Практика присудження нагород за якість в Україні

 

Національний конкурс якості. В Україні національну нагороду за якість засновано в 1996 році. ЇЇ присуджують щорічно за підсумками національних конкурсів якості під егідою Національної Ради з питань якості при Президенті України.

Для організації конкурсу створено Центральну конкурсну комісію (ЦКК) і Експертно-методичний центр (ЕМЦ). До складу ЦКК входять уповноважені представники центральних органів виконавчої влади, всеукраїнських громадських організацій, засобів масової інформації. Експертно-методичний центр виконує практичну роботу з оцінки підприємств і організацій – учасників конкурсу.

Підприємства, які подають заявки на конкурс, готують матеріали, в яких описують свою діяльність відповідно до критеріїв Європейської моделі ділової досконалості. Експерти ЕМЦ аналізують й оцінюють їх, і за результатами оцінки ЦКК визначають кращі підприємства – фіналістів конкурсу.

Експерти ЕМЦ для перевірки вірогідності представлених матеріалів й оцінки реального загального рівня досконалості виїжджають на підприємства-фіналісти. За результатами цих візитів ЦКК визначає кращих у кожній номінації – переможців і лауреатів конкурсу.

В Україні при присудженні Національної нагороди за якість за основу прийнято Європейську модель ділової досконалості (ЄМДД).

Конкурс проводиться в двох номінаціях: «Великі підприємства» (більше 250 чоловік) і «Малі та середні підприємства» (менше 250 чоловік).

Європейська модель ділової досконалості – це необов'язкова схема, яка враховує можливість різних підходів для досягнення задовільного рівня удосконалення організації. У межах цього підходу існує кілька основних концепцій, які змінюються з появою нових ефективних організацій і підвищенням рівня їх досконалості. Основні концепції полягають у наступному.

Концентрація уваги на споживачах. Саме споживач є останнім арбітром якості товару або послуги. У разі концентрації уваги на споживачах досягається глибоке розуміння потреб, а також того, як самі споживчі цінності треба пропонувати. Здійснюються оцінка й аналіз ступеня задоволеності споживачів, що впливає на рівень їх лояльності до організації.

Співробітництво з постачальниками. Партнерські взаємовідносини з постачальниками ґрунтуються на довірі й доцільній інтеграції. Вони дають користь і вигідні як для клієнта, так і для постачальника.

Робота з колективом і його активність. Повний потенціал співробітників вивільняється через спільно використаний набір цінностей і створення культури довіри й надання повноважень. Створюються передумови для залучення персоналу до активності й інформаційного обміну, які підтримуються можливостями навчання й підвищення кваліфікації.

Постійне удосконалення й нововведення. Створюється культура постійного удосконалення. Постійне навчання є основою для того, щоб стати кращим. З'являються оригінальні думки й нововведення, застосовується введення точок відліку для підтримання нововведень та удосконалення.

Лідерство й відповідність цілям. Лідери розвивають культуру організації. Вони керують ресурсами й спрямовують зусилля організації на удосконалення. Політика й стратегія поширюються структурованим і систематичним способами по всій організації, охоплюючи всі види її ділової активності. Поведінка людей відповідає організаційним цінностям, її політиці й стратегії.

Відповідальність перед суспільством. Організація та її персонал приймають етичний підхід і намагаються бути кращими, ніж це визначено правилами й законами.

Орієнтація на результат. Постійний успіх залежить від балансу й задоволення основних учасників процесу: споживачів, постачальників, найманих робітників, осіб, що мають фінансовий інтерес у даній організації, а також суспільства в цілому.

При присудженні нагород враховуються: постійне удосконалення підприємства, участь кожного працюючого в підвищенні ефективності виробничого процесу, мотивація керівництва, орієнтація на довгострокову перспективу, відповідальність перед суспільством, опора на достовірні дані, профілактика, обмін досвідом та ін.

Кращі підприємства. За період з 1996 по 2004 рік в Україні проведено дев'ять національних конкурсів з якості. Переможцями й лауреатами стали 77 підприємств і організацій, у тому числі такі підприємства, як AT «Львівська кондитерська фабрика «Світоч»; Державний міжнародний аеропорт «Бориспіль»; ВАТ «Інститут транспорту нафти»; ВАТ «Дорожньо-будівельне управління №50»; ВАТ «Вовчанський агрегатний завод»; ВАТ «Житомирський маслозавод» та ін.

Регіональні конкурси якості. Крім національної нагороди за якість, в Україні проводяться конкурси «За досягнення в області якості» по галузях і регіонах. Нагороди регіональних конкурсів присуджуються:

1. За кращий споживчий товар (або послугу) вітчизняної фірми. Критерій оцінки: рейтинг за даними опитувань; сертифікат відповідності на продукцію (або систему якості); результати пробної експлуатації товару.

2. За кращу споживчу послугу вітчизняної фірми. Критерій оцінки: рейтинг за даними опитувань; сертифікат відповідності на послугу.

3. За успіхи в області якості для малих і середніх підприємств чисельністю до 250 чоловік. Критерій оцінки: успіхи в області якості: рейтинг експертів споживачів; індекс якості.

4. За досягнення в області якості продукції (послуги). Критерій оцінки: рівень створення й функціонування систем якості; задоволення споживачів якістю продукції (послуг); безпека продукції (послуг); екологічність продукції (послуг).

5. Кращому дослідному центру. Критерій оцінки: кількість проведених сертифікаційних випробувань; участь у ринковій сертифікації; відсутність претензій; думка споживачів.

6. Кращому органу з сертифікації. Критерій оцінки: кількість виданих сертифікатів; відсутність претензій.

7. За краще висвітлення і пропаганду проблем якості в засобах масової інформації. Критерій оцінки: систематичні публікації; професіоналізм розробки й подачі матеріалів.

8. За значний особистий внесок в організацію забезпечення якості в регіоні. Критерій оцінки: ефективність; діапазон застосування.

9. За розробку методів і засобів забезпечення якості та управління якістю. Критерій оцінки: новизна; ефективність; діапазон застосування.

10. 3а кращу публікацію з питань якості. Критерій оцінки: професіоналізм розробки й подачі матеріалів. Регіональні конкурси «За досягнення в області якості» спрямовано на підтримку вітчизняного виробника, захист інтересів споживачів, розширення експорту, широке використання передового вітчизняного й міжнародного досвіду в області прогресивних методів управління якістю товарів і послуг.

 

Запитання й завдання для перевірки знань та самоконтролю

1. Які існують категорії нагород за якість у світі?

2. Перелічіть основні найбільш популярні нагороди за якість.

3. Які ви знаєте нагороди за якість, що присуджуються в Україні?

4. Які принципи лежать в основі присудження нагород за якість?

5. Назвіть критерії Європейської моделі ділової досконалості.

6. Які критерії японської премії з якості імені Демінга вам відомі?

7. За якими критеріями оцінюються підприємства й організації, що претендують на отримання американської премії з якості імені Белдріджа?

8. Які нагороди присуджуються одноразово на основі опитування споживачів або експертів без глибокого вивчення й аналізу самих підприємств?

9. Що таке «Європейська модель ділової досконалості»?

10. Коли було затверджено премію Демінга як визнання його заслуг у вивченні проблем якості в Японії?

ГЛОСАРІЙ

Аналіз – діяльність, метою якої є встановлення придатності, адекватності, результативності об'єкта для досягнення поставлених цілей. Аналіз також включає визначення ефективності. Наприклад, аналіз з боку керівництва, аналіз проектування та розробки, аналіз вимог споживачів і невідповідностей.

Аналіз контракту – систематична діяльність, яка розпочинається постачальником до підписання контракту, щоб переконатися в тому, що вимоги до якості точно визначені, не містять двозначностей, документально оформлені й можуть бути виконані постачальником. 1. Аналіз контракту є обов'язком постачальника, але може бути виконаний спільно зі споживачем. 2. Аналіз контракту може бути повторений на різних стадіях, якщо це необхідно.

Аналіз проекту – документована, всебічна й систематична перевірка проекту з метою оцінки його можливості виконувати вимоги, які висуваються до якості, виявляти проблеми для визначення способів їх вирішення. Аналіз проекту може проводитися на будь-якому етапі процесу проектування, але в будь-якому випадку він має бути здійснений по завершенні процесу.

Аналіз з боку керівництва – офіційна оцінка вищим керівництвом стану системи якості та її відповідність політиці в області якості й цілям. 1. Аналіз з боку керівництва може включати аналіз політики в області якості. 2. Результати перевірки якості (аудиту) є можливими вхідними даними для аналізу з боку керівництва. 3. Термін «вище керівництво» відноситься до керівництва організації, система якості якої аналізується.

Аудит (перевірка) – систематичний, незалежний і документований процес одержання свідчень аудиту й об'єктивного їх оцінювання з метою встановлення ступеня виконання погоджених критеріїв аудиту. 1. Внутрішні аудити (перевірки), які іноді називаються «аудити першою стороною», проводяться звичайно самою організацією або за її дорученням для внутрішніх цілей і можуть бути підставою для декларації про відповідність. 2. Зовнішні аудити (перевірки) включають аудити, які звичайно називаються «аудити другою стороною» або «аудити третьою стороною».

Аудити (перевірки) другою стороною проводяться сторонами, зацікавленими в діяльності організації, наприклад, споживачами або іншими особами від їхнього імені.

Аудити (перевірки) третьою стороною проводяться зовнішніми незалежними організаціями, які здійснюють сертифікацію або реєстрацію на відповідність вимогам, наприклад вимогам ДСТУ ISO 9001:2001 і т.д.

Аудитор – особа, компетентна в проведенні аудиту (перевірки).

Безпека – стан, при якому ризик шкоди (персоналу) або збитку обмежений допустимим рівнем. Безпека є одним з аспектів якості.

Бенчмаркінг – вивчення та впровадження методів управління успішно працюючих організацій шляхом порівняння з ними власної організації (після виявлення її слабких сторін).

Валідація (підтвердження) – підтвердження на основі надання об'єктивних свідчень того, що вимоги, призначені для конкретного використання або застосування, виконані.

Верифікація (перевірка) – підтвердження на основі надання об'єктивних свідчень того, що встановлені вимоги виконані. Верифікація включає: 1) здійснення альтернативних розрахунків; 2) порівняння наукової і технічної документації по новому проекту.і аналогічною документацією по апробованому проекту; 3) проведення випробувань і демонстрацій; 4) аналіз документів до їх випуску.

Взаємозамінність – здатність об'єкта бути використаним без модифікації замість іншого для виконання тих самих вимог.

Можливості – здатність системи або процесу виробляти продукцію, яка відповідатиме вимогам до цієї продукції.

Загальне управління якістю (TQM) – сучасна інтегрована концепція якості, яка розглядає якість як результат заходів і операцій, що здійснюються для всього виробничого циклу та охоплюють технологічний процес, економічну й соціальну сфери. Спрямований на поліпшення виробничих процесів, усунення слабких місць, аналіз виробничої ситуації як на виробництві, так і в організації в цілому. Загальне управління якістю означає підхід до керівництва організацією, спрямований на якість, заснований на участі всіх її членів і направлений на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача й вигоди для членів організації та суспільства. 1. «Всі члени» означає персонал всіх підрозділів на всіх рівнях організаційної структури. 2. Сильне й наполегливе керівництво з боку вищої адміністрації, навчання й підготовка всіх членів організації є істотними моментами для успішної реалізації наведеного підходу. 3. При загальному управлінні якістю концепція якості має відношення до досягнення всіх цілей управління. 4. Вигоди для суспільства передбачають виконання вимог суспільства. 5. Total quality management (TQM) (загальне керування якістю) або його складові частини іноді називають «total quality» («загальна якість»), «CWQC» (company wide quality control) («керування якістю в масштабах компанії»), «TQC» (total quality control) («загальне керування якістю») і т.п.

Випуск – дозвіл на перехід до наступної стадії процесу.

Вище керівництво – особа або працівники, які здійснюють діяльність і керування організацією на вищому рівні.

Глибокі знання – теорія Демінга про основні групи знань і навичок, необхідних менеджеру для успішної роботи (наприклад, системний підхід, теорія варіацій, теорія знань, психологія).

Градація – клас, сорт, категорія або розряд, присвоєні різним вимогам до якості продукції, процесів або систем, що мають те саме функціональне застосування.

Група з аудиту (перевірці) – один або кілька аудиторів, які проводять аудит (перевірку).

1. Один з аудиторів у групі з аудиту (перевірці), як правило, призначається керівником групи.

2. Група з аудиту включає стажистів у разі потреби технічних експертів.

3. У роботі групи беруть участь спостерігачі без повноважень членів групи по аудиту.

Дефект – невиконання вимоги, пов'язаної з передбачуваним або встановленим використанням.

Документ – інформація й відповідний носій. Наприклад, записи (протоколи), нормативна й технічна документація, процедурний документ, креслення, звіт, стандарт. 1. Носій може бути паперовим, магнітним, електронним або оптичним комп'ютерним диском, фотографією або еталонним зразком, їх комбінацією. 2. Комплект документів, наприклад технічних умов і записів, часто називається «документацією». 3. Деякі вимоги (наприклад, вимога до розбірливості) відносяться до всіх видів документів, однак можуть бути інші вимоги до технічних умов (наприклад, вимога до управління переглядами) і записів (наприклад, вимога до відновлення).

Зацікавлена сторона – особа або група, зацікавлені в діяльності й успіху організації. Наприклад, споживачі, власники, працівники організації, постачальники, банкіри, асоціації, партнери або суспільство. Група може складатися з організації, її частини або з декількох організацій.

Замовник аудиту (перевірки) – організація або особа, що замовила аудит (перевірку).

Висновки за результатами аудиту (перевірки) – вихідні дані аудиту, надані групою з аудиту (перевірки) після розгляду цілей аудиту та всіх його спостережень.

Запис (протокол) – документ, що містить досягнуті результати або свідчення здійсненої діяльності. Записи можуть використовуватися, наприклад, для документування простежуваності, свідчення проведення верифікації, попереджувальних і коригувальних дій.

Витрати «зовнішні» (або витрати на усунення дефектів, пов'язаних з вимогами замовника) – витрати на забезпечення якості, викликані незадовільною якістю виконання вимог замовника (споживача). До них належать повернення продукції, рекламації, необхідні зворотні заходи.

Витрати «внутрішні» (або витрати на усунення дефектів, пов'язаних з внутрішніми проблемами) – витрати на забезпечення якості, призначені для коригування процесу, а також для того, щоб зробити продукцію, незважаючи на невдачі, прийнятною для замовника (споживача). До них відносяться відбраковування, ремонт, усунення дефектів.

Витрати на якість – всі необхідні витрати, щоб зробити якісну продукцію. 1. Витрати, пов'язані з якістю, класифікуються всередині організації відповідно до її власних критеріїв. 2. Деякі втрати важко визначити кількісно, але вони можуть бути істотними, наприклад такі, як втрата престижу фірми.

Вимірювальне устаткування – засоби вимірювання, програмні засоби, еталони, стандартні зразки, допоміжна апаратура або їх комбінація, необхідні для виконання процесу вимірювання. Вимірювальне устаткування звичайно має кілька метрологічних характеристик, які можуть бути предметом калібрування.

Інформація – значимі дані.

Інфраструктура – сукупність будівель, устаткування та служб забезпечення, необхідних для функціонування організації.

Випробування – визначення однієї або декількох характеристик відповідно до встановленої процедури.

КKAIRYO – система, яка передбачає кардинальне одноразове поліпшення якості з використанням мінімальної кількості персоналу, технологій, проте із залученням значних інвестицій.

KAIZE – система, яка передбачає велику кількість дрібних поліпшень із залученням максимальної кількості працівників та їхніх зусиль, але з мінімальними розмірами інвестицій.

Калібрування – сукупність операцій, які встановлюють співвідношення між значенням величини, отриманим за допомогою даного засобу вимірювання, і відповідним значенням величини, визначеним за допомогою еталона.

KANBAN – система контролю за переміщеннями комплектуючих виробів, яка використовує дві супровідні картки й доповнює систему «JUST-IN-TIME».

Якість – ступінь, в якій сукупність властивих характеристик виконує вимоги. (Термін «якість» може застосовуватися з такими прикметниками, як «погане», «гарне» або «відмінне»).

Компетентність – виражена спроможність застосовувати свої знання й уміння.

Комплексний аудит – одночасний аудит (перевірка) системи менеджменту якості й охорони навколишнього середовища.

Якщо дві або кілька організацій спільно проводять аудит (перевірку) організації, це називається спільним аудитом.

Контроль – процедура оцінювання відповідності шляхом спостереження й суджень, які супроводжуються відповідними вимірюваннями, випробуваннями або калібруванням.

Коригувальна дія – дія з усунення причини виявленої невідповідності або іншої небажаної ситуації. Попереджувальна дія застосовується для запобігання виникнення події, а коригуюча – для запобігання повторного виникнення події.

Корекція – дія, яку призначено для усунення виявленої невідповідності. 1. Корекція може поєднуватися з коригувальною дією. 2. Корекція може включати, наприклад, переробку або зниження градації.

Критерії аудиту (перевірки) – сукупність політики, процедур або вимог, які застосовуються у вигляді посилань.

Групи якості – працівники однієї бригади, зміни, цеху, відділу (або іншого підрозділу підприємства), які займаються проблемами поліпшення якості на добровільних засадах.

Менеджмент – скоординована діяльність з керівництва й управління організацією.

Менеджмент якості – скоординована діяльність з керівництва й управління організацією стосовно якості. Вона звичайно включає розробку політики та цілей в області якості, планування якості, управління якістю, забезпечення якості та її поліпшення.

Методика – встановлений спосіб здійснення діяльності. 1. У багатьох випадках методики документуються (наприклад, методики системи якості). 2. Коли яка-небудь методика документується, краще вживати термін «письмова методика» або «документальна методика». 3. Письмова або документальна методика звичайно включає цілі й області діяльності; що має бути зроблено і ким; коли, де і як це повинно бути зроблено; які матеріали, документи й устаткування мають бути використані; як це повинно контролюватися та реєструватися.

Метрологічна служба – організаційна структура, яка відповідає за визначення та впровадження системи керування вимірами.

Метрологічне підтвердження придатності – сукупність операцій, необхідна для забезпечення відповідності вимірювального устаткування вимогам, що відповідають його призначенню. 1. Метрологічне підтвердження придатності звичайно включає калібрування або верифікацію, будь-яку необхідну юстировку або ремонт і наступне перекалібрування, порівняння з метрологічними вимогами для передбачуваного використання устаткування, а також пломбування й маркування. 2. Метрологічне підтвердження придатності не виконано доти, доки придатність вимірювального устаткування для використання за призначенням не буде продемонстрована і задокументована.

Місія – основна загальна ціль організації, в якій чітко визначена причина ЇЇ існування.

Спостереження аудиту (перевірки) – результат оцінки свідчення аудиту (перевірки) залежно від критеріїв аудиту (перевірки). Спостереження аудиту (перевірки) можуть вказувати на відповідність чи невідповідність критеріям аудиту (перевірки) або на можливості поліпшення.

Надійність – збірний термін, який застосовується для опису властивості готовності й впливаючих на неї властивостей безвідмовності, ремонтопридатності й забезпеченості технічного обслуговування та ремонту.

Невідповідність – невиконання вимоги.

Нормативна і технічна документація – документи, які встановлюють вимоги. 1. Нормативні документи можуть відноситися до діяльності (наприклад, документована процедура, технологічна документація на процес чи методику випробувань) або продукції (наприклад, технічні умови на продукцію, експлуатаційна документація та креслення).

Ноу-хау – сукупність характеристик виробництва й технологій управління, які не патентуються.

Забезпечення якості – частина менеджменту якості, спрямована на створення впевненості у тому, що вимоги до якості будуть виконані.

Об'єкт – те, що може бути індивідуально описане й розглянуте. Об'єктом може бути, наприклад: 1) діяльність або процес; 2) продукція; 3) організація, система або окрема особа, будь-яка їх комбінація.

Об'єктивне свідчення (доказ) – дані, що підтверджують наявність або істинність чого-небудь. Об'єктивне свідчення може бути отримане шляхом спостереження, виміру, випробування або іншими способами.

Організаційна структура – зобов'язання, повноваження та взаємовідносини, представлені у вигляді схеми, за якою організація виконує свої функції. Сюди відноситься також і розподіл відповідальності, повноважень і взаємовідносин між працівниками.

Організація – група працівників і необхідних засобів з розподілом відповідальності, повноважень і взаємовідносин. Наприклад, компанія, корпорація, фірма, підприємство, установа, благодійна організація, підприємство роздрібної торгівлі, асоціація; а також їх підрозділи або комбінація з них. 1. Розподіл відповідальності, повноважень і взаємовідносин звичайно буває упорядкованим. 2. Організація може бути державної або приватної.

Відповідальність за якість продукції – загальний термін, який описує зобов'язання, покладені на виробника або інших осіб, з відшкодування збитку через нанесення травм, пошкодження власності або іншої шкоди, викликаної продукцією.

Оцінка якості – систематична перевірка, наскільки об'єкт здатний виконувати встановлені вимоги.

Переробка – дія, розпочата по відношенню до невідповідної продукції, для того щоб вона відповідала вимогам. На відміну від переробки, ремонт може впливати на частину невідповідної продукції або змінювати її.

Петля якості – концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, які впливають на якість на різних стадіях – від визначення потреб до оцінки їх задоволення.

Планування якості – частина менеджменту якості, спрямована на встановлення цілей в області якості, яка визначає необхідні операційні процеси життєвого циклу продукції та відповідних ресурсів для досягнення цілей в області якості. Наприклад, розробка планів якості.

План якості – документ, який визначає, які процедури й відповідні ресурси ким і коли повинні застосовуватися до конкретного проекту, продукції, процесу або контракту. 1. Ці процедури звичайно включають ті, що мають посилання на процеси менеджменту якості та процеси виробництва продукції. 2. План якості часто містить посилання на розділи керівництва з якості або документовані процедури. 3. План якості, як правило, є одним з результатів планування якості.

Політика в області якості – загальні наміри і напрям діяльності організації в області якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом. 1. Як правило, політика в області якості погоджується із загальною політикою організації і забезпечує основу для постановки цілей в області якості. 2. Принципи менеджменту якості, викладені в цьому стандарті, можуть бути основою для розробки політики в області якості.

Постачальник – організація або особа, які надають продукцію. Наприклад, виробник, оптовик, підприємство роздрібної торгівлі або продавець продукції, виконавець послуги, постачальник інформації. 1. Постачальник може бути внутрішнім або зовнішнім по відношенню до організації. 2. У контрактній ситуації постачальника іноді називають „підрядником".

Постійне поліпшення – повторювана діяльність щодо підвищення спроможності виконати вимоги.

Втрати якості – втрати, спричинені нереалізацією потенційних можливостей ресурсів у процесах і в ході діяльності. Прикладами втрат якості є втрата задоволеності споживача, можливості додатково збільшити вартість споживачеві, організації або суспільству, а також нераціональне використання ресурсів і матеріалів.

Споживач – організація або особа, які одержують продукцію. Наприклад, клієнт, замовник, кінцевий користувач, роздрібний торговець, бенефіціар і покупець. Споживач може бути внутрішнім або зовнішнім по відношенню до організації.

Попереджувальні витрати – витрати на забезпечення (TQM), спрямовані на початкове задоволення вимог з виробництва продукції без дефектів. До них можна віднести витрати на забезпечення якості проекта виробу, навчання, програми якості та ін.

Попереджувальна дія – дія, спрямована на усунення причини потенційної невідповідності або іншої потенційно небажаної ситуації.

Програма аудиту (перевірки) – сукупність одного або декількох аудитів (перевірок), запланованих на конкретний період часу та спрямованих на досягнення конкретної цілі.

Програма якості – документ, який регламентує конкретні заходи в області якості, ресурсів і послідовність діяльності, що відноситься до специфічної продукції, проекту або контракту.

Проект – унікальний процес, який складається із сукупності скоординованої й керованої діяльності з початковою й кінцевою датами, розпочатий для досягнення цілі, що відповідає конкретним вимогам, який включає обмеження термінів, вартості й ресурсів.

Проектування і розробка – сукупність процесів, які переводять вимоги у встановлені характеристики або нормативну й технічну документацію на продукцію, процес або систему.

Виробниче середовище – сукупність умов, у яких виконується робота. Умови включають фізичні, соціальні, психологічні й екологічні фактори (такі, як температура, системи визнання й заохочення, ергономіка й склад атмосфери).

Простежуваність – можливість простежити історію, застосування або місцезнаходження того, що розглядається. 1. При розгляді продукції простежуваність може відноситися до: 1) походження матеріалів і комплектуючих; 2) історії обробки; 3) розподілу й місцезнаходження продукції після постачання.

Процедура – встановлений спосіб здійснення діяльності або процесу: 1. Процедури можуть бути документованими або недокументованими. 2. Якщо процедура документована, використовується термін «письмова процедура» або «документована процедура».

Процес – сукупність взаємозалежних і взаємодіючих видів діяльності, що перетворюють входи у виходи. 1. Входами до процесу звичайно є виходи інших процесів. 2. Процеси в організації, як правило, плануються й здійснюються в керованих умовах з метою додання цінності. 3. Процес, у якому підтвердження відповідності кінцевої продукції ускладнене або економічно недоцільне, часто відносять до „спеціального процесу".

Процес вимірювання – сукупність операцій для встановлення значення величини.

Процес кваліфікації – процес демонстрації здатності виконати встановлені вимоги. Кваліфікація може поширюватися на працівників, продукцію, процеси або системи. Наприклад, кваліфікація аудиторів (експертів із сертифікації систем якості), кваліфікація матеріалу.

Процесний підхід – розгляд кожної дії як процесу, що має визначені параметри на вході й виході.

Процес встановлення цілей і пошуку можливостей поліпшення є постійний процес, що використовує спостереження аудиту (перевірки) і висновки за результатами аудиту (перевірки), аналіз даних, аналіз з боку керівництва або інші засоби, який веде до коригувальних або попереджувальних дій.

Продукція – результат процесу. Існують чотири загальні категорії продукції: 1) послуги (наприклад, перевезення); 2) програмні засоби (наприклад, комп'ютерна програма, словник); 3) технічні засоби (наприклад, вузол двигуна); 4) матеріали, які піддаються переробці, (наприклад, змазка).

Робочі інструкції – елемент документації системи менеджменту якості, який складається з докладних вказівок, що регламентують технологію й організацію робочих процесів, які супроводжують створення продукції.

Дозвіл на відхилення – дозвіл на використання або випуск продукції, що не відповідає встановленим вимогам. Він звичайно поширюється на постачання продукції з невідповідними характеристиками для встановлених погоджених обмежень в часі або кількості даної продукції.

Дозвіл на відступ – дозвіл на відступ від вихідних встановлених вимог до продукції до її виробництва. Він, як правило, дається на обмежену кількість продукції або період часу, а також для конкретного використання.

Результативність – ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів.

Реінжиніринг – фундаментальне переосмислення й радикальне перепроектування бізнес-процесів для досягнення суттєвих поліпшень (прориву) у таких ключових показниках, як витрати, якість, рівень обслуговування й оперативність.

Ремонт – дія по відношенню до невідповідної продукції, щоб зробити її прийнятною для використання. 1. Ремонт включає дію з виправлення, розпочату по відношенню до раніше відповідної продукції для її відновлення з метою використання, наприклад як частина технічного обслуговування. 2. На відміну від переробки, ремонт може впливати на частину невідповідної продукції або змінювати її.

Ремонтопридатність – властивість об'єкта, що характеризує його здатність до відновлення, виправлення й збереження заданих характеристик.

Рекомендації з якості – це узагальнюючий документ, у яко­му викладено політику підприємства в області якості, наводелося опис системи менеджменту якості. Рекомендації щодо якості можуть розрізнятися за формою й детальністю викладу, виходячи з відповідності розміру й складності організації.

Керівні екологічні принципи – це офіційна декларація, що містить основу, на якій може будуватись екологічна політика і яка створює фундамент для відповідної діяльності.

Самооцінка – спосіб самостійного оцінювання відповідності системи якості вимогам.

Збалансована система показників – набір з чотирьох параметрів, які збалансовано оцінюють діяльність організації з фінансової точки зору, з точки зору задоволеності споживача, внутрішніх процесів, навчання й росту працівників.

Свідчення аудиту (перевірки) – записи, викладення фактів або іншої інформації, пов'язаної з критеріями аудиту (перевірки), яка може бути перевірена. Свідчення аудиту (перевірки) може бути якісним або кількісним.

Сертифікація – діяльність з підтвердження відповідності продукції (процесів, систем) встановленим вимогам.

Система – сукупність взаємозалежних і взаємодіючих елементів.

Система менеджменту – система для розробки політики й цілей та їх досягнення. Система менеджменту організації може включати різні системи, такі як система менеджменту якості, система менеджменту фінансової діяльності або менеджменту охорони навколишнього середовища.

Система менеджменту якості – система менеджменту для керівництва й управління організацією стосовно якості. Система якості може бути охарактеризованою як сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення загального управління якістю.

Система керування вимірами – сукупність взаємозалежних або взаємодіючих елементів, необхідних для досягнення метрологічного підтвердження придатності та постійного керування процесами виміру.

Зниження градації – зміна градації невідповідної продукції, щоб вона відповідала вимогам, які відрізняються від вихідних.

Відповідність – виконання вимоги.

Стандартизація – діяльність зі встановлення норм, правил і характеристик, яким повинна відповідати продукція (процес, система).

Технічні умови – документ, який встановлює вимоги. 1. Для позначення типу технічних умов слід використовувати визначник, такий як технічні умови на продукцію, технічні умови на випробування. 2. Технічні умови повинні мати посилання або включати схеми й іншу відповідну документацію та вказувати способи й критерії, за допомогою яких може бути здійснено перевірку відповідності.

Технічний експерт – особа, яка володіє спеціальними знаннями або досвідом відносно об'єкта, що піддається аудиту. Технічний експерт не має повноважень аудитора в групі з аудиту (перевірки).

Точно вчасно (JUST-IN-TIME) – система організації бізнесу, при якій комплектуючі (заготовки) доставляються на наступну стадію виробничого циклу тільки тоді, коли в них виникає необхідність.

Вимога – потреба або очікування, яке визначено, звичайно передбачається або є обов'язковим. Встановленою є така вимога, яку визначено, наприклад, у документі. Вимоги можуть висуватися різними зацікавленими сторонами.

Вимоги до якості – вираження певних потреб або їх переведення у набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об'єкта, щоб дати можливість їх реалізації та перевірки.

Вимоги суспільства – зобов'язання, визначені в законах, інструкціях, правилах, кодексах, статутах і виходячи з інших міркувань.

Задоволеність споживачів – сприйняття споживачами ступеня виконання їхніх вимог. 1. Скарги є показником низької задоволеності споживачів, однак їх відсутність не обов'язково передбачає високу задоволеність. 2. Навіть якщо вимоги споживачів були з ними погоджені й виконані, це не обов'язково забезпечує високу задоволеність продукцією.

Поліпшення якості – частина менеджменту якості, спрямована на підвищення спроможності виконати вимоги щодо якості.

Керування якістю – частина менеджменту якості, спрямована на виконання вимог щодо якості.

Послуга – підсумки безпосередньої взаємодії постачальника й споживача т