Размещение документации в номенклатуре дел подразделений

Папка 0*.01. Входящие документы. Содержание: все документы, которые по­ступают в данное подразделение.

Папка 0*.02. Исходящие документы. Содержание: копии всех документов, исходя­щих из данного подразделения. При малом количестве входящих и исходящих доку­ментов обе папки могут быть объединены под одной обложкой, но при этом нумера­ция документов и порядок их расположения в папках остаются раздельными.

Папка 0*.03. Нормативные документы. Содержание: все НД, которыми руко­водствуется подразделение в своей деятельности:

• законы Российской Федерации, положения и инструкции органов Гос­
надзора, государственные и отраслевые стандарты;

• Руководство по качеству организации РК 00.00;

• документированные процедуры СМК Д 00.01, Д 00.02, Д 00.03, Д 00.04,
Д 00.05, Д 00.06;

• описания процессов своего и смежных подразделений, взаимодействие
с которыми обозначено в Положении о подразделении и описании
процесса.

Папка 0*.04. Технологические и рабочие инструкции. Содержание: технологи­ческие и рабочие инструкции для рабочего персонала, инструкции по обслужи-

Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 325

ванию оборудования, инструкции по работе с клиентами (по приему заказов), инструкции по выполнению различных работ и т.д. Должны быть в наличии во всех подразделениях (если это целесообразно). Например, «Инструкция о по­рядке оценки поставщика» может находиться в этой папке в номенклатуре дел Отдела закупок, а для небольшой организации — существовать в качестве при­ложения к описанию процесса закупок.

Папки 0*.05. Положение о подразделении, 0*.06. Штатное расписание и 0*.07. Должностные инструкции объединяют под одной обложкой и содержат соот­ветственно:

• Положение о подразделении ПП 0*.00 по форме Приложения ** к про­
цессу «Подготовка и аттестация персонала» П 09.00;

• Штатное расписание подразделения по форме Ф 00.0*.0* Приложения **
к Д 00.01;

• Должностные инструкции всех ИТР подразделения по форме Приложе­
ния ** к Д 00.01 - Порядок управления документацией;

• Планы обучения сотрудников подразделения на 200_ г. по форме Ф 00.0*.0*

Приложения ** к П 09.00 - процесс «Подготовка и аттестация персонала»;

• Протоколы заседания аттестационной комиссии по форме Ф 00.0*.0* При­
ложения ** к П 09.00 - процесс «Подготовка и аттестация персонала».

Папка 0*.08. Записи по качеству. Содержание: все документы, перечислен­
ные в разделах описания процесса как записи по качеству, подтверждающие
выполнение установленных требований к продукции и СМК, кроме докумен­
тов, перечисленных в разделе 6.2 «Человеческие ресурсы» (эти документы нахо­
дятся в папках 0*.05, 0*.06, 0*.07 — кадровые документы). Количество папок
определяет владелец процесса исходя из количества документов и их типов,
являющихся записями по качеству. Нумерация папок — 0*.08**, где * — номер
процесса, ** — номер папки, содержащей записи по качеству. Сюда также отно­
сятся журналы, в которых делают записи по качеству, например, «Журнал го­
товности оборудования на______ (установке)» и папки, в которые подшиваются

отдельные заполненные бланки. Журнал представляет собой папку № О*.О8**, поэтому ему присваивается нумерация отдельной папки.

Папка 0*.09. Непрерывное улучшение. Содержание:

• планы по качеству (целевые показатели процесса (организации) и планы
по достижению целевых показателей на установленный период);

• справки о ходе процесса (п. 5.6.2);

• протоколы анализа результатов процесса (п. 5.6.3);

• планы мероприятий, корректирующих и предупреждающих действий;

• протоколы и мероприятия по дням качества.

Папка «Непрерывное улучшение» (название условное) оформляется для нужд сертификации СМК. Для организации, которая не будет внедрять и сертифици-

326 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

ровать СМК, полезно завести папку «Стратегическое планирование», где будут размещены планы на год. Содержание папки: планы и целевые показатели орга­низации и подразделений, которые нужно и можно достичь за год, и меропри­ятия, которые нужно выполнить, чтобы достичь этих показателей. Также в этой папке целесообразно разместить документы, касающиеся:

• выявленных и зафиксированных отклонений;

• результатов проведенного анализа причин отклонения;

• принятых решений о целесообразности устранения данных отклонений;

• результатов проверки эффективности корректирующих и предупреждаю­
щих действий;

• улучшения деятельности (переписка с поставщиками, потребителями,
субподрядчиками и другими внешними организациями и т.д.).

Пример оформления номенклатуры дел подразделения приведен в Прило­жении 5.

Для обеспечения сквозного прослеживания ответственности и взаимодей­ствия персонала в рамках процесса ответственность за выполнение функций, входящих в процесс, должна быть закреплена за соответствующим персоналом. Могут быть выбраны разные формы закрепления ответственности. Например: ввести перечень функций процесса в Положение о подразделении. При этом типовую форму Положения целесообразно дополнить Матрицей ответственно­сти и регламентацией взаимодействия между процессами (см. Приложение 1).

При формировании положений о подразделениях, входящих в состав опи­сываемого процесса, формулировка назначения данного подразделения должна полностью совпадать с функциями, закрепленными за данным подразделением в вышестоящем процессе.

Вопрос формирования системы регламентирующей документации для про­цесса подробно рассмотрен в главе 4 (§ 4.4.2).

Документирование методик выполнения и результатов работ играют в СМК очень большую роль. Организации документооборота должно уделяться значи­тельное внимание. Типичные ошибки, которые совершают рабочие группы при построении системы документации, следующие:

1. На бумажных документах отсутствуют дата и подпись лица, составившего
этот документ;

2. В регламентирующих документах не установлен срок действия или пере­
смотра;

3. В организации используют неучтенные копии НД внешнего и внутренне­
го происхождения;

4. В организации не соблюдается порядок ознакомления персонала с необ­
ходимой ему документацией. Нет списка, кто и с какой документацией
должен быть ознакомлен;

Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 327

5. В организации не установлен порядок управления неучтенными копиями
документов. Например, при рассылке экземпляров технических условий
действительным и потенциальным потребителям;

6. В действующую регламентирующую документацию внесены неучтенные прав-

ки и изменения или персонал не ознакомлен с внесенными изменениями;

7. На рабочих местах находятся устаревшие, просроченные или аннулиро­
ванные экземпляры регламентирующей документации;

8. Нет процедуры восстановления записей по качеству в случае их утраты.
Особенно на это обращается внимание при наличии в организации элек­
тронной системы документооборота и хранения информации.

Примечание. Существует три варианта создания документации по процессам. Вариант 1. В организациях, которые только приступают к внедрению процесс­ного подхода к управлению и построению СМК со слабым уровнем документаль­ного обеспечения, лучше всего начинать с переработки или разработки положе­ний о подразделениях. Этот документ является привычным для большинства ра­ботающих и не вызывает отрицательной реакции при введении в него дополни­тельных требований в виде форм взаимодействия и новой терминологии. Образец такого Положения предложен в Приложении 1. После согласования документов, которые в общей форме регламентируют взаимодействие подразделений, можно приступать к детальной проработке документации, содержащей описание про­цессов. В этом случае в качестве примера описания процесса могут быть исполь­зованы форма, представленная в Приложении 2, и содержание — табл. 3.17.

Вариант 2. Если организация создает СМК на базе реально существующей и действующей документации и положений о подразделениях, то можно сразу разрабатывать документы (регламенты), описывающие процессы.

Вариант 3. Если организация имеет реально функционирующие системы документации и качества, то можно, если это целесообразно, совместить доку­мент, регламентирующий процесс, с Положением о подразделении. В этом слу­чае вместо двух документов может существовать один, который будет содержать структуру подразделения, его основные функции и работы, распределение от­ветственности, входы и выходы и т.д. То есть нужно дополнить Положение о подразделении недостающей информацией из табл. 3.17. 5. Ответственность руководства

Если раздел 4 МС ИСО 9001:2000 посвящен общесистемным требованиям, то разделы 5, 6, 7 и 8 «образуют» замкнутый цикл управления организацией на процессной основе. На рис. 5.11 показана взаимосвязь разделов и их примени­мость для построения системы менеджмента организации. Цикл управления PDCA (Plan — Do — Check — Act) — Планирование — Выполнение — Контроль выполнения — Управление — Корректировка, известный также как цикл Де-минга, применим ко всем процессам и к организации в целом.

328__________________________ В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Рис. 5.11. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессах (МС ИСО 9001:2000).

Обязательства руководства

С точки зрения здравого смысла и требований МС ИСО 9001:2000 высшее руководство организации должно отвечать за следующее:

«а) распространение в организации понимания важности удовлетворения требований потребителя и законодательных и нормативных требований;

б) установление Политики в области качества;

в) обеспечение уверенности в том, что Цели в области качества установлены;

г) то, что анализ процессов со стороны руководства проводится;

д) то, что все ресурсы, необходимые для нормального функционирования
процессов, имеются».

В МС ИСО 9001:2000 данные пункты носят общий характер. Более подробно вопросы практической реализации этих требований будут рассмотрены ниже.

5.2. Ориентация на потребителя

Требования, изложенные в этом пункте, носят декларативный характер и также более подробно рассмотрены далее.

Политика в области качества

Политика в области качества в концентрированном виде содержит главные этапы деятельности организации в этом направлении. В некоторых организаци­ях Политика носит название «Политика руководства... в области качества». Таким образом организация подчеркивает ответственность руководства за со­держание и реализацию Политики.

Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 329

К Политике в области качества предъявляют определенные требования.

Требование 1. Как правило, Политика в области качества должна разрабаты­ваться после того, как сформулированы Миссия и Цели организации. В этом случае разработанная Политика не будет им противоречить и, более того, ста­нет их продолжением и развитием. В этом смысле Политика в области качества стоит в одном ряду с Финансовой политикой, Кадровой политикой, Техниче­ской политикой и другими, имеющимися в организации (рис. 5.12).

Миссия — главная цель организации как конкурентоспособной фирмы, пред­ставленная в наиболее общей форме, но при этом четко выражающая главную идею ее существования, с помощью которой можно объединить людей. Это внутренняя функция Миссии организации.

Миссия предназначена для формирования во внешней среде представления об организации, а именно:

• главной цели и назначении;

• сфере деятельности;

• философии и ценностях.

К внешним функциям Миссии организации обычно относят:

• презентационную, привлекательную для инвесторов;

• рекламную, привлекательную для потребителей;

• социальную, полезную для общества и общественных институтов.
Примеры положительные.

Миссия АБ «Инкомбанк»

• «Банк содействует развитию крупных и средних компаний, солидных
частных клиентов, представляя им самые качественные в России услуги
по доступным ценам, обеспечивая акционерам и сотрудникам оптималь­
ные прибыли».

330 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

Миссия Corning Inc. (лауреат премии имени М. Болдриджа 1995 г.)

• «Приносить пользу нашим потребителям, акционерам, служащим и об­
ществу, в котором мы работаем. Мы добиваемся этого, внося наши
ценности в работу, что способствует процветанию и корпорации, и от­
дельной личности».