Управління якістю: конспект лекцій / О.О. Градінарова. – Донецьк; вид-во «Ноулідж» (донецьке відділення), 2013. – 281 с.

Градінарова О.О.

Управління якістю: конспект лекцій / О.О. Градінарова. – Донецьк; вид-во «Ноулідж» (донецьке відділення), 2013. – 281 с.

 

У конспекті лекцій «Управління якістю» розглянуто основні теоретичні положення управління якістю, сформовані на основі аналізу результатів наукових досліджень вітчизняних і закордонних авторів в області базової концепції загального управління якістю; систем управління якістю, стандартизації та сертифікації, інструментів та статистичних методів контролю якості, аудиту та премій якості; узагальнено міжнародний досвід функціонування систем якості та обґрунтовані можливості його використання в Україні.

Для студентів і магістрів вищих навчальних закладів, аспірантів, викладачів, наукових співробітників та фахівців в області управління якістю, стандартизації і сертифікації.

 

УДК 658.56(075.8)

ББК

 

ЗМІСТ

 

ВСТУП.. 7

Тема 1. Стандартизація термінології в галузі управління якістю 10

1.1. Поняття якості 10

1.2. Якість як об'єкт управління. 12

1.3. Основоположники концепцій управління якістю.. 14

1.4. Показники якості та їх класифікація. 24

1.5. Взаємозв'язок загального менеджменту і менеджменту якості 26

Запитання та завдання для перевірки знань та самоконтролю.. 29

Тема 2. Основні проблеми управління якістю.. 30

2.1. Комплексне управління якістю – зміна свідомості в області
мислення. 30

2.2. Зміст управління якістю продукції 32

2.3. Основні фактори, що впливають на якість продукції 38

2.4. Забезпечення якості продукції 39

Запитання й завдання для перевірки знань та самоконтролю.. 40

Тема 3. Міжнародний та вітчизняний досвід управління якістю 42

3.1. Зміна ставлення до якості та удосконалення управлінської діяльності в сучасному світі 42

3.2. Особливості управління якістю в Японії 45

3.3. Особливості управління якістю в США.. 54

3.4. Особливості управління якістю в європейських країнах. 58

3.5. Розвиток систем управління якістю у СРСР. 69

Запитання й завдання для перевірки знань та самоконтролю.. 79

Тема 4. Базова концепція загального управління якістю.. 81

4.1. Поняття «загальне управління якістю» (TQM) 81

4.2. Основні принципи, що лежать в основі TQM.. 83

4.3. Застосування системи TQM на підприємствах різних сфер діяльності 87

Запитання й завдання для перевірки знань та самоконтролю.. 91

Тема 5. Системи управління якістю.. 93

5.1. Основні етапи розвитку систем якості 93

5.2. Шляхи створення, впровадження систем менеджменту якості і забезпечення їх працездатності 102

5.3. Інтегровані системи менеджменту. 109

Запитання й завдання для перевірки знань та самоконтролю.. 112

Тема 6. Система якості в стандартах ISO серії 9000. 114

6.1. Огляд стандартів систем менеджменту. 114

6.2. Огляд сімейства ISO 9000. 117

6.2.1. Міжнародні стандарти сімейства ISO 9000:1994. Системи менеджменту якості 120

6.2.2. Вимоги до системи якості згідно зі стандартом ISO 9001:1994. 122

6.2.3. Міжнародні стандарти сімейства ISO 9000:2000. Системи менеджменту якості 126

6.3. Стандарти ISO серії 14000. Системи екологічного менеджменту. 129

6.4. Міжнародний стандарт OHSAS 18001. Система управління професійною безпекою та здоров’ям. 133

6.5. Міжнародний стандарт SA 8000:2001. Соціальна відповідальність. 134

6.6. Інші стандарти ISO, вимоги яких покладені в основу систем менеджменту 135

Запитання й завдання для перевірки знань та самоконтролю.. 141

Тема 7. Статистичні методи контролю якості 143

7.1. Сутність статистичних методів контролю якості 143

7.2. Прості статистичні методи контролю якості 146

Запитання й завдання для перевірки знань та самоконтролю.. 157

Тема 8. Інструменти управління якістю та процес розгортання функції якості (QFD) 159

8.1. Призначення, створення та застосування «Сімох нових інструментів контролю якості». 159

8.1.1. Діаграма спорідненості (ДС) 161

8.1.2. Діаграма взаємозв'язків (ДВ) 163

8.1.3. Деревовидна діаграма (ДД) 164

8.1.4. Матрична діаграма (МД) 165

8.1.5. Стрілкова діаграма (СД) 168

8.1.6. Діаграма планування здійснення процесу (PDPC) 169

8.1.7. Аналіз матричних даних (матриця пріоритетів) 170

8.2. Експертні методи вирішення проблем якості 172

8.3. Методи Тагуті 176

8.4. Розгортання функції якості (QFD-методологія) 177

8.5. Методологія «Шість сигм». 180

8.6. Система «Упорядкування», або «5S». 184

8.7. Бенчмаркінг. 187

8.8. Реінжиніринг бізнес-процесів і організацій. 192

Запитання й завдання для перевірки знань і самоконтролю.. 195

Тема 9. Сертифікація систем якості підприємства. 197

9.1. Передумови й умови сертифікації систем менеджменту якості 197

9.2. Міжнародне визнання сертифікатів. 203

9.3. Стандартизація та сертифікація систем якості в Україні 204

Запитання й завдання для перевірки знань та самоконтролю.. 207

Тема 10. Витрати на якість та їх класифікація. 209

10.1. Структура витрат на якість. 209

10.2. Класифікація витрат на якість. 211

10.3. Інформаційна база аналізу витрат на якість продукції 217

10.4. Методи вимірювання й аналізу витрат на якість продукції 220

Запитання й завдання для перевірки знань та самоконтролю.. 222

Тема 11. Облік витрат на якість в умовах TQM.. 223

11.1. Управління витратами на якість. 223

11.2. Оцінка втрат від низької якості продукції (послуг) та ефективності проектів його поліпшення. 226

11.3. Оцінка витрат, пов'язаних з якістю, за моделлю PAF. 230

11.4. Модель вартості процесу. 233

11.5. Оптимізація рівня якості й витрат на нього. 236

Запитання й завдання для перевірки знань та самоконтролю.. 240

Тема 12. Аудит якості та премії якості 242

12.1. Види і цілі аудитів (перевірок) 242

12.2. Етапи перевірок систем менеджменту. 243

12.3. Світова практика присудження нагород за якість. 248

12.4. Практика присудження нагород за якість в Україні 253

Запитання й завдання для перевірки знань та самоконтролю.. 257

ГЛОСАРІЙ.. 258

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ЛІТЕРАТУРНИХ ДЖЕРЕЛ.. 275

ВСТУП

Питання якості виробництва товарів і надання послуг є актуальними в будь-якій сфері діяльності, у тому числі і в галузі туризму. Підприємства будь-якої форми власності, що не приділяють уваги питанням якості, в ринкових умовах не зможуть забезпечити конкурентоспроможність своєї продукції чи послуг. Основою конкурентоспроможності є якість.

Якість продукції та усіх видів послуг поряд з їх кількістю визначає якість життя людини, збереження навколишнього середовища і, в кінцевому рахунку, зміст якості соціально-економічного розвитку суспільства. Перехід країни до ринкової економіки з притаманною їй конкуренцією, боротьбою за довіру споживачів змушує фахівців ширше використовувати методи стандартизації, сертифікації, метрології та управління якістю в своїй практичній діяльності.

Оволодіння методами управління якістю є одним з головних умов виходу туристичних підприємств на ринок з конкурентоспроможними тур продуктами, а значить, і комерційного успіху. Управління якістю є інструментом забезпечення не тільки конкурентоспроможності, а й ефективного партнерства туроператора, турагента і споживача на всіх рівнях управління.

Метою вивчення дисципліни «Управління якістю» є формування у студентів системи знань з теорії та методології управління якістю; принципів побудови та функціонування систем управління якістю; вивчення нормативно-правових, організаційних та економічних питань щодо управління якістю.

Основними завданнями дисципліни є теоретична й практична підготовка студентів щодо організації робіт із забезпечення та управління якістю продукції.

У конспекті лекцій «Управління якістю» розглянуто основні теоретичні положення управління якістю, сформовані на основі аналізу результатів наукових досліджень вітчизняних і закордонних авторів, узагальнено міжнародний досвід функціонування систем якості та обґрунтовані можливості його використання в Україні.

Згідно з затвердженою програмою у конспекті лекцій узагальнено результати наукових досліджень в області управління якістю, стандартизації та сертифікації, проаналізовано сучасний практичний закордонний і вітчизняний досвід. Докладно розглянуто питання в таких напрямках: стандартизація термінології в галузі управління якістю; основні проблеми управління якістю; міжнародний досвід управління якістю; вітчизняний досвід управління якістю; базова концепція загального управління якістю; системи управління якістю; система якості в стандартах ISO серії 9000; статистичні методи контролю якості; інструменти управління якістю та процес розгортання функції якості (QFD); сертифікація систем якості підприємства; витрати на якість та їх класифікація; облік витрат на якість в умовах TQM; аудит якості та премії якості.

Після вивчення дисципліни «Управління якістю» студенти повинні знати:

- термінологію щодо основних понять і категорій у сфері управління якістю;

- особливості управління якістю на рівні підприємства;

- вітчизняний і міжнародний досвід з управління якістю;

- питання впливу якості на прибуток підприємства, класифікації витрат щодо якості;

- правове забезпечення управління якістю.

Студенти повинні вміти:

- виявляти чинники поліпшення якості продукції та забезпечення її конкурентоспроможності;

- аналізувати та застосовувати на практиці принципи, методи й правила управління якістю;

- проводити заходи щодо організації робіт із розробки та впровадження систем управління якістю відповідно до рекомендацій міжнародних стандартів ISO серії 9000.

Зміст конспекту лекцій повністю відповідає затвердженій програмі дисципліни «Управління якістю» і ґрунтується на вимогах, які висуваються сьогодні до фахівців в області управління якістю, стандартизації та сертифікації.

Поняття якості

У міжнародному стандарті ISO 9000:2000 під якістю розуміється ступінь, у якому сукупність властивих характеристик виконує вимоги.

Категорія якості вперше була проаналізована давньогрецьким філософом Аристотелем. Німецький філософ Гегель розглядав якість як логічну категорію, вбачаючи в ній початковий ступінь пізнання речей і становлення світу. В «Енциклопедії філософських наук» він писав: «Якість є взагалі тотожна з буттям безпосередня певність...»; «Щось є завдяки своїй якості тим, чим воно є, і, втрачаючи свою якість, воно перестає бути тим, чим воно є...» [1].

У розмовній мові слово «якість» використовується в різних значеннях. Але коли говорять про якість виробу, послуги або особистості, то, по суті, мають на увазі їхні особливі властивості. Наприклад, під якістю тканини або паперу розуміються певні сорти цих товарів. Але тканина і для бальної сукні, і для постільної білизни може бути якісною, якщо вона задовольняє вимогам, які пред'являються з огляду на цільове використання. Якість при цьому не залежить від того, наскільки високі вимоги були встановлені.

Тому точне визначення цих вимог є важливою передумовою для досягнення певної якості. Виробник і покупець перед видачею замовлення повинні погоджувати рівень цих вимог.

У вузькому розумінні якість означає якість продукції, у широкому – якість роботи, послуги, інформації, процесу, підрозділу, якість співробітників, включаючи робітників, інженерів, менеджерів та виконавчу дирекцію, якість системи, компанії, якість цілей та ін.

Властивість (здатність) об'єкта задовольняти потреби може бути представлена сукупністю його характеристик. Відповідно до міжнародного стандарту ISO 9000:2000 «Системи менеджменту якості. Основні положення і словник» якістьє «ступенем, у якому сукупність властивих характеристик виконує вимоги».

У деяких довідкових джерелах якість позначається як «придатність для використання» або «відповідність цілям», або «задоволення потреб споживача», або «відповідність вимогам». Усе це тільки деякі сторони якості, визначеної вище.

Часто під якістю розуміють клас (рівень вимог), який можна встановити для продукції. Це неправильно. Продукція навіть тоді буде якісною, коли вона задовольняє певним, навіть обмеженим вимогам, при цьому бездоганно їм відповідаючи.Наприклад, і вершкове масло, і маргарин можуть бути однаково якісною продукцією. Кожний вид товару призначений для цільового використання і, відповідно, для певної категорії покупців. І якщо ці вироби задовольняють вимогам своїх споживачів, то вони є якісними.

Студентський гуртожиток може бути більше пристосованим для якоїсь цілі, ніж, наприклад, чотиризірковий готель. І обидва можуть демонструвати якісні досягнення, але кожний у своєму класі.

Як встановлення вимог, так і їх оцінка з точки зору якості продукції можливі в тому випадку, якщо ця продукція має певні відмітні ознаки якості й оцінюється за цими ознаками.

Можна вважати, що якість досягнуто, якщо вимоги для досягнення певної мети будуть задоволені через властивості продукції і незалежно від того, що ці вимоги можуть бути вищими або нижчими. Таким чином, якість є ступенем задоволення вимог через властивості продукції.

Основними характеристиками якості для послуг будуть такі: надійність, гарантія, доступність, взаємозв'язок, чуйність, ввічливість, наявність симпатій, відчутність.

 

Якість як об'єкт управління

Великий внесок у розробку теорії управління якістю внесли зарубіжні та вітчизняні вчені. Роботи російських вчених П.Л. Чебишева і О.М. Ляпунова є теоретичною основою вибіркового контролю якості. Великий внесок у розробку застосовуваних у даний час систем управління якістю внесли вітчизняні вчені І.Г. Венецький, А.М. Довжин, американські вчені В. Шухарт, Е. Демінг, А. Фейгенбаум [2].

Сучасне управління якістю виходить з того, що діяльність з управління якістю не може бути ефективною після того, як продукцію вироблено, ця діяльність повинна здійснюватися в ході виробництва продукції. Важлива також діяльність щодо забезпечення якості, яка передає процес виробництва.

У сучасній літературі й практиці використовуються наступні концепції менеджменту якості [2]:

* Система якості (Quality System);

* Система менеджменту, заснована на управлінні якістю (Quality Driven Management System);

* Загальне управління якістю (Total Quality Management);

* Забезпечення якості (Quality Assurance);

* Управління якістю (Quality Control);

* Статистичний контроль якості (Statistical Quality Control);

* Система забезпечення якості (Quality Assurance System);

* Гарантія продукції (Product Assurance);

* Загальний виробничий менеджмент (Total Manufacturing Management);

* Передовий виробничий досвід (Good Manufacturing Practices);

* Система управління виробничими умовами (Environmental Management System);

* Система "ми стурбовані" (We Care);

* Система "стурбованість відповідальних осіб" (Responsible Care);

* Загальний менеджмент якості в сфері охорони навколишнього середовища (Environmental TQM);

* Загальне забезпечення виробництва (Total Manufacturing Assurance);

* Інтегрований менеджмент процесів (Integrated Process Management);

* Менеджмент з метою поліпшення якості (Management for Quality Improvement);

* Повне (наскрізне, тотальне) управління якістю та продуктивністю (Total Quality and Productivity Management);

* Інтегрований менеджмент якості (Integrated Management);

* Система впровадження безперервних поліпшень (Continuos Improvement Implementation System);

* Повне перетворення якості (Total Quality Transformation);

* Менеджмент системи якості (Quality System Management).

Є й інші концепції менеджменту якості. Ми навели лише їхню невелику частину, але важливу для розуміння якості як об'єкта управління. Перераховані концепції відображають сутність різних методів, використовуваних у методології TQM для вирішення різних проблем якості.

Сучасний менеджмент якості базується на результатах досліджень, виконаних великими закордонними корпораціями за програмами консультантів з управління якістю. Це досвід таких відомих фірм, як «Hulett-Pakkard» та ін. У 80-і роки на політику цих та інших фірм вплинули розробки Ф. Кросбі, Е. Демінга, А. Фейгенбаум, К. Ісікава, Дж. Джуран [2]. Фірми, що функціонують у ринковій економіці, формулюють політику в сфері якості таким чином, щоб вона стосувалася діяльності кожного працівника, а не тільки якості пропонованих продуктів чи послуг. У політиці чітко визначаються рівні стандартів якості роботи для конкретної фірми й аспекти системи забезпечення якості. При цьому продукція заданої якості повинна бути поставленою споживачеві в задані терміни, в заданих обсягах і за прийнятну ціну.

Сьогодні в управлінні якістю важливе значення має наявність на фірмах сертифікованої системи управління якістю, що є гарантією високої стабільності та стійкості якості продукції. Сертифікат на систему якості дозволяє зберегти конкурентні переваги на ринку.

Поява сертифіката на системи якості обумовлена еволюцією підходів до менеджменту якості, на якій доцільно зупинитися більш докладно.

Таблиця 2.1

Перелік запитань, що сприяють успішному застосуванню циклу Демінга

Запитання англійською мовою	Запитання українською мовою	Коментар
What?	Що?	Що саме робиться в цьому процесі або на цій операції?
Why?	Навіщо?	Навіщо це робиться? Чи можна цього не робити?
Where?	Де?	Де це робиться? Чи не краще робити це в іншому місці?
When?	Коли?	Коли це робиться? Може краще робити це раніше або пізніше?
Who?	Хто?	Хто це робить? Може не варто доручити цю спра­ву іншим людям?
How?	Як?	Як це робиться? Чи все раціонально? Чи немає зайвих рухів?

Таблиця 3.1

Таблиця 3.2

Огляд сімейства ISO 9000

Незважаючи на те, що питаннями управління якістю на підприємствах почали займатися практично з моменту виникнення промислового виробництва, тільки з середини 80-х років весь прогресивний досвід менеджменту якості був сконцентрований у міжнародних стандартах ISO серії 9000. Коротка історія їх створення така.

У 1977 році Німецький інститут стандартизації вніс пропозицію щодо уніфікації національних стандартів. З цією метою в 1980 році був заснований Технічний комітет «Управління якістю і забезпечення якості» ‑ ISO /TK 176.

У 1987 році комітетом було розроблено першу версію стандартів ISO 9000 (Quality management systems ‑ Системи менеджменту якості) для систем якості організацій. У її основу було покладено стандарт BS 5750 Британської організації зі стандартизації, який, у свою чергу, ґрунтувався на американських стандартах якості на готову продукцію MIL-Q9858, прийнятих наприкінці 50-х років міністерством оборони США.

У 1994 році вийшла друга версія стандартів ISO 9000, у 2000 році ‑ третя версія ISO 9000:2000.

Метою стандартів ISO 9000 було підвищення якості продукції та конкурентоспроможності підприємства.

Стандарти ISO 9000 на системи якості давно стали правилом взаємовідносин практично у всіх країнах світу. Необхідність пред'явлення сертифіката на систему якості постачальника, що підтверджує її відповідність стандартам ISO 9000, є в ряді випадків обов'язковою умовою при укладенні контрактів на постачання продукції.

За ідеологією міжнародних стандартів ISO серії 9000 система якості повинна бути взаємопов'язаною з усіма видами діяльності підприємства, що визначають якість продукції. Її дія поширюється на всіетапи життєвого циклу продукції та процеси ‑ від початкового виявлення потреб ринку до кінцевого задоволення встановлених вимог.

Поява міжнародних стандартів ISO 9000 стало логічним результатом розвитку процесу управління якістю, що пройшов такі етапи:

1) зародження й розвиток окремих елементів управління якістю в загальному процесі управління;

2) інтеграція окремих елементів і перехід до комплексного управління якістю, виділення його в самостійний напрям у рамках управління всім підприємством;

3) загальне управління якістю; якість стає головною метою й основним фактором, що визначає всі напрями діяльності підприємства; одночасно розвивається і стимулюється участь всього персоналу в забезпеченні якості;

4) глобальний підхід до випробування й сертифікації в умовах міжнародного інтегрованого ринку, спрямований на забезпечення довіри до виробників, дослідних лабораторій та органів із сертифікації продукції та систем якості.

Можна виділити принципи, за якими міжнародні стандарти ISO 9000 істотно відрізнялися від КС УЯП.

1. Принцип відповідальності керівництва. Тільки на вище керівництво покладається обов'язок дати чітке й зрозуміле визначення та документально оформити політику компанії в області якості. Тільки керівництво зобов'язане відповідно до вимог ISO 9000 організовувати роботи зі створення системи якості, спроможної забезпечити реалізацію політики якості.

2. Діяльність з функціонування якості нерозривно пов'язана з діяльністю зі скорочення витрат на якість. На сучасному етапі одним з основних показників ефективної роботи підприємства є конкурентоспроможність його продукції. При цьому, згідно зі стандартами ISO 9000:1994, домінуючими факторами стають якість і ціна. Спеціально розглядається і такий елемент, як урахування витрат на якість.

3. Система якості має попереджати появу різних невідповідностей і дефектів. Стандартами ISO 9000 передбачені заходи попереджуючого й коригувального впливу на якість продукції впродовж усього її життєвого циклу: на етапі розробки проекту, виробництва, реалізації та експлуатації.

4. Якщо допущені відхилення, невідповідність або дефект, то система якості має забезпечити їх обов'язкове виявлення. З цією метою необхідним є встановлення ефективного контролю, метрологічного забезпечення, відповідальності за передачу в подальше виробництво бракованої продукції. Відповідно до стандартів ISO 9000 підприємство має забезпечувати гарантію того, що продукція, яка має дефекти, не потрапить до споживача. Особлива увага приділяється статистичним методам контролю якості.

 

MIL ‑ Q – 9858A США (1959 р.)

AQAP NATO

BS 5750 United Kingdom (1979 р.)

ISO 9000:2000 (3-е видання)

ISO 9000:1994 (2-е видання)

ISO 9000:1987 (1-е видання)

Європейські, Національні стандарти (в Україні ДСТУ ISO)

Контрактні

Неконтрактні

Допоміжні

ISO 9001:2000

ISO 9000:2000 ISO 9004:2000 ISO 19011:2002

ISO 10002:2004 ISO 10005:1995 ISO 10006:2003 ISO 10007:2003 ISO 10012:2003 ISO 10015 ISO/TR 10013:2001 ISO 10014:1998 ISO 10015:1999 ISO/TR 10017:2003 ISO 10019:2005 ISO 13485:2003 ISO/TR 14969:2004 ISO 15161:2001 ISO 15189:2003 ISO/TS 16949:2002

Рис. 6.1. Структура міжнародних стандартів ISO серії 9000

5. Система якості має бути офіційно визнаною й мати документальне оформлення. Як правило, воно необхідне, якщо:

1) його відсутність негативно позначається на якості;

2) воно має передавати досвід або традиції, які можуть бути втрачені;

3) воно служить цілям навчання.

Документальне оформлення додає більше впевненості як керівництву самої фірми, так і її покупцям у тому, що виробництво забезпечить необхідний для споживача рівень якості.

6. Система забезпечення якості продукції потребує періодичного аналізу, удосконалення й контролю за її функціонуванням. Для реалізації цього положення на підприємстві потрібно створювати служби якості і призначати відповідальні особи за впровадження та функціонування системи якості [15; 16; 17;18;19;20].

 

Тема 8. Інструменти управління якістю та процес розгортання функції якості (QFD)

1. Призначення, створення та застосування «Сімох нових інструментів контролю якості».

1.1. Діаграма спорідненості (ДС).

1.2. Діаграма взаємозв'язків (ДВ).

1.3. Деревовидна діаграма (ДД).

1.4. Матрична діаграма (МД).

1.5. Стрілкова діаграма (СД).

1.6. Діаграма планування здійснення процесу (PDPC).

1.7. Аналіз матричних даних (матриця пріоритетів).

2. Експертні методи вирішення проблем якості.

3. Методи Тагуті.

4. Розгортання функції якості (QFD-методологія).

5. Методологія «Шість сигм».

6. Система «Упорядкування», або «5S».

7. Бенчмаркінг.

8. Реінжиніринг бізнес-процесів і організацій.

 

Діаграма спорідненості (ДС)

 

ДС використовують для класифікації ідей (причин, показників, наслідків, проблем, умов циклу і т.п.) на групи, об'єднані загальним характером, природою цих ідей. Така класифікація сприяє підвищенню ефективності використання цих ідей, пошуку нових ідей.

На рис. 8.1 показано приклад ДС показників діяльності фірми [32].

Число повернень товару споживачам

Рис. 8.1. Приклад діаграми спорідненості

ДС будують на основі результатів «мозкового штурму» або аналізу будь-якої проблеми. Побудову ДС виробляють зазвичай у такій послідовності:

1. Складають перелік ідей, записують їх на самоклеяних листках, прикріплюють листки до великої дошки або аркуша паперу, доступному для огляду всім членам команди.

2. Систематизують ідеї (листки), що мають загальну спрямованість, за групами. Цю роботу виконують без дискусій. Можливо попереднє формування назв груп.

3. Якщо є подібність між деякими групами, їх можна об'єднати в одну велику групу. На цьому етапі в процесі загальної дискусії узгоджується склад груп, деякі ідеї переформульовуються, об'єднуються або диференціюються.

Діаграма взаємозв'язків (ДВ)

 

ДВ призначено для ранжирування родинних факторів (умов, причин, показників та ін.) за силою зв'язності між ними. Причинно-наслідкова діаграма (ПНД) дозволяє виявити фактори, що впливають на який-небудь параметр процесу, діаграма спорідненості (ДС) дає можливість згрупувати їх за ознакою внутрішньої спільності. ДВ служить інструментом виявлення усередині кожної групи найбільш важливих, пріоритетних чинників. Висновки при цьому робляться на основі експертних оцінок у процесі «мозкового штурму».

На рис. 8.2 показано приклад ДВ [33], що відбиває результати аналізу взаємозв'язків причин високого травматизму на виробництві.

 

 

Рис. 8.2. Приклад діаграми взаємозв'язків

Рекомендовано наступний порядок побудови ДВ [32]:

1. Запишіть кожну проблему на окремому листку й прикріпіть листки по колу на плакаті.

2. Почніть з верхнього листка і, рухаючись за годинниковою стрілкою, поставте запитання: «Чи є між цими двома подіями зв'язок?» Якщо є, тоді запитайте: «Яка подія викликає інше або є причиною виникнення іншої події?»

3. Намалюйте стрілку між двома подіями, показуючи напрям впливу.

4. Після виявлення взаємозв'язків між усіма подіями підрахуйте число стрілок, що виходять з кожної і входять до кожної події.

Подія з найбільшим числом вихідних стрілок є вихідною (див. схему). Команда зазвичай виділяє два або три вихідних події, які вона повинна обговорити, щоб вирішити, на якій з них слід сконцентрувати зусилля в першу чергу. При цьому враховуються різні чинники, наприклад наявні в організації обмеження, ресурси, досвід.

Як видно рис. 8.2, основними причинами високого травматизму, на думку експертів, є відсутність командної роботи та недостатнє навчання правильному й безпечному використанню обладнання.

Якщо між досліджуваними чинниками можна розрахувати коефіцієнти кореляції, ДВ може бути доповнена розрахунком інтегрованих сил, що дозволяє кількісно оцінити роль кожного фактора в даній системі [33]. Це збільшує вірогідність результату рішення задачі «про лідера».

Деревовидна діаграма (ДД)

 

Після визначення за допомогою діаграми взаємозв'язків (ДВ) найбільш важливих проблем, характеристик і т. п. за допомогою ДД шукають методи вирішення цих проблем, забезпечення характеристик продукції і т. п.

При пошуках корінних причин виникнення проблеми використовують метод «чому-чому». Учасники команди, яка займається вирішенням проблеми, задають питання: «Чому вона виникла?» – І отримують список причин першого рівня. Потім питання «Чому?» адресують кожній причині першого рівня і отримують список причин другого рівня і т. д. Взаємозв'язки між проблемою (характеристикою тощо) і її причинами різного рівня (методами забезпечення та ін) зображують у вигляді багатоступінчастої деревоподібної структури. Принципову схему такої діаграми показано на рис. 8.3.

Рис. 8.3. Принцип побудови деревоподібної діаграми

При пошуку причин якої-небудь проблеми питання «Чому?» можна задавати дуже довго і отримати нескінченно великий список причин або вийти на основні вихідні причини, усунення яких дозволить ефективно вирішити проблему. У процесі «мозкового штурму» команда повинна встановити ці корінні причини.

Матрична діаграма (МД)

 

МД дозволяє наочно представити взаємозв'язок між різними факторами і ступінь їх тісноти. Це підвищує ефективність вирішення різних завдань, що враховують такі взаємозв'язки. Як фактори, що піддаються аналізу за допомогою МД, можуть бути: проблеми в сфері якості й причини їх появи, проблеми й способи їх усунення, споживчі властивості продукції, їх інженерні характеристики, властивості виробу та його комплектуючих, характеристики якості процесу та його елементи, характеристики ефективності роботи організації й елементи системи менеджменту якості та ін. На рис. 8.4 показано матричну діаграму (матрицю зв'язків) для компонентів факторів A і B. Інформація про ступінь тісноти взаємозв'язку між різними факторами, представлена за допомогою спеціальних символів, дозволяє з більшою точністю виконати моделювання цих взаємозв'язків і більш ефективно управляти різними факторами й процесами.

- сильний зв'язок

- середній зв'язок

- слабкий зв'язок

 

Рис. 8.4. Матриця зв'язків: а₁, а₂,..., а_i та b₁, b₂,... b_i – компоненти досліджуваних об'єктів відносно A і B, які характеризуються різною тіснотою зв'язків

МД, що показано на рис. 8.5, а, найбільш поширена. Вона називається L-формою, представляє взаємозв'язок між двома групами факторів, широко використовується при структуруванні функції якості й тому має назву таблиці якості.

Якщо необхідно проаналізувати взаємозв'язки між трьома групами факторів, слід використовувати T-карту (рис. 8.5, б). Для аналізу взаємозв'язків між 4 групами факторів призначена X-карта (рис. 8.5, в).

Рис. 8.5. Приклади різних матричних діаграм зв’язків. Діаграми скомпоновано за розміром у вигляді L (a), Т (б) та Х-карти (в)

 

Т-подібна діаграма дозволяє розглянути взаємозв'язок, наприклад, між дефектами продукції, їх причинами та наслідками. Х-подібна МД дозволяє розглянути взаємозв'язок, наприклад, між дефектами продукції й групами причин першого, другого та третього рівнів.

Метод матричних діаграм, як і інші нові інструменти якості, зазвичай реалізується командою, перед якою поставлено будь-яку задачу в області поліпшення якості. Ступінь тісноти взаємозв'язку між факторами оцінюється за допомогою або експертних оцінок, або за допомогою кореляційного аналізу.

Стрілкова діаграма (СД)

 

Після попереднього аналізу проблеми та способів її вирішення, виконаного за допомогою методів, складається план робіт з вирішення проблеми, наприклад зі створення продукту. План повинен містити всі етапи робіт й інформацію про їх тривалість. Для полегшення розробки й контролю плану робіт шляхом підвищення його наочності використовується СД. Стрілкова діаграма може мати вигляд або діаграми Ганта, або мережевого графа.

 

№

Операція

Місяці

Фундамент

Остов

Ліси

Зовнішня обробка будинку

Інтер'єр стін

Водопровід

Електричні роботи

Двері і вікна

Фарбування внутрішніх стін

Закінчення внутрішніх робіт

Кінцева інспекція та здача

Рис. 8.6. Планування побудови будинку протягом 12 місяців за методом діаграми Ганта [5]