Застосування системи TQM на підприємствах різних сфер діяльності

Практика показує, що кваліфіковане використання методології TQM забезпечує збільшення ступеня задоволеності клієнтів продуктами та послугами. В умовах TQM обов'язковим є задоволення всіх клієнтів, а також додаткові зусилля щодо попередження їхніх очікувань; поліпшення іміджу та репутації фірми; підвищення продуктивності праці. Воно настає автоматично, як тільки працівники стають партнерами з впровадження TQM; збільшення прибутку; підвищення якості й конкурентоспроможності продукції та послуг; забезпечення економічної стійкості підприємства, а також раціонального використання всіх видів ресурсів; підвищення якості управлінських рішень; впровадження сучасних досягнень у техніці й технологіях.

Фірми, які впроваджують TQM, повинні зосереджувати увагу на трьох ключових областях: стратегії, керуванні процесами, акцентуванні уваги на споживачах.

Впровадження TQM у сфері бізнесу забезпечується за допомогою:

1) стратегії – чіткого уявлення про те, куди рухається компанія, і доведення цього до кожного працівника; чіткого визначення кількості головних цілей, яких має бути досягнуто; інформування про головні цілі всіх працівників для розуміння їхньої ролі у виконанні спільної справи;

2) управління процесами – залучення до процесу планування всіх працівників, що сприятиме реальному впровадженню стратегії та підвищенню ступеня їхньої відповідальності в цьому процесі;

3) максимальної орієнтації на споживача – нове стратегічне планування починається разом зі споживачем. В основі ‑ вимоги замовника.

Метою TQM є досягнення довгострокових змін на підприємстві. Однак визначити ефективність від її впровадження досить складно. У той же час існують дані, які доводять, що TQM впливає на ефективність виробництва. Наприклад, японська компанія «Hulett-Pakkard» протягом п'яти років після впровадження моделі скоротила заводську собівартість своєї продукції на 42%, а товарно-матеріальні запаси – на 54%. Одночасно з цим частота відмов знизилася на 60%, етап дослідно-конструкторських робіт скоротився більш ніж на 30%.

Нижче наведено докази того, що ефективність виробництва в японських компаніях, які впровадили TQM, виявилася значно вищою, ніж у тих, що використовували традиційні форми управління. Аналогічна картина спостерігалася й у США. В Японії система TQM набула поширення й розвитку як система TQC (Total Quality Control).

У табл. 4.1 дається порівняння значень найважливіших показників компаній, які використовують традиційні принципи, з компаніями, що впровадили принципи TQM (TQC) і стали власниками японських премій імені Е. Демінга [11].

Особливий інтерес представляє впровадження принципів TQM в органи державної влади і місцевого самоврядування. Україна, як і інші держави колишнього СРСР, переживає період переходу до економіки ринкового типу. В цих умовах особлива відповідальність лягає на органи виконавчої державної влади. Саме їм доводиться оперативно й енергійно реагувати на проблеми, що виникають враховуючи складність соціально-економічної і політичної ситуації.

Таблиця 4.1

Порівняння значень показників японських компаній

Специфічні показники	Компанії, на яких моделі TQC не використовувалися (традиційні підприємства)	Компанії, на яких моделі TQC функціонували більше 5 років (власники премії ім. Е. Демінга)
Частка браку	від 1 до 2%	< 0,00034%
Частка задоволених споживачів	від 70 до 80%	> 99,9%
Витрати на усунення браку як частка обороту	від 20 до 50%	від 3 до 5%
Частка співробітників, які вносять пропозиції щодо поліпшення	під 5 до 10%	від 95 до 100%
Кількість пропозицій щодо поліпшення на одного співробітника на рік	від 0,5 до 1	від 30 до 100
Частка реалізованих пропозицій	від 15 до 25%	від 85 до 95 %
Частка часу, яка виділялася на навчання, тренінги з поліпшення процесів	від 0 до 1 %	> 10%
Захворюваність співробітників	від 3 до 7%	Від 1 до 2%
Плинність кадрів	від 5 до 40%	>2%

 

Особливо важливе завдання стоїть перед місцевими органами влади ‑ міськими й районними в містах, виконавчими комітетами місцевих рад, які найбільше контактують зі своїми громадянами. Вони в першу чергу відповідають як за результати державної політики, так і за передвиборні обіцянки.

Майбутнє України багато в чому залежить від спроможності владних структур задовольнити потреби окремих громадян і суспільства в цілому. Продуктивність й ефективність служіння цих структур інтересам народу є вирішальним чинником забезпечення довготривалості та стабільності позитивних змін у країні.

Активно взявся за удосконалення управлінської діяльності уряд США. У 1988 році Президент Рональд Рейган підписав Директиву №12637, що містить програму, спрямовану на підвищення якості, своєчасності й ефективності послуг, наданих федеральним урядом. Передбачалися щорічна оцінка керівниками відомств позитивних змін, призначення відповідального за проведення робіт з числа вищих чиновників, спеціальна підготовка всіх співробітників, їх залучення до процесу прийняття рішень, різні стимули й винагороди. (На честь одного з таких керівників ‑ М. Белдріджа було названо американську нагороду за якість). Метою цієї директиви стало ознайомлення з концепцією якості всіх службовців виконавчої влади й охоплення всіх служб обов'язковими програмами удосконалення.

В Україні питання удосконалення системи державного управління на основі загальновизнаних принципів TQM тільки починають привертати увагу. Цей процес іде паралельно як на вищому рівні, так і на місцевому. Причому на рівні місцевих органів перша система менеджменту якості почала створюватися в 2000 році в Донецьку у виконкомі Ленінської районної ради разом з кафедрою «Управління якістю» Донецького національного технічного університету. Наприкінці 2003 року розроблена система якості була сертифікована й на початку 2004 був отриманий сертифікат на відповідність міжнародному стандарту ISO 9001:2000.

Однак проблеми застосування концепції загального управління якістю до діяльності органів державної влади в Україні, можливо, є навіть більш складними, ніж у будь-якій іншій розвинутій демократичній країні. Наскільки цей процес виявився ефективним, сказати поки що важко. Повної трансформації філософії управління, як це було в органах місцевої влади США, в Україні ще не відбулося.

Впровадження системи загального управління якістю у сфері обслуговування. Досвід впровадження TQM у сфері ресторанів швидкого обслуговування характеризується залежністю від характеру попиту на реалізовану продукцію. Звертається увага не тільки на якість продукції та доступність цін на неї, але й на якість обслуговування відвідувачів. Практика свідчить, що залежно від якості обслуговування змінюються і доходи. Впровадження системи TQM дозволило фірмі «Макдоналдс» збільшити обсяги реалізації продукції за два роки на 20 млрд. дол.

Існує досвід впровадження TQM у стоматологічній і медичній практиці, хоча це торкнулося в основному адміністративного апарату.

 

Запитання й завдання для перевірки знань та самоконтролю

1. Дайте визначення поняття «TQM».

2. Назвіть принципи, що лежать в основі концепції TQM.

3. Обґрунтуйте роль людського фактора.

4. У чому полягає перспектива розвитку TQM у світі?

5. Охарактеризуйте досвід впровадження TQM у різних сферах діяльності.

6. Яка перспектива використання принципів TQM в Україні?

7. У чому полягають розходження між традиційною моделлю управління і моделлю, заснованою на принципах TQM?

8. Охарактеризуйте досвід впровадження TQM у сфері підприємств ресторанної індустрії.

9. Назвіть два варіанти процесу безперервного удосконалення якості, що були виділені в Японії.

10. На яких основних елементах ґрунтується концепція TQM?