Міжнародні стандарти сімейства ISO 9000:2000. Системи менеджменту якості

Відповідно до правил Міжнародної організації зі стандартизації (ISO) всі міжнародні стандарти повинні переглядатися кожні п'ять років. На підставі такого перегляду робиться висновок про необхідність їх підтвердження, перегляду або відміни.

У грудні 2000 року вийшла третя версія міжнародних стандартів ISO 9000, яка скасувала й замінила друге видання. Три моделі стандартів ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 було об'єднано в один стандарт ISO 9001 з відповідним застосуванням. У 2000 році було введено стандарти ISO 9000, ISO 9001 та ISO 9004. У 2002 році вийшов стандарт ISO 19011, що замінив попередній ISO 10011.

Міжнародний стандарт ISO 9001:2000 було підготовлено Технічним комітетом ISO/TC 176 «Управління якістю і забезпечення якості», а також підкомітетом SC2 «Системи якості». У новій версії стандартів значно змінилася структура порівняно з другим виданням (1994 p.), зникли двадцять елементів системи, їх замінив підхід з позицій процесу.

Три стандарти серії ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001 та ISO 9004) є фундаментальними документами системи якості нової версії. Однак тільки за одним ISO 9001 проводиться сертифікація «постачальника», що є основним об'єктом управління якістю.

Крім власне стандартів серії 9000, до сімейства входять і так звані «підтримуючі» (допоміжні) стандарти й «керівництва» (стандарти документів і процесів), що визначають або загальні елементи стандарту 9000, або, навпаки, специфікуючи їх на конкретні виробничі й комерційні ситуації.

В Україні загальні принципи й правила організації робіт зі створення, впровадження й сертифікації систем менеджменту якості визначають введені в дію з 2001 року національні стандарти ДСТУ ISO 9000:2001 [21]. ДСТУ ISO 9001:2001 [22], ДСТУ ISO 9004:2001 [23], а також введений пізніше стандарт ДСТУ ISO 19011:2003 [24].

Нову версію міжнародних стандартів ISO 9000:2000 було розроблено з урахуванням останніх вимог ринку й засновано на принципах Total Quality Management (TQM).

Ці принципи увійшли до нового стандарту як основні вимоги, яким повинні відповідати організації, що претендують на одержання сертифіката якості. Ці вимоги мають такий вигляд:

1. Орієнтація організації на замовника. Компанія повністю залежить від своїх замовників і тому розуміє їхні потреби, виконує їхні вимоги й прагне перевершити їхні очікування. Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, має орієнтуватися в першу чергу на вимоги споживача. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору й аналізу скарг і претензій замовників. Це необхідно для запобігання проблем у майбутньому.

2. Провідна роль керівництва. Керівники компанії встановлюють єдині цілі й основні напрями діяльності, а також способи реалізації цілей. Вони повинні створити в компанії такий мікроклімат, при якому співробітники будуть максимально залучені до процесу досягнення поставлених цілей.

3. Залучення співробітників. Весь персонал – від вищого керівництва до робітника – має бути утягнутий у діяльність з управління якістю. Персонал розглядається як найбільше багатство компанії, тому створюються всі необхідні умови для того, щоб максимально розкрити й використати його творчий потенціал.

4. Процесний підхід. Для досягнення найкращого результату відповідні ресурси й діяльність, в яку їх втягнуто, слід розглядати як процес. Під бізнес-процесом розуміють сукупність різних видів діяльності, які створюють результат, важливий для самої організації, споживача, клієнта або замовника.

На основі цього принципу організація повинна визначити процеси проектування, виробництва й постачання продукції або послуги. За допомогою управління процесами досягається задоволення потреб замовників. Як наслідок, управління результатами процесу переходить в управління самим процесом. Також ISO 9001 пропонує впровадити й деякі інші процеси (аналіз збоку керівництва, коригувальні й попереджувальні дії, внутрішні перевірки системи якості та ін.).

5. Системний підхід до управління. Результативність й ефективність діяльності організації відповідно до принципів TQM можуть бути підвищеними за рахунок створення, забезпечення і управління системою взаємозалежних процесів. Це означає, що організація повинна прагнути до об'єднання процесів створення продукції або послуг з процесами, що дозволяють відслідковувати відповідність продукції або послуги потребам замовника.

6. Постійне поліпшення. У цій області організація повинна не тільки відслідковувати виникаючі проблеми, але й після ретельного аналізу з боку керівництва вживати необхідні коригувальні й попереджувальні дії для запобігання таких проблем надалі.

7. Підхід до прийняття рішень, заснований на фактах. Ефективні рішення ґрунтуються тільки на достовірних даних. Джерелами їх можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, що коригують і попереджують дії, скарги й побажання замовників та ін. Також інформація може ґрунтуватися на аналізі ідей та пропозицій, що надходять від співробітників організації і спрямовані на підвищення продуктивності й зниження витрат.

8. Відносини з постачальниками. Оскільки організація тісно пов'язана зі своїми постачальниками, доцільно налагоджувати з ними взаємовигідні відносини з метою подальшого розширення можливостей діяльності. На цьому етапі встановлюються документовані процедури, обов'язкові для дотримання постачальником на всіх етапах співробітництва.