Спрямованість шкіл менеджменту

Установки	Орієнтація навчання на цінності
Японська школа менеджменту якості	Американська і європейська школи менеджменту якості
Пріоритет	Управління якістю	Управління прибутком
Ціль	Підвищення якості продукції і діяльності фірми	Одержання максимального прибутку
Кошти	За рахунок підвищення продуктивності праці працівників, зниження собівартості продукції	За рахунок економії на витратах
Завдання оперативного характеру	Збільшення частки ринку за рахунок підвищення якості товару і збільшення частини нових товарів у загальному обсязі продукції, що випускається	Прискорення обігу інвестованих коштів та збільшення вартості акції
Стратегія	Комплексне вирішення завдань підвищення якості та продуктивності праці	Протиставлення якості та продуктивності праці. Вирішення завдань підвищення якості та продуктивності праці різними внутрішніми структурами за різними методиками

Мета, яку ставить перед собою японський керівник – підвищити якість роботи підприємства в основному за рахунок продуктивності праці. При цьому в американському менеджменті основною метою є максимізація прибутку, тобто одержання найбільшої вигоди при найменших затратах. Різна цільова орієнтація впливає на особливості побудови і роботи всієї системи управління.

Досвід управління якістю в Німеччині. Основою традиційно високої німецької якості є висока кваліфікація німецьких робітників та їх сумлінне ставлення до праці. Висока надійність німецької продукції є результатом добре налагодженої системи учнівства – системи відносин «майстер – учень» в середовищі виробничих робітників і службовців.

Нині система учнівства міцно утвердилася у всіх куточках ФРН. Вона відома як система досконального навчання професійним навичкам.

Для того щоб стати майстром, треба скласти іспит й отримати ліцензію. На це може піти багато років. Зате майстер має досить високий соціальний статус. Його зарплата значно вища, ніж в учня. До його думки прислухається керівництво, із середовища майстрів нерідко вибирають керівників ділянок і цехів, тому в професійні школи йдуть здібні діти. Престиж майстрів у ФРН навіть вище, ніж деяких інтелектуальних професій.

До 1980-х років якість продукції в Німеччині забезпечувалася традиційними методами: шляхом ретельного виготовлення й контролю продукції, постійного оновлення як самої продукції, так і засобів виробництва, високої кваліфікації та мотивації працюючих. З 1980-х років зусилля із забезпечення і підвищення якості було перенесено з виробництва на етап проектування. При розробці виробів та технологічного процесу передбачаються методи зведення до мінімуму можливостей виникнення дефектів при виробництві.

Досвід Німеччини показує, що підприємство за допущені дефекти платить до 40% усіх своїх витрат, причому 34% – з вини управління і 6% – з вини працівників, тобто майже половина виробничих ресурсів іде на створення дефектної продукції й усунення цих дефектів.

Служба якості на великому підприємстві ФРН зазвичай складається з трьох підрозділів: забезпечення якості, контролю якості та сприяння якості. У функції підрозділу забезпечення якості входять: планування якості та контролю (планування якості до реалізації, включаючи надійність, проектування контролю й засобів перевірки); управління якістю (управління якістю виробів та власної продукції); збір інформації про якість (відомості про витрати на якість, обробка й аналіз даних про якість, документація).

Підрозділ контролю якості має у своєму розпорядженні лабораторію для перевірки якості (контроль надійності, випробування матеріалів, типові випробування й перевірка дослідних зразків) та проведення серійних випробувань (вхідний контроль, контроль виготовлення, контроль готових виробів).

Підрозділ сприяння якості здійснює навчання, підвищення кваліфікації та мотивацію працівників, а також відповідає за вирішення спеціальних завдань у сфері якості.

Все більше значення надається в Німеччині сертифікації систем забезпечення якості. Цю роботу очолює Німецьке товариство з сертифікації систем забезпечення якості. У грудні 1987 року воно підписало угоду з французькою асоціацією зі стандартизації про взаємне визнання сертифікатів на системи забезпечення якості, що видаються в цих країнах підприємствам. Мета угоди – уникнути багаторазових оцінок систем забезпечення якості на підприємствах та сертифікації підприємств. Угода сприяла усуненню технічних бар'єрів у торгівлі та її розвитку в дусі Світової організації торгівлі та договору Європейського економічного співтовариства.

У 1989 році такі ж угоди були підписані з Британською організацією зі стандартизації, із Швейцарською асоціацією із сертифікації систем забезпечення якості, а також з Бельгійською організацією із сертифікації.

Угодою з французькою стороною встановлено, що оцінка систем забезпечення якості буде здійснюватися на основі міжнародних стандартів ISO серії 9000 (в Німеччині вони вже включені в національний фонд стандартів), атестація підприємств – рівноцінними методами. При цьому кожна з організацій визнає, що сертифікат, який виданий іншою стороною і підтверджує відповідність системи забезпечення якості на підприємстві однієї з трьох встановлених моделей, є рівноцінним сертифікату, виданому нею самою. В угоді вказується також, що сертифікати на системи забезпечення якості повинні відрізнятися від сертифікатів на вироби.

В угоді з британською стороною говориться, що сторони, які підписали угоду, зобов'язуються використовувати для оцінки систем якості на підприємствах відповідні міжнародні, європейські, німецькі та британські стандарти; використовувати еквівалентні методи для здійснення нагляду за системами якості, підвищення кваліфікації контролерів, сертифікації.

Ці угоди стали першим кроком на шляху досягнення багатосторонньої угоди про визнання сертифікатів на системи забезпечення якості країнами - членами ЄС.

Складовими елементами концепції відповідальності в німецькому внутрішньофірмовому управлінні є персоніфікація відповідальності, тобто закріплення її за конкретними працівниками, поділ відповідальності працівників і керівників підрозділу на «внутрішню» і «зовнішню», поділ відповідальності за керівництво й виконання.

Структури, норми і правила, системи стандартів і регламентів управління в фірмах ФРН досить тривалий час стабільні. Переглядаються вони зазвичай не частіше, ніж раз на 5 років, і впроваджуються комплексно після ретельного опрацювання, обґрунтування й відповідної перепідготовки персоналу. Стабільність організації дозволяє працівникам звикнути до діючих норм і правил управління, навчитися ініціативно діяти в умовах зрозумілого їм організаційного порядку управління. Період розробки й впровадження нової організації управління, включаючи навчання персоналу, може тривати в німецьких фірмах до 2 років і більше.

У сучасній великій фірмі система забезпечення якості складається з безлічі більш дрібних програм, правильний вибір яких багато в чому визначає її успіх. Так, фахівці з якості фірми Volkswagen розробили рекомендації щодо вибору таких програм і включення їх у загальну систему. Перш за все був складений список із 28 найбільш часто вживаних програм: впровадження статистичних методів контролю, автоматизація випробувань, навчання персоналу, розробка стандартів і методів відбору зразків, організація гуртків якості, організація виробництва за принципом «точно в строк», незалежна експертиза якості та ін. Кожна з цих програм може впроваджуватися «зверху вниз» (за ініціативою керівництва) або «знизу вгору» (коли керівництво дає загальну ідею, вона обговорюється на всіх рівнях, а конкретні пропозиції щодо здійснення програми надходять від рядових співробітників). Можливий і третій варіант: керуючий з якості під свою відповідальність впроваджує одну з цих програм, одночасно пристосовуючи її до загальної системи забезпечення якості продукції фірми.

Сучасна система забезпечення якості в фірмі Robert Bosch пройшла наступні етапи розвитку: від незалежного контрольного органу до інтегрованого забезпечення якості і від нього ‑ до інтегрованої відповідальності за якість.

Фахівці автомобілебудівної промисловості ФРН на підставі накопиченого досвіду розробили свою методику оцінки автоматизованої системи забезпечення якості, що відповідає вимогам стандартів ISO серії 9000. Оцінка здійснюється на основі зіставлення запланованого якості продукції й фактично досягнутої в умовах дії системи, яке розраховується на основі даних, зібраних на всіх етапах виробництва. Такі дані можуть бути використані в тому випадку, якщо вони повторюються, зібрані відповідно до встановленої методики й придатні для аналізу. Технічно це можливо завдяки використанню контрольних карт, зведених карт дефектів, кореляційних кривих, а також застосуванню аналізу й методу планування експерименту.

Для використання даних про якість як інструменту інформування й управління необхідно оперувати величинами, що піддаються вимірюванню. Дані про якість можуть використовуватися для виконання різних завдань: коригування процесу виробництва, виявлення дефектів і їх локалізації, аналізу причин виникнення дефектів, забезпечення якості на стадії планування, аргументації рішень в області маркетингу та збуту, визначення витрат на якість і т. д.

На думку деяких німецьких фахівців, при створенні автоматизованої системи забезпечення якості необхідно виходити з того, що вона повинна виконувати 3 найбільш важливі функції: планування, контроль та управління якістю – і одночасно бути сумісною з вищестоящою системою обробки інформації на рівні всього підприємства.

Отже, для ФРН є характерними наступні особливості менеджменту якості:

1. Висока кваліфікація робітників і службовців, що багато в чому забезпечується традиційними системою індивідуального учнівства, ліцензуванням рівня майстерності й високим соціальним престижем майстра.

2. Чітка регламентація вимог до якості продукції та систем якості як на державному рівні (система стандартів DIN ISO 9000 та ін.), так і на рівні фірми; розвинена система сертифікації продукції та систем якості; стабільність діючих стандартів і регламентів (термін дії не менше 5 років).

3. Широке застосування принципу делегування відповідальності, забезпечення її реалізації продуманою системою заходів, що дозволяє залучити до робіт із забезпечення якості практично весь колектив фірми.

4. Поступовий і продуманий розвиток систем менеджменту якості як послідовне впровадження різних програм в області якості.

5. Велика увага до автоматизації виробництва й управління якістю, що мінімізує роль суб'єктивних чинників у забезпеченні якості.

Досвід управління якістю у Франції. У Франції концепція загальнофірмового управління якістю з'явилася й отримала свій розвиток в дослідницькому центрі фірми IBM-France в 1980 році. Вона ґрунтувалася на 4 базових положеннях:

• приймається єдине для всіх працівників фірми визначення якості (як відповідність виробів або послуг потреби зовнішніх або внутрішніх замовників) і виходячи з цього формулюється політика якості (як надання у встановлені терміни до розпорядження замовників конкурентоспроможних виробів, що не мали б дефектів);

• здійснюється профілактика браку, спрямована на створення передумов «робити добре з першого разу». При цьому в нових процесах слід передбачити вузькі місця, щоб уникнути аварій або дисфункцій;

• вимірюється якість не тільки в технічних підрозділах, а й у службах фінансової, управлінської, постачання, збуту і т. п., для чого на всіх ділянках виробництва попередньо встановлюються одиниці вимірювання якості;

• організується бездефектна робота, орієнтована на постійне поліпшення всіх процесів виробництва, а не на прийнятний рівень якості.

Наприклад, політика фірми «Thomson» в області якості, що проводиться протягом багатьох років, ґрунтується на постійному аналізі витрат на забезпечення якості та вишукування коштів для їх зниження.

На думку президента консультаційної фірми «SEMA», підхід до проблеми якості кілька років тому був украй вузьким. Підприємці вкладали кошти переважно в обладнання, приділяючи мало уваги підвищенню кваліфікації персоналу.

Системний підхід до управління якістю у Франції був позначений призначенням в 1986 році урядом генерального представника Французької асоціації гуртків якості (AFCERQ) уповноваженим з питань якості при кабінеті прем'єр-міністра. Це поклало початок урядової діяльності в області комплексного управління якістю.

Урядові кола Франції протягом кількох років проводять політику підтримки дрібних підприємств, особливо в області автоматизації, впровадження нових технологій, забезпечення якості. Це викликано тим, що дрібні й середні підприємства не мають достатніх коштів для проведення дослідницьких робіт і прогнозування. Дуже часто їм не вистачає розробників, а керівництво не має часу для збору інформації та її аналізу. Допомога урядових органів, як правило, полягає в діагностиці причин основних відмов продукції, що випускається, та інформуванні про це керівництва фірм.

Французька асоціація зі стандартизації (AFHOR) пропагує ефективні методи управління якістю. Одним із найбільш популярних та ефективних методів справедливо вважається метод статистичного контролю виробничого процесу. Його застосування сприяє скороченню витрат на якість, яка досягається шляхом зменшення видів виробничих операцій і вдосконалення технологічних процесів, в результаті чого виготовлена продукція відповідає технічним умовам. Статистичний контроль виробничого процесу сприяє підвищенню відповідальності виробника за кожну деталь. На цей час метод статистичного контролю успішно застосовується на багатьох підприємствах і є основним засобом досягнення бездефектного виробництва.

Велика роль відводиться у Франції такому напрямку забезпечення якості, як сертифікація продукції з наступним присвоєнням їй сертифікаційного знака.

У 1986 році за ініціативою Національної ради французьких підприємців і за участю інших організацій відбувся колоквіум на тему «Загально фірмовий контроль якості». Всі експерти, які брали в ньому участь, зійшлися на думці, що для реалізації плану загальнофірмового контролю якості необхідні особиста участь глави підприємства й підтримка керівництвом діяльності гуртків якості.

Оригінальну Політику в області якості на початку 1980-х років було розроблено у фірмі «Bull», що спеціалізується на виробництві засобів обчислювальної техніки, які застосовуються в системах обробки інформації. Вона в основному відповідає положенням французького стандарту у сфері якості продукції. Необхідність вдосконалення роботи щодо поліпшення якості продукції в цій фірмі було пов'язано з втратою нею позицій на ринку внаслідок конкуренції з японськими й американськими фірмами - виробниками аналогічної продукції. Фірма змушена була шукати засоби підвищення якості своєї продукції, одночасно проводячи модернізацію устаткування й технології виробництва.

На даний час забезпечення якості продукції здійснюється за принципом «п'яти олімпійських нулів»:

• нуль дефектів (всі вироби повинні відповідати технічним умовам);

• нуль порушень термінів поставки (вироби поставляються у встановлені терміни);

• нуль часу зберігання на складі (виготовляються в терміни, зазначені в договорі з замовником);

• нуль відмов (високі показники експлуатаційної готовності й надійності);

• нуль непотрібних паперів.

Дирекція фірми прагне проводити випереджальну, гнучку політику керівництва, спрямовану на підвищення компетентності всіх співробітників. Введено посаду директора з якості, який безпосередньо підпорядковується президенту фірми. Проводяться наради робочих груп, на яких фахівці висловлюють свою точку зору з питань застосування технологічних нововведень, оновлення обладнання й методів управління якістю. Більше уваги стало приділятися вивченню ринку, підтримуються постійні контакти з замовниками. Особливе значення надається технічній підготовці та інформованості кожного працівника фірми.

Велика увага приділяється французькими фірмами витрат на якість.

За даними Французької асоціації фахівців з якості, витрати підприємства через випуск неякісної продукції в перерахунку на одного робітника складуть 12860 франків на рік, у США – $ 500-1000, у Великобританії – 180-250 фунтів стерлінгів.

У даний час доведено, що витрати, пов'язані з випуском неякісної продукції, можуть становити 4-25% оборотних коштів підприємства в залежності від того, яка система забезпечення якості прийнята на підприємстві.

Найбільші витрати (20-25%) зафіксовані на тих підприємствах, де практикується лише контроль якості готової продукції. Заходи щодо забезпечення якості на стадії виробництва ведуть до зниження витрат (10-12%). Найменші витрати (4-7%) – на підприємствах, де діє загальнофірмова система управління якістю. Однак фахівці вважають, що до цих витрат слід також додати витрати на профілактичне обслуговування обладнання й проведення заходів з попередження виникнення браку.

За даними Французької асоціації з промислового контролю та якості, переважна більшість (95%) вищих керівників національних фірм розглядають підвищення якості як ключ до виживання й подальшого розвитку.

Широкомасштабні пропагандистські кампанії, проведені різними державними й громадськими організаціями, багато в чому сприяли зміні ставлення до проблеми якості, але головну роль зіграло усвідомлення його значення в забезпеченні конкурентоспроможності французьких товарів. Представники великих і середніх фірм пов'язують поняття якості з розробкою й виробництвом при мінімальних витратах найбільш корисних і максимально задовольняючих споживача товарів.

Фахівці відзначають, що теорія управління якістю розвивається дуже швидко, і, щоб не відстати від конкурентів, підприємці повинні уважно стежити за останніми досягненнями в цій галузі. Продукція як така вже не є єдиним об'єктом вивчення для фахівців з якості.

Сьогодні їхню увагу привертають також виробничий процес, організація управління підприємством, мотивація персоналу й маркетинг.

Багато керівників у майбутньому збираються налагоджувати комплексне управління якістю, що охоплює весь виробничий цикл і всі служби підприємства.

Отже, особливостями управління якістю продукції у Франції на даний час є наступні положення.

1. Незважаючи на успіхи окремих фірм (це відноситься в основному до автомобільної промисловості, виробництва й експлуатації засобів зв'язку та телекомунікацій, а також до фірм з іноземним капіталом), сучасні підходи до менеджменту якості не знайшли широкого застосування, хоча їх необхідність усвідомлена багатьма.

2. Велику роль у поширенні сучасних методів менеджменту якості грають у Франції державні органи й громадські об'єднання (Французька асоціація зі стандартизації, Французька асоціація гуртків якості та ін.)

3. Велика увага приділяється обліку витрат на якість, що дозволяє підвищити ефективність роботи фірм у сфері якості.

4. Серед сучасних методів менеджменту якості у Франції поширено гуртки якості, статистичний контроль виробничих процесів, сертифікація продукції, прагнення до бездефектної роботи, облік показників роботи підрозділів і фірми в цілому для управління їхньою роботою.