Отделение несоответствующей продукции

Продукция, признанная не соответствующей нормам НД, должна быть отде­лена от соответствующей для исключения возможности непреднамеренного ее использования.

Примечание. Отделение несоответствующей продукции по своей сути явля­ется одним из способов идентификации. Это означает, что несоответствующая продукция должна быть помещена в специально отведенное место. В случаях, когда трудоемкость отделения несоответствующей продукции слишком высока, допускается только идентификация такой продукции.

8.3.5. Проведение анализа причин и возможных последствий несоответствия
и принятие решения о дальнейшем использовании продукции

Для принятия решения о мерах по устранению причин обнаруженного не­соответствия продукции в документации, регламентирующей проведение про­цесса, указываются типовые виды несоответствия и ответственные за проведе­ние анализа по каждому из них. Например, пересортица продукции, отклоне­ния технических параметров продукции, некомплектность поставки материа­лов и т.д.

Результаты анализа и принятое решение о дальнейшем использовании про­дукции ответственный за проведение анализа оформляет документом по уста­новленной в организации форме.

В число решений о дальнейшем использовании продукции могут входить:

• проведение разбраковки;

• проведение дополнительных испытаний;

• получение согласия потребителя о поставке продукции с отклонением от
норм НД;

• решение об утилизации ввиду невозможности дальнейшего использо­
вания;

• решение о возврате поставщику материала, несоответствие которого об­
наружено при входном контроле или в производстве и

• другие.

364 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

8.3.6. Действия в случае обнаружения несоответствия после поставки продукции заказчику

В случае обнаружения несоответствия после поставки продукции заказ­чику (начала использования несоответствующих входящих материалов) дол­жны быть описаны действия по немедленной идентификации такой продук­ции, оповещению заказчика о случившемся, проведению анализа причин и последствий отклонения и, если это необходимо, замене продукции на соот­ветствующую.

Примечание. Данные действия описываются для всех случаев выпуска про­дукции ненадлежащего качества, в том числе проконтролированной на средствах измерения, утративших метрологическую точность.

В случае обнаружения несоответствия продукции заказчиком в процессе применения и предъявления претензий по качеству должны быть описаны действия по немедленному получению необходимой информации от заказчи­ка, проведен анализ с установлением причин несоответствия. О результате анализа и принятом решении сообщают заказчику и, если это необходимо, производят замену продукции на соответствующую (или другие действия, со­гласованные с заказчиком).

Утилизация и учет забракованной продукции

Там, где это целесообразно, должна быть описана система учета количества и/или видов несоответствующей продукции. Количество случаев несоответствия, объемы несоответствующей и забракованной продукции должны входить в по­казатели эффективности работы процесса и участвовать в работе владельца про­цесса при реализации требований п. 8.4 «Анализ данных».

Анализ данных

Порядок анализа данных о ходе процесса подробно описан также в § 4.6 главы 4. В дополнение к вышесказанному (для организации, внедряющей и сертифицирующей СМК в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000) владельцы процессов и руководитель организации при проведении анализа данных должны использовать информацию о результатах проведенных внут­ренних проверок.

В соответствии с построением уровней иерархического управления органи­зацией (см. рис. 1.5) анализ данных проводят на каждом уровне. Для сокраще­ния количества этих уровней и передачи функций управления и принятия ре­шений вниз необходимо стандартизировать принимаемые решения по резуль­татам отклонений, т.е. ввести типовые решения по типовым отклонениям в инструкции для подчиненных. В этом случае владелец процесса освобождает­ся от рутинной работы, а подчиненные получают нематериальную мотивацию в виде их возрастающей роли и значимости.

366__________________________ ВВ. Репин, В, Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 367

• несоответствия продукции установленным нормам;

• информации о наличии и частоте возникновения аналогичных отклонений.

Пример 5.13. Регулировка технологических параметров оборудования, про­водимая в рамках, разрешенных технологией, а также текущая подналад-ка оборудования, проводимая для устранения отклонений в качестве продукции, выявленных по результатам производственного контроля, не является поводом для разработки корректирующих действий. Корректирующие действия разрабатывают при систематическом отклоне­нии одного и того же параметра качества продукции в одну и ту же сторону от номинального значения.

Пример 5.14. Отсутствие положительной тенденции к снижению не выпол­ненных в полном объеме заявок потребителя или некомплектных поста­вок продукции, документации или информации является основанием для запуска процедуры разработки, проведения и проверки эффективности корректирующих действий.

К элементу 1. Ответственный за проведение анализа указывается при описа­нии типовых отклонений в документации на процесс и функции процесса. Если отклонение не указано в перечне типовых, то ответственного за анализ назнача­ет начальник подразделения. При проведении анализа ответственный имеет право обратиться в любое подразделение организации и получить необходимую по­мощь. Результат анализа отклонений оформляется «Протоколом анализа откло­нения» (см. Приложение 12).

В пункте 2 Протокола отмечается причина отклонения, установленная по результатам анализа.

Пункт 3 Протокола заполняется в случае, если отклонение касается продук­ции. Ответственный за анализ заносит предложения по действиям с продукци­ей, произведенной с отклонениями от норм или условий производства. Отгруз­ка такой продукции потребителю допускается только с его письменного согла­сия. Этот пункт вступает в силу после согласования и утверждения «Указаний по продукции» (п. 5 Протокола).

В пункт 4 Протокола заносится заключение ответственного за анализ откло­нения о целесообразности разработки и внедрения корректирующих действий.

Протокол должен иметь согласующие подписи руководителей подразделе­ний — виновников отклонения и утверждающую подпись руководителя подраз­деления — владельца процесса.

Если отклонение влечет снижение качества выпускаемой продукции, то обя­зательно согласование с начальником ОТК (менеджером по качеству, зам. ди­ректора по качеству, главным технологом). В случае, когда ответственный за анализ отклонения сделал заключение о нецелесообразности разработки кор­ректирующих действий, то проверку этого заключения проводит владелец про­цесса при утверждении Протокола.

368 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Примечание. Ответственность за анализ отклонения и разработку корректи­рующих действий может быть возложена на одного и того же сотрудника.

К элементам 2 и 3. При разработке корректирующих действий ответствен­ный за разработку в первую очередь проверяет оценки необходимости проведе­ния этих действий и адекватность затрат на них, а также тяжести отклонения, сделанные ответственным за проведение анализа отклонения. Результат оценок заносится им в пункт 4 Протокола.

К элементам 4 и 5. Протокол должен иметь согласующие подписи начальни­ков подразделений, которые принимают участие во внедрении корректирую­щих действий и утверждающую подпись начальника подразделения — владель­ца процесса.

В случае несогласия участников с предложенными корректирующими дей­ствиями проводят совещание у общего руководителя этих начальников подраз­делений. Руководитель, утверждающий корректирующие действия, должен про­верить наличие согласования со всеми заинтересованными лицами. При дора­ботке корректирующих действий ответственный за их разработку и внедрение может выбрать один из двух способов:

а) оформить дополнительный Протокол в виде приложения к основному;

б) переоформить Протокол заново с внесением изменений только в п. 4.
Если действия затрагивают качество выпускаемой продукции, то обязательно

согласование с начальником ОТК (менеджером по качеству, зам. директора по качеству, главным технологом). Начальник ОТК (менеджер по качеству, зам. ди­ректора по качеству, главный технолог) проверяет характер и степень влияния разработанных действий на качество конечной продукции и может потребовать:

а) согласования с конечным потребителем изменений в качестве продукции;

б) проведения дополнительных испытаний продукции с целью подтвержде­
ния сохранения требований к качеству после корректирующих действий;

в) специальной идентификации продукции, выпущенной после проведен­
ных изменений.

Если ответственный за анализ отклонения сделал заключение о нецелесооб­разности разработки корректирующих действий, то проверку этого заключения проводит начальник подразделения при утверждении Протокола.

К элементу 6. Реализация корректирующих действий производится специ­ально назначенными ответственными лицами (см. п. 5 Протокола). Контроль за своевременностью и полнотой выполнения корректирующих действий возлага­ется на ответственного за их разработку.

К элементу 7. Эффективность корректирующих действий определяет ответ­ственный за проверку способом, указанным в п. 6 Протокола.

Результат проверки ответственный за ее проведение заносит в п. 7 и 8 Протокола.

К элементу 8. В случае, если причина несоответствия не устранена, ответ­ственный за проверку заполняет п. 7 и 8 и совместно с ответственным за разра-

Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества________________ 369

ботку и внедрение корректирующих действий разрабатывает дополнительные кор­ректирующие действия по устранению причины несоответствия. Разработка, со­гласование, утверждение и внедрение дополнительных корректирующих действий выполняется в соответствии с элементами 3, 4, 5, 6, 7 и 8 потоковой диаграммы (см. рис 5.20). В этом случае п. 1 «Исходная информация» Протокола дополняет­ся информацией «Неэффективность корректирующих действий». Примечание. Возможна ситуация, когда затраты на дополнительные коррек­тирующие действия неадекватны тяжести отклонения. В этом случае в п. 8 Протокола делается об этом отметка и он передается начальнику подраз­деления для утверждения.

К элементу 10. В случае, если причина несоответствия устранена, ответствен­ный за проверку заполняет п. 7 и 8 и передает Протокол владельцу процесса на утверждение. Утвержденный Протокол с заключением об устранении причин несоответствия является документом (записью по качеству), подтверждающим завершение работы по устранению причины несоответствия.

Предупреждающие действия

Предупреждающими называют действия по устранению потенциального не­соответствия, и в организации должна быть оформлена документированная про­цедура, регламентирующая их проведение. Последовательность этих действий аналогична проведению корректирующих действий. Отличие заключается толь­ко в том, что корректирующие действия начинаются с анализа зафиксирован­ного отклонения, а предупреждающие действия — с анализа потенциального отклонения, т.е. того, которое может произойти, но еще не произошло. Оценка целесообразности и эффективности предупреждающих действий носит вероят­ностный характер и труднее поддается расчету. Для реализации принципов МС ИСО серии 9000 о непрерывном улучшении процессов можно соединить регу­лярные рассмотрения (анализ) результатов работы процессов и инициирование предупреждающих действий следующим образом.

Пример 5.15. Один раз в три месяца на предприятии проводят совещание с высшим руководством («День качества»), на котором рассматривают: ход процесса производства за прошедшие месяцы; ход выполнения корректирующих и предупреждающих действий.

На совещании обсуждают также предложения по разработке предупреждаю­щих действий.

Порядок разработки, проведения и анализа эффективности предупреждаю­щих действий устанавливается в соответствии с требованиями документирован­ной процедуры «Порядок разработки и внедрения предупреждающих действий».

Поскольку алгоритм выполнения предупреждающих действий и форма ана­лиза потенциального отклонения совпадают практически полностью, авторы не считают необходимым повторно приводить текст предыдущего раздела.

370___________________________ В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

На этом изложение обязательных требований МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. исчерпано, и авторы напоминают читателям:

• все вышеизложенное не является официальными рекомендациями по
разработке и внедрению СМ К в организации — это личный опыт авто­
ров, которым они смогли с вами поделиться;

• в реальной работе вы всегда встретите трудности, не упомянутые в дан­
ной книге, и преодолевать их придется самим;

• при разработке, внедрении и сертификации СМК вы всегда найдете
специалиста или аудитора, который будет доказывать вам, что все, что
здесь написано, — неправильно;

• не огорчайтесь, лучшая проверка теории — ее практическое применение.

Литература

Глава 1

1. Процессный подход. В сб.: Все о качестве. Зарубежный опыт. НТК«Трек», 2000.

2. Р 50.1.028-2001 Информационные технологии поддержки жизненного цикла
продукции. Методология функционального моделирования.

3. Питер Лоуренс Дж. Принцип Питера, или Почему дела идут вкривь и вкось.
М.: Издательство ЭКСМО-Пресс, 2002.

4. DELIVERING RESULTS: EVOLVING BPR FROM ART TO ENGINEERING.
Richard J. Mayer, Paula S. de Witte. www.idef.com

5. FIPS 183 США Integration definition for function modeling (IDEF0).

6. M. Хаммер, Дж. Чампи. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в биз­
несе. СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1997.

Глава 2

7. Delivering results: Evolving BPR from art to engineering. Richard J. Mayer, Paula S.
de Witte. www.idef.com

8. Марка Д.А., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования.
М., 1993.

9. Маклаков СВ. BPWin и ERWin. CASE-средства разработки информационных
систем. М.: Диалог-МИФИ, 2000.

10. Ивлев В.А., Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятий: от структур­
ной к процессной организации. М.: Научтехлитиздат, 2000.

11. Черемных СВ., Семенов И.О., Ручкин B.C. Структурный анализ систем: IDEF-
технологии. М.: Финансы и статистика, 2001.

12. Шматалюк А. и др. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. Практическое
руководство. М.: «Серебряные нити», 2001.

13. Август-Вильгельм Шеер. Бизнес-процессы: основные понятия, теории, методы.
М.: Просветитель, 1999.

14. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических ин­
формационных систем. М.: Финансы и статистика, 2000.

15. Леоненков А. В. Самоучитель UML. СПб.: БХВ-Петербург, 2001.

Глава 3

16. РМВОК-2000 (Project Management Body of Knowledge).

17. FIPS 183, США. Integration definition for function modeling (IDEF0).

18. P 50.1.028-2001 Информационные технологии поддержки жизненного цикла
продукции. Методология функционального моделирования.

19. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление
качеством. Total quality management (TQM). M.: «Лаборатория базовых знаний»,
2001.

20. М. Робсон, Ф. Уллах. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-
процессов. М.: Аудит, 1997.

372__________________________ В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Глава 4

21. Веснин В.Р. Основы менеджмента. М.: Т.Д. «Элит-2000», 2001.

22. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление каче­
ством. Total quality management (TQM). M.: «Лаборатория базовых знаний», 2001.

23. Деминг В. Едвардс. Выход из кризиса. Тверь: «Альба», 1994.

24 Статистические методы повышения качества/Под ред. Хитоси Кумэ. М.: Финансы и статистика, 1990.

25. Материалы конференции «TQM-99». Пермь. В сб.: TQM-XXI. Проблемы, опыт,
перспективы. Выпуск 4. М: ИздАТ, 2000.

26. Румянцева З.П., Филинов Н.Б., Шрамченко Т.Б. Общее управление организаци­
ей: принципы и процессы. 17-модульная программа для менеджеров «Управле­
ние развитием организации». Модуль 3. М.: ИНФРА-М, 2000.

27. Все о качестве. Зарубежный опыт. Выпуски 22, 25, 28. М.: НТК «Трек», 2000 - 2001.

28. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуски 16—18. М.: НТК «Трек»,
2001-2002.

Глава 5

29. Адлер Ю.П., Щепетова СЕ. Нужна ли нам «Система экономики качества»?
Неужели да? // Стандарты и качество. 2001. № 12.

30. Альбац Е. Диалоги с доктором Федоровым // Знамя. 1989. № 7.

31. Деминг В. Едвардс. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.

32. Джордж С, Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и техно­
логии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). СПб.: «Вик­
тория плюс», 2002.

33. «Семь нот менеджмента» / Под редакцией Красновой В. и Привалова А. 5-е изда­
ние, дополненное. М.: ЗАО «Журнал Эксперт», ООО «Издательство Эксмо», 2002.

34. Веснин В.Р. Основы менеджмента. М.: Т.Д. «Элит-2000», 2001.

35. Флинт Хьюго Брайан. Взгляд американца на системы управления предприятия­
ми в России // Стандарты и качество. 2000. № 2.

36. Международный стандарт EN ISO 9001:2000 (версия Европейского комитета по
стандартизации на английском, немецком и французском языках).

37. МС ИСО 9000:2000, МС ИСО 9001:2000 и МС ИСО 9004:2000 в различных
переводах на русский язык.

38. МС ИСО 10011-1(2), (3):1993. Руководство по проведению аудита систем качества.

39. Международные стандарты ИСО 10012-1(2), (3):1993. Требования гарантии каче­
ства для измерительного оборудования.

40. МС ИСО 19011:2002. Руководящие указания по аудиту систем качества и/или
менеджмента окружающей среды.

Приложение 1

УТВЕРЖДАЮ

(должность и Фамилия И. О. вышестоящего руководителя, начальника подразделения,на которое

распространяется данное Положение)
«_____» _____________________________ _____ Г.

ПОЛОЖЕНИЕ О ПОДРАЗДЕЛЕНИИ

(название подразделения) 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1.____________________________________________________________________________

(полное и сокращенное наименование подразделения)

является структурным подразделением.........................................................................................

1.2.___________________________ создано на основании_______________________________

(наименование подразделения) (дата, № приказа)

1.3. Подразделение возглавляется _________________________________________________

(наименование должности начальника подразделения)

1.4.______________________________________________________________ в своей работе

(наименование должности начальника подразделения)

непосредственно подчиняется______________________________________________________

(наименование должности)

1.5._________________________________________________ назначается и освобождается

(наименование должности начальника подразделения)

от должности приказом генерального директора..........................................................................

1.6._______________________________________________ в своей работе руководствуется

(наименование должности начальника подразделения)

действующим законодательством РФ, приказами и распоряжениями генерального ди­
ректора и его заместителей, планом работ, утвержденным______________________________,

(наименование должности)

правилами внутреннего трудового распорядка, правилами по охране труда, технике бе­
зопасности, пожарной безопасности, действующими на предприятии.
1.7.' При обеспечении качества____________________________________________________

(наименование должности начальника подразделения)

'п. 1.7 вводится для подразделений, входящих в состав организаций, прошедших или планирующих разработку и внедрение системы менеджмента качества (СМК).

374 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

руководствуется действующим на предприятии «Руководством по качеству» и докумен­
тацией системы менеджмента качества:______________________________________________

(указать перечень процедур СМК, регламентирующих процессы системы качества, в которых задействовано данное подразделение)

1.8. На работников подразделения распространяются действующие на предприятии си­стемы оплаты труда.