Предоставление дополнительных услуг покупателям и показатели качества торгового обслуживания

Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спроса населения, их наличием, рациональной специализацией и размещением магазинов, режимов их работы, употреблением прогрессивных форм и методов обслуживания. Не менее важное место в этом ряде занимают организация и качество предоставления покупателям услуг.

В связи с переходом национальной торговли на рыночный механизм хозяйствования возникает необходимость использования зарубежного опыта по предоставлению торговых услуг. Торговые предприниматели Запада уделяют все больше внимания развитию торговых услуг, поскольку видят в этом эффективное орудие конкурентной борьбы, инструмент активного действия на потребителя. Большинство торговых фирм стремится не просто продавать товары, но и решить проблемы, которые стоят перед покупателями, т.е. проданные товары должны быть дополнены и окружены целым набором дополнительных услуг. Этот набор зависит от спроса и ожиданий покупателя, структуры расходов обращения на данном предприятии, ситуации в конкурирующих фирмах и других факторов.

Предоставление торговых услуг - это неотъемлемая часть деятельности торговых фирм экономически развитых стран. Оно направлено на содействие покупателям в покупке товаров, их транспортировка и эксплуатация с целью более полного удовлетворения спроса и получение наибольшей прибыли. Поэтому опыт этих стран заслуживает тщательного изучения и использование в практике работы торговых предприятий в нашей стране.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, направленная на предоставление помощи покупателям в осуществлении покупки товаров, их доставки и использовании. Услуги, которые предоставляются в торговле, весьма разнообразные, их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 наименований. их можно объединить в следующие отдельные группы:

1. По степени связи с процессом продажи товаров: основные, сопутствующие и вспомогательные. К основным относятся услуги, которые являются частью процесса продажи товаров. Без них продажа затруднена или не может быть осуществленный вообще. От степени связи с продажей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связанные с процессом продажи, осуществляются в основном бесплатно (упаковка купленных товаров, доставка крупногабаритных товаров в автомобиль). Сопутствующие услуги являются предоставлением покупателю помощи в осуществлении покупки и потреблении товара (раскрой ткани, подгонка одежды). В зависимости от конкретных условий и экономических возможностей предприятия, они могут быть платными и бесплатными. Вспомогательные услуги не связаны непосредственно с тем, что покупка товаров носит обычно нетоварный характер (автопарковка, автомойка, выполнение граверных работ и др.) в большинстве случаев они оказываются за дополнительную цену.

2. По социально экономической значимости: экономия расходов работы и времени (установка технически сложных товаров дома, подгонка швейных изделий по фигуре покупателя); экономия денежных средств трудящихся (раскрой тканей, ремонт часов); влияющие на экономические показатели магазина (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, автостоянки).

3. По характеру участия областей народного хозяйства в предоставлении услуг: осуществляемые силами работников торговли (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка готового платья по фигуре покупателя); бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов); других торговых систем (продажа газет, журналов, открыток, доставка товаров на дом).

4. По месту предоставления: непосредственно в магазине (раскрой тканей, комплектование подарочных наборов): дома у покупателей (установка технически сложных товаров, сборник и расстановка мебели в квартире у покупателей).

5. По времени предоставления: предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков, кассет, демонстрация новых товаров); выполняемые в процессе продажи товаров (испытание товаров в действии, упаковка товаров) и после нее (доставка товаров в дом, установка купленных товаров дома у покупателей).

6. По характеру расходов работы: имеют материальный характер, т.е. носят вещественную форму (ремонт изделий), и не имеют его (консультация по вопросам выбора и потребление товаров, информация покупателей о товарах).

7. По частоте предоставления: массовые (доставка товаров на дом); периодические (демонстрация моделей одежды, выставки-продажи).

8. Обязанности и рекомендации;

9. В зависимости от взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, которые предоставляются покупателям в крупных торговых предприятиях можно подразделить на три основных группы (таблица 5.5).

Таблица 5.5

Номенклатура дополнительных услуг, которые предоставляются покупателям в крупных универмагах.

 

Связанные с продажей конкретных товаров	Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Что предоставляются в процессе продажи	Что предоставляют в процессе послепродажного обслуживания
1. Справочно-информационная служба	1. Доставка товаров в автомашину покупателя и их погрузка	1. Организация автостоянки при магазине
2. Прием предыдущих заказов на товары, которые есть в продаже	2. Доставка купленных товаров по указанному адресу	2. Автомойка и косметика для автомобиля
З. Прием предыдущих заказов на товары, временно отсутствуют в продаже	3. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров	З. Организация обменных пунктов валюты
4. Консультации экспертаза качества товара	4. Сборник и установка купленных товаров дома у покупателя	4. Организация в магазине кафетериев и баров
5. Продажа отдельных товаров в кредит	5. Замена товаров на протяжении гарантийного срока дома у покупателя	5. Организация камеры хранения личных вещей
6. Расчет за	6. Осуществление ремонта	6. Организация детской
товары с применением кредитных карточек	товаров на протяжении гарантийного срока дома у покупателей	комнаты и для пожилых людей, площадки
7. Организация дегустации отдельных товаров	7. Раскрой купленных тканей	7. Организация аптечных киосков
8. Консультации специалистов в магазине (врач – диетолог,дизайнера по интерьеру и.т.д.)	8. Обработка края ковровых изделий	8. Организация проката видеокассет
9. Демонстрация мод	9. Подгонка и мелкий ремонт купленной одежды	9. Организация телефонных кабин в магазине
10. Демонстрация в действии принципиально новых товаров	10. Прием заказов на пошив одежды из купленных тканей	10. Организация пунктов ГОРОДСКОЙ СПРАВКИ
Пункты для прослушивания аудиокассет	11. Прием заказов на пошив одежды и обувь нестандартных размеров	11. Отделение связи
12. Продолжение	12. Гравирование подарков	12. Туалетные комнаты на этажах
	13. Подарочная упаковка приобретенных товаров	13. Наличие эскалаторов для многоэтажных универмагов
	14. Доставка подарков и цветов к торжественным событий по заказу КЛИЕНТОВ	14. Вызов такси
	15. прием заказов на обслуживание торжественных событий	15. Прием предварительных заказов на авиа, ж/д и автобусные билеты

 

 

Во время посещения и покупки товара в магазине должен создаваться комфорт для покупателей. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в помещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы удовлетворенный сделанными покупками. Работники универмага должны предоставлять покупателям разные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение торгового предприятия более приятным, а покупку товара более удобной.

Для определения уровня культуры обслуживания покупателей нами рекомендуется интерпретированная методика, разработанная в 80-е года УкрНПТОПом, которая предусматривает использование следующих основных показателей: полнота ассортимента; дополнительных услуг, которые предоставляются покупателям в торговом предприятии; уровня профессиональной квалификации торгового персонала; культуры обслуживания, по мнению покупателей.

Показатель полноты (глубины) ассортиментов товаров (К_А) определяется отношением числа ассортиментных позиций, которые есть в торговом предприятии, к числу ассортиментных позиций, которые рекомендуются для данного типа магазина (в зависимости от товарной специализации, торговой площади и месторасположения на территории города).

Показатель услуг дополнительного обслуживания покупателей (К_пд) определяется отношением количества разного рода услуг, которые предоставляются покупателям в данном торговом предприятии, к количеству услуг, которые рекомендованы для данного типа магазина.

Уровень профессиональной квалификации персонала (К_кп) является отношение числа работников торгового предприятия, которые имеют высшее и среднее специальное образование к общему числу работников.

Завершающим показателем культуры обслуживания по мнению покупателей (К_дп) данного торгового предприятия. Начальными данными для определения этого показателя есть результаты анализа потребительских преимуществ потенциальных покупателей данного предприятия, путем проводки анкетирования. Показателем культуры обслуживания, по мнению покупателей, есть важнейшим среди всех составляющих и определяется путем отношения количества покупателей на отличную и хорошую оценку качества обслуживания покупателей в исследуемом торговом предприятии к общему количеству покупателей, которые принимали участия в опросе.

Для определения обобщающего показателя уровня культуры обслуживания необходимо каждому из перечисленных показателей установить значение. При этом, значение первых трех показателей принимается за единицу и показатель обслуживания по мнению покупателей, как самый определяющий принимается за единицу.

Значение каждого из показателей в общему уровню культуры обслуживания составит:

Полнота (глубины) ассортиментов товаров (К_а) - 0,4

Услуг дополнительного обслуживания (К_пд) - 0,3

Уровень профессиональной квалификации персонала (К_кп) - 0,3

Культура обслуживания по мнению покупателей (К_дп) - 1

Тогда обобщающий показатель уровня культуры обслуживания в магазине рассчитывается по формуле:

где К_уз - обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей в магазине;

К_А - коэффициент полноты ассортимента товаров;

С₁ - значимость показателя полноты ассортимента товаров;

К_пд - коэффициент услуг дополнительного обслуживания;

С₂ - значимость показателя услуг дополнительного обслуживания;

К_кп - коэффициент профессиональной квалификации персонала;

З₃- значимость показателя профессиональной квалификации персонала;

К_дп - коэффициент уровня культуры обслуживания по мнению покупателей.

 

В зависимости от значения обобщающего показателя уровня культуры обслуживания в предприятиях розничной торговли они могут быть отнесены к следующим категориям:

магазины с высоким уровнем культуры обслуживания покупателей - 0,9 и выше;

магазины со средним уровнем культуры обслуживания покупателей - 0,7-0,9; магазины с низким уровнем культуры обслуживания покупателей - меньше 0,7.

Данная методика определения уровня культуры обслуживания может быть рекомендована для крупных предприятий розничной торговли, которые являются базовыми в обслуживании покупателей той или другой зоны деятельности на территории города. К таким предприятиям розничной торговли в настоящий период можно отнести универмаги, супермаркеты, торговые центры общегородского значения, сеть магазинов по торговле техническими сложными товарами («Быттехника», «Фокстрот», «Домотехніка»), сеть магазинов товаров строительного назначения («Будапешт», «Стройбат», «Стройцентр») и др. крупные специализированные магазины.

Нами была апробирована методика по определению уровня культуры торгового обслуживания в ТЦ «Белый лебедь», Цуме, ТРЦ «Золотое кольцо».

Проводка исследований по определению полноты ассортимента показывают, что количество ассортиментных позиций в торговом центре «Белый лебедь» (универмаг-супермаркет) составляет до 30 тыс.ед.., что в принципе отвечает значению, которое рекомендуется, для предприятий такого типа. В связи с этим значение коэффициента полноты ассортимента для данного предприятия составляет 1.

При определении уровня услуг, которые предоставляются покупателям в ТЦ «Белый лебедь», был проведен анализ перечня услуг, которые оказываются покупателям в торговом предприятии и его соответствие количества, которое рекомендуется, для данного типа предприятия - 35-40.

Из общего перечня услуг, которые рекомендуются для данного типа предприятия фактически оказывается - 32. Итак, значение расчетного показателя торговых услуг составит:

 

Уровень квалификации персонала и мысль покупателей определились исходя из анализа данных анкетирования арендаторов и покупателей торгового центра. Из общего числа работников торгового центра (920 человек), высшее и среднее образование имеют 810 человек.

 

 

Тогда общий показатель уровня культуры обслуживания покупателей в торговом центре «Белый лебедь» составит:

Полученное значение обобщающего показателя уровня культуры обслуживания в ТЦ «Белый лебедь» свидетельствует о высоком уровне, который в принципе отвечает сформированному имиджу предприятия на Донецком региональном рынке и рынке Украины в целом.

Аналогичные исследования и расчеты, выполненные на базе Донецкого Цума и торгово-развлекательного центра «Золотое кольцо» показывают, что значение этого показателя находится в пределах 0,7-0,75, является предельным показателем от среднего до низкого уровня.

Это в основном было связано с отсутствием комплексности обслуживания в универмаге и торгово-развлекательном центре, ограниченности перечня торговых услуг, которые используются, с недостатками в формировании и размещении ассортимента в этих торговых предприятиях.