слева. Точно так же, как и для выходов, для входов должны быть установлены соответствующие спецификации. Поскольку входы являются чьими-то выходами, то вполне возможно наличие единой специфика­ции на вход одного процесса и выход предыдущего. Совершенно аналогично приоритетом на установление требований к входу обладает процесс — получа­тель данного входа [7, 8|.

Несколько сложнее обстоит дело с ресурсами. Даже в МС ИСО 9000:2000. в котором широко использован термин «ресурсы», не приведено его определе­ние. Только в МС ИСО 9001:2000 и МС ИСО 9004:2000 дается перечень того, что можно считать ресурсами:

Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению_______________________ 257

1 Персонал.

2. Инфраструктура (здания, сооружения, оборудование, транспорт, связь
и т.д.).

3. Производственная среда.

4. Поставщики и партнеры.

5. Информация.

6. Окружающая среда.

7. Финансовые ресурсы.

На самом деле, если применить процессный подход к управлению ресурса­ми, то получится, что процессы поставки ресурсов в описываемый процесс можно рассматривать и описывать как вспомогательные.

Например, для «Процесса закупки» вспомогательные процессы «Подбор и ат­тестация персонала». «Управление финансами». «Информационное обеспечение» и «Обеспечение жизнедеятельности» постаапяют следующие ресурсы (табл. 4.1).

Таблица 4 1 Пример описания ресурсов «Процесса закупки»

 

Названиересурса	Спецификация (документ)	Процесс-поставщик	Владелец
Персонал	Положение о подразделении Должностные инструкции	Подбор и аттестация персонала	Начальник отдела кадров, (Начальник HR департамента)
Финансовые ресурсы	Бюджет План закупок Финансовый план Реквизиты платежей	Управление финансами	Финансовый директор
Информация	Регламент процесса с требованиями к ПО, информационному и коммуникационному обеспечениям	Информационное обеспечение	Начальник информационного отдела
Транспорт	Заявка на транспорт по установленной форме	Транспортирование продукции	Начальник транспортного цеха
Инфраструктура (помещение, ремонт и уборка)	Регламент процесса с требованиями к помещению	Обеспечение жизнедеятельности	Начальник административно-хозяйственного отдела, завхоз

Графически поставка ресурсов для «Процесса закупки» изображена на рис. 4.11.

При совместном рассмотрении рис. 4.9 и 4.11 можно прийти к интересно­му выводу: поскольку нет четких рекомендаций, что считать входом, а что — ресурсом, то эту классификацию можно отнести на усмотрение организации.

 

258___________________________ В.В Репин, В,Г. Епиферов, Процессный подход к управлению

В самом деле:

• и ресурсы, и входы поступают в процесс;

• и ресурсы, и входы должны иметь установленные требования (специфи­
кации);

• и ресурсы, и входы должны быть в определенное время, в определенном
месте, в определенном количестве и определенного качества — это одно
из условий успешного выполнения процесса.

На практике бывает очень сложно разделить, что отнести к входам, а что — к ресурсам.

Пример 4.4. Процесс маркетинга состоит в преобразовании внешней информа­ции во внутреннюю. Следовательно, информация является входом. Кроме внеш­ней информации о рынке и потребителях, отдел маркетинга использует внутрен­нюю информацию о планировании и производстве продукции и услуг, но по клас­сификации МС ИСО 9000:2000 информация яатяется ресурсом.

Отсюда следует вывод:

Разделение материальных и информационных потоков, входящих в процесс, на входы и ресурсы является достаточно условным. Для построения полноценно­го процесса необходимо, чтобы все входящие потоки были учтены и имели спе­цификации.

В общем случае условную грань между входами и ресурсами можно провести следующим образом: входы — это то, что приходит от других процессов и под­вергается преобразованию в выходы. Ресурсы — это то, что изначально есть

Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 259

в распоряжении владельца процесса: персонал, оборудование, технологии и т.д.; в ходе упраааения процессом они возобновляются и перераспределяются в объе­мах, не всегда соответствующих объемам выходов. Кроме того, планирование ресурсов осуществляется на срок, гораздо больший, чем планирование входов. или их планируют на несколько циклов (десятков циклов) работы процесса.

Если влияние качества входов или ресурсов на качество выходов значитель­но, а риск получения несоответствующего входа или ресурса достаточно велик, владелец процесса может ввести контроль качества входов или ресурсов. В этом случае процедура контроля подобна той, которая показана на рис. 4.10, и вход­ной контроль становится одной из контрольных точек процесса (см. рис. 4.2).

Входы и ресурсы одного процесса всегда являются выходами других процес­сов, за исключением тех случаев, когда поставщики этих входов и ресурсов нахо­дятся за пределами организации (внешние поставщики). Поэтому принцип «Зоны ответственности владельца процесса» действует на входы и ресурсы. Ответствен­ность за их наличие в процессе несут поставщики (владельцы предыдущих и вспо­могательных процессов). Ни один ресурс или вход не может появиться из «ниче­го» и не должен остаться без ответственного за его напичие в процессе. Ответ­ственным может быть только сотрудник организации, за исключением тех случа­ев, когда вход в процесс одновременно является входом организации.

Приведем типичные примеры трудных случаев установления ответственно­сти за вход (ресурс).

Пример 4.5. Очень часто ответственность за поступление на склады организа­ции полуфабрикатов возлагается на поставщика. На самом деле за поступление полуфабрикатов на склад сырья и материалов несет ответственность отдел закупок. Отдел закупок обязан предусмотреть все возможные препятствия и предотвратить их. а в случае угрозы срыва поставок быстро найти альтернативный вариант. С этой целью в процедуру оценки поставщика вводят вероятность возникновения форс-мажорных обстоятельств (энергонезависимость, отношения с местными законода­тельными и исполнительными структурами, финансовая устойчивость и т. д.). На­пример, американская компания, размещая в России заказ на двух однотипных заводах одного города, интересовалась расстоянием между заводами и их энергоне­зависимостью, т.е. подключением к различным источникам электричества, тепла и воды. Заказы предполагай работу в очень жестких сроках поставок, срывы кото­рых из-за нестабильного энергоснабжения или других форс-мажорных обстоятельств (лело происходило в середине 90-х годов) не допускались.

Пример 4.6. В главе 1 упоминался пример небольшой организации, в кото­рой нет отдела подготовки кадров. Ответственность за ресурс «Персона!» несут владельцы процессов, которые сами занимаются приемом на работу, обучени­ем и аттестаниеи кадров. Ответственность за этот ресурс должна быть зафикси­рована в документации процесса (регламент процесса, должностная инструкция владельца процесса).

260________________________________ В В Репин, В Г Елиферов. Процессный подход к управлению