Процессы, связанные с потребителем

7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции

Чтобы выполнить требования потребителя к продукту, выпускаемому органи­зацией, они должны быть определены и зафиксированы в документах, например, в государственных, отраслевых стандартах или технических условиях на продук­цию. Требования могут быть изложены в виде технического задания на проект, услугу (продукт) или оформлены как приложение к договору на поставку продук­ции (оказание услуги и т. д.). Документальное фиксирование необходимо для того, чтобы можно было проверить, выполнены ли установленные требования потребителя, а если не выполнены, то насколько. Это позволяет:

• снять вопросы и разногласия с потребителем;

• получить объективные данные о степени выполнения установленных
требований потребителя;

• накопить информацию для анализа хода работ по выполнению заказов и
принятия решения по непрерывному улучшению деятельности организации.

При фиксировании такой информации организация должна внести в свои нормативные документы (технические условия, Руководство по качеству и др.) требования внешних нормативных документов, если они являются обязатель-

Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 343

ными для данной продукции, вне зависимости от того, знает ли потребитель об этих требованиях или нет (рис. 5.17).

Рис. 5.17. Порядок учета требований внешних нормативных документов и требований потребителя в нормативной документации организации.

В Руководстве по качеству достаточно ссылки на внешние нормативные до­кументы, в соответствии с которыми выпускается продукция (оказывается услу­га). Во внутренних нормативных документах организация должна обеспечить учет и выполнение всех обязательных требований, особенно касающихся безо­пасности и здоровья человека. Проверки выполнения обязательных требований к продукции (находящейся в перечне продуктов, подлежащих обязательной сер­тификации) производят региональные органы Госстандарта и невыполнение этих требований влечет за собой серьезные для организации последствия:

• запрет на реализацию продукции;

• наложение штрафов на должностных лиц в размере до 100 минимальных
размеров оплаты труда;

• отзыв сертификата соответствия продукта (лицензии на заявленный вид
деятельности) и т.д.

344 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции

Процедуры анализа требований, относящихся к продукции, обычно включа­ют проверку выполнимости:

• контрактов и заявок на поставку продукции в соответствии с законами
Российской Федерации (проводит юридический отдел, отдел безопаснос­
ти, отдел режима, отдел экологии, внешнеэкономический отдел и т.д.);

• контрактов и заявок на поставку продукции, на соответствие заявок
действующим спецификациям на продукцию (проводит технологический
(конструкторский) отдел, отдел маркетинга и т.д.);

• контрактов и заявок по срокам и объемам поставок (проводит производ­
ственный (плановый) отдел или отдел маркетинга, сравнивая получен­
ные заявки с планами организации);

• дополнительных требований (если таковые имеются) потребителя к про­
дукции (услуге), инсталляции, гарантийным обязательствам, послепро­
дажному обслуживанию и т.д. (проводит отдел маркетинга, технологиче­
ский (конструкторский) отделы и т.д.).

Организация должна обеспечить уверенность у потребителя, что ей известны и задокументированы все его требования к заказанному продукту (услуге). До­кументирование результатов анализа производится в соответствии с требовани­ями п. 4.2.4 ИСО 9001:2000.

Для документирования результатов анализа выполнимости требований по­требителя в организации должна быть разработана форма заявки. В этой заявке указываются вопросы, которые должен задать сотрудник для получения всей информации, необходимой для обеспечения безусловного выполнения приня­того заказа (в заявке также определены ответственные за проведение этой рабо­ты). Сотрудник, кроме того, должен сделать отметку в заявке о выполнимости, невыполнимости или проведении дополнительных работ (исследований, дора­боток, инвестиций и др.) для выполнения требований, предъявляемых потреби­телем. Выявление всех требований, в том числе дополнительных, должно быть возложено на сотрудника, принимающего заявку. Конечно, для промышленно­го предприятия с массовым производством такой вопросник может включать только типономинал, сроки и объемы, но для организаций, оказывающих услу­ги на проектной основе, многообразие требований клиентов может быть очень велико. В случае неполного выявления и, как следствие, частичного удовлетво­рения потребностей клиент может отказаться от заказа и оплаты за его выпол­нение. В этом случае организация несет ощутимые финансовые потери.

Взаимосвязь с потребителем

Для того чтобы организация была уверена в том, что требования к продук­ции все выявлены, выполнены, а изменения требований в ходе выполнения

Г л ава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 345

заказов учтены, следует установить тесные взаимоотношения с потребителями и регулярно получать от них следующую информацию:

а) о продукции — собирается отделом маркетинга при посещениях потреби­
телей с маркетинговыми целями. Таким образом обеспечивается поступление
всей необходимой информации о качестве продукции в технологический (кон­
структорский) отдел, службу качества и производство для принятия необходи­
мых корректирующих (п. 8.5.2 МС ИСО 9001:2000) и предупреждающих (п. 8.5.3
МС ИСО 9001:2000) действий. Требования о сборе и документировании претен­
зий по качеству продукции записаны не только в стандартах ИСО серии 9000,
но и в российском законодательстве;

б) о контроле прохождения договоров и заказов, включая поправки, осуще­
ствляет отдел сбыта (продаж, маркетинга и т.д.). Сроки прохождения заказов,
количество срывов и переносов сроков, изменения в контрактах могут служить
показателями деятельности службы маркетинга и подаваться владельцем про­
цесса маркетинга руководителю в качестве отчетных.

Проектирование и разработка

Очень часто проектирование и разработку в организациях выделяют как про­цесс. Для того чтобы он соответствовал положениям МС ИСО 9001:2000, при его выполнении следует выполнить специальные требования, изложенные в п. 7.3 МС ИСО 9001:2000. На рис. 5.18 в графическом виде показан процесс проекти­рования, а также порядок реализации требований МС ИСО 9001:2000 на раз­личных этапах процесса проектирования и разработки. Данная деятельность может быть выделена как самостоятельный процесс, входящий в состав сети процессов организации. В зависимости от области деятельности, специфики и размеров организации процесс может быть выделен следующим образом:

• «Процесс проектирования и разработки продукции (услуги)» — обычное
название для промышленного предприятия; компании, разрабатывающей
новые виды продукции и/или услуг (программное обеспечение, сервис­
ное обслуживание, туристические услуги и т.д.);

• «Процесс разработки технических условий (регламентов)» — применяет­
ся для организаций, которые не разрабатывают новые продукты, работа­
ют по лицензии на выпуск продукции и в соответствии с российским
законодательством разрабатывают и выпускают технические условия
(ТУ) или технические регламенты (ТР) на производимую продукцию. Не
выделяют как самостоятельный процесс для небольшого предприятия,
где разработка и оформление ТУ и/или ТР возложены на главного кон­
структора (технолога).

346 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Рис. 5.18. Перенос требований МС ИСО 9001:2000 на этапы процесса проектирования и разработки.

Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 347

Принципиальное значение для объединения видов деятельности по разра­ботке и проектированию в самостоятельный процесс имеют:

а) трудоемкость данных видов деятельности;

б) необходимость назначения владельца данного процесса для планирова­
ния и организации его выполнения;

в) необходимость построения системы контроля за ходом процесса и управ­
ления видами деятельности и ресурсами данного процесса.

Несмотря на то, что каждый отдельный проект или разработка выполняются на основе проектного управления, отдельные части проекта могут повторяться и выполняться на процессной основе.

При описании этого процесса следует принимать во внимание следующие соображения.

Соображение 1. В тексте МС ИСО 9001:2000 нет прямого указания на то, к проектированию и разработке какого продукта относятся требования п. 7.3, однако в МС ИСО 9000:2000 в п. 3.4.4 четко определено:

«3.4.4 Проектирование и разработка (design and development) — совокупность процессов, переводящих требования в конкретные характеристики продукции, процесса или системы, или в технические условия на них».

Таким образом, даже если организация не занимается разработкой продук­ции или процессов, но выпускает на продукцию свои ТУ, все равно эти дей­ствия подпадают под требования п. 7.3 МС ИСО 9001:2000. В России выпуск продукции в соответствии с ТУ (с 01.07.2003 г. — ТР, статья 2 Закона Россий­ской Федерации «О техническом регулировании») собственной разработки стал распространенной практикой для большинства предприятий, производящих продукцию промышленного и потребительского назначения.

Соображение 2. Многообразие видов продукции и степень участия организа­ции в проектировании и разработке продукции очень велика, поэтому в соот­ветствии с разрешениями, приведенными в п. 1.2 МС ИСО 9001:2000, часть требований раздела 7 может быть изъята в связи с неприменимостью для дан­ной организации.

Соображение 3. Схема, представленная на рис. 5.18, не является универсаль­ной и исчерпывающей для описания процесса проектирования и разработки. Как любой другой процесс, он должен иметь:

• владельца (начальник конструкторского бюро, директор НИИ, главный
технолог или главный конструктор и т.д.);

• все необходимые ресурсы (квалифицированный и аттестованный персо­
нал, оборудование, информация и программное обеспечение, среда и ин­
фраструктура);

• показатели процесса (время на проект, трудозатраты, финансовые пока­
затели стоимости проектирования и испытаний и т.д.) и продукта (ре­
зультаты проектирования и разработки, технические характеристики раз-

348___________________________ В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

работанных продуктов, степень их соответствия лучшим зарубежным об­разцам, технологичность в производстве и т.д.);

• поставщиков, потребителей и соисполнителей процесса проектирования и разработки (поставщики ресурсов — вспомогательные подразделения; поставщики входной информации — внешние потребители и заказчики, внутренние — отдел маркетинга и производственные участки; потребите­ли — отдел маркетинга, если он инициировал разработку; производство, если оно будет использовать результаты проектирования и разработки продукта/технологии; внешний потребитель — который должен получить результат, превышающий его ожидания).

Соображение 4. В организациях, работающих по проектному принципу (вы­полнение разовых, длительных, неповторяющихся проектов), каждый проект проходит через несколько подразделений и служб, и назначение владельца про­цесса проектирования не всегда целесообразно. В этом случае проектный заказ можно разбить на ряд последовательных действий, которые повторяются при исполнении различных проектов. При таком разбиении появляется возможность оценить экономическую эффективность выполнения отдельных частей проек­та, так как они циклически повторяются в похожих условиях в пределах одного подразделения и юрисдикции одного владельца. В этом слу­чае часто назначается менеджер проекта, в обязанность которого входит конт­роль за выполнением сроков и полноты этапов проекта. За общий ход проекта несет ответственность один из руководителей верхнего уровня. Так, при строи­тельстве электростанции или другого крупного объекта, кроме дирекции объек­та, назначается дирекция строительства, которая отвечает за своевременное и полноценное завершение проекта.

Соображение 5. В организациях, построенных по принципу «НИИ — завод» («КБ — завод»), которые сами разрабатывают новые образцы продукции (услуг), разработка и проектирование ведутся непрерывно. В этом случае управление про­ектированием и разработкой целесообразно построить на процессной основе. Легко определяются владелец процесса (главный конструктор/технолог), а также пока­затели выполнения плана-графика разработки, бюджеты проектов и результаты приемки проектов.

Закупки

Процесс закупок

Закупки часто выделяют в отдельный процесс. Различные способы выделе­ния «Процесса закупок» рассмотрены в примерах 4.1 и 4.2 главы 4. Один из вариантов построения алгоритма выполнения «Процесса закупок» приведен в Приложении 9. Часто встречается ситуация, когда за закупку материалов несет ответственность начальник Отдела закупок, входной контроль закуп-

Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 349

ленных материалов проводит ОТК или Лаборатория входного контроля (ЛВК), рекламационная работа по материалу, забракованному на входном контроле, возложена на Отдел закупок и юристов. В этом случае целесообразно выходом «Процесса закупок» считать факт приемки материала сотрудниками ОТК (ЛВК), который в этой ситуации выступает как соисполнитель «Процесса закупок». Зона ответственности владельца «Процесса закупок» (начальника Отдела снаб­жения) распространяется на закупленные продукты до момента признания их годными к использованию в технологии производства конечного продукта. Если результаты входного контроля показали, что продукт имеет отклонения от установленных требований, то владелец «Процесса закупок» отвечает за принятие решения по продукции, отклоненной от использования в производ­стве (включая рекламационную работу с поставщиком), и за решение о по­ставке новой партии продукции взамен забракованной.

Вид и объем входного контроля, применяемого для каждого материала и про­водимого в организации, зависят от следующего:

• влияние данного входящего продукта, материала, комплектующего изде­
лия и т.д. на качество конечной продукции;

• соотношение уровня качества входящего продукта и целесообразность
затрат на введение определенного вида контроля для данного материала;

• объем и достоверность выходного контроля данного продукта у поставщика.

Объем и вид входного контроля, применяемого для каждого материала, уста­навливаются в соответствии с требованиями технических условий (государствен­ных и отраслевых стандартов) на продукцию. Ужесточение норм входного конт­роля допускается по согласованию с поставщиком и обычно вносится в договор на поставку в раздел «Качество». Место проведения входного контроля выбира­ется по согласованию между поставщиком и потребителем. Например, тестиро­вание и инсталляция закупленного программного обеспечения может произво­диться только у потребителя. С другой стороны, на промышленных предприя­тиях желательно относить затраты на обеспечение качества входящей продук­ции на поставщика.

Для проведения оценки поставщиков и выбора наиболее пригодного исполь­зуется таблица оценки поставщиков (см. Приложение 10). Организация может дополнить или изменить предлагаемый перечень характеристик поставщика. Заполнение такой таблицы можно вести по балльной шкале. В данной таблице предусмотрена трехбалльная шкала оценки поставщиков. Сюда же можно вне­сти данные о рекламациях продукции по каждому поставщику. Часто бывает целесообразно в дополнение к таблице составить инструкцию для менеджера по закупкам о том, как заполнять данную таблицу и как ею пользоваться для при­нятия решения о возможности закупки продукции у нового поставщика.

350 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

7.4.2. Информация о закупках

Практически во всех текстах переводов МС ИСО 9001:2000 на русский язык отсутствует ссылка на то, что требования данного пункта относятся к организа­ции-поставщику. То есть предъявляемые требования к продукции, оборудова­нию, процессам, персоналу и системе менеджмента качества организации — поставщика продукции (услуг, материалов, полуфабрикатов и т.д.), если такие предъявляются, должны быть внесены в контракты и договоры на поставку. На практике это обычно реализуется внесением в договор на поставку ссылки на технические требования (спецификацию) продукции. Приоритетом на установ­ление таких требований пользуются:

• службы главного конструктора и главного технолога;

• производственные конструкторские и технологические бюро;

• конечные потребители (заказчики) продукции.

При написании Руководства по качеству вносить все эти данные в доку­мент нет необходимости, так как их состав и требования могут меняться чаще, чем оно пересматривается. Обычно эти данные вносят в один из следующих документов:

• Программа качества;

• Программа обеспечения качества;

• Список материалов, разрешенных к применению;

• Список материалов, подлежащих входному контролю.

Часто возникает вопрос: Что делать, если поставщик программного обеспе­чения использует в своих разработках нелицензионные версии программных продуктов?

Проблемы с использованием в своих разработках нелицензионного про­граммного обеспечения организации — производители IT-продукции решают в каждом конкретном случае. При этом приходится оценивать риски послед­ствий отказов программных продуктов в связи с использованием программных модулей сомнительного происхождения.

7.4.3. Проверка закупленной продукции

Входной контроль закупленной продукции, необходимый для обеспечения уверенности в том, что закупаемая продукция соответствует установленным за­купочным требованиям, проводит ОТК (ЛВК) в соответствии с требованиями и процедурами, установленными в Программе качества (Программе обеспечения качества). В рабочих документах, регламентирующих проведение операций вход­ного контроля, должны быть установлены:

• правила отбора проб (выборок);

• план и объем контроля;

• утвержденные методики контроля и контролируемые параметры продукции;

Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 351

• однозначный порядок принятия решения о соответствии или несоответ­
ствии проверяемой партии установленным требованиям (критериям);

• порядок оформления претензии поставщику в случае выявления несоот­
ветствующей продукции;

• порядок идентификации продукции, исключающий непреднамеренное
использование несоответствующей продукции;

• при необходимости дальнейшие действия и система оповещения о при­
годности или непригодности продукции к применению.

Все эти процедуры являются стандартными для документального оформления любой контрольной операции проверки соответствия продукции установленным требованиям. Последовательность их изложена в § 4.3.1 главы 4 и на рис. 4.10.

Кроме того, обычно приходится учитывать требования принятия решения по конечной продукции, выпущенной с использованием входящих материалов с от­клонениями от установленных норм, в случае позднего обнаружения отклонения.

Производство